退货流程的解决方案(rma)
rma客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
rma流程及寄送国外供应商分析流程
rma流程及寄送国外供应商分析流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
rma流程
rma流程RMA（Return Merchandise Authorization）是指退货授权或者退货维修授权，是一类授权证书，顾客在购买产品后，如果产品出现问题需要退货或者修理，就需要先向厂商申请RMA。
RMA流程是指顾客向厂商申请退货或维修授权的过程。
下面将详细介绍一下RMA流程。
RMA流程一般包括以下几个步骤。
第一步，顾客填写RMA申请表格。
申请表格一般包括产品信息、购买日期、问题描述等内容。
顾客需要尽可能详细地描述产品问题，包括问题的发生时间、频率、影响等，有必要的话还可以提供一些附件，如照片、视频等以便厂商能够更好地了解问题。
在填写申请表格时，顾客需要提供订单号、购买渠道、联系方式等信息，以便厂商能够核实顾客的购买记录。
第二步，顾客提交RMA申请。
顾客可以通过电子邮件、在线申请或者电话等方式向厂商提交RMA申请。
一般情况下，厂商会在接到申请后的一段时间内回复顾客，并给出相应的处理意见。
第三步，厂商确认RMA申请。
在回复顾客的同时，厂商会仔细核实顾客的申请信息，确认顾客所报告的问题是否在产品保修范围内。
如果是普通的退货退款申请，厂商会根据顾客的申请决定是否接受退货，以及是否退款。
如果是维修申请，厂商会根据顾客的申请决定是否接受维修，并给出预计的维修时间。
第四步，顾客将产品寄回给厂商。
一旦RMA申请被批准，顾客就需要将产品邮寄给厂商。
在寄回产品时，顾客需要注意以下几点。
首先，顾客需要将产品仔细包装好，以免在邮寄过程中受到损坏。
其次，顾客需要确保将RMA编号和申请表格一同寄回给厂商，以便厂商能够准确识别产品并进行处理。
最后，顾客需要选择一个可靠的快递公司，并妥善保管邮寄单据，以防万一需要查询邮寄状态。
第五步，厂商接收并处理产品。
一旦厂商收到顾客寄回的产品，就会尽快处理。
对于退货退款申请，厂商会仔细检查产品的完整性和使用状况，然后决定是否接受退货和退款。
对于维修申请，厂商会先进行产品的初步检测，确认问题的具体原因和解决方案，然后进行维修。
ERP系统-退货流程的解决方案
MRPII/ERP的实现ERP系统：退货流程的解决方案1.概述在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义。
对于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的能力至关重要，缺乏跟踪和控制有可能导致上百万元的损失。
除了由于免费修理非承保产品以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满意度方面的问题。
此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来产生巨大的负面影响。
为了改进客户关系，企业对退货流程的管理越发重视。
供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售后的客户支持领域。
管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程。
在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。
本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计。
2.RMA流程RMA流程涉及退货过程的物流和与其相关的信息流。
退货物流包括内部物流(顾客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)。
RMA流程的信息流由所有RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，维修历史，报废零件，替换产品，质量数据等等。
RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。
通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。
在许多情况下，故障是图1 RMA流程简图由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet作出诊断并解决。
如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。
制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字，以此来跟踪和控制RMA流程。
顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则使用这个数字来收集与这一产品相关的信息。
企业经验资料分享-RMA工作流程
