旅游景区咨询服务规范
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
景区服务咨询管理制度
第一章总则第一条为了加强景区服务咨询管理，提高景区服务质量，提升游客满意度，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有服务咨询工作，包括前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等。
第三条本制度遵循以下原则：（一）游客至上，服务第一；（二）规范管理，优质服务；（三）权责明确，高效协作；（四）持续改进，追求卓越。
第二章组织机构及职责第四条景区设立服务咨询部，负责景区服务咨询工作的组织、协调和实施。
第五条服务咨询部的主要职责：（一）制定景区服务咨询管理制度，并组织实施；（二）负责景区前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等工作；（三）对景区服务人员进行培训、考核和激励；（四）收集游客意见和建议，为景区改进服务提供依据；（五）加强与相关部门的沟通协作，确保景区服务咨询工作顺利开展。
第六条景区各部门应积极配合服务咨询部的工作，确保景区服务咨询工作的高效运行。
第三章服务咨询内容第七条前台接待服务：（一）热情迎接游客，提供微笑服务；（二）为游客提供景区导览图、景点介绍、天气预报等信息；（三）协助游客购票、入园；（四）解答游客咨询，提供必要帮助；（五）引导游客遵守景区规定，维护景区秩序。
第八条咨询解答服务：（一）及时、准确地解答游客提出的问题；（二）提供景区景点、交通、餐饮、住宿等方面的咨询服务；（三）协助游客解决在景区遇到的问题。
第九条投诉处理服务：（一）认真倾听游客投诉，记录相关情况；（二）对游客投诉进行调查核实；（三）及时处理游客投诉，并提出改进措施；（四）向游客反馈处理结果。
第十条安全管理服务：（一）加强景区安全管理，确保游客人身财产安全；（二）开展安全宣传教育，提高游客安全意识；（三）及时处理景区内突发事件，确保游客安全。
第四章服务人员要求第十一条服务人员应具备以下条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉景区业务，具备较强的沟通能力和应变能力；（三）持有相关职业资格证书，具备一定的专业素养；（四）身体健康，能够胜任本职工作。
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范旅游景区是各地的重要旅游资源，为了保证游客的安全和旅游体验，需要制定一系列的讲解服务规范和景区建设规范。
下面将详细介绍这两方面的规范。
一、旅游景区讲解服务规范1.专业素质要求2.语言表达规范讲解员在为游客讲解时应使用规范的语言，避免使用方言或少数民族语言。
同时，要注意语速和语调，不得过快或过低，以保证游客听得清楚。
3.口令和标识语规范景区讲解员应准确掌握景区的各个景点的名称和特点，并能根据游客的实际情况灵活运用，给予游客准确和详细的讲解，以满足游客的需求。
4.仪容仪表规范景区讲解员应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，注意仪态，以增强形象的亲和力和专业性。
5.参观秩序规范景区讲解员应引导游客遵守景区的参观秩序，不得随意触碰或破坏景区内的文物古迹，不得随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。
1.环境保护旅游景区在建设过程中应尽量减少对自然环境的影响，对周边植被和水源等资源要进行保护。
建设过程中产生的废弃物要分类处理，减少对环境的污染。
2.设施规范景区内的设施要满足游客的基本需求，如公共厕所、餐厅、休息区等应配备完善。
建设时要考虑游客的安全和便利性，如设立防护栏、警示标识等。
3.游览路线规划景区内的游览路线应合理规划，使得游客能够便利参观各个景点，并注意景点的连贯性和导游辅助设施的设置，以提升游客的游览体验。
4.周边配套服务5.安全防范景区建设时应考虑游客的安全，设置合理的安全设施和标识，引导游客走出安全通道，同时做好安全知识的宣传和应急救援的准备工作。
综上所述，旅游景区讲解服务规范和景区建设规范是保证旅游质量和游客安全的重要措施。
通过规范讲解服务和建设，可以提升景区的旅游形象，吸引更多游客的到来，推动旅游经济的发展。
旅游行业服务标准及规范
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
旅游行业旅游服务规范
