售后常见问题解答

货品/售后类
1：买的衣服在三个月内的坏了可以维修或退换吗？
解决方案：
（1）先了解是哪里坏了，衣服款号，购买地点，购买时间，并记录顾客信息帮他联系相应店铺
（2）根据售后服务相关规定处理要退换的货品
（3）超过三个月的货品，如果我们工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，但维修费用需要顾客自己承担。

（4）告知顾客我们的处理方式
2：买的衣服尺寸不合身，可是店铺已经没有这款衣服了，我可以退货吗？
解决方案：
（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺买的，买了多久，有没有穿过，记录顾客信息
（2）告知顾客根据售后服务规定，不是质量问题的不能退货，但我们会尽量帮助您解决。

（3）联系购买店铺让他们想办法帮顾客从其他店铺或渠道调一件/或者问店铺负责人处理方式
（4）联系顾客告之处理方式
3：几年前买的鞋子坏了可以维修或重新做吗？
解决方案：
（1）先问鞋子款号，哪里坏了
（2）告知顾客根据售后服务规定，已经超出的保修期了，但我们会尽量帮助您解决。

（3）告之顾客时间太长，工厂可能已经没有材料，我们需要帮她询问工厂/如果工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，维修费用需要顾客自己承担（4）有原材料的话，让顾客寄回公司售后部门并告诉售后顾客信息，会把鞋子寄过来
（5）如果没有原材料告诉顾客由于时间过长，工厂已经没有原材料，并表示歉意
4：刚买的衣服没有穿过可以换款式和尺码吗？
解决方案：
（1）先了解顾客买的款号，尺码，购买店铺，购买的具体时间
（2）联系该店铺并让店铺负责人联系顾客处理该事情
（3）告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话/要联系店铺，由店员来核实是否穿过，不要轻易承诺顾客
（4）原则上在不影响我们第二次销售的情况下，可以换的。

5：刚买的货品回家才发现衣服某处有损坏，怎么办？
解决方案：
（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺购买的，购买的具体时间，哪里坏
（2）联系该店铺告诉顾客的情况并让负责人联系顾客给他做相应的处理
（3）告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话
6：货品买了一个月扣子掉了请问可以退吗？
解决方案：
（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和具体时间
（2）根据售后服务相关规定告之顾客超过7天但在3个月之内的我们可以进行免费维修
（3）与店铺联系并让负责人联系该顾客
（4）给顾客回复并告之维修需要的一个正常时间及流程
7：在外地买的衣服款式/尺码不合适可以换吗？
解决方案：
（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和时间。

告诉顾客只能在购买当地店铺更换，我们试着帮他协调，稍后回电
（2）电话给该店铺告之顾客具体情况，
（3）如果店铺负责人答应给顾客调换的就让顾客凭小票去换
（4）如果该地店铺不允许顾客调换的，告诉顾客我们衣服只能在和购买店铺更换并表示谦意/让顾客把衣服和小票寄回购买地（地址由我们提供）
8：半年前买的一件皮衣现在坏了，要收费用吗？
解决方案：
（1）先了解皮衣款号，损坏的情况，详细记录。

（2）告之顾客（由于皮衣价值较高，在和顾客沟通时，可告知我们稍后回电）。

（3）联系并告知售后部门顾客的情况。

（4）可以维修的联系顾客把衣服寄回售后部门/并告诉顾客由于皮衣价位高只要是人为的就要收取相应费用，并告之维修需要的时间和费用。

（5）与售后部门做好跟进沟通，并及时将情况告知客户。

9：顾客在店铺看中一款衣服，但是尺寸没有了，邻近店铺也没有了，可否公司总部调货？
解决方案：
（1）先咨询顾客所需货品的款号，颜色，尺码
（2）咨询货品/网店有无此货品
（3）有的话，让顾客直接在网店下单
10：顾客衣服返厂修理后返回，但顾客没有收到发票和返厂单，返厂单售后不保留，但是顾客执意要求拿回返厂单。

解决方案：
如顾客有要求，把顾客发票寄回给顾客本人，公司留下复印件，并告知顾客返厂单我们不做保留的。

11：顾客半年前购买的衣服，出现问题，忘记购买时间、折后价格和购买店铺，只有货号和购买城市，能否给与处理。

解决方案：
按照售后服务规定，超过三个月的衣服，顾客只能自费维修，且顾客没有发票，不能确认其渠道购买。

VIP卡相关：
1：会员卡办了一个月还没有开通，怎么回事？
解决方案：
（1）先了解顾客在那里办的卡，记录下顾客具体信息
（2）联系店铺，查找该顾客VIP卡申请表在哪里？
（3）如果确实是因为店铺违反操作导致顾客的卡没有及时开通
（4）通知店铺，提请相关人员注意
2：会员卡丢失了可以补办吗？
解决方案：
（1）打电话至800挂失，或者直接到店铺进行挂失。

