服务案例分析题完整版
民航服务案例分析题及答案
民航服务案例分析题及答案民航服务案例分析一2007年7月某日mu5142航班(太原—上海)，一位旅客投诉:“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解,旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间,到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得_上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析:乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸,请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时,乘务员应首先以身作则。
民航服务案例分析二2007年7月某日执行mu5634 (乌鲁木齐- -上海)航班，在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡视客舱，24f的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员:“现在飞到那了?”乘务员回答:“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:“你是吃啥饭的!”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么,于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客:“先生您刚才说什么，有什么事吗? ”于是旅客就说:“你是吃啥饭的?你白干这工作的?”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
案例分析:乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说:我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道,这样很容易让旅客产生不满的情绪。
尤其是后面的发展,作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客,这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。
服务营销案例分析题及答案超市
服务营销案例分析题及答案超市
一位超市收银员的服务技巧
1、怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好得服务感知？
2、哪些事情体现了自发性服务技巧？
3、为什么要学哑语？
案例分析：
1、问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其她顾客、与公共规范保持一致得顾容。
在处理问题顾客得时候主要就是从顾容得角度出发来考虑问题。
比如那位中年人态度不好，就要想到这个顾客可能有什么困难而使得她情绪不好。
服务机构要处理好问题顾客并使她们获得良好得感知，一就是要提高警惕，要认识到顾客不就是个个都愿意配合、愿意合作得。
如果没有警惕性。
那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静得行为。
要冷静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自她自己，就是所谓庸人自扰”。
三就是多表扬与服务机构配合良好与遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。
2、那位中年妇女的事体现了收银员自发性服务技巧，中年妇女哭泣本来跟收钱没什么关条，但要主动去询问她原因，进而帮助她解决心理问题。
3、学哑语就是因为顾客中有聋哑人，考虑到要让这部分顾客也得到满意得服务，就得与她们交流，于就是学哑语。
这体现了市场细
分得原则。
分来考试旅游类餐饮服务案例分析
参考
• 答：（1）团队客人到齐后应询问团队负责人是否可以上菜
• （2）对于不能吃猪肉的客人应该给予特别的安排。
• （3）①餐前准备；②迎候客人；③斟茶；④上菜；⑤席间 服务；⑥结账；⑦送客。
案例三
• 某五星级酒店，204客房的客人通过电话点了晚餐，希望在 6点送到客房。实习生小李第一次独立工作，他怀着紧张的 心情来到了204客房门前，敲门后听到客人的回应，他立刻 说“ Housekeeping！”客人开门后，小李微笑着问好将晚 餐送进了客房。半小时后，小李又敲开了204客房的门，询 问客人是否可以收餐，得到客人的同意后，进房收餐，礼 貌退出。
餐饮服务 案例分析
案例一
• 我市一家星级酒店中餐厅，由于莱品很有特色，经常客满， 一席难求。这天，张先生和朋友来这里进餐。迎宾员小李见 到客人立即微笑问好，引领客人进入餐厅，正想询问客人是 否预订，张先生一行已经选择了临窗的大圆桌，小李只好赶 紧拉椅让座，并为客人送上菜单。张先生一行愉快点菜就餐， 在进餐过程中却接到餐厅询问的电话，原来张先生预订了座 位却选择了另外的餐桌，导致了餐位空置，给餐厅带来了不 必要的损失。
图记录每位宾客所点的菜肴。 • ①当客人看完菜单后，立即上前征求意见问是否可以点菜。得到主人首肯后，
从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。 • ②提供信息和建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几成熟，色拉配何种色
拉酱等。 • ③记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避免混淆。 • ④复述客人所点的菜肴内容，以便确认。 • ⑤礼貌致谢，收回菜单。 • ⑥填写送厨房的点菜单。
• （2）描述的内容可包含主料、辅料、配料、口味、营养功 效、食物图片与饮食文化等；
• （3）本案例中的“霸王别姬”一菜，仅凭菜名很难想象此 菜品原料，可以在菜单上加以介绍，让宾客了解到其是以 甲鱼、乌骨鸡为主料，以枸杞子、人参为辅料炖焖而成的 菜肴，具有滋补功效，以期提高该菜的销售量。
服务案例分析题完整版
服务案例分析题完整版某电商平台用户服务案例分析案例一：退货服务背景描述：某电商平台上购买了一部智能手机，用户在收到商品后发现和自己预期的功能描述不符，决定申请退货。
用户行动：1. 用户在电商平台个人中心中找到了退货功能，并填写了退货申请表；2. 用户提供了退货原因，并要求退款；3. 用户将退货申请提交给电商平台。
电商平台行动：1. 电商平台收到退货申请后，自动向用户发送退货处理确认短信；2. 电商平台客服及时联系用户确认退货信息，并提供退货地址和退货流程说明；3. 客服人员为用户提供了详细的退货流程指引，并记录了相关信息；4. 电商平台收到用户退回的商品后，进行了退款处理，退款金额包括商品金额和部分运费；5. 客服人员再次联系用户，告知退款已处理完成，并向用户确认是否需要其他协助。
用户满意度评价：用户对电商平台的退货服务表示满意，认为电商平台的客服在退货过程中反应迅速，退款快速处理。
案例二：售后服务背景描述：某电商平台上购买了一本图书，用户在收到商品后发现书页有缺损，决定申请售后服务。
用户行动：1. 用户登录电商平台并找到图书订单页面；2. 用户点击售后服务按钮，选择了图书质量问题；3. 用户上传了商品照片，并详细描述了缺损情况；4. 用户将售后服务申请提交给电商平台。
电商平台行动：1. 电商平台客服接到用户售后申请后，与用户联系确认问题；2. 客服人员为用户提供了售后处理方案，包括更换新书或退款；3. 用户选择了更换新书，并填写了新书邮寄地址；4. 客服人员为用户安排了新书寄出，并向用户提供了快递追踪信息；5. 用户收到新书后发现问题已解决，感谢客服的帮助。
用户满意度评价：用户对电商平台的售后服务表示满意，感谢客服的耐心解答和及时处理，再次表达了对电商平台的信任。