旅游行业旅游服务规范引言：旅游是一种人们追求休闲、享受美好生活的方式，同时也是促进地区经济发展的重要产业。
为了保障游客的体验和权益，规范旅游服务显得尤为重要。
本文将从旅游出行、旅游景点、导游服务等方面，探讨旅游行业的服务规范。
一、旅游出行规范1.预订和支付：游客在预订旅程时应提供真实信息，并按照约定时间支付费用。
旅行社应提供明确的退订补偿政策，确保游客的合法权益。
2.交通工具：旅游交通工具的经营和管理应符合安全规范，保障游客的人身安全和财产安全。
相关部门应制定明确的检测标准和监管措施，确保交通工具的良好运营。
3.行程安排：旅行社应提供详细的行程安排，包括景点参观时间、餐饮安排等信息。
游客在旅行过程中应按照行程安排参观景点，不得擅自离团，以免造成不必要的纠纷。
4.住宿环境：酒店和旅馆应提供干净、舒适的住宿环境，保证正常供应热水、电力等基本设施，并合理提供服务设施，如WIFI，电梯等。
同时，旅游部门应定期对住宿场所进行质量检查，确保游客的正常入住体验。
二、旅游景点规范1.安全措施：旅游景点应设立明显的安全警示牌和应急设施，确保游客在景区内的人身安全。
景区管理方应定期进行安全演练和培训，增强工作人员的安全意识。
2.环境保护：景区管理方应制定详细的环境保护方案，确保景区生态环境的可持续发展。
游客应遵守景区的环境规定，不随地乱扔垃圾，保护景区的自然景观和文化遗产。
3.导览标识：景区应设立明确的导览标识，指示游客的前进方向，并提供详细的景点解说。
导览标识的设置应符合人性化原则，方便游客的浏览和了解。
4.游客服务中心：景区应设立游客服务中心，提供信息咨询、投诉处理等服务。
工作人员应受过专业培训，熟悉景区的相关信息，为游客提供准确和及时的帮助。
三、导游服务规范1.导游证书：导游应持有效导游证执业。
相关部门应加强导游证的审核和监管，防止无证人员从事导游工作。
2.知识和沟通能力：导游应具备丰富的旅游知识和出色的沟通能力，能够向游客传递准确、丰富的信息，并解答游客的问题。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游服务咨询点管理制度
第一章总则第一条为规范旅游服务咨询点（以下简称“咨询点”）的管理，提高旅游服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游服务质量保证金管理办法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有旅游服务咨询点，包括旅行社、景区、酒店、车站、机场等旅游相关企事业单位设立的咨询点。
第三条咨询点应遵循公开、公平、公正的原则，为游客提供准确、及时、热情、周到的服务。
第四条旅游行政管理部门负责咨询点的监督管理，指导咨询点提高服务质量。
第二章咨询点设立与备案第五条咨询点设立应具备以下条件：1. 符合国家及地方旅游行业发展规划；2. 拥有合法的经营资质；3. 具备为游客提供咨询服务的必要设施和人员；4. 服务区域内的游客需求较大。
第六条设立咨询点的单位或个人，应向所在地旅游行政管理部门提出申请，并提交以下材料：1. 设立咨询点的申请报告；2. 经营资质证明；3. 咨询点服务设施和人员情况说明；4. 服务区域内的游客需求调查报告。
第七条旅游行政管理部门应在收到申请材料之日起15个工作日内，对申请进行审核，符合条件的予以备案。
第八条咨询点名称、标识、服务内容等变更，应及时向旅游行政管理部门备案。
第三章咨询点服务规范第九条咨询点应公示以下信息：1. 咨询点名称、地址、联系电话；2. 服务时间、范围；3. 服务人员姓名、照片、服务承诺；4. 旅游投诉电话。
第十条咨询点服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和职业素养；2. 熟悉旅游法律法规、旅游产品知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 通过旅游行政管理部门组织的培训。
第十一条咨询点服务人员应履行以下职责：1. 为游客提供准确、及时、热情、周到的咨询服务；2. 协助游客解决旅游过程中的问题；3. 收集游客意见和建议，并及时反馈；4. 维护游客合法权益。
第十二条咨询点应建立健全服务记录制度，对游客咨询、投诉等情况进行记录，并妥善保管。
旅游景点服务规范
旅游景点服务规范一、导言对于景点旅游服务的规范，是保障游客权益，提升旅游体验的重要手段。
良好的旅游服务规范能够为游客提供安全、便捷、舒适的旅行体验，同时也有助于旅游产业的可持续发展。
本文将从景点旅游服务的不同环节入手，论述旅游景点服务规范。