流程编号：流程名称：RMA工作流程生效日期：第一部分：流程说明1.目的为了做好客退商品的售后返修服务，减少顾客投诉，提升售后服务质量及顾客满意度，特制定本工作流程2.适用范围顾客退回的商品的故障原因分析、返修及回售顾客3.流程规则RMA系统模拟小型的仓库及生产部门，批量返修品业务外包给生产车间4.流程涉及部门的主要责任4.1业务部业务员：负责审核是否接受客户的返修退货，并开具客户退货单，连同客户退回的货品实物一起传递至工厂RMA部门4.2RMA部门物料管控：①负责按业务部门传递过来的退货单查点退货实物、数量是否与单据相符，相符则签收，若客户直接发至工厂RMA部门收退货，则还需联系业务部门相关业务员，落实收到的商品与客户所描述的是否有差异；②负责登记收到客户的返修品的台帐，并将业务员提供的退货单交数据录入员录入系统，并审核系统单据③负责通知质量检测员对返修品故障原因进行分析，并发联络函通知相关部门进行会签，并对会签后属于供应商应承担的责任，通知系统数据录入员，以退货的形式扣除供应商的往来，并扣减系统中RMA仓库的成品库存，同时下一个新的RMA生产指令单④负责将无法维修的返修品申请报废，并下新的RMA生产指令订单⑤负责组织小批量的RMA返修品需要的物料的申请，开具手工领料单，及通知质量检测员领料进行维修⑥负责对实际耗用的物料进行统计，编制物料耗用统计表，交给数据录入人员录入其他材料出库单⑦负责通知生产部门对大批量的RMA返修品进行返修⑧将返修好或者客户原因造成的返修品调拨至成品仓库，通知业务员该笔业务已经终结，并登记客户的返修品台帐⑨返修品完工后开出发货通知，通知数据录入员录入由RMA仓调拨至成品仓的调拨单4.3RMA仓库数据录入员①负责将RMA物料管控交来的RMA退货单录入系统，做RMA仓的入库单据，②负责根据RMA物料管控的发货通知，在系统中录入调拨至成品仓的调拨单③负责根据RMA物料管控的物料耗用统计表，在系统内录入其他材料出库单④随时提供4.4RMA质量检测员①负责对客户退至RMA仓的返修品进行故障诊断，是属于客户原因，还是自身原因，自身原因应属供应商来料影响还是工厂内部生产工艺影响②负责对小批量的RMA返修品进行领料、维修③负责对发给客户的RMA产品进行出货前的质量检测，检测比例根据公司相关制度执行，对经返修后发给客户的商品的质量负责4.5成品仓：负责接收RMA维修完成后，调拨至成品仓的商品，并发货给相应客户，取得客户签收的回签单4.6材料仓：负责根据RMA物料管控人员开具的手工领料单，在系统内做材料仓调拨至RMA仓的材料调拨单，并发料4.7生产部：负责接受RMA物料管控人员下达的返修生产指令单，向材料仓领料，维修好后，做RMA仓的入库，扣减相应的车间的物料5.流程的输入输出输入——《退货单》客户退回来的返修品做入库——《入库单》、《组装单》生产加工部门返修完工后扣减生产车间物料库存，增加RMA仓的成品——《材料调拨单》内部小批量维修的物料领用入库，由材料仓根据RMA部的手工领料单输入系统，扣减材料仓库存，增加RMA仓原材料库存输出——《成品调拨单》返修品完工后，调拨至成品仓，扣减RMA仓成品库存——《其他材料出库单》内部小批量维修的材料耗用出库6.流程结构第二部分：流程描述1.退货申请及审核业务部门接到顾客需要退换货的申请时，要求顾客提供退换货的数量，通知RMA部门将会收货2.RMA仓返修品入库客户将需返修的商品送至RMA部，由RMA部核实商品是否为客户所列的商品，及数量是否与客户发货单上的数据相符后，反馈给业务部门，由业务部门在系统中做客户的退货单据，增加RMA仓的成品库存，RMA部负责审核系统数据3.返修品会签RMA物料管控员收到客户的返修品后，立即通知质量检测员对返修品故障进行诊断，判断如下情况：1.客户自身原因还是我司原因；2.我司原因的损失承担者是原料供应商还是我司生产部门；3.是否具有维修的意义给出诊断意见后，由业务部门、采购部门、生产部门进行会签，并根据会签意见分别情况处理：①如果是客户自身原因，由业务部门跟顾客联系确认，确认后直接调拨给成品仓，由成品仓发货给顾客②如果是供应商材料问题，由采购部门跟供应商联系确认，确认后，在系统中录入相应的退货单给供应商4.RMA仓返修4.1申请报废根据RMA质检部门对返修品是否可以维修的判断，如果是不可维修品，则由RMA部物料管理员走报废流程申请报废，报废后，由RMA部物料管理员新增一张RMA订单，进入补料维修阶段4.2补料维修如果是可维修品，则区分是批量的维修品还是少量的维修品，如果是少量的维修品，则由物料管理员开具手工领料单，交RMA部质量管理员到材料仓另料维修；如果是批量维修品，则由RMA部物料管理员新增一张RMA生产指令单给生产部门，由生产部门负责领料维修4.3RMA仓成品入库由RMA物料管理员下达给生产部门的RMA订单生产完工后，由生产部门做产品入库单或者组装单入库给RMA部门，同时扣减生产车间的物料库存4.4RMA仓成品出库经生产部门维修好的产品以及经RMA部质量检测员维修后，由物料管理员下达出货通知单，录入成品调拨单转至成品库4.5给客户发货成品库根据物料管理员的出货通知单给客户发货，打印发货单给客户签收，并负责追踪货物客户是否收到，回收发货单的客户回签联附录：表格《会签联络函》《领料单》《发货通知单》附录：流程图RMA工作流程.xls。
RMA销货退回处理程序
RMA销货退回处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0本公司之OEM或加工产品销货退回时有管制及依据之作业依据及提供客户满意的服务，订本作业流程2.0范围:本标准适用于OEM自购料生产（纯代工案不适用）之产品于出厂后，客户拒收退回或不良品需退回维修或因其他因素需退回处理者，凡相关作业人员均应遵守者3.0权责:3.1业务：负责对非LOCAL客户RMA货品退运，进出口账务处理，并按月副本给相关单位。
3.2生管：3.2.1负责对LOCAL客户RMA货品退运，并通知相关单位。
3.2.2负责RMA货品处理所需之人力，材料，时间等安排，并将可完工之时告之业务等相关单位，以便办理回运等作业。
3.3品保：针对不良问题之检修结果分析，并整合相关单位研定改善对策，并视客户需要汇总改善对策及返修信息给客户。
3.4维修：负责协助不良品维修，并依正常流程或依客户要求作测试，将结果回报品保和相关单位。