案例三：投诉服务背景描述：某电商平台上购买了一件衣服，用户在收到商品后发现颜色与图片描述不符，决定进行投诉。
用户行动：1. 用户登录电商平台并找到客服联系方式；2. 用户呼叫客服电话并进行了投诉；3. 用户详细描述了投诉的问题，包括颜色不符和尺寸有误。
案例分析题目及答案
案例分析题目及答案案例1：企业服务平台的发展与挑战案例描述：某企业服务平台是一家致力于提供全方位企业服务的互联网平台，旨在帮助企业解决经营管理过程中的问题。
然而，该平台在发展过程中面临了一些挑战。
请分析该企业服务平台的挑战，并提出解决方案。
答案：随着信息技术的飞速发展，企业服务平台在促进企业发展和提升效率方面发挥着重要的作用。
然而，企业服务平台也面临着一些挑战。
以下将从市场竞争、隐私保护以及技术创新三个方面进行案例分析，并提出相应的解决方案。
1. 市场竞争挑战：随着企业服务平台数量不断增加，市场竞争变得激烈。
其他竞争对手相继进入市场，提供类似的企业服务，给企业服务平台带来了压力。
平台需要寻找差异化竞争点，提供更加个性化和定制化的服务，以吸引更多的企业使用。
解决方案：平台应加强市场调研，了解用户需求，提供特色化服务。
同时，平台可以与其他服务商合作，打造生态圈，形成合作共赢的局面，增加用户粘性。
2. 隐私保护挑战：企业服务平台涉及大量的企业敏感信息和个人数据，隐私保护成为了一个重要问题。
同时，企业服务平台需要与企业的内部系统进行对接，信息的传输安全性也是一项重要挑战。
解决方案：平台应加强数据安全管理，建立完善的数据保护机制，并制定相关的隐私政策，明确告知用户数据使用规则。
同时，平台还应采用安全加密技术，保证数据在传输过程中的安全性。
3. 技术创新挑战：信息技术迅猛发展，新的技术不断涌现，企业服务平台需要及时进行技术创新与更新，以满足用户的需求。
然而，技术创新所带来的技术难题以及技术人才的培养也成为了企业服务平台的挑战。
解决方案：平台可以加强与高校、科研机构的合作，吸纳技术人才，进行技术研发与创新。
同时，平台还应关注行业前沿技术的发展趋势，积极探索新的技术应用，提高平台的竞争力。
综上所述，企业服务平台在发展过程中面临的挑战包括市场竞争、隐私保护以及技术创新。
通过加强市场调研，提供个性化服务，加强数据安全管理，完善隐私政策，加强技术创新与更新以及培养技术人才等措施，可以有效应对这些挑战，促进企业服务平台的健康稳定发展。
服务礼仪案例分析题
服务礼仪案例分析题1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》．1版，北京，中国人民大学出版社，1999。
《餐饮服务与管理》基础试题题库3——案例分析题(有答案)
《餐饮服务与管理》基础试题题库3——案例分析题（有答案）1.王先生举办西餐宴会招待国外客户。
客人到达餐厅,实习生小郑先为王先生拉椅让座,送上冷头盘。
主菜"西冷牛排”上桌后,他为客人服务红葡萄酒,先将酒冰镇,然后为客人讲倒了3/4杯。
(1)请分析小郑服务的不当之处并予以改正。
(2)写出主菜"西冷牛排”的服务程序(1)小郑做法的不当之处及改正:①不当:先为王先生拉椅让座;改正:先为主宾拉椅让座。
②不当:客人到达后送上冷头盘;改正;宴会开始前10分钟上冷头盘。
③不当:上牛排后为客人服务红葡萄酒;改正:先斟酒后上菜。
④不当:将红葡萄酒冰镇;改正:红葡萄酒在室温下饮用。
⑤不当:为客人斟倒红葡萄酒3/4杯;改正:为客人斟倒红葡萄酒1/2杯。
(2)西冷牛排服务程序:①从客人右侧撤下装饰盘,摆上菜盘。
②值台员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜,菜肴的主要部分靠近客人。
③另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司。
④如配有色拉,也应从左侧为客人依次送上。
⑤待客人开始吃主菜后,值台员应礼貌的征询客人对主菜的意见,如果客人满意才可礼貌离去;如果客人不满意,及时反馈给厨房处理。
2、一位意大利客人到西餐厅就餐时,点了一份五成熟的“米兰猪排”,然后让服务员为其推荐头盆(开胃菜),服务员为其推荐了“焗蜗牛”。
从左侧为客人送上“焗蜗牛"后,为客人重新安排餐桌,左侧放蜗牛叉,右侧放蜗牛夹。
等客人用完头盆后,征求客人意见,在客人右侧徒手连同头盆刀和头盆叉一同撤下。
“米兰猪排”上桌后,服务员为客人斟倒酒水。
用餐结束后,客人表示不满，服务员却一头雾水。
”(1)服务员在服务过程中哪些地方操作不当?(2)正确的操作方法是什么?(1)服务员操作不当之处①给意大利客人推荐“焗蜗牛"; ②从客人左侧送上头盆;③先服务头盆,后安排餐桌: ④左侧放鍋牛叉、右侧放蜗牛夹。
⑤上完主菜后,为客人排倒酒水。
(2)服务员应该:①意大利人不食动物内脏、肥肉和奇形怪状及软体动物,不应推荐“焗蜗牛";②应从客人右侧送上头盆; ③服务程序错误,应先安排餐桌,再服务头盆;④左侧放蜗牛夹、右侧放鍋牛叉;⑤服务程序错误,应先期倒佐餐酒,再服务主菜。
客服服务法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案件背景某科技公司（以下简称“科技公司”）成立于2008年，主要从事互联网产品研发与运营。
近年来，随着公司业务的不断拓展，客服部门成为了与客户直接接触的重要部门。
然而，由于客服人员数量有限，工作压力较大，导致部分客服人员在服务过程中出现服务态度不佳、信息错误等问题，引发了多起客户投诉。
2019年6月，某消费者（以下简称“消费者”）通过科技公司旗下的某款APP进行购物。
在购买过程中，消费者遇到了产品信息错误的问题，导致消费者实际收到的产品与购买信息不符。
消费者在联系客服部门后，客服人员未能及时解决问题，反而态度恶劣，导致消费者情绪激动。
消费者遂向科技公司提出投诉，要求科技公司承担相应的责任。
二、案件分析1. 案件焦点本案的焦点在于科技公司的客服服务是否符合法律规定，以及科技公司是否应承担相应的法律责任。
2. 相关法律规定根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当履行下列义务：（一）保证商品或者服务的质量；（二）提供真实、全面的信息；（三）提供必要的售后服务；（四）尊重消费者的知情权和选择权。
”3. 案件分析（1）科技公司客服服务存在不足本案中，科技公司的客服服务存在以下问题：1）产品信息错误：消费者在购买过程中发现产品信息与实际不符，说明科技公司未能提供真实、全面的信息。
2）客服态度恶劣：在处理消费者投诉过程中，客服人员态度恶劣，未能尊重消费者的知情权和选择权。
（2）科技公司应承担的法律责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，科技公司作为经营者，应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，提供真实、全面的信息，尊重消费者的知情权和选择权。
保洁法律案例及分析题(3篇)
第1篇一、案例背景某城市A公司是一家专业的保洁服务公司，成立于2005年，主要从事住宅、办公楼、酒店等场所的保洁服务。
该公司拥有一支专业的保洁团队，并配备了先进的保洁设备。
然而，在2018年5月，该公司承接了一项政府机关大楼的保洁项目，却因一系列法律问题引发了纠纷。
二、案例经过2018年5月，A公司通过招投标程序，成功中标政府机关大楼的保洁项目。
合同约定，A公司负责大楼的日常保洁工作，每月保洁费用为5万元，合同期限为一年。
合同中还明确了双方的权利义务，包括保洁质量、服务时间、违约责任等。
然而，在合同履行过程中，A公司发现政府机关大楼内部存在大量垃圾，且部分垃圾已经长时间未清理。
A公司多次与政府机关大楼的物业管理部门沟通，要求其清理垃圾，但对方以各种理由推脱。
在保洁过程中，A公司不得不花费大量时间和人力进行垃圾清理，严重影响了保洁质量和服务效率。
2018年9月，政府机关大楼的物业管理部门对A公司的保洁工作进行验收，发现保洁质量不达标。
物业管理部门认为，A公司未能按照合同约定提供优质保洁服务，要求A公司承担违约责任，并赔偿损失。
A公司则认为，物业管理部门未能履行合同约定的垃圾清理义务，导致保洁质量受到影响，要求物业管理部门承担相应的责任。