二、景区入口作为游客进入景区的第一个环节，景区入口的规范对于维护游客的安全和便捷至关重要。
景区管理部门应当建立完善的入口信息发布系统，提供准确的入园信息和景区介绍。
此外，景区入口应当设立充足的导游咨询台，为游客提供详细的景点介绍、路线推荐和游玩建议。
三、景区交通景区交通对于游客的出行和流动至关重要。
景区管理部门应当合理规划景区内部的交通系统，确保游客可以方便地到达不同景点。
同时，景区交通应当安全可靠，驾驶员应当具备相关的从业资格，并遵守交通规则。
在景区交通管理方面，应当加强交通指引，合理设置交通标志和交通导向牌，避免游客的迷路和道路拥堵。
四、景区景点景区景点的规范是保障游客游玩安全和提升游客体验的重要环节。
景区管理部门应当定期检查和维护景点设施，确保其安全可靠。
同时，景点周边应当设置明显的安全提示标志，警示游客注意安全。
在景点导览方面，应当提供清晰的景点介绍和导览图，方便游客进行自助游览。
此外，对于涉及攀爬和其他特殊活动的景点，应当设置明确的安全警示标志，并配备专业人员进行引导和监护。
五、景区服务设施景区服务设施的规范对于提升游客体验至关重要。
景区管理部门应当加强对服务设施的投入和维护，确保设施的正常运行和卫生环境的优良。
景区内应当配备充足的洗手间和卫生间，设置明显的标识和指示牌，方便游客使用。
同时，景区内应当设立充足的餐饮和休息场所，提供丰富的食品选择和舒适的休憩环境。
六、导游服务导游服务的规范是提升游客旅游体验和旅游形象的重要环节。
导游应当具备专业的旅游知识和服务技巧，能够为游客提供全面、准确的讲解和咨询服务。
导游应当熟悉景区内各个景点的历史和文化背景，能够生动地向游客介绍景点的故事和特点。
景区义务咨询实施方案
景区义务咨询实施方案为了提高景区服务水平，满足游客的需求，我们制定了景区义务咨询实施方案，旨在为游客提供更加全面、专业、便捷的咨询服务，提升景区形象和游客满意度。
一、咨询服务内容。
1.景区导览，为游客提供景区的基本信息、景点介绍、游玩路线等导览服务，帮助游客更好地了解景区，规划游玩行程。
2.交通咨询，提供景区周边交通信息，包括公交线路、出租车服务、自驾路线等，方便游客选择最便捷的交通方式到达景区。
3.餐饮住宿，介绍景区内外的餐饮、住宿设施，为游客提供就餐、住宿建议和预订服务。
4.活动娱乐，推荐景区内的特色活动、表演、娱乐项目，帮助游客更好地体验景区的文化和风情。
二、咨询服务方式。
1.信息咨询台，在景区入口、主要景点等位置设置信息咨询台，由专业的咨询人员提供咨询服务。
2.电话咨询，提供景区咨询电话，游客可通过电话咨询方式获取相关信息。
3.网络咨询，在景区官方网站、微信公众号等平台提供在线咨询服务，方便游客在预订门票、了解景区信息等方面进行咨询。
三、咨询服务标准。
1.专业素质，咨询人员需经过专业培训，熟悉景区的相关信息，具备良好的沟通能力和服务意识。
2.礼仪规范，咨询人员需穿着整洁、礼貌待人，为游客提供热情周到的咨询服务。
3.及时有效，对游客提出的问题，咨询人员应当及时、准确地给予解答和建议，确保游客的需求得到满足。
四、咨询服务管理。
1.考核评估，定期对咨询人员进行考核评估，对服务质量进行监督和检查，及时发现问题并进行改进。
2.投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉及时进行处理，并采取有效措施，保障游客的合法权益。
3.信息更新，及时更新景区的相关信息，确保咨询服务的准确性和时效性。
通过以上景区义务咨询实施方案，我们将为游客提供更加全面、专业、便捷的咨询服务，为景区的发展和游客的满意度提供有力支持。
希望全体工作人员能够认真执行，确保方案的顺利实施，为广大游客营造一个愉快、舒适的旅游环境。
5.旅游信息咨询中心设置与服务规范
5. 旅游信息咨询中心设置与服务规范1. 旅游信息咨询中心的设置旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，在旅游行业得到了广泛的应用。
旅游信息咨询中心是指为游客提供旅游咨询、信息查询、旅游服务及产品推介等服务的机构。
为了更好地为游客提供优质的服务，以下是旅游信息咨询中心的设置规范。
1.1 地点选择旅游信息咨询中心应设立在游客密集区域，便于游客前来咨询与服务。
地点选择应当考虑到交通便利程度、消费水平和媒体宣传。
同时，应尽量选择人流量比较大的场所，如：购物中心、景区门口、车站等。
1.2 咨询中心设备咨询中心设备应当齐全，主要应包括电脑设备、网络连接、电话机、传真机、打印机等。
为游客提供多种咨询途径，包括在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。
