口腔诊所客户电话回访

口腔诊所客户电话回访制度

回访前应准备的工作：

1、为自已准备好一杯水

2、准备好客户档案资料

3、准备好记录笔和本子

4、减小周围环境的噪音分贝

5、保持自己良好的心情

回访主要内容：

A.了解客户对治疗过程的满意程度，有什么意见。

B.电话解答常见问题，告知客户注意事项。

C.了解客户其他方面的需求.

D.介绍诊所一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导客户参与。

在做电话回访时要认真做好客户发馈信息

1、客户对诊所哪一环节表示不满意。

2、有无无法电话解决的问题。

3、客户各方面具体的需求到底是什么。

4、客户对我们售后服务的整体评价。

以上内容记录完毕后，应向上级领导汇报，让相关人及时处理，给予客户满意答复。

电话基本礼仪：

1、铃响3声内接起电话。

2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。

3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑

4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节

音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。

5、咬字要清楚，应抓住对方的关键词，可以重复一遍，以确认听清，做

好记录。

6、结束电话后轻轻挂断(注：在确认对方挂电话后方可挂断)

7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接

听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。

口腔诊所电话接听的技巧

当打电话的人不满意时怎么办?

解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下午等”，让对方知

道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。千万记住，

必须言而有信。

如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但

我现在心有余而力不足呀!”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是

不是都先冷静下?”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗？让我喘

口气，5分钟后再打给您。”

怎样结束电话交谈?

诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜

短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对

方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。

结束语

请问还有什么需要帮助吗?

感谢您对我们的支持，祝您生活愉快，再见!

患者效果不错（未打算复诊）

回访人员：您的治疗（以正畸为例）已经结束了，效果也很理想，所以建议您还是到诊所再做一次术后的复查，看是否有些地方需要巩固或者微调，也可以和我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗效果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？

治疗效果还不错，差不多已经好了（未打算复诊）

回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到诊所让专家再深入检查一下，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到诊所和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？

患者有点效果，但是不明显（未打算复诊）

回访人员：这个治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，只要再坚持一下，就可以达到很好的效果，如果现在停止，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，所以建议您最好能到诊所复诊一下，这样半途而废，那为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到诊所复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）

患者没有效果，而且还出现不良反应（自行停止治疗，未再治疗，未打算复诊）

回访人员：像您这种情况，在我们诊所治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到诊所诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您来这里让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要

有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？

患者没有效果，而且还出现不良反应（自行停止治疗，已换机构治疗，但未康复）

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位

回访人员：我们这个治疗的效果还是不错，像您这种情况，在我们这治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他机构治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们诊所治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！

患者在治疗后短期又复发了，同时态度特别恶劣，甚至骂人如果出现这样的患者，一定要等患者骂完之后在接话）

回访人员：我现在可以理解你的心情，疾病的症状又出现了，让谁心里也不会好受的，但是毕竟您不是医生，奔着对您负责的态度，我建议您可以抽个时间过来让咱们的医生给您复查看一下，目前的情况症状是复发了还是又出现了新生的问题，也听一听咱们医生的建议，这样您即是再重新选择机构进行治疗的时候，也是一个参考和对比不是，正好咱们这周末，某教授在门诊上，您看本周末有时间吗？我给你安排上他的门诊，过来让某教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用，解决不了问题，对你本身的病情以及病人的病情都没有任何的好处，您说对吧