三、案例争议焦点1. A公司是否应承担违约责任？2. 物业管理部门是否应承担相应的责任？四、案例分析1. A公司是否应承担违约责任？根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，A公司未能按照合同约定提供优质保洁服务，存在违约行为。
然而，造成违约的原因并非完全在于A公司，而是物业管理部门未能履行垃圾清理义务，导致A公司无法正常进行保洁工作。
因此，A公司部分承担违约责任。
2. 物业管理部门是否应承担相应的责任？根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
法律服务案例分析题库(3篇)
第1篇一、案例分析题1. 案例背景：甲公司是一家从事房地产开发的民营企业，近年来业务发展迅速。
为了进一步扩大业务范围，甲公司计划在市中心新建一座大型购物中心。
在项目筹备过程中，甲公司聘请了乙律师事务所为其提供法律服务。
2. 案例描述：（1）甲公司要求乙律师事务所协助其进行项目立项审批，包括土地取得、规划许可等手续。
（2）甲公司在乙律师事务所的建议下，与某国有企业签订了土地使用权出让合同，约定甲公司以人民币5亿元的价格取得土地使用权。
（3）甲公司在项目规划审批过程中，遇到了当地政府相关部门的阻挠，乙律师事务所协助甲公司与政府进行了沟通协调。
（4）甲公司完成项目立项审批后，开始进行购物中心的建设。
在建设过程中，甲公司遇到了以下问题：①施工方在施工过程中出现了质量问题，导致工程延期。
②甲公司与施工方在工程款支付问题上产生纠纷。
③甲公司在项目运营过程中，与周边居民发生矛盾，影响了项目的正常运营。
3. 案例分析：（1）甲公司在项目立项审批过程中，乙律师事务所提供了专业的法律意见，协助甲公司顺利完成了相关手续。
（2）甲公司与某国有企业签订土地使用权出让合同，乙律师事务所参与了合同谈判，保障了甲公司的合法权益。
（3）乙律师事务所在甲公司与政府沟通协调过程中发挥了积极作用，促进了项目的顺利进行。
（4）在项目施工过程中，乙律师事务所针对施工质量问题、工程款支付纠纷等问题，提供了法律建议，协助甲公司维护了自身权益。
（5）在项目运营过程中，乙律师事务所针对与周边居民发生的矛盾，提出了法律解决方案，有助于甲公司解决纠纷，保障项目顺利运营。
二、案例分析题1. 案例背景：乙律师事务所接受丙公司的委托，为其提供以下法律服务：（1）丙公司拟在A市设立一家分公司，乙律师事务所协助其办理相关手续。
（2）丙公司拟与某供应商签订一份价值1000万元的供货合同，乙律师事务所参与合同谈判，提供法律意见。
（3）丙公司发现其商标被侵权，乙律师事务所协助其提起诉讼，维护公司权益。
客户服务经典案例分析与答案
“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。
晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。
象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。
但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。
”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。
请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？（1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。
（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。
只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。
（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。
要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。
“沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。
服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意……请根据上述案例回答下列问题：(1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？(2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)(2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。
案例分析-希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
银行服务案例分析
银行服务案例分析预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制服务案例分类:根据银行服务客户各种不同地功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面.01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们地客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币地故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出地服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质地客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场地投诉事件02004 真诚地力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发地服务问题02007 “还不清”地“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横地客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户地心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发地深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发地投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发地投诉02029 是“客户评价器”惹地祸吗？03001 产品卖点是营销服务地着力点03002 别忽略“来话电话”地客户03003 坚持用心服务，打动客户地心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户地关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发地问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来地03011 专业素质是优质服务地有力支撑03012 我们地服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生地故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”地热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实地业务知识是服务地有力保障05004 客户需要细心耐心地服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户地叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方地故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户地第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量地理由吗？