同时，咨询中心还应配备专业的旅游咨询人员，为游客提供针对性的旅游信息咨询服务。
2. 旅游信息咨询中心的服务规范旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，应当现代化管理，积极进取，为广大游客提供优质服务。
现将旅游信息咨询中心的服务规范阐述如下。
2.1 热情友好的服务态度旅游信息咨询中心的服务人员应热情友好、礼貌待客。
对于游客的问题及需求，应详细解答并提供完善的解决方案。
2.2 精细化的服务流程旅游信息咨询中心的服务流程应精细化。
例如，对于游客的需求与咨询应该进行分类，有针对性的进行咨询解答。
同时，针对不同的需求，应提供有效的解决方案。
2.3 优质的服务品质旅游信息咨询中心的服务品质应优质。
服务人员应当具备较高的旅游知识素质和安全意识，能够对旅游产品进行有效的推介和管理。
对游客提供有针对性的旅游信息，全面、真实地向游客介绍旅游产品的信息。
2.4 开设旅游资讯站旅游信息咨询中心应开设旅游资讯站，补充旅游信息不足的问题。
资讯站应包含旅游地点、景点介绍、旅行指南、旅行建议等信息内容，为游客提供包括出行前、旅行中和旅行后各个方面的资讯服务。
2.5 定期进行服务质量评估旅游信息咨询中心应向游客宣传服务质量评价活动，定期汇总游客反馈意见并对服务进行改进。
旅游景区咨询方案
旅游景区咨询方案背景随着人们生活水平的提高，旅游已经成为了越来越多人选择的一种休闲方式。
面对种类繁多的旅游景区和各种不同的旅游项目，游客对于景区的咨询需求也越来越高。
为了更好地满足游客的需求，景区需要提供一套专业的旅游景区咨询方案。
目的本文的目的是根据旅游景区咨询的需求，提出一套详细的咨询方案。
本方案旨在提高景区服务水平，提升游客满意度，推动景区旅游产业的发展。
咨询服务流程1. 制定咨询服务规范景区需要制定咨询服务规范，明确咨询服务的目的、服务流程、服务内容、服务时间、服务人员等方面的内容，确保咨询服务的质量和效果。
2. 建立咨询服务中心景区需要建立咨询服务中心，统一管理和协调咨询服务。
咨询服务中心应该拥有专业的咨询顾问团队，采用先进的设备和技术，提供全天候的服务。
3. 提供多种咨询方式景区需要提供多种咨询方式，包括现场咨询、电话咨询、网络咨询等，满足游客多样化的咨询需求。
咨询方式之间需要互通，游客可以通过不同的方式获取相同的信息。
4. 收集游客反馈信息景区需要积极收集游客的反馈信息，包括对咨询服务的评价、意见和建议等方面的内容。
通过对游客反馈信息的分析和整理，及时优化和改进咨询服务，提高服务质量。
咨询服务内容1. 游览路线及景点介绍咨询顾问应该详细介绍景区的游览路线和景点，包括景点历史、文化背景、特色等方面的内容，为游客提供全面的景区信息。
2. 餐饮、住宿及交通信息咨询顾问应该提供周边餐饮、住宿及交通等方面的信息，便于游客选择合适的住宿、就餐和交通方式。
同时，还应该提供景区附近的其他旅游景点和旅游项目的相关信息。
3. 旅游服务优惠活动为了吸引更多的游客，景区需要经常性地开展旅游服务优惠活动。
咨询顾问需要向游客介绍相关的优惠活动，为游客提供更优惠的旅游服务。
咨询服务人员1. 培训和素质要求景区的咨询服务人员需要经过专业的培训，掌握相关的景点知识和服务技能，了解各种咨询方式的应用。
同时，咨询服务人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度，能够用亲切、专业的方式回答游客的问题。
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度游客服务中心是旅游景区面对游客展现博物院形象，体现优质服务综合管理水平的重要窗口之一，为推行两个认证，实行规范化、标准化、程序化服务，以更好的服务回馈观众，不断提高博物院的声誉，特制定本制度。
一、牢固树立”观众第一、游客至上”的理念。
二、必须按时上下班，不擅离职守，坚持请销假制度，遵守博物院及部室的各项规章制度。
服从领导，听从指挥。
三、上岗时必须按季节着院服上岗，佩戴工作标识，做到挂牌上岗，微笑服务。
同时每日验收中心投放物品（器材、书籍等设施），如有缺失，做好记录，并上报部门领导。
四、加强业务学习，不断提升职业道德修养，增强服务意识，提高服务能力。
五、做好以下服务项目：1.观众咨询服务工作应做到“急观众所急、想观众所想”，热情、耐心、及时地回复并解决观众的问题。
2.受理一般投诉，应急时收转处理，对问题严重的投诉，应及时上报本部门领导及主管院领导，及时协调解决，防止事态扩大。
同时认真做好处理记录，并如实填写《投诉信息交流单》，作为相关部室解决问题的依据。
