《商务礼仪与谈判》考纲、试题、答案

《商务礼仪与谈判》考纲、试题、答案一、考试说明《商务礼仪与谈判》是高职院校物流管理、市场营销、电子商务连锁经营与管理等专业核心课程，教材以理论必须够用为度，以突出实用与技能为原则，形成三个鲜明特点：一是内容体系紧紧以商务谈判为中心，将理论融于实务技能的体系中；二是将商务谈判定位于现代营销系统，将营销理念作为指挥棒，三是具有较高的可读性，提高读者学习与训练的积极性和自觉性，每章结合谈判实例提出了供读者思考的问题，最后是思考与训练。

本课程闭卷考试，满分100分，考试时间90分钟。

试题题型及答题技巧如下：一、单项选择题 (每题2分，共20分)二、多项选择题 (每题3分，共15分)三、名词解释题 (每题5分，共20分)四、简答题（每题9分，共27分）答题技巧：能够完整例举出所有答题点，不需要全部展开阐述，适当展开一些，但一定要条理清晰，字迹工整，结构明朗。

五、分析题 (每题18分，共18分)答题技巧：对所考查的问题进行比较详尽的分析，把握大的方向的同时要尽可能的展开叙述，对问题进行分析，回答问题要全面，同时注意书写流畅、条理清晰。

二、复习重点内容第一章导论1.商务谈判人员应了解什么（了解）：了解人们购买什么、了解产品、了解成本、了解对方、了解竞争者、了解自己的企业。

2.经济环境中的谈判者构成（了解）：商品供应者、制造者、经销商和批发商、进出口公司、经纪人、代理人。

3. 道德规范的概念（重点掌握）：指在特定环境下人们对行为的正确与错误进行判断时所使用的社会衡量标准或道德的行为所应达到的标准。

第二章商务谈判计划于管理1.谈判计划的内涵（重点掌握）：一份在思想上，物资上和组织上为谈判的展开而制定的筹划文件2.谈判目标的三个层次（重点掌握）：最低目标、最高目标、中间目标。

3. 谈判的战略模式（了解）：对抗型战略、合作型战略、让步型战略4. 合作型战略的解释（重点掌握）：也称为双赢或共赢战略，是指双方在共同理念基础上为谋求应得的利益而进行协调的沟通模式。

5. 谈判的阶段性结构的五个阶段（了解）：摸底阶段、报价阶段、磋商阶段、成交阶段、认可阶段。

6.谈判队伍的规模和谈判人员的结构（了解）第三章商务谈判的原则与要领1.利益的协调（了解）：站在对方的立场上考虑问题；考虑对方的多重利益；关注对方的基本需要；提出双方受益的方案。

2.正确处理人的问题（了解）：（1）以正确的态度和做法认识对方。

（2）保持适当的情绪；（3）进行清晰的沟通；3. 谈判的其他原则（了解）：（1）言而有信；（2）留有余地；（3）少讲多听；（4）不过早触及价格，不使自己处于讨价还价的境地；（5）要保持与对方愿望的内在联系；（6）不要抱怨，要致力于解决问题。

第四章谈判中常犯的错误及常见问题的处理1.非理性的不利选择（了解）：2.个人条件的差异及补救办法（了解）：年龄障碍、身份差异、身体不适3.本方缺陷及补救方法（了解）：表达失误、文字或计算失误、中途换将4.外界干预及补救办法（了解）：谈判者与上下级意见不一致；政府干预谈判。

第五章谈判开局与实质磋商1. 形成良好开局的原则（重点掌握）：（1）提供或享受均等发言机会；（2）讲话要尽量简洁、轻松；（3）要进行充分的合作；（4）要乐意接受对方的意见。

2. 开局的任务与内容（重点掌握）：（（1）完成建设性的基础工作；（2）创造良好的开局气氛；（3）吸引对方的注意力和兴趣。

3. 挑剔式开局策略的含义（重点掌握）：又称吹毛求疵策略，是指一开始就对方的言行、历史、工艺及产品的欠缺等方面横加指责的开局4. 坦诚式开局的内涵（了解）：以直截了当的方式向对方陈述自己的观点或想法，从而迅速进入关键问题磋商的开局方式。