3.5制造：负责执行RMA货品之筛选（SORTING），重工（REWORK）包装等作业，并依正常制程程序执行3.6工程：负责协助不良品维修，并配合改善对策订定相关文件，并视重工之需要性发布重工作业标准给制造部门依据3.7仓储：负责RMA货品之入库点收及出货事宜。
3.8财务：负责RMA退回品之账目冲销及RMA在厂内维修所产生费用分析4.0定义：4.1QEM：OriginalEquipmentManufacturing原厂委托制造4.2RMA:ReturnMaterialAuthorization泛指一般销货退回，包含不良待修退回者5.0相关文件：5.1异常矫正与预防措施程序5.2退货管理程序6.内容:6.1LOCAL客户RMA6.1.1客户提出RMA要求：6.1.1.1客户提出RMA要求，并E-MAIL或FAX【客户退货单】通知业务或品保单位。
6.1.1.2业务或品保接收客户RMA退货通知后，分发资材，制造等相关单位。
rma处理流程
rma处理流程RMA处理流程。
在产品售后服务中，RMA（Return Merchandise Authorization）是一个非常重要的环节，它涉及到客户退货、产品维修或更换等一系列流程。
下面将介绍RMA处理流程的具体步骤和注意事项。
首先，当客户发现产品存在质量问题或者需要退货时，需要与售后服务部门联系，并提供相关的产品信息、购买凭证等。
售后服务部门收到客户的申请后，将安排客服人员与客户沟通，了解具体情况，并核实产品信息。
接下来，售后服务部门将根据客户提供的信息，评估产品的问题，并根据公司的售后政策和保修条款来确定是否符合退货或者维修的条件。
如果客户的申请符合条件，售后服务部门将向客户发送RMA表格，并告知客户具体的退货或维修流程。
客户收到RMA表格后，需要填写相关信息，包括产品型号、序列号、问题描述等，并将RMA表格连同产品寄回公司指定的地址。
在寄回产品时，客户需要注意包装完好，以免在运输过程中造成二次损坏。
公司收到客户寄回的产品后，将进行质量检测和问题确认。
如果产品存在质量问题，公司将根据客户的要求进行维修或更换，并在处理完毕后将产品寄回客户指定的地址。
如果产品不符合退货或维修条件，公司将与客户联系，说明具体情况，并商议后续处理方案。
在整个RMA处理流程中，售后服务部门需要及时与客户沟通，保持良好的服务态度，并确保流程的顺利进行。
同时，公司需要建立完善的RMA管理制度，包括RMA表格的设计、流程的规范、产品问题的记录和分析等，以提高售后服务的效率和客户满意度。
总之，RMA处理流程是售后服务中至关重要的一环，它关乎客户权益和公司形象。
因此，公司需要高度重视RMA处理流程的规范化和优化，以提升售后服务的质量和竞争力。
希望以上内容能够对RMA处理流程有所帮助，谢谢阅读！。
RMA(客户退货流程处理)
RMA之阳早格格创做RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料查看.是处理用户出有良产品退货、换货的主要过程.当用户所使用某产品大概部件出有克出有及平常处事时，将提倡一个RMA过程，最先用户必须挖写RMA申请单，而后RMA的处理人员将对付该RMA申请举止查看，比圆是可正在保建期内等，而后调配一个RMA号给该申请单.并有3种处理办法，一种是换货，报告用户寄回RMA件，确认支到后寄出新的产品大概部件（偶尔，也大概先寄出新货品），共时寄出收票（有金额大概无金额，白字收票冲账，新启垦票按再出卖处理），新品收货走平常订单处理过程，退回的RMA件干进库处理；第二种办法是退货，退回货品后付钱大概减少疑用余额，共时走白字收票冲账.第三种办法是维建，支到RMA件进库后，启出维建报告单大概服务报告单，正在维建完毕、服务确认后，收货大概用户与货时，再干支款战财务处理.RMA从财务的角度历程浑晰，估计简朴.从本量管制的角度，处理速度块，客户谦意度下.正在企业中，偶尔还要走对付供应商的RMA处理，不过历程刚刚佳差异.一组 RMA 代表一组资讯，其中包罗辨别编号(ID)、状态、战一些与退回者、退回主旨等相闭的证明资讯.便成本管制层里，系统提供完备的调整与稽核.当维建战替换业所衍死的供应料品，使得成本议题更形搀纯，特天是当您思量到本去的客户订单资讯出有存留大概是出有克出有及与配销模组间接连结时，大概者本先的料品维建是委中做业而配销模组本去出有克出有及与中包管制模组间接连结时. RMA是出货产品通过客户使用后创制问题（硬件硬件功能，中瞅等本量）而退回给死产商的产品工序，那个工序包罗产品维建，产品的降级，产品的维建报告战记录，另有目前状态指示战完全过程.RMA：正在一些出名大公司是起到举脚沉沉的效率，特天是一些EMS公司，RMA的存留是必定的也是要害的，对付死产商去道是不妨起到一个缩小死产工艺问题，对付客户的控制，自己的商业价格普及.第二对付客户去道起到一个对付出卖产品本量包管，革新以去的矫正战降级，自己商业便宜天圆，对付自己客户的控制.RMA该当战死产部分分启分解有好处监督战本量分解的包管.一个权威的RMAteam该当是由资深技能人员，本量人员，支配人员，另有背景运做人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提出产品出现本量问题需要退回时，公司对付客人提供的资料举止分解，认为确属本公司责任而共意退货的情景下，授权客人将出有良品退回.常常，正在最初的合约中，便会将RMA条款明文签订.需要举止授权的沉面正在于预防客人随意退货大概出有经共意便退货.比圆：当您的脚机出现问题，商家需要确认是可确属产品本量问题，而出有是随便便给您换货.RMA常分为二种:Return for repair 客人出有扣款，但是退回品必须正在一定克日内建佳后返回给客人Return for credit 客人间接扣款，退回品出有须返回客人.也不妨分为三种，即加上： SWAP 间接拿良品背客人接换回出有良品.