（2）800客服专员/店铺店员对顾客资料进行核实
（3）如果资料相符，帮顾客重新办理VIP卡并寄到距离顾客最近的店铺（具体补卡方式参照VIP补卡流程）
（4）如果原卡内资料与顾客所说有出入的，告之顾客由于卡内信息与您所说不符，为了保证VIP持卡人的权益，希望顾客核实后进行VIP卡挂失补办。

3：搬家后地址变更，可以把VIP卡内的原地址修改掉吗？
解决方案：
（1）先询问顾客VIP卡号码
（2）对卡内基本信息与顾客做个核对
（3）记录下顾客现修改地址/电话
（4）告之顾客我们会马上帮他做修改
（5）在百盛系统和品牌网站后台数据库里面更改顾客信息
4：在外地办的卡，可以用吗？
解决方案：
（1）我们所有7004开头的新版VIP卡是可以在全国的直营店铺使用的。

5：上网查询我的VIP卡不存在，怎么办？
解决方案：
（1）先了解顾客在哪办的卡，并留下办卡所需要填的顾客的详细信息。

告之顾客我们查询后给他回电
（2）联系办卡店铺是否有把顾客的信息传给VIP管理专员（如果是资料填写不完整导致无法上传，店铺需要立刻联系顾客完善资料）
（3）如果是该店铺没有按流程上传顾客资料，需告知店铺，对相关人员进行处罚
（4）如果店铺已经把顾客信息上传，VIP专员需马上核实电脑信息查出漏办的原因，对内部失职人员给予处罚
（5）尽快解决问题，并告诉顾客取卡的时间和地点
6：原办卡店铺已经撤柜/装修，我的卡去哪里拿？
解决方案：
（1）先了解顾客原办卡店铺在哪个城市，办卡时间及顾客信息做登记
（2）联系当地直营店/代理商把顾客资料进行核实，联系顾客补发新止。

（3）不管是哪个店铺的VIP，直营店铺都应予以接受。

7：我有两张VIP卡可以同时使用吗？
解决方案：
（1）先让顾客报出两张卡号，对卡号内信息进行核实。

（2）告知顾客在一张卡上进行积分，有助于保障您的权益，我们会协助您将积分转移到其中一张卡上，另一张卡予以注销。

8：我的卡内信息和我办卡填的信息不一致，怎么办？
解决方案：
（1）了解哪些信息不一致，向顾客核对一些基本信息
（2）核对成功可帮助顾客更改不一致部分的信息
（3）电话通知顾客信息已经更改，把更改后的信息与顾客做个核对
（4）特别提醒：由于涉及生日礼品的赠送，顾客的生日信息只能更改一次。

9：顾客会员卡丢失，能否补办一张卡号完全一样的卡？
解决方案：不好意思，因为我们的号码没有重复的，所以不可以办一模一样的卡。

积分类
1：积分卡内积分和网上积分不一致，怎么办？
解决方案：
（1）让顾客留下卡号，核对联系方式
（2）在百盛销售数据里面查询，确认是否有误
（3）与区域VIP管理专员联系，将情况汇报，并给积分漏积部分做补登
（4）告之顾客已经帮忙补积，可以查询
2：积分多少起可以兑换
解决方案：777分以上即可以进行兑换
3：积分是永久保存的吗？
解决方案：不是，我们的积分有效期为三年，如你在08年3月消费的积分，有效期
至11年的3月。

4：积分每年什么时候进行兑换
解决方案：积分是可以时时兑换的，您有两种方式：
（1）上我们的品牌网站进行兑换，并告之网址。

（2）至门店进行兑换。

5：今后网上兑换礼品一定要送到办卡店铺么？那如果原办卡店铺已经撤柜，或者顾客已经搬到另一个城市，可否由顾客自己到网上选择派发店铺？
解决方案：顾客可选择我们指定兑换店铺中的任意一家进行兑换。

网店类：
1：网店买的衣服与实物不符，怎么办？
解决方案：
（1）先了解顾客在哪个网站买的衣服
（2）如果不是公司网店买的，告之顾客由于渠道不明，无法进行查询并让顾客去官方网站购买以保障自己的合法利益、
（3）如果是公司官方网站购买的告之顾客我们会让网店相关负责人联系他
3：请问七匹狼官方网站地址是多少？
解决方案：七匹狼品牌网站
2．现金券购买的衣服可以退货么？
答：不可以退货，可以帮与当地代理商申请换货要求，只能在不影响第二次销售的情况下换同等价值或高于的货品。

其他类
1：可以定做团体衣服吗/大的尺码？
解决方案：
（1）记下需要的数量及联系方式
（2）转交相关部门
（3）单件衣服订制，公司暂无此业务
2：一次性买很多可以便宜吗？
解决方案：在当地没有促销的情况下，拥有VIP卡就可以享受8.5折优惠，白金VIP卡可以享受8折优惠。