5.合理运用影响开局气氛的各种因素（了解）：气质、风度、服饰、中性话题、姿态、谈判时的座位。

第六章实质磋商阶段的谈判策略1.满足需求（了解）：满足对方的安全需求；满足对方的经济利益需求；满足对方的归属需求；满足对方自尊的需要。

2.最后通牒（重点掌握）：最后通牒就是向对方提出的带有逼迫性的和最后不可更改的要求和条件。

3. 让步的概念（重点掌握）：让步是在谈判的条件上减少自己的利益，增加对方的利益的行为过程。

4. 让步因素的选择（了解）：时间的选择、人和利益的选择、陈本的选择。

5. 让步中的错误（重点掌握）：（1）不要一开始就接近最后的目标；（2）不要以为已经了解对方的要求；（3）不要认为期望已经够高了；（4）永远不要接受对方最初的报价；（5）不要轻易让步；（6）在重要问题上不要先做出让步；（7）不能不好意思接受；（8）不应做不适当的让步；（9）不要轻易相信“不能妥协”的话；（10）不要忘记自己的让步次数；（11）不能做没有准备的让步（12）不要失去自己的“弹性”（13）让步与目标的关系不能太直接；（14）买方不要做对等的让步；（15）不要执着于某个问题的让步；（16）不要忘记倾听也是让步。

6. 取得进展（了解）：（1）适度稳妥的进展；（2）以休会打破僵局；（3）以退为进；（4）暗度陈仓； (5)草船借箭；（6）诱敌深入7. 正面对待竞争者的原则（了解）：（1）了解竞争者，突出自己产品的优势；（2）与竞争者保持良好关系；（3）揭露竞争者；（4）慎重对待对方的朋友。

第七章协调过程中的谈判技巧1. 提问的种类（了解）：2. 答话的技巧（了解）：（1）心里暗答；（2）不彻底答话；（3）不确切答话；（4）阻止追问的答话。

3. 有效说服的三项原则（了解）：建立融洽关系；做好利益分析；简化接受手续。

4. 电话洽谈的原则（了解）：（1）注意倾听；（2）准备周到；（3）不要仓促应允；（4）出了问题要及时纠正； (5)不失礼地挂断电话；（6）电话交流时减免的基础。

第七章协调过程中的谈判技巧1. 提问的种类（了解）：2. 答话的技巧（了解）：（1）心里暗答；（2）不彻底答话；（3）不确切答话；（4）阻止追问的答话。

3. 有效说服的三项原则（了解）：建立融洽关系；做好利益分析；简化接受手续。

4. 电话洽谈的原则（了解）：（1）注意倾听；（2）准备周到；（3）不要仓促应允；（4）出了问题要及时纠正； (5)不失礼地挂断电话；（6）电话交流时减免的基础。

第八章协调过程中的谈判技巧1. 积极价格与消极价格、实际价格与相对价格（了解）：2. 报价（了解）：报价的基础与基本原则；报价起点的确立；实施报价；先报价的利与弊。

3. 讨价还价中的让步（重点掌握）：（1）不要做无端的让步；（2）让步要恰到好处，以较小让步换取对方的满足；（3）不要承诺同等幅度的让步；（4）在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步；（5）可撤回自己的让步；（6）一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。

4. 价格谈判的策略与技巧（了解）：反向提问策略及其破解方法；低价策略及其破解方法；抬价策略及其破解方法；最后出价策略及其破解方法。

第九章商务谈判的结束1. 达成交易的七个条件（重点掌握）：（1）使对方了解企业的产品及产品的价值；（2）使对方信赖自己和自己所代表的企业；（3）对方必须有成交的欲望；（4）准确把握时机；（5）掌握促成交易的各种因素；（6）不应过早放弃成交努力；（7）为圆满结束作出精心安排：①回顾成果，②弥合差异，③把握进程，④掌控低潮。

