商务沟通概述

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第1章商务沟通概论《商务沟通》PPT课件

环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质

第一章商务沟通概述

男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学（美）哈里斯（Harris，R.J.）社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范李世化企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明欧亚等二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通（美）约翰.V.希尔考特兰.L.博韦北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学王伊兰北京师范大学出版社 2009.9
第一章商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通二、沟通的过程三、商务沟通的作用标题
第一节沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论刘建民纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介（美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基中国文史出版社2013.12
9.融合文化（美）亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通五、仔细倾听对方的回答

商务沟通的概念

商务沟通的概念
商务沟通是指在商业活动中，为了实现交流和传达信息，以达成
商业目的的交际行为。

它是商业交际中最基本、最重要的内容之一，
也是商业活动中必不可少的一个环节。

商务沟通可以表现在各种交往形式中，如面对面交流、电话沟通、邮件、会议、演讲等，可以涉及到多种沟通技能，如口语表达、谈判、人际关系建立和维护、问题解决等，它的目的是为了促进沟通双方的
理解和信任，并达成共同商业目标。

商务沟通在商业活动中扮演着至关重要的角色。

以往，商业交易
局限于本地范围内或是国内市场，信息传递较为便利。

但是，随着全
球化进程的加快，越来越多的公司开始寻求国际化合作。

这就意味着
商业合作的范围变得更加广泛，商务沟通的复杂性也随之增加。

特别
是在不同文化、不同语言、不同背景的商务活动中，商务沟通的前提
更加重要。

商务沟通在商业活动中具有重要的作用。

它可以帮助企业建立和
维护良好的人际关系，有效地传递消息，并对新的商业机会做出反应。

一位企业家最好的商务沟通技能，不仅意味着他或她在面对重要的商业会议时能够自如地交流，而且还包括他或她在面对困难时如何有效地应对，以及如何在谈判中达成一致。

一个成功的商业交易需要良好的沟通和协作的基础。

只有通过沟通，合作双方才能达成共识并实现商业目标。

相反，缺乏明确的沟通方式和不充分的协作，会增加交易失败的风险。

因此，在商业活动中，商务沟通至关重要。

企业家们应该不断提高商务沟通的技能，增强自己的沟通能力，这有助于企业寻求更多的商机，提升交易成功率。

商务沟通与谈判第1章商务沟通概述

口头语言沟通书面语言沟通
非语言沟通
身体语言沟通副语言沟通
电子数据语言沟通
物体操纵
1.1.4 商务沟通的分类
4、按沟通的方向分类
下行沟通
下行沟通指上级层次以命令的形式将信息传达给下级层次，是自上而下的沟通。
上行沟通
上行沟通指下级层次将信
平行沟通
平行沟通指同级之间（平
息传达给上级层次，是自
下而上的沟通。
1.1.2 沟通与商务沟通的目的及作用
沟通的目的和作用是进行信息、感情和思想等的传递和交流，而商务沟通，如果从外部沟通角度分析，其目的很简单，在于了解各方信息，知己知彼，找到切入点，与客户进行良性互动，从而与客户（企业）建立业务合作伙伴关系。商务沟通的目的及作用可概括为 “决策创新”“激励强化”“交流联系”“内部协调”4个方面。
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟通。
1.1.4 商务沟通的分类
5、按信息发送者和信息接收者的位置是否变换分类
01
OPTION
单向沟通指没有反馈的信息传递，信息的
发送者和传递者在沟通中的地位不变。
02
OPTION
双向沟通
指有反馈的信息传递，是信息发送者和接收者相互之间进行的信息交流且在沟通中的地位不断交换。
1.1.4 商务沟通的分类
6、按沟通的参与人数和覆盖范围大小分类
人际沟通
是为了达到管理的目的
而进行的人和人之间的情感和信息的传递与交流过程。
企业沟通
是指发生在整个企业内部和相关外部的沟通。
跨文化沟通
是指处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的信息沟通。
群体沟通

第一章商务交流概述

第一章概述
（六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝
信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上决定于交流功效的实现程度。因此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是交流，交流的质量决定了未来企业的发展方向和发展路径。因此，商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。
商务交流电子教案
第一章
概述
【本章要点】商务交流的概念商务交流的类型
商务交流中存在的障碍
商务交流的管理功能利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况商务交流的发展趋势
第一节商务交流简介第二节商务交流的管理功能第三节商务交流的分析工具及其发展趋势
第一章概述
第一节商务交流简介
一、商务交流的概念
第一章概述
第三节商务交流的分析工具及其发展趋势一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 PAIBOC分析法美国商务沟通领域的专家基蒂· O· 洛克提出 PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情况。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听众以及具体情况。
第一章概述
PAIBOC指标对应的含义
如果交流的双方互不信任，则可能产生如下结果：一是不愿交流，或者尽可能减少交流的机会；二是在交流的过程中对于传递的信息，故意曲解或者误解，导致沟通障碍。（五）组织结构的本身属性带来的沟通障碍
在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。
第一章概述
第二节商务交流的管理功能
P（Purpose）交流的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？