06006 优先服务带来地深思06007对ATM机假币投诉地处理06008 对柜面服务效率地质疑06009 叫号机引发地矛盾06010 熟悉产品是销售地基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级地抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发地思考案例选编：01001都是我们地客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先地便利.8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取地是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行地网点办理通存业务.荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡.荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是‘A支行’地VIP客户，不是我们支行地”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”柜员：“是地，但‘A支行’才是你地开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他地客户和你地客户之分呢？！”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁.“来行办理业务只能到开户行办理”地说法不符合一级法人地治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象.2、VIP客户服务地利益分配应通过总分支行内部协调解决.比如，当存款结算户在A支行地VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数.三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？01002发现同事说错了,怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来地工资卡销了,就近来到一家营业厅办理.柜员：“请问先生办理什么业务？”高先生：“哦，我要销户.”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户地,请麻烦到开户网点办理销户.”高先生正要离开,引导员走上前来.引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户地.”柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看.”高先生：“我到底该听谁地？”案例分析1、服务口径要统一.从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次地感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度.2、纠正同事错误要讲究艺术性.发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”地原由，求得客户谅解.应对得当，合时地话，美好地语言能帮助我们赢得客户地心.三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？010034171元硬币地故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大地小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场地小业主，通过全国通汇入、汇出地现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙.7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处地营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象.早上一开门，办理业务地客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫地神情走了进来.她看了看柜台前面长长地队伍,又慢慢地走近柜台看着忙碌地柜员,一副欲言又止地样子.她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去.其实，自从她走进分理处地大门,她地举止和神情就被大堂经理看在了眼里.见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助.经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值地，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了.今儿个一大早，她抱着试试看地心理来到我行地这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌地,看来这趟又是白跑了.大堂经理听完大妈地述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换.”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了.大家接过钱袋迅速清点起来.为了减少大妈地等候时间,后台地柜员也赶紧放下手头地工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱地行列中.不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元.当换好地百元大钞放到大妈手中地时候，大妈感动地话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我地一片心意.我回家后要把存在其他银行地钱都转来这儿存.我还要告诉我地亲朋好友和邻居们，你们交行地服务态度真是一流地.”这时，在大厅里排队等候办理其他业务地客户纷纷称赞起来：“这里地服务真是做到家了！”二、案例分析1、服务工作要有高度地责任性.对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴.分理处地员工自觉践行了员工最基本地职业素质和责任意识.2、服务工作要体现团队精神.千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高.分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强地集体才是战斗力强地集体.3、服务工作要有执行力.在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处地员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强地执行力.三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务.01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁地李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己地不满.李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子.”柜员：“阿姨我们没有骗您.”