(那一种真量上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number)，即当您共意客户退回产品时，您提供给客户一个RAN，客户要正在返回东西上标示您的RAN，以便于逃溯.有一种退货属DOA，即刚刚到客户脚上便爆收了，基础出使用.大概者，挨比圆道，您们的货正在客人的IQC大概正在死产线整批判退，那出有是RMA，而是DOA.DOA有一个个性便是一定是批退.大的公司大概成本核算比较庄重的公司，RMA战DOA是分启的.大部分公司二者是合正在所有的.RMA——Real MadridRMA退货过程办理规划正在下科技制制业中灵验天对付产品退货举止统制战逃踪有很大的意思.对付于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管制退货过程的本收至闭要害，缺累逃踪战统制有大概引导上百万元的益坏.除了由于免费建理非启保产品以及被替换品出有退回大概治搁给企业制成的间接经济益坏中，也还存留着产品本量战主瞅谦意度圆里的问题.别的，一个安排战真施很糟糕的退货过程有大概对付企业的绩效以至对付企业的已去爆收巨大的反里效率.为了矫正客户闭系，企业对付退货过程的管制越收沉视.供应链协会正在2000年11月颁布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经减少了退货过程，进而把供应链运做参照模型的范畴蔓延到了产品卖后的客户支援范畴.管制战统制退货渠讲的闭键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)过程.正在下科技制制业中，产品的本能战稳当性是企业乐成与可的闭键，主瞅需要有一个渠讲去退回次品并坐刻引起厂商的注意妥协决.本文计划了怎么样应用ERP硬件(SAP R/3)对付下科技制制业中的RMA过程举止分解战安排.RMA退货过程办理规划过程图(2弛)RMA过程波及退货历程的物流战与其相闭的疑息流.退货品流包罗里里物流(主瞅退货)，维建周期(包罗建理退货所需的资料)，战中部物流(建佳的产品).RMA过程的疑息流由所有RMA的状态组成，包罗主瞅通联日期，输送疑息，退货接支，维建履历，报兴整件，替换产品，本量数据等等. RMA过程初于主瞅报告制制商闭于产品的缺陷大概障碍.常常正在最初的交战中，厂商会试图干一些收端的障碍诊疗瞅瞅是可能助闲主瞅坐刻办理问题.正在许多情况下，障碍是由硬件问题引起，那些障碍常常能通过电话大概Internet 做出诊疗并办理.如果是硬件问题，厂商会指挥主瞅怎么样退货.制制商常常对付每个主瞅的哀供调配一个特殊的数字，以此去逃踪战统制RMA过程.主瞅以后便共一产品再与厂商挨接讲时皆以那个RMA号动做参照，企业里里则使用那个数字去支集与那一产品相闭的疑息.正在干了退货安插，建理完毕大概替换品收出后，RMA过程便中断了.以上给出了RAM过程的简图.。
RMA方案
RMA方案1. RMA简介退货维修授权（Return Merchandise Authorization，简称RMA）是一种用于管理产品退货和维修的流程和策略。
RMA方案是指一个组织或公司针对退货和维修流程所制定的详细计划和策略。
RMA方案的目的是确保退货和维修流程的高效执行，以提高客户满意度，并最大程度地减少退货和维修所带来的成本和损失。
有效的RMA方案可以帮助组织更好地管理退货和维修过程，并提供准确的数据分析和跟踪功能。
2. RMA流程实施一个成功的RMA方案需要一个明确的流程来管理退货和维修过程。
以下是典型的RMA流程的几个关键步骤：2.1 提交RMA申请客户需要通过适当的渠道提交RMA申请，例如在线系统、电子邮件或电话。
申请表格通常要求提供产品信息、购买日期、问题描述等必要信息。
在提交RMA 申请之前，客户通常需要提供购买凭证，如订单号或发票号码。
2.2 RMA审批提交RMA申请后，一个专门的团队将负责审批申请。
他们将审核申请中的信息，确认产品的保修状态，并根据公司的退货和维修策略作出决策。
如果申请被批准，将生成一个RMA号码，并将其通知给客户。
2.3 发货退货客户收到RMA号码后，可以将产品退回给公司或指定的地址。
客户负责将产品妥善包装，并填写相关的退货文件。
在产品退回之前，客户通常需要与RMA团队进行沟通，以确保有人在接收退货。
2.4 接收和检查公司收到退回的产品后，将进行接收和检查。
这涉及到核对退货文件和产品的一致性，以确保产品的完整性和数量的准确性。
如果有任何问题，将与客户进行进一步的沟通。
2.5 维修/替换如果产品需要维修，RMA团队将负责安排维修工作。
这可能涉及到内部维修，也可能需要将产品发送给制造商或授权的服务中心。
如果产品无法修复，将根据保修政策提供替换产品。
2.6 返回产品一旦维修完成或替换产品发货，将通知客户并将产品返回给他们。
在返回产品之前，公司将进行最终的检查和测试，确保产品的质量和性能符合要求。
RMA处理程序
RMA处理程序RMA处理程序1.目的为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程，增加客户满意度，特制定本程序文件。
对客退品能及时、正确处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用。
2.适用范围本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3.名词释义3.1客退返修品:轻微故障产品，经维修后客户接受即可投入使用。
3.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，必须经重工、检验合格后方能入库出货。
4.职责4.1 业务部：负责接收客户反馈的不良信息，协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)4.2 维修部：负责客退返修品的维修。
