售后常见问题解答

货品/售后类

1：买的衣服在三个月内的坏了可以维修或退换吗？

解决方案：

（1）先了解是哪里坏了，衣服款号，购买地点，购买时间，并记录顾客信息帮他联系相应店铺

（2）根据售后服务相关规定处理要退换的货品

（3）超过三个月的货品，如果我们工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，但维修费用需要顾客自己承担。

（4）告知顾客我们的处理方式

2：买的衣服尺寸不合身，可是店铺已经没有这款衣服了，我可以退货吗？

解决方案：

（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺买的，买了多久，有没有穿过，记录顾客信息

（2）告知顾客根据售后服务规定，不是质量问题的不能退货，但我们会尽量帮助您解决。

（3）联系购买店铺让他们想办法帮顾客从其他店铺或渠道调一件/或者问店铺负责人处理方式

（4）联系顾客告之处理方式

3：几年前买的鞋子坏了可以维修或重新做吗？

解决方案：

（1）先问鞋子款号，哪里坏了

（2）告知顾客根据售后服务规定，已经超出的保修期了，但我们会尽量帮助您解决。

（3）告之顾客时间太长，工厂可能已经没有材料，我们需要帮她询问工厂/如果工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，维修费用需要顾客自己承担（4）有原材料的话，让顾客寄回公司售后部门并告诉售后顾客信息，会把鞋子寄过来

（5）如果没有原材料告诉顾客由于时间过长，工厂已经没有原材料，并表示歉意

4：刚买的衣服没有穿过可以换款式和尺码吗？

解决方案：

（1）先了解顾客买的款号，尺码，购买店铺，购买的具体时间

（2）联系该店铺并让店铺负责人联系顾客处理该事情

（3）告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话/要联系店铺，由店员来核实是否穿过，不要轻易承诺顾客

（4）原则上在不影响我们第二次销售的情况下，可以换的。

5：刚买的货品回家才发现衣服某处有损坏，怎么办？

解决方案：

（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺购买的，购买的具体时间，哪里坏

（2）联系该店铺告诉顾客的情况并让负责人联系顾客给他做相应的处理

（3）告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话

6：货品买了一个月扣子掉了请问可以退吗？

解决方案：

（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和具体时间

（2）根据售后服务相关规定告之顾客超过7天但在3个月之内的我们可以进行免费维修

（3）与店铺联系并让负责人联系该顾客

（4）给顾客回复并告之维修需要的一个正常时间及流程

7：在外地买的衣服款式/尺码不合适可以换吗？

解决方案：

（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和时间。告诉顾客只能在购买当地店铺更换，我们试着帮他协调，稍后回电

（2）电话给该店铺告之顾客具体情况，

（3）如果店铺负责人答应给顾客调换的就让顾客凭小票去换

（4）如果该地店铺不允许顾客调换的，告诉顾客我们衣服只能在和购买店铺更换并表示谦意/让顾客把衣服和小票寄回购买地（地址由我们提供）

8：半年前买的一件皮衣现在坏了，要收费用吗？

解决方案：

（1）先了解皮衣款号，损坏的情况，详细记录。

（2）告之顾客（由于皮衣价值较高，在和顾客沟通时，可告知我们稍后回电）。

（3）联系并告知售后部门顾客的情况。

（4）可以维修的联系顾客把衣服寄回售后部门/并告诉顾客由于皮衣价位高只要是人为的就要收取相应费用，并告之维修需要的时间和费用。

（5）与售后部门做好跟进沟通，并及时将情况告知客户。

9：顾客在店铺看中一款衣服，但是尺寸没有了，邻近店铺也没有了，可否公司总部调货？

解决方案：

（1）先咨询顾客所需货品的款号，颜色，尺码

（2）咨询货品/网店有无此货品

（3）有的话，让顾客直接在网店下单

10：顾客衣服返厂修理后返回，但顾客没有收到发票和返厂单，返厂单售后不保留，但是顾客执意要求拿回返厂单。

解决方案：

如顾客有要求，把顾客发票寄回给顾客本人，公司留下复印件，并告知顾客返厂单我们不做保留的。

11：顾客半年前购买的衣服，出现问题，忘记购买时间、折后价格和购买店铺，只有货号和购买城市，能否给与处理。

解决方案：

按照售后服务规定，超过三个月的衣服，顾客只能自费维修，且顾客没有发票，不能确认其渠道购买。

VIP卡相关：

1：会员卡办了一个月还没有开通，怎么回事？

解决方案：

（1）先了解顾客在那里办的卡，记录下顾客具体信息

（2）联系店铺，查找该顾客VIP卡申请表在哪里？

（3）如果确实是因为店铺违反操作导致顾客的卡没有及时开通

（4）通知店铺，提请相关人员注意

2：会员卡丢失了可以补办吗？

解决方案：

（1）打电话至800挂失，或者直接到店铺进行挂失。

（2）800客服专员/店铺店员对顾客资料进行核实

（3）如果资料相符，帮顾客重新办理VIP卡并寄到距离顾客最近的店铺（具体补卡方式参照VIP补卡流程）

（4）如果原卡内资料与顾客所说有出入的，告之顾客由于卡内信息与您所说不符，为了保证VIP持卡人的权益，希望顾客核实后进行VIP卡挂失补办。3：搬家后地址变更，可以把VIP卡内的原地址修改掉吗？

解决方案：

（1）先询问顾客VIP卡号码

（2）对卡内基本信息与顾客做个核对

（3）记录下顾客现修改地址/电话

（4）告之顾客我们会马上帮他做修改

（5）在百盛系统和品牌网站后台数据库里面更改顾客信息

4：在外地办的卡，可以用吗？

解决方案：

（1）我们所有7004开头的新版VIP卡是可以在全国的直营店铺使用的。

5：上网查询我的VIP卡不存在，怎么办？

解决方案：

（1）先了解顾客在哪办的卡，并留下办卡所需要填的顾客的详细信息。告之顾客我们查询后给他回电

（2）联系办卡店铺是否有把顾客的信息传给VIP管理专员（如果是资料填写不完整导致无法上传，店铺需要立刻联系顾客完善资料）

（3）如果是该店铺没有按流程上传顾客资料，需告知店铺，对相关人员进行处罚

（4）如果店铺已经把顾客信息上传，VIP专员需马上核实电脑信息查出漏办的原因，对内部失职人员给予处罚

（5）尽快解决问题，并告诉顾客取卡的时间和地点