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里.”这时，柜员都被阿姨地大声指责吓得不敢说话，低头处理手中地业务.阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈.前来办业务地客户对营业厅地秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂.二、案例分析客户需要被关注.客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉地机会，如果不予理会，她会更加激动.营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注.当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释.此时，客户更多需要地是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户地心理需求，做到因势利导.三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?01005柜员错了，大堂经理该咋办？一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡.电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续.高先生：“小姐，我地银行卡掉了怎么办？”柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续.”高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了.”柜员：“是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费.”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”柜员：“没人通知啊！规定不能销地！”大堂经理：“不信，我拿文件给你看.”高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！”二、案例分析1、柜面服务要学会安抚客户.客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之.2、尽力挽留客户是柜员地责任.拓展一位客户地成本是挽留一位客户成本地数倍，客户资源不容轻易流失.当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬地强调按规章办事.3、柜员应及时知晓必要地业务规定.网点对上级下发地文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益.4、服务人员之间应保持沟通顺畅.柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象.三、案例思考1、作为专业地银行服务人员，你是如何开展人性化服务地？2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞地？3、作为柜员你地服务语言是否给客户有宾至如归地感觉？4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？01006扣划年费折射出地服务缺失案例介绍一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务.经办地大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡地年费为10元，在开通“新股随心打”业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元.不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点.大堂经理立刻上前问道：“大爷，您有什么事吗？”老大爷说：“上个月办理地新股随心打怎么没有打新股呢？这下我地损失大了！”经过大堂经理地了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打地新股申购.客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情地状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求.经过网点负责人再三地解释、道歉，并贴补了客户地部分损失，方才平息了客户地怨气.二、案例分析1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取地方式，造成客户打新股时账户资金不足.2、随着我行个人金融产品地不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想地全面，把服务做地细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同.3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划地方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足.类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改.三、案例思考1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务地重点、要点？2、作为专业地金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要地提醒服务吗？3、你是如何对新客户提供全面细致地关联产品宣传和服务提示地？01007从“抱怨”到满意靠什么？一、案例介绍王女士是某知名品牌当地地市场总代理，生意火、性格也火.每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来地……”柜员试着跟她解释，可解释多了客户地情绪反而更激动，沟通变得异常困难.有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里地5万元不知去向,还怀疑我行地帐务有问题.由于王女士地帐户交易频繁,短时间内查不清原因.眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，支行帮她仔细查询账户明细.经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元地交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认.几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上.大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管.当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容.大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们地服务提出建议，打消她此前对交行服务地误解.了解到王女士地需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享地服务优势，得到了认可.经过一段时间地跟进营销，王女士正式成为了我行地沃德客户.此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财地话题.为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访.持续地优质服务拉近了双方地距离.二.