3.医疗急救应在受理后立即通知医疗服务人员，并赴现场参与救治。
对病重危急患者除执行一般急救程序外，还应在受理后第一时间拨打120急救电话，并上报主管领导，主管领导应组织人员在博物院门口迎候、引导救护车，使患者能得到及时救治。
处置结束后应认真填写处置记录。
4.做好各项服务设施的维护工作，保障外借器材（轮椅、童车、拐杖等）的正常使用。
办理外借器材手续时，借用人应交付押金300～500元及身份证，器材归还验收后，办理押金返还手续。
5.办理中心借阅读物手续时，应做好登记。
随时保持书架清洁，摆放整齐有序。
旅游服务规范
旅游服务规范导言：旅游业作为一种重要的服务行业，其规范与规程对于提升服务质量、保障旅游者权益至关重要。
本文将从旅游服务的各个方面展开，介绍旅游服务规范，并提出相应建议，以期为行业提供参考和指导。
一、旅游咨询与预订1. 提供真实准确的信息旅游咨询及预订渠道应提供真实准确的旅游线路、景点介绍、价格和行程等信息，避免虚假宣传和误导消费者。
2. 专业的旅游建议旅游咨询人员应接受相关培训，能够根据客户需求提供专业的旅游建议，帮助客户制定合理的旅游计划。
3. 透明的费用信息旅游咨询人员在提供价格和费用信息时，应明确列出各项费用，包括景点门票、交通、餐饮和住宿等，并遵守明码标价的原则。
二、旅游行程安排1. 合理且充分的时间安排旅游行程应合理安排各个景点的时间，既能让游客充分领略风景，又不至于赶路匆忙，确保旅游质量。
2. 优先满足游客需求旅游行程应根据游客兴趣和特点，合理安排景点的参观内容，提前了解游客需求，以给予最佳的旅游体验。
3. 多样化的活动安排安排多样化且有趣的旅游活动，例如文化体验、特色美食品尝等，给予游客更多选择和展示当地风情的机会。
三、旅游服务人员1. 专业素质与礼貌旅游服务人员应具备良好的服务态度，为游客提供友善、周到的服务，同时要熟悉旅游行程并具备相关知识，能够解答游客的问题。
2. 安全与卫生意识旅游服务人员要时刻关注游客的安全和卫生，确保游客在旅行过程中的安全，并注意景区环境的卫生问题。
3. 紧急情况处理能力旅游服务人员应接受相关培训，了解应对突发紧急情况的知识和技能，能够在发生意外时迅速反应并妥善处理，保障游客的生命财产安全。
四、旅游景区建设与管理1. 维护景区环境景区管理方应加强对景区环境的维护与保护，保持景区整洁美观，确保游客的游览体验。
2. 安全设施与警示标识景区应设置醒目的安全警示标识，指示游客安全出游，并建设完善的安全设施，确保游客在景区的安全。
3. 旅游信息公示景区应公示景点开放时间、门票价格、服务电话等旅游信息，让游客获得充分的信息，获取方便的服务。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。
第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。
第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。
第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。
第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。
第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。
第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。
第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。
第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。
第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。
第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。
第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。
第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。
第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。
第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。
