各种安抚用户和沟通技巧方案(一)

各种安抚用语和沟通技巧（一）

——安抚用语和处理流程

一、系统问题（用户不能正常登陆页面或者系统各种报错，订单状态异常等）：

1.如果已有通知，请根据当时现场通知为准。

2.如果没有，根据帮助中心（如：不能正常登陆页面）和各种正常流程操作告知用户。

3.用户仍不能接受，如我们经测试无误，则需要告知用户：“非常抱歉为您带来的不便，我们测试了一下，没有出现您反映的问题，如果您之前能够正常使用但近期突然出现错误，可能是临时的网络壅塞导致的（或者临时的系统问题），请您不要着急，建议您可以重启电脑或者更换时间再次测试。你看可以吗？”

4.如用户坚持不接受要求我们确认查询，询问用户目前出现的具体状况和系统提示后，可以告知用户：“非常抱歉为您带来的不便，并且感谢您的反馈，我已经将您的问题详细记录了，并会马上反馈技术部门尽快查询处理，建议您可同时关注相关问题是否已经恢复。”

5.用户如仍不认可，强烈要求立刻解决：“非常抱歉给您带来的不便，由于此情况可能（可能删除）属于技术类的（客观的，暂时无法确认的）问题，因此客服部门无法立即解决，还请您谅解。请放心，我们会通知并催促技术部门（相关部门）尽快处理此问题，还请您耐心等待”

如用户同意：“谢谢您的理解，请放心，我们一定尽快处理，为保证您可以尽快使用，建议您也可以同时注意关注页面的信息，如有问题可以再次联系我们。”

如用户仍不认可：“非常抱歉此情况可能属于技术类的（客观的，无法确认的）问题，确实无法立即解决，如您有其他要求，也可提出，我们能够做到的会尽可能按照您的要求处理。”

二、页面问题（用户反馈页面商品编辑回复错误、商品信息错误、商品颜色差异，商品图片与实物不符等相关页面商品的问题）：

1. 首先需要根据日常的生活或者使用或者购买过相关产品的实际过程向用户解释出现的误会。：“您的问题我已基本清楚了，我想可能这是个误会。根据页面的描述，这个商品应该是…..（这个商品描述主要是为了说明…….）；改为“非常抱歉给您带来麻烦，根据页面的描述，这个商品应该是…..（这个商品描述主要是为了说明…….）

您的问题我已明白了，我想可能这是个误会。根据以下其他用户评论的反馈（我之前使用or我了解的该商品的情况）这个产品应该是……”

2.用户对于解释不满，并提出异议，而我们经核实后可能或者确定应属于我们错误的。：“非常感谢您的指出，这个应该是我们编辑部门录入信息的错误（其他因素导致的错误），此问题我们会立刻反馈给相关部门确认，如果确实属于我们问题，我们会尽快修改，给您带来的不便在此向您表示道歉。”如果用户有售后需求或者赔偿需求，可以根据通话中的语气自行判定处理方案。

3.如果用户坚持需要回复结果。：“好的，请放心，我在确认后会立刻回复您。一般的确认时间为…..(特别在周五，周六，周日需要考虑接口的处理时间) ，还请您不要着急。如果您期间还有其他疑问（需求）也欢迎您随时联系我们。”

4.如用户认为确认时间过长：“您的心情我能够理解，刚才为您承诺的时间一般是我们确认的最长时间，请您放心如果有了结果我会第一时间内回复给您的。您看可以吗？”如果用户仍不同意，：“确实给您添麻烦了，如果您对于我们的确认时间仍然觉得较长，您看是

否可以提出您能够接受的时间，只要我们能够满足，我们一定会尽力按照您的需求处理。”如果超过我们处理的时间或者我们处理时间一般均无法达到：“您的要求我们确实难以达到，但我会尽力催促并帮助您跟进这个问题的。”即可。

三、配送问题（用户反馈所有相关配送的问题）

a.配送延误

1.用户来电反馈未能在承诺时间内送达，查询后确认超时的（注：请务必核实1.最晚送达时间

2.配送时间要求

3.特殊要求留言）：“非常抱歉耽误您使用了，您的心情我十分理解，由于配送部门的问题导致未能及时将货物为您送到，我们向您表示歉意。请您不要着急，我们会立刻通知配送部门负责人员处理此事。还请您再耐心等待一下，你看可以吗，我们得到回复后第一时间与您联系确认订单问题。

2.如用户仍不同意要求给与合理解释：“非常抱歉，由于配送过程途中可能出现的情况较多，我们确实无法判定。如您需要我们可以与配送部门人员确认下，看是否可以核实到，无论是否能够确认我都会尽快回复您，您看可以吗？”

3.如果用户认为超时订单要求尽快送货：“您的要求我们会马上（立刻）通知配送公司处理，为您优先安排送货，而关于超时的问题，我们也会反馈给负责部门予以处理，并同时感谢您的反馈，耽误了您的宝贵时间我们的确非常遗憾，向您表示歉意，还望您谅解。”

4.如果用户认为超时订单要求立刻（当日）送货：“您的要求我们会马上（立刻）通知配送公司处理，为您优先安排送货，但由于配送公司的人力安排我们现在还无法确认，所以您看这样可以吗,我会通知配送公司尽量按照您的要求送货，如果有任何问题我们会再次联系您的。耽误了您的宝贵时间我们的确非常遗憾，向您表示歉意，还望您谅解。”

b.用户反馈反馈配送未能根据订单留言和备注送货：“非常抱歉,配送(如果) 未能按照您的要求为您送货,我们向您表示道歉.这个问题我们会纪录下来反馈给相关负责部门予以处理,另对于您的问题,您看我们是否再次为您安排还是您现在有什么其他需求呢?(如果对于现阶段包裹情况不清楚,请务必根据当时的包裹情况) ”

c.用户反馈配送客服、配送人员的态度恶劣，不让验货等态度类问题：“非常抱歉,配送(如果)未能按照正确的送货流程为您送货，我代表配送部门向您表示歉意，此问题我们会反馈给配送主管部门予以核实并考核。”

如果用户要求给予合理解释：“非常抱歉，由于配送人员可能是对于相关的流程不太清楚，或者他的个人原因导致给您带来了不好的感受。但还请您相信这绝不是我们卓越亚马逊对于用户的态度。再次感谢您对我们服务的监督和反馈，我们一定在以后的工作中注意避免类似问题的出现，并加强我们配送的业务和技能的培训。”

四、库房问题、采购、调拨

库房

发货问题：

a,库房延误发货:经确认用户所订购商品页面全部正常有货可以购买，且订单处理时间严重超过调拨时间(因为有货可购买商品不存在采购)。而系统处理订单的状况基本无异常时（无异常可以查看订单不同状态下的转换时间是否正常，或者查看由于系统变更时间的邮件通知用户），可大体判断为库房问题。

如果能够通过系统显示正常判断：“非常抱歉由于我们的问题导致未能将商品及时发出，请您不要着急，我将会通知相关部门尽快处理，为您优先安排为能发出，耽误了您的宝贵时间向您表示歉意。”

如果用户不认可要求给予处理时间：“非常抱歉，由于订单发出所涉及的步骤较多，所