并将不良品信息（客户名、型号、数量、不良现象）和处理方式（更换何种部件）等返修信息如实记录提供给品质部。
4.3仓库：负责客退品数量之点收、标识﹑隔离，并将清单报验品质部。
返工检验合格品根据业务部相关资料发货。
4.4品质部：负责抽检确认客退品的不良是否属实以及召集技术、工艺、生产等各部门制定处理方式、原因分析、对策改善；返工后成品检验、发出纠正预防措施并跟进其效果确认。
4.5 技术/工艺：负责客退品的原因分析和改善方案。
工艺制定返工流程（如需要时）。
4.6 生产/计划：负责客退品的重工及不良统计记录处理。
4.7 采购部：如需要时，需采购相关部件。
4.6 业务部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。
5.流程6.内容6.1客退返修品处理返修品由科安库交与维修部处理，维修后由仓库发回客户处。
维修部记录完整的维修状况并反馈到品质部，品质部组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。
6.2客退品处理6.2.1客退品接收6.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。
6.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色标贴，注明是客退品后放置客退品区域,且应立即知会品质部对退货不良做确认。
rma returned material authorization
rma returned material authorization RMA是Return Material Authorization的缩写，中文意思是退料审查，主要应用于处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
具体操作步骤为：
1. 用户需填写和发送产品退回授权申请表，并验证产品是否处于保修状态，提供产品序列号。
2. 供应商将审核产品退回授权（RMA）请求，如果批准了，将会发给您一个产品退回授权（RMA）编号以及如何发送到我们地址的完整说明。
3. 如果产品处于保修状态并且有RMA编号，在收到您的退货产品后，供应商将会通知您如何处理这个退货。
可能的情况有：修复这个产品、更换这个产品、在后续的产品购买时，购买价格将会等同于产品降低价格后的优惠价格。
如果退回的产品超过保修状态，供应商将收取修复或者更换涉及的费用，也包括寄回的运费。
如果对退料审查还有疑问，建议咨询品牌商或制造商。
rma客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
RMA退货处理流程图
RMA 退货处理流程图
开始
版 本：A/2 生效日期：2011.7.22 页 码：第 1 页 共 1 页
客户提出 RMA 退货要求﹐市场部根据客户要求填 写【RMA 申请单】申请 RMA 编号
SQE 工程师至 客户端确认
品质部根据 RMA 申请单上的详细 根据市场部通知安排出货。相关记录记录在【RMA 申请单】上，必要时 SQD 回复客户 8D 报告。
结束
市场部通知退货，营业部核实货物后签收退货单
市场部开出【返修通知书】，PIE 制作【重工流程】， 生产部安排第一次 sorting
采购部负责人须 通知会计部扣除 供应商相关货款
供
客
方 PIE 根据 sorting 具体数据并判定责任归属（供方 方 市场部确认处理
/客方/我方），决定成本分担方式，然后再会签
方式
生产部根据【RMA 申请单】会签处理意见，再按重 工流程进行维修并记录
生产部汇总维修物料﹐将详细物料清单(包括 JOB NO﹑物料名称﹑P/N﹑数量等)给采购部负责人和 PMC 部负责人，PMC 部负责人根据仓存物料情况发出【请
购单】(PR)给采购部负责人订购物料
维修后送 QA 检验、包装做好返修标记、入仓
退货流程的解决方案(rma)
退货流程的解决方案（RMA）1.概述在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义。
对于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的能力至关重要，缺乏跟踪和控制有可能导致上百万元的损失。
除了由于免费修理非承保产品以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满意度方面的问题。
此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来产生巨大的负面影响。
为了改进客户关系，企业对退货流程的管理越发重视。
供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售后的客户支持领域。
管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程。
在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。
本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计。
2.RMA流程RMA流程涉及退货过程的物流和与其相关的信息流。
退货物流包括内部物流(顾客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)。
RMA流程的信息流由所有RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，维修历史，报废零件，替换产品，质量数据等等。
RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。
通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。
在许多情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet作出诊断并解决。
如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。
制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字，以此来跟踪和控制RMA流程。
顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则使用这个数字来收集与这一产品相关的信息。
RMA客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
RMA处理流程程序
RMA处理流程程序RMA(Process Returned Material Authorization)处理流程是一种用于处理退货物料授权的程序。
它通常应用于消费电子产品和其他类型的产品的退货流程。
下面将介绍RMA处理流程的一般步骤：1.提出RMA申请：2.审核RMA申请：接收RMA申请的部门将审核申请，确认是否符合退货条件。
审核内容可能包括确认产品是否在保修期内，是否是制造商责任内的故障等。
3.发放RMA编号：一旦审核通过，RMA编号将被发放给客户。
该编号通常包含供应商代码、日期和流水号，用于标识每个RMA事务。
4.提供退货指导：在发放RMA编号后，供应商将向客户提供退货指导，包括退货物品的包装要求、退货地址、运输方式等细节。
5.确认退货物品：客户将根据供应商提供的指导包装退货物品，并标明RMA编号。
供应商收到退货物品后将进行确认，并核实物品的完整性、数量和序列号等。
6.故障分析：一旦供应商确认退货物品的完整性，他们将进行故障分析，以确定故障原因和负责责任。
这可能包括在实验室环境中进行测试，或与客户进行进一步的沟通以了解故障详情。
7.维修或更换：根据故障分析结果，供应商将决定是修复还是更换退货物品。
他们将对故障物品进行维修或在必要时提供替代品，并在维修过程中记录相关信息和费用。
8.维修后测试：在维修完成后，供应商将对修复的物品进行测试以确保其功能正常。
这可能涉及到进行各种测试，例如电气测试、性能测试等。
9.客户确认：一旦修复的物品经过测试，供应商将通知客户，并要求其确认修复结果。
客户可以对修复的物品进行再次测试，以确保其满足其需求和期望。
10.发货或退货：如果修复的物品符合客户需求，供应商将安排其发货给客户。
如果修复的物品不符合客户需求或无法修复，则供应商将与客户协商退货或提供替代品。
11.记录和分析：供应商将记录RMA处理过程中的所有详细信息，包括故障分析、维修记录、费用、客户反馈等。
这将有助于识别和解决潜在的质量问题，并改进产品和服务。
产品退换RMA处理程序
序号 更改条款
文件编号 改前 改后 原编制 更改人 版本 版本 人
文件编号 A2 版 本 号 生效日期 WF/QA/001 更改日期
对应<文件更改 申请单>号
1
3.2
第
文件编号 版 本 号 生效日期 批准
A3
分析报告，如有《纠正预防措施处理单》，相关人员应及时填写。 4.7 品保部根据退换产品分析报告中结论，填写《顾客退换货答复报告（RMA Report）》,确定退换产品的处理。所涉及的纠正预防措施要求相关部门执行，品 保部跟踪验证措施的执行情况,并保留措施实施的证据及相应的验证记录. 4.8 顾客退换产品处理方式： 品保将《顾客退换货答复报告（RMA Report）》提交市场销售部，同时将顾客退 换的产品一同交给市场销售部处理。市场部负责与顾客进行沟通和解释,并将《顾 客退换货答复报告（RMA Report）》发送给顾客，确认退货产品的处理意见。 方式一：如果决定不接收顾客的产品退换申请，采取以下处理方式： ( a)、市场销售部将顾客的产品交包装组包装，包装完成后交品保部OQC检 验，并将检验合格后的产品交给市场部(如不合格,须重新包装)。 ( b)、市场销售部负责与顾客联系确认发货地址等信息，将产品退换给顾客。 方式二：如果顾客要求退换的产品可以修复，采取以下处理方式： ( a)、由市场销售部交相关部门进行修复，修复完成后交包装组进行包装。 ( b)、品保部OQC负责对包装完成后的修复产品进行检验,品保部将检验合格 后的产品交给市场部(如不合格,须重新修复或包装或按方式三处理)。 ( c)、市场销售部负责与顾客联系确认发货地址等信息，将产品和《顾客投诉 答复报告（RMA Report）》一同发还给顾客。 方式三：如果产品不可修复，采取以下处理方式： ( a)、市场销售部将顾客退换的产品按不合格品退还给库房，并拟定换货《订 单任务书》交生产运营副总裁批准，并交相关部门执行。 ( b)、市场销售部负责与顾客联系确认发货地址等信息，并将更换产品和《顾 客退换货答复报告（RMA Report）》一同发送给顾客。 4.9 市场销售部负责回收带有顾客答复的《顾客退换货答复报告（RMA Report）》， 如果在市场部发出《顾客退换货答复报告（RMA Report）》45日之后没有收到顾 客的回复，则视为顾客对报告内容同意并确认，本次退货申请关闭。 4.10市场销售部根据《顾客退换货答复报告（RMA Report）》中"纠正措施的确认"栏客 户填写的内容,判定是否关闭本次退货申请。如不关闭，应会同品保部及相关人员 讨论，判定是否重新发出《纠正和预防措施处理单》和《顾客退换货答复报告 （RMA Report）》。 4.11 结案的相关资料, 文件归档备查。 5.相关文件： 5.1 《改进控制程序》 6.记录： 6.1 《顾客退换产品申请》/《Returned Material Authorization 》 6.2 《纠正和预防措施处理单》 6.3 《顾客退换货答复报告（RMA Report）》