第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。
第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。
第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。
第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。
第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。
第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。
旅游业服务规范
旅游业服务规范随着社会的发展和人们生活水平的提高，旅游业成为了越来越多人选择的休闲方式。
然而，在旅游过程中，一些不规范的服务行为可能会给游客的旅行体验带来负面影响。
因此，为了提高旅游服务质量，制定并遵守旅游业服务规范至关重要。
本文将从景区服务、导游服务、住宿服务和餐饮服务四个方面，探讨旅游业服务规范的相关内容。
一、景区服务规范1. 提供准确的宣传信息：景区需要提供真实、准确的宣传信息，包括景点特色、开放时间、票价等，避免虚假宣传误导游客。
2. 维护景区环境：景区应保持环境整洁，定期清理垃圾，修缮设施，确保游客有良好的游览体验。
3. 安全隐患排查：景区管理部门需要定期进行安全隐患排查，确保景区内没有危险因素存在，保障游客的人身安全。
4. 提供便捷的导览服务：景区内应提供导览图、路线规划和导游讲解等服务，帮助游客更好地了解景点，提升游览质量。
二、导游服务规范1. 导游资质：导游应具备合法的导游证，并遵守相关规范，对游客提供真实、准确的讲解和服务。
2. 定制行程：导游需要根据游客的需求和实际情况，合理安排行程，避免局限于商业利益推销行程。
3. 专业讲解：导游应具备丰富的知识储备，能够对景点的历史、文化背景进行深入讲解，提供富有吸引力的导览。
4. 服务态度：导游应友善、热情对待游客，解答游客提出的问题，及时提供帮助和支持。
三、住宿服务规范1. 清洁卫生：酒店应保持房间的清洁卫生，提供舒适的环境，定期消毒，妥善管理床上用品、浴巾等。
2. 服务质量：酒店员工应通过专业培训，提升服务意识和技能，尊重客人，耐心解答问题，并提供及时的服务响应。
3. 价格透明：酒店应公示房价，并明确附加费用，避免诱导客人消费，提供明码标价的服务。
4. 安全保障：酒店应加强安全管理，安装监控设备，保障住客财物安全，同时提供相关安全指南，避免客人遭受不必要的损失。
四、餐饮服务规范1. 食品安全：餐厅应遵循食品安全法律法规，确保食材新鲜、卫生，做到全程可追溯。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区各岗位服务规范
旅游景区各岗位服务规范一、停车场管理员服务规范1.1车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。
1.2提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。
若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
1.3做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。
1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。
二、售票员服务规范2.1按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。
2.2向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。
2.3因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。
2.4对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。
2.5向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。
2.6购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。
2.7旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。