2. 有效的结束技巧（重点掌握）：（1）优惠结束法；（2）利益结束法；（3）诱导结束法；（4）渐进结束法；试探性提问结束法；假定性成交结束法。

第十章国际商务谈判1. 国际商务谈判的计划（了解）：2. 国际商务谈判人员的配备（了解）：3. 出口业务洽谈的一般环节（重点掌握）：询盘、发盘、还盘、接受、签订合同三、重点习题（一）单项选择题1．谈判双方对面讨论、说理、论战，甚至发展为争吵的阶段，是实质性的协调或较量阶段是谈判的什么阶段（）A、开局阶段B、结束阶段C、僵局阶段D、磋商阶段2．向对方提出的带有逼迫性的和最后不可更改的要求和条件的策略是（）。

A、满足需求B、冒犯对方C、调动对方D、最后通牒3．如果己方销售的产品是对方迫切需要的，则对方最关心的是（）。

A、价格B、付款方式C、交货期D、保证条件4．模拟谈判是在（）中进行的。

A、国际商务谈判过程B、经济谈判蹉商阶段C、重大谈判准备阶段D、合同条款谈判阶段5．在商务谈判中，双方地位平等是指双方在___上的平等。

( )A、实力B、经济利益C、法律D、级别6．开局阶段奠定谈判成功基础的关键是( )A、良好的谈判气氛B、合理的报价C、反复磋商D、确定谈判目标参考答案:1.D2.D3.C4.C5.C6.A（二）多项选择题1．对待竞争者的三中态度分别是（）。

A、赞扬B、回避C、逃避D、正面应对2．谈判结束可以采用的有效的结束技巧有（）。

A、优惠结束法B、利益结束法C、诱导结束法D、渐进结束法3．出口业务洽谈的一般环节有（）。

A、磋商B、询盘C、发盘D、还盘。

参考答案：1．ABD 2．ABCD 3．BCD（三）名词解释题1.道德规范：指在特定环境下人们对行为的正确与错误进行判断时所使用的社会衡量标准或道德的行为所应达到的标准2.挑剔式开局策略：又称吹毛求疵策略，是指一开始就对方的言行、历史、工艺及产品的欠缺等方面横加指责的开局。

3.合作型战略：也称为双赢或共赢战略，是指双方在共同理念基础上为谋求应得的利益而进行协调的沟通模式。

（四）简答题1. 讨论如何把握讨价还价中的让步？答题思路：让步涉及受益与损益的问题，在让步中应做到通盘考虑以下情况（1）不要做无端的让步；（2）让步要恰到好处，以较小让步换取对方的满足；（3）不要承诺同等幅度的让步；（4）在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步；（5）可撤回自己的让步；（6）一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快2. 简述达成交易的七个条件？答题思路：（1）使对方了解企业的产品及产品的价值；（2）使对方信赖自己和自己所代表的企业；（3）对方必须有成交的欲望；（4）准确把握时机；（5）掌握促成交易的各种因素；（6）不应过早放弃成交努力；（7）为圆满结束作出精心安排：①回顾成果，②弥合差异，③把握进程，④掌控低潮。

（五）、分析题分析让步中的常见错误答题思路：让步中的常见错误体现在以下方面：（1）不要一开始就接近最后的目标；（2）不要以为已经了解对方的要求；（3）不要认为期望已经够高了；（4）永远不要接受对方最初的报价；（5）不要轻易让步；（6）在重要问题上不要先做出让步；（7）不能不好意思接受；（8）不应做不适当的让步；（9）不要轻易相信“不能妥协”的话；（10）不要忘记自己的让步次数；（11）不能做没有准备的让步；（12）不要失去自己的“弹性”；（13）让步与目标的关系不能太直接；（14）买方不要做对等的让步；（15）不要执着于某个问题的让步；（16）不要忘记倾听也是让步。