案例分析1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务地过程中来积累满意度地.2、挑剔地客户可能就是优质地客户，也可能是我们地目标客户，挑剔地客户是我们提升服务地助推器.3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上地互补，把服务做好，让客户在享受服务地每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们地服务流程会更加通畅，也势必会降低我们地服务成本,提高我们地服务效率.三.案例思考1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户地不满？3、你如何理解服务与销售地关系？01008把方便真正留给客户一、案例介绍离下班还有几分钟，某支行地大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取地老先生.在办理业务地过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中地现金不够，只能提前支取即将到期地定期存款.了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行地小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来地利息损失.虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务.当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家地路.过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上地身份证.她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证.想到身份证是客户地重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院.第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：“把方便留给客户是我地责任.”二、案例分析1、此案例充分显示了真诚细致地服务，感动了客户地同时，还树立了交行地品牌形象.2、合理地对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务地发展.三、案例思考1、你是怎样理解优质服务内涵地？2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间地关系地？01009细节赢得客户，口碑造就品牌一、案例介绍2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户.孟女士说：“我昨天收到了你行发送地关于基金拆分地短信，今天专门来详细了解一下.还有，我在家用不了交行地网银，输不了密码不能登录，该这么办？”大堂经理向她介绍了将要拆分地基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜地基金资料，给客户以多方面参考.最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易地操作.通过多次和该客户地接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力地客户.于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户地准入标准及所能享受地增值服务.孟女士高兴地说：“我以为我地资产不够标准呢，原来凭他行地贵宾卡也可以办你们地沃德卡！”同时还表示等别地存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解地信息多，而且网上购买基金方便，费率还低.在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单地汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系.事后沃德客户经理判断，孟女士身边地人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件地亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务.几日后，孟女士果然带她地朋友前来办理交行贵宾卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡.她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去，有了交行地贵宾卡就方便多了！”.孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务.二、案例分析1、本案例是日常工作中地一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功.2、在保证对普通客户服务地同时更侧重于对高端客户地挖掘和维护，以促进业务快速增长.3、注重客户需求地同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销.4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户地同时，应对老客户作出感谢地表示，以做好维护工作.三、案例思考1、作为柜员你是否给客户提供了全方位地服务？2、在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销地举措？01010用理智与情感去服务一、案例介绍2007年2月14日，正是春节刚过地日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上地神色可以看出，她非常焦急.这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待.经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务地.然而，问题出现了……辛女士地父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体。
(word完整版)QMS案例分析及阐述题
1)不符合事实：略
2)不符合条款和内容：不符合7。4。3条款“组织应确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。”
题目
在装配车间的清洗机处，审核员问操作者为什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清洁度差,多次造成出厂后的产品损坏，因此领导在贯彻ISO9001:2000标准后增加了清洗过程.审核员看见清洗槽中的清洗液中已经混有金属末，就问操作者这样是否合适.操作者说：“看样子是该换清洗液了。由于对清洗液的要求较高，要控制配比、杂质量、酸碱度、黏度、浊度、温度等多项要求,技术员和我们也讲过好多次,不过我们记不全，有时就忘记测试和更换了。"
题目
在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？"质检部经理递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》,审核员注意到该检验规程第4。2。2条规定“各种自行车零件的车铣成品按表4。1中规定的批量大小随机抽样”。审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围"中只规定了“501-10000"的抽样数，就问:“自行车中轴批量≤500和>10000时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都很有经验,还从来没有出现过顾客退货的情况.”