三、检(验)票员服务规范3.1提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检(验)票。
3.2对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。
3.3对于团队旅游者，应能提供快速的检(验)票服务，并做好旅游者人数的清点工作。
3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐心地做好解释工作。
四、咨询员服务规范4.1熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情。
4.2接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。
4.3旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。
4.4接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范
1、上岗时佩戴工作服务牌。
2、为旅游者服务时，应着装统一、整洁、得体。
3、保持良好的仪容仪表，饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。
4、使用标准的普通话，并注重服务的语气、语调、语速。
5、微笑服务。
6、上岗时严禁吸烟、饮酒、食用槟榔等与工作无关的行为。
7、发现旅游者遗失的物品，应上交游客中心或相关部门登记和处理。
8、旅游景区工作人员遇到突发事件时，有义务协助解决。
9、在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务忌语。
10、服务敬语和服务忌语
10.1服务敬语
随时应使用但不限于的服务敬语，例如：
——您好!欢迎光临XXX景区。
——请保管好您的门票。
——别客气，这是我应该做的。
欢迎下次光临。
——对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。
——谢谢您！
——再见，祝您一路平安！
10.2服务忌语
不能使用的但不限于的服务忌语，例如：
——我不知道！
——你自己看！
——这不是我的责任。
——严禁……，违者罚款！
——你没看见我正忙吗？
——这不可能！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
咨询服务规范
1.范围
本标准规定了公司的咨询服务的目的、工作要求、人员服务要求。
本标准适用于本公司。
2.目的
为了给游客朋友准确、及时地提供旅游服务，进一步提高景区的服务质量，树立良好的旅游形象。
3.工作要求
服务处工作人员在岗期间，必须着装整齐。
大方得体，服饰发型、指甲、站姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》。
在接受客人的旅游咨询、投诉时，语言保持清楚、温和，面部表情应诚恳并带微笑.不得与客人辩论或争吵，只能作耐心、细致地介绍或解释。
旅游咨询服务处是景区的一个重要窗口，必须坚持侮天有人值守，不得擅自缺岗或离岗。
接听电话时，声音应当温柔、清脆，响铃二声以内必须接听，自报“你好，蒙顶山景区”，严禁用“喂”等不礼貌用语，严格遵守电话礼仪。
当游客到达时，应主动、热情地招呼问候，受理投诉时应作详实的记录并及时作出处理意见，自己不能处理时应及时上报。
旅游咨询服务处除医疗药品外均属于给游客提供免费服务范围，严禁向客人索取费用，医疗药品只能按规定的标准收费。
保持公共设施的整洁完整，并做好交接班工作，落实岗位责任。
4 人员服务要求
服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态。
对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方。
全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
答复游客的问询时，应做到有问必答，用语得当，简洁明了。
接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上几姓名或景区名称，回答电话
咨询时要热情、情切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见井确认对方先收线后再挂断电话。
如有暂时无法解答的问题，应向游客说明。
并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。