网点系统服务管理细则

1网站系统服务与管理规范

1.1 网站信息发布管理

1.1.1 管理要求

网站新闻发布人员称为资讯管理员，分为省公司资讯管理员和各市分公司资讯管理员。

省公司对各市分公司进行分级用户管理，省公司资讯管理员添加及更改市公司的资讯管理员，省公司将对其进行考核并定期通报。各市分公司应指定一名作为专（兼）职资讯管理员，如有变动，应提前通知省公司资讯管理员进行变更。

在网站发布的信息应符合公司信息披露的有关规定。

1.1.2 管理流程

1.各市分公司资讯管理员负责管理本市的资讯信息，可以添加、编辑、删除本地市的资讯信息。

➢添加：添加提交后，由省公司资讯管理员审核发布该资讯信息。

➢编辑：仅能修改本人提交的且未被发布到网站的资讯信息。若修改被驳回的资讯信息，将作为一个新的资讯信息提交

➢删除：仅能修改本人提交且未被发布到网站的资讯信息。

➢查看驳回原因：可以查看未被省公司审核通过的资讯信息的原因。

2.省公司资讯管理员负责管理省公司的资讯信息。可以添加、编辑、删除省公司的资讯信息。

➢添加：添加后直接就发布到网站，不需审核。

➢编辑：编辑后直接发布，不需审核。

➢删除：从数据库中直接删除。

3.省公司资讯管理员可以发布、驳回、编辑、删除各市分公司资讯管理员提交的资讯信息。

➢发布：将各市分公司资讯管理员提交的资讯信息发布到网站。

➢驳回：如果各市分公司资讯管理员提交的资讯信息未通过审核，填写驳回意见后驳回地市。驳回后系统会短信通知对应的分公司资讯管理员。

➢编辑：可以对各市分公司资讯管理员提交的资讯信息进行修改，修改后不需再审核，直接发布到网站。

➢删除：可以直接删除各市分公司资讯管理员提交的资讯信息。

1.1.3 信息披露规定

严禁发表、复制和传播下列信息：

1.对本公司不利或有损公司形象的信息；

2.公司信息披露管理办法中限制对外披露的所有内容；

3.违反国家法律、法规的信息；

4.捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序、影响社会安定和改革开放的信息；

5.宣扬邪教和封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的信息；

6.公然侮辱他人、捏造事实诽谤他人的信息，带有政治色彩的侮辱性信息；

7.用语不文明的信息；

8.在文章中附带指向含有非法信息站点的链接。

1.1.4 版权问题

1.转贴文章时请注意原发表单位版权声明，并承担由此可能产生的版权责任；必要时可与经常需要转载信息的单位签订合作协议；

2.从其它网站转载或转贴时须注明出处，从传统媒体转载须事先与原作者或相关单位联系并取得同意。

1.2 网上调查服务

网上调查系统是利用网站为平台，通过客户在线填写表单提交后，对结果进行统计分析的方式，从而研究分析客户行为和反馈。可以及时准确了解客户消费观念、习惯的变化，对网上客户服务的意见和建议，以利于工作的改进，具有很大的商业价值。

1.2.1 功能要求

网上调查系统应具备以下功能：

1.调查系统应具有良好的网上调查后台发布界面，可选择建立独立的网上调查发布系统或利用一些网站内容发布系统所附带的功能来实现；

2.可设定问卷类别：单项选择、多项选择、是非题、填空题；

3.统计结果实时显示：可以数字、图表的方式面向客户或管理人员显示调查统计结果；系统可设置结果对参加调查的客户是否可见（例如是否在网页上有“查看”按钮）；

4.调查时限设置：在设定的期限内，调查自动结束。调查结束状态下，可显示提示信息阻止客户提交调查，或自动隐藏此调查问卷内容；

5.参与调查权限可设置：避免重复投票、必要时可区分客户群。

1.2.2 服务对象

中国移动所有或部分省、市、品牌客户和潜在客户、普通网民。

1.2.3 调查管理

1.2.3.1 发布调查

1.提供调查发布的功能机制，一个完整的调查包括：

2.调查主题、调查问题集（可以是单个问题、也可以是多个问题）、有效期（天）；

3.调查的类别应分为单一的投票式和多项的问卷式；

4.调查的问题应分为单选型和多选型。

5.可以根据特定的客户群，如不同品牌，不同群体进行调查的发布。

1.2.3.2 调查管理

系统提供对每项调查的修改、删除、终止功能；每项调查可设定有效期限，也可提前终止。1.2.3.3 调查分析

1.系统提供对每项调查参与调查的人次数据、每个问题的投票人次的数据，并以图形的

形式显示出来。

2.对调查结果可以做简单的统计分析。

1.2.4 业务流程

1.客户进入中国移动集团或省公司网站，选择“参与调查”栏目；

2.系统可以根据调查的需要提示是否需要鉴权；

3.在不需要鉴权的情况下，系统自动根据调查主题显示题目，提示用户选择；在需要鉴

权的情况下，提示用户输入手机号码进行认证鉴权；

4.在用户选择完毕后，根据调查目的确定是否向用户显示调查结果，同时提示用户是否

有相关的奖励措施和兑换方式。

1.2.5 流程管理

1.需求部门提出调查的需求，确定调查要素，如：问卷内容和类别，调查的期限，结果

是否显示给客户看；

2.问卷页面制作，网站链接；

3.调查结束，调查结果提交给需求部门，并撤下相关的链接和页面。

4.调查结果分析：系统对调查结果可自动进行统计，结果可以各种生动的形式来呈现，如：各选项之和，各选项的比例，EXCEL文件、文本文件输出，最后信息汇总记录，结果提交相关部门。

1.3 网站访问统计分析

1.3.1 定义和目标

网站访问统计分析是网站系统管理服务的重要组成部分，也是网络营销效果和网上客服功能的评价基础。为了能够充分掌握网站的运行状态和网上客服功能的运行状况，要求各省公司按集团公司统一要求对网站运营和客服数据进行实时记录，定期进行统计分析，并按照集团公司规定的格式和要求定时上报或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。

1）数据统计要求

集团公司统一制定数据统计要求。

2）数据上报方式

按照规定格式，采用电子表格和在线提交报表两种形式上报统计数据或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。

3）统计和上报的内容

网站访问数据

业务受理数据

网上客服数据

本节所列各类统计指标是网上客户服务系统的基本指标，重点是对网上客户服务系统的访问量、咨询量、受理量、投诉量、建议量和网上调查等有关数据进行统计，为网上客户服务系统的管理和改进提供依据。

在实际工作中，可根据不同的需要对统计指标进行增减，同时还可结合经营分析系统对数据进行深入的分析。