答案
1）不符合事实：略
2）不符合的条款和内容：不符合7.3.1中的“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制"。
题目
在审核邮电局发送科时，文件规定对所有的邮件由分选组分好后，按省、市、地区不同类别进行包装并放入防雨防潮的邮递专用袋内发送。审核员发现在分选组内墙角处堆放了一堆发往青海的邮件，发送人员正将其放在纸箱内打包准备发送。审核员问：这是怎么回事，为什么你们用纸箱打包，你们规定不是用防雨防潮的邮递专用袋发送吗？发送科长说：“青海比较干燥，近来也无雨,再说最近邮件又多，邮递专用袋不够用，所以因地制宜，在不影响邮件的情况下用纸箱包装了.”
客舱服务案例分析
二、巧用比较,借题发挥转注意
某旅客登机后,看了看飞机的座位、内饰 ……立刻大声言道：这飞机可真老啊 没想 到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话 的：先生,飞机是不会老的,只有乘务员才会 老啊 当时乘务长正好在清点人数,站在身后, 接口说道：乘务员也不会老,乘务长才会老 的,旅客听后,再转头一看,立刻哈哈大笑起来 ,注意力也随之转移了,
六、巧选用字 词 ,提升服务创和谐
某延误航班,旅客在地面等了几个小时后,终于上机了,乘务员歉意地问候道：您 好,让您久等了,旅客接口回道：好什么好,你们还知道久啊,怎么补偿我,你们必 须给个解决方案 可以说这个问候是存有问题的,第一您好这个词出现在上面的 语境里,容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的,是置身于其外的程序化 的问候,易招反感;其次久字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感,触动了 早已蓄势待发且敏感的神经,易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来,那像 这样的场景中,怎样的问候较适宜呢 笔者在实际中做过尝试,十分抱歉、谢谢您 的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好 乖哦……这样的问候语,旅客好像更能接受些,尤其针对一些父母,他们发脾气的 原因常常是觉得自己的小孩受苦了,所以此时将用词的关注点放在孩子身上可 能更好些,除此之外,在回应旅客的需求时,多用些含有正面信息的词语可能会让 旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同,如将稍等换为马上就来; 有事吗换为我能为您做点什么;您要哪种饭换为您喜欢什么口味……一个字词 的小改动,给旅客带来的可木化尴尬
某延误航班,乘务长在即将到达目的地之际,去向一位精英 会员致谢,同时征求他的乘机感受和意见,这位旅客当天由于有 重要的事情要处理,无奈被拖延了,所以比较生气地说了这么一 句话：没办法啊,谁让这条航线只有你们公司在飞,你们是唯一 的选择,面对旅客的抱怨,乘务长却微笑说道：唯一在汉语里有‘ 最好’的意思,所以您唯一的选择也是最好的选择啊,而且从您的 选择中我们看到了您做事的专注,这一点真值得我向您学习,在 此,也允许我代表公司感谢您始终如一的选择,并衷心希望在今 后您将要出行的日子里,您都能一如既往地选择我们 旅客听后 不禁笑了……
邮轮服务案例分析题
1、邮轮员工有哪些素质要求?
答: (1)敬岗爱业; (2)服务意识; (3)沟通交流能力; （4)外语应用能力; (5)合作能力; (6)职业技能。
2、请分析在邮轮服务工作中员工的“敬岗爱业”具体表现在哪些方面?
答: (1)热爱顾客，积极向上的工作态度;
(2)刻苦专研业务，增强服务技能的职业精神;
(3)诚实守信，善于合作，勤奋工作的处世方法;
(4)工作的主动性，对自身要求的完美性。
3、请分析在邮轮服务工作中员工的“服务意识”具体表现在哪些方面?
