讲解员行为规范

浙江师范大学科技馆学生讲解员管理办法

为规范科技馆学生讲解员队伍管理，明确岗位职责，确保讲解工作有效开展，使科技馆管理更加标准化、制度化和规范化，特制定本办法。

第一章岗位职责

1.认真学习科普知识。要积极参加科技馆举办的讲解员相关培训，不断充实科普知识，自觉提高科学素养，增强讲解能力；不仅要全面掌握场馆内展品与设备所涉及的知识，还要加强自身学习，了解新的科学理念和科学技术。

2.积极参与馆内讲解。在科技馆正常开放日和预约参观时间，按事先的安排在规定的展区做好讲解，引导游客有序参观，讲解过程中时时提醒游客安全卫生须知、展品保护说明及损坏赔偿制度，以最优质的讲解服务接待各方参观者。

3.广泛宣传科技馆。要在平时的学习和生活中，自觉宣传科普知识，引导有需要集体参观的人员从浙师大科技馆网站预约系统进行预约,树立科技馆良好形象，积极参加科普大篷车进社区、军营、中小学校活动，提升科技馆对外影响。

4.协助开展各项工作。要关心科技馆工作，经常与科技馆保持联系，勇于提出意见和建议，积极向科技馆报送信息；协助管理人员维持科技馆秩序，及时反映科技馆运行过程中存在的问题，在聘期结束后做好下一届讲解员的培训工作。

5.服从科技馆统一管理。自觉认真执行科技馆的各项规章制度,按时上、下班。在讲解过程中每隔40分钟可以休息10分钟，工作时间不得擅自离开岗位，如有特殊情况需向当天值班小组组长报告。病假、事假须提前一到三个工作日向负责人请假，并做好人员调度，病假需持医院证明或医院收费收据，否则视同事假处理。

6.遵守职业道德。讲解员上岗要佩戴讲解员证，着装正式整洁，用语文明，礼貌待人，热情服务，自觉维护展区荣誉。严禁随意转借、涂改、伪造讲解员证和未经批准擅自使用讲解员证外出从事讲解活动。不得擅自跨区或中途终止讲解工作。不得带客偷逃门票。

第二章考核管理

1.科技馆对讲解员的服务活动进行综合考核，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2.科技馆检查人员每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息反馈，记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。

3.科技馆服务质量考核人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作。负责人应切实加强对讲解员的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向科技馆进行汇报。

4.考核内容：

（1）到岗情况：是否有迟到、早退、缺勤行为；

（2）形象情况：是否佩带讲解证、整洁着装、用语文明;

（3）讲解情况：是否坚守岗位，进行讲解;

（4）活动情况：是否积极参加科技馆的各项活动。

第三章奖惩管理

1.讲解员讲解服务费每人每月200元，在此基础上进行奖惩。服务费由科技馆考核后上报学生处统一发放，定期结算。

2.凡有以下情况之一者，科技馆将对讲解员给予20—100元奖励：

（1）对科技馆发展提出建设性意见被采纳，并使科技馆综合效益明显提升；

（2）积极参加科技馆组织的各项活动，并得到上级有关部门的表扬或获奖；

（3）自觉遵章守纪，服从统一管理，团结互助，认真负责做好讲解工作，成绩突出；

（4）在事故预防中，或见义勇为，奋不顾身保护科技馆的人身和财产安全，表现突出；

（5）在一年内，收到游客表扬信三封及以上。

3.有下列情况之一者，给予处理或处罚：

（1）不服从工作安排的，第一次处罚20元，第二次处罚50元，第三次处罚100元，第四次停职检查，直至除名处理。

（2）擅自离开岗位或自行参观等候游客的，每次处罚20元。因擅离岗位造成游客投诉或重大影响的，将给予批评教育、停职检查，直至除名处理。

（3）不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，每次处罚20元，旷工一次处罚50元。对事假每月累计超过四天以上的，每天处罚20元。

（4）因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省。

（5）遭游客投诉的，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，在7个工作日内将调查和处理的结果及时向广大游客公示。

第四章附则

1.本办法由文科综合实验教学中心负责解释。

2.本办法自颁布之日起实施。

2013年11月1日