客服-退换货流程

客服退换货流程

一、退换货规则

1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片，

如发错商品退换顾客需提供吊牌照片

收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回

2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后的7个工作日内提出，超过7个工作日可以不予受理）

3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。

4）退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,发一般快递，并请顾客把快递单号记下便于查询。

5）退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往返运费，退货运费先由顾客垫付，收到退货经物流中心检验后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。

6）如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户。

7）退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品，买家退货仍需承担来往返运费（包括包邮的运费及活动赠品）。

8）收到退换货以后，把处理结果记录在《客服工作问题记录》表中。

二、退换货流程（图）

2.1、由于顾客个人原因的退换货

2.2、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货

三、退换货解答流程

3.1、换货例：

客服：

您好！很高兴为您服务！

顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适

客服：

麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？

顾客：我叫XXX，订单号XXX

客服：

（查询）XX

先生/小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果没有质量问题的是不做退换的！

顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊！

客服：您看这样好吗？鉴于您对我们的支持，我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗？（符合换货条件）

顾客：那好吧！我怎么换呢？

客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全，包装是否完好，吊牌是否未拆？

顾客：是的都在的。

客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我帮您这里先纪录下来！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。

顾客：那快递费还收吗？

客服：非常抱歉，您的换货是因为订购的尺寸不合适，而非质量问题，所以这中间产生

的送货运费是需要您自己承担的,。

顾客：那好吧！

客服：不好意思给您添麻烦了，请您尽快把衣服退回来！

顾客：知道了

客服：请问ＸＸ先生／小姐，您还有其他需要咨询的吗？

顾客：没有了

客服：感谢您的支持，再见！

3.2、退货例：

客服：您好！很高兴为您服务！

顾客：小姐，我收到你们的衣服了，但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了！

客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？

顾客：我叫XXX，订单号XXX

客服：（查询）请问是XXX先生/小姐吗？

顾客：是的

客服：不好意思，XX先生/小姐！我帮您查看了一下，您购买的这件衣服现在还是有库存的，我安排帮您重新换一件，可以吗？

顾客：算了，我还是不要了吧！

客服：那好吧，麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图，并且保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌全。

顾客：怎么这么麻烦？

客服：因为我们是公司不是个人小店，退货需要有一定的流程，麻烦您拍好照片你有传给我。顾客：那好吧。

客服：您好，收到您的照片经过检验确实是商品质量问题，现在就帮您办理退货！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。

顾客：那运费怎么算？

客服：XX先生/小姐，您可以放心，这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的，您往返的运费都是由我们承担的，麻烦您先垫付退货的运费，不要发平邮或到付件，收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您。

顾客：这样啊！好吧，退款是什么方式呢？

客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。

顾客：那你还是通过支付宝退给我吧。

客服：好的可以的，收到您退回的商品，经物流中心检验后，符合商品退货服务规定的，直接把货款退回到您支付宝的帐户，退款会在2个工作日内完成。

顾客：那好吧！

客服：真的非常抱歉，给您添麻烦了，希望您以后继续支持我们！

顾客：没关系的

客服：请问XX先生/小姐，您还有其他需要咨询的吗？

顾客：没有了！

客服：感谢您的支持，再见！