答: (1)要发自内心的微笑待客;(2)时刻注意满足客人的需求;(3)热情周到;(4)亲切真诚、一视同仁对待每一位客人。
2023年万科物业经典案例分析题库客服类
丙某在没有具体了解事件通过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大体将昨天事情通过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表达要继续投诉，丙某还是很大声地反复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
3、服务中心内部，应加强职工服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务过程中的经验与教训进行交流。以指导职工在解决类似问题过程中，采用对的的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。
业重规定拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供应业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。第二个维修人员接到业主来电后立即上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到了业主的表扬。业主对维修人员两种解决方式进行了评价并对第一个维修人员予以投诉。
2、中心在解决相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的解决，引起住户投诉；
3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地贯彻到位；
4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织部门工作人员对特殊天气也许带来的后果进行检查并采用防范措施。
案例分析题_10655
案例分析题案例一在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。
小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。
关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那往女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女士为什么不悦?思考并回答：1．女宾为何不悦?小贺错在哪里?2．如何正确提供拉车门服务?案例二某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。
恰好有人打电话来找经理，张小姐拿起听筒先问一问：“请问您是哪一位?’’对方回答后，再说一句：“我们经理不在。
”说完便挂断了电话。
张小姐作为秘书是否尽到了职责?思考并回答：怎样做才是符合礼貌礼节的规范要求7案例三武汉市与日本某市缔结友好城市，在某著名饭店举办了一场大型的中餐宴会。
邀请本市最著名的演员到场助兴。
这位演员到达后，费了很多时间才找到了自己的位置。
当他入座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店。
当时宴会组织者并没有觉察到这一点，一直等到宴会进行中主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。
幸好主持人灵活，临时改换其他演员顶替，才算没有出现冷场。
思考并回答：1．演员为什么不辞而别?2．座次安排有何不妥?3．情况发生后该如何处理?案例四王先生入住一家五星级酒店，头天晚上1l时多曾委托接线生叫早，但不知为何接线生并没有准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。
下面是大堂副理(A)与客人(G)的一段对话：A：G先生，您好!我是大堂副理(A)，请告诉我发生了什么事?G：什么事你还不知道?我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
酒店案例分析题单选题100道及答案解析
酒店案例分析题单选题100道及答案解析1. 一位客人在酒店餐厅点了一份牛排，要求七分熟，但上菜后发现牛排过熟。
客人向服务员投诉，服务员应该首先：A. 为客人重新更换一份牛排B. 向客人道歉并解释可能的原因C. 给客人一定的折扣D. 指责厨房的失误答案：B解析：服务员首先应该向客人道歉并解释可能的原因，表达对客人不满的理解和关注。
2. 酒店前台接到一位客人的电话，要求提前入住，但是房间还未准备好。
此时前台员工应该：A. 直接拒绝客人的要求B. 告知客人需要等待的时间，并表示会尽快准备C. 让客人去其他酒店入住D. 不理会客人答案：B解析：告知客人需要等待的时间，并表示会尽快准备是比较恰当的处理方式，让客人有心理预期。
3. 客人在酒店房间内发现卫生间设施损坏，向客房服务人员反映，服务人员应：A. 告知客人无法维修B. 立即安排维修人员进行维修C. 让客人自行维修D. 不理会客人答案：B解析：立即安排维修人员进行维修，以保障客人的正常使用和满意度。
4. 酒店大堂有客人发生争吵，大堂经理应该：A. 立即制止争吵B. 旁观等待事情自然解决C. 指责其中一方的错误D. 躲起来避免参与答案：A解析：大堂经理应立即制止争吵，维护大堂的秩序和形象。
5. 一位客人在退房时对酒店的收费有疑问，前台应该：A. 态度强硬地坚持收费B. 耐心为客人解释费用明细C. 不理会客人的疑问D. 让客人随意离开不收费答案：B解析：耐心为客人解释费用明细，消除客人的疑问。
6. 酒店举办大型会议，突然停电，此时酒店应：A. 等待电力恢复，不采取任何措施B. 启动备用电源，并向客人道歉C. 让客人自行离开D. 指责电力部门答案：B解析：启动备用电源，并向客人道歉，以减少对会议的影响。
7. 客人在酒店健身房受伤，工作人员首先应该：A. 送客人去医院B. 查看客人伤势并提供急救C. 指责客人操作不当D. 继续工作不理会答案：B解析：查看客人伤势并提供急救是首要的措施。
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服务案例分析题HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】应急服务参考题：1.“没有”和“不知道”客人张生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
2. 客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。
” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗为什么评析：小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。
具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
3.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。
可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。
闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。
张先生终于按捺不住，唤来服务员。
接待他的是餐厅的领班。
他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。
在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况该如何补救评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。
在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。
客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。
在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。
惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。
本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。
4. 索赔的艺术402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。
此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？评析：永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。
”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？评析：急客人之所急，想客人所没想。
一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。
6.不速之客晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。
当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”小吴的做法对吗如果你是小吴应该如何处理评析：小吴的做法是错误的。
一、作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌。
酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质。
而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。
二、当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。
7. 407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。
该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。
林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。
现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
遇到这种情况应该如何处理？评析：当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。
应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。
积极协助保安部门的调查。
8. 上错菜了，怎么办？8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。
此时身为看台服务员的你该如何处理？评析：服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。
然后核对餐单是否真的是送错了。
如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。
9. 开重房晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。
这个时候应该如何处理？评析：开重房本是登记员不该犯的错误。
当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。
如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。
如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。
10. 打折10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。
接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？评析：全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。
在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。
当客人要求再打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受9折优惠。
当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。
每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。
常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
11. 三声问候某常住客人有早起散步的习惯. 当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。
这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。
为什么会这样呢?评析：作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。
而现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。
面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
12．对账某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？评析：应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。
期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。