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退货流程的解决方案（RMA）1.概述在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义。
对于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的能力至关重要，缺乏跟踪和控制有可能导致上百万元的损失。
除了由于免费修理非承保产品以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满意度方面的问题。
此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来产生巨大的负面影响。
为了改进客户关系，企业对退货流程的管理越发重视。
供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售后的客户支持领域。
管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程。
在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。
本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计。
2.RMA流程RMA流程涉及退货过程的物流和与其相关的信息流。
退货物流包括内部物流(顾客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)。
RMA流程的信息流由所有RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，维修历史，报废零件，替换产品，质量数据等等。
RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。
通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。
在许多情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet作出诊断并解决。
如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。
制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字，以此来跟踪和控制RMA流程。
顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则使用这个数字来收集与这一产品相关的信息。
在做了退货安排，修理完成或替换品发出后，RMA流程就结束了。
图1 给出了RAM流程的简图。
3.ERP和SAP R/3企业资源规划(ERP)系统是一个集成软件包，包含了一整套成熟的商业应用程序和工具，用于企业的财务和成本核算，分销，物料管理，人事资源管理，生产计划和计算机集成制造等。
把这些基本的软件模块结合在一起，企业就可以构造和重组其业务流程。
为了实现企业信息化，更有效地管理整个组织，许多企业现在都在实施ERP系统。
ERP系统可用来协调和控制订单管理，生产流程，客户服务，产品库存，资金流动，财务管理等等；此外，通过企业的ERP系统接口和Internet，企业之间可以形成夥伴关系，实现B2B的电子商务。
显然这是一个庞大而复杂的系统，实施人员不仅要了解各职能部门，同时也要了解整个企业的运作。
提供ERP系统的软件公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等。
本文主要介绍目前ERP市场的领头羊SAP及其产品R/3。
SAPR/3是一个客户/服务器的ERP系统，它能从整个企业观点提供分布式的应用能力，如计划，排程，成本等功能可应用于多层次的组织(如各种工作中心，分店，事业部和公司)，另外它还具有多国语言和货币等全球应用能力。
根据美国著名的ERP咨询公司PricewaterhouseCoopers的报告，1997年ERP市场的软件销售和维护税收是144亿美元，并且正在以每年20%的速率增长。
其中SAP占有超过15%的市场，SAP的市场地位已经使SAPR/3成为非正式的工业标准。
4.RMA和SAP R/3对于集中在一个职能部门的软件，只要决策是在这个职能范围之内，它还是有效的。
然而许多决策都有交叉职能的输入和影响，这就限制了传统软件系统的有效性。
当企业试图让两个或多个基于职能的软件系统互相通讯时会产生更大地问题，其结果往往是运作效率低下，数据混乱和需要更多的软件支持。
ERP软件采用了完全不同的方法，它只有一个数据库，所有应用程序都使用相同的数据库。
ERP软件的设计思想是要保证各功能模块的集成，这种方法或许减少了原有独立系统的功能水平，然而这种功能上的减少与让所有应用模块一起工作的能力相比是微不足道的。
ERP系统的主要好处就是能够对一个作业自始至终做均衡管理。
让软件来控制作业工作流是强有力的，但企业必须重组其流程来排除不必要的或冗余的操作。
在ERP系统的实施中，人们可以重组流程来匹配软件功能，也可以客户化软件来匹配现有流程。
尽管前一种方法已经证明更合乎逻辑和更有效，但ERP系统的实施还是首先要处理好是改变企业流程还是客户化软件这一关键问题。
过去，ERP系统实施失败的最普遍的原因之一就是企业在实施过程中发现ERP系统不支持企业中某个重要的业务流程。
解决这一问题的方法或是改变业务流程来匹配ERP系统流程，或是客户化ERP软件来适应企业流程。
两种方法各有缺点，改变业务流程可能造成企业组织的混乱，修改软件可能拖延项目并且使以后的软件升级更加困难。
解决这一问题的最好办法是两者的折衷，既不完全重新设计企业流程，也不对软件做大量的修改。
然而许多企业还是倾向于接受他们ERP软件商的劝告，更注重流程的改变。
根据著名咨询公司Deloitte Consulting的一项研究，在实施ERP系统的公司中，有四分之一指出ERP系统实际运转后公司业绩下降。
研究还揭示这种最初的性能下降问题是企业流程改变后最经常的结果，企业通常要花3到9个月时间从这种管理性能的下降中恢复。
这也表明不充分了解各种后果就改变企业流程可能带来的影响，它支持这样一个观点，不是所有业务流程都需要做彻底改变来看齐ERP软件。
Thomas Davenport在他的《关键使命》(Mission Critical)一书中，总结了一些以ERP 软件实施作为流程重组的激励来获得成功的案例。
他在书中说到：“公司开始认识到作业数据为公司重新设计基本业务流程带来了机会，这些流程能产生一套全新的决策。
” 这一研究指出，通过ERP系统的实施和与其相应的业务流程的改变，企业就能实现管理的改进。
例如，在过去的系统中，用户报告制造商关于他们想要退货的产品缺陷和故障，这些信息通常只能在客户接触的那些人所使用的信息系统中得到。
如果这些人是在客户服务部，他们或许会有限地记录一些客户的信息并保证让维修人员回话。
当维修人员给顾客回话时，他们通常也只有有限的用户信息，如用户产品的型号或客户服务人员所记下的一些原始记录。
在这种情况下，顾客和制造商通常不得不再次提供和输入相同的信息。
解决这个问题的一个办法是公司容许单个职员访问多个数据库系统，以便获得需要的信息来帮助顾客。
但这加重了职员的负担，为了找到这些数据他们得在不同的系统中来回切换。
另一个办法是把数据的存取和控制分开，这样顾客的请求又要经过几个人的手才能完成，通常这种解决办法会让顾客感到恼火。
一些涉及解决问题的人员可能分散在销售，产品工程，生产制造，材料管理，财务会计，质量管理，和软件开发等各个部门；由于RMA流程存在这样许多潜在的步骤，一些企业已经成立专门机构来负责处理退货流程。
还有一个问题，就是当顾客想知道他们的RMA状况时，如何为其提供这些状况信息。
对这个问题的解决，需要有人花大量的时间来跟踪当前RMA的状况。
在使用象R/3这样数据集中存储的ERP软件后，不必去关心作业的物理进程，客户服务人员就已经能回答顾客提出的许多问题。
当然这还不是对RMA流程问题的完善的解决办法，因为人们并不想让一个低效的流程自动化。
下面一节提出了一个RMA流程，它利用SAPR/3来提供集中信息资源，建立了一个响应迅速而有效的流程所必须的管理和控制结构。
5.RMA流程的分析和设计问题在开发信息系统的最初阶段有几项工作要做，包括了解流程，收集有关信息和需求，识别现有流程中存在的问题等。
下面就来谈谈RMA流程的分析和设计问题。
物料跟踪(批号或序列号) -- 为了控制退货，需要使用序列号。
这一序列号使用政策也必须在整个企业范围内实施，它提供了对产品的闭环跟踪。
顾客退货没有序列号，就会影响决定物料来源和使用时间的能力。
未计划退货接收-- 不提供发货收据中的RMA参考号，顾客返回的产品将导致物料按未计划退货接收。
在过去，这些物料将转到回收站，不做物料归档即结束RMA流程。
跟踪未指定RMA的物料是不增值活动，应当排除。
承保信息-- 如果没有物料跟踪(第一个问题)，要想识别产品什么时候售出，并以售货单为依据决定担保是否有效是件很费时的事。
缺乏物料跟踪还会产生这样一种情况，即顾客提供的产品售货单是在保修期内，但退回的产品却是非担保的。
没有物料跟踪难以识别这些情况，免费修理和维护已过承保期的产品，就会给企业造成损失。
产品替换-- 按顾客优先级决定应当立刻把替换品先发送给谁。
这里的问题是如何通过跟踪退货来结束RMA流程。
退货维修级别-- 这个问题与承保信息有关，顾客可以依据在担保期内的产品订单号退货。
在修理过程中，退货维修在当前级别内免费。
一个支持RMA流程的信息系统必须处理上面这些问题；此外，系统还应有下面一些能力：为质量管理数据库收集检查和测试的结果：信息系统要有收集退货检测结果的能力，这个数据然后传到质量管理数据库。
退货的故障以及故障的原因是评测产品质量的关键信息。
能确定关键顾客所购产品的信息库：这一信息用来精确计算顾客产品的故障率；有了这个信息，企业就能判定顾客退回产品的故障率在什么情况下比该产品或产品系列的正常故障率更高。
I顾客退货评估：这一信息用于评测潜在的退货滥用，用作这种评估的输入数据需要从退货渠道和最终用户那收集。
6.RMA流程的SAP R/3方案SAP R/3系统通过分销模块中一个被称为退货处理的功能来支持RMA流程。
此外，系统还支持顾客投诉的记录，这一功能通过质量管理模块和处理维修订单的服务管理模块来实现。
退货处理功能引用质量管理模块，而服务管理模块则引用退货处理功能。
SAP R/3的退货处理解决了前面提到的许多分析和设计问题。
RMA的生成需要一些信息，这些信息提供了一个有效的RMA流程所必须的管理和控制，包括销售订单号，顾客号，批号(或序列号)，和产品ID(模型标识)。
通过收集RMA流程中这些必要的信息，在保修和包换过程中的许多问题就能得以解决。
RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是从接收和记录用户的问题开始。
当客户服务人员确定是产品问题而且在用户所在地没有维修点、必须退回修理时，RAM就产生了。
图2 给出了RMA生成流程。
这个流程的关键元素是确定序列号(必须的输入)和决定该产品是否在保修期内。
在流程结束时RMA被保存，SAP R/3系统为其分配一个内部文件号。