商务沟通

商务沟通1、沟通：沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。

2、商务沟通：商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作。

3、商务沟通的基本要素：沟通意图、发送者和接收者、信息、渠道、反馈、编码与译码，另外在沟通的过程中还与噪音、环境与背景有关。

4、商务沟通的职能：1）传递组织信息2）推动组织创新3）改善人际关系4）提升组织形象5）稳定员工队伍6）化解组织危机5、单向沟通：是指没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等。

单向沟通仅朝着一个方向沟通，信息的发送者和接收者的地位不变。

其优点：速度快、无干扰、秩序好。

但是由于没有反馈，接收率较低，接收者容易产生抗拒、挫折和埋怨的心理。

双向沟通：是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。

在双向沟通中，沟通者可以检查接收者是如何理解信息的，也可以方便接收者明白其所理解的信息的正确性，并要求沟通者进一步传递信息。

双向沟通是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息发送者和接收者之间的地位不断变化。

其优点是沟通气氛活跃、有反馈、接受率高，但缺点是速度慢、信息发送者的心理压力大。

6、浅层沟通和深层沟通（13）浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递与交换，如管理者将管理工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。

企业上情下达和下情上传属于浅层沟通特点：1）浅层沟通是企业内部信息传递工作的重要内容2）浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基础部分3）浅层沟通一般比较容易进行，因为它本身已成为工作的一部分内容深度沟通是指管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面深入地相互交流。

商务沟通的概念

商务沟通的概念商务沟通是指在商业环境下进行交流和交互的过程。

它涉及到商业活动的方方面面，包括销售、市场营销、客户服务、人力资源等。

商务沟通的目的是促进信息传递、理解和合作，以实现商业目标。

概念定义商务沟通是指在商业环境中进行的交流和交互的过程，涉及到商业活动的各个方面。

商务沟通可以包括口头交流、书面沟通以及非语言沟通等形式，目的是促进信息传递、理解和合作，以实现商业目标。

商务沟通可以发生在组织内部，如员工之间的交流，也可以发生在组织之间，如企业与客户、供应商、合作伙伴之间的交流。

无论是内部沟通还是外部沟通，良好的商务沟通都是有效商业运作的关键。

重要性商务沟通在商业活动中起着重要的作用。

以下是商务沟通的几个重要性：1.促进信息传递：商务沟通帮助信息在组织内外进行传递。

通过有效的沟通，员工可以了解组织的战略、目标和政策，并能够向上级汇报工作情况和反馈问题。

与客户、供应商和合作伙伴之间的沟通有助于分享信息，并建立信任和伙伴关系。

2.提高合作效率：良好的商务沟通有助于促进团队内外的合作。

通过有效的沟通，不同部门和团队可以共享信息、资源和想法。

这有助于提高工作效率、避免冲突和错误，并推动项目的成功实施。

3.建立良好的关系：良好的商务沟通有助于建立良好的人际关系。

通过积极的沟通和互动，员工可以建立信任、理解和尊重。

与客户和合作伙伴之间的沟通有助于建立长期的合作关系，提高客户满意度和忠诚度。

4.解决问题和冲突：商务沟通有助于解决问题和冲突。

通过有效的沟通，员工可以表达观点和意见，解决工作中的问题。

与客户、供应商和合作伙伴之间的沟通有助于解决合作中的分歧和冲突，维护合作关系。

5.促进个人和组织发展：商务沟通有助于个人和组织的发展。

通过有效的沟通，员工可以学习新的知识和技能，并提高个人能力。

与客户和合作伙伴之间的沟通有助于开拓新的市场和机会，推动组织的发展和增长。

应用商务沟通广泛应用于各个商业活动的方面。

以下是商务沟通的几个应用领域：1.销售和市场营销：商务沟通在销售和市场营销中起着关键作用。

《商务沟通概述》课件

05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免中断对方讲话，以示尊重。
理解意图
努力理解对方的真实意图，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达，避免使用模糊或复杂的措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为了实现特定的目标，人们之间进行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业交易、合作和关系的发展，提高商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号

商务沟通

第二节
商务沟通的对象
（一）什么是自我沟通
自我沟通的过程就是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。
第二节
商务沟通的对象
► 人贵有自知之明知人者智、 ► 知人者智、自知者明 ► 知己知彼百战不殆 ► 要想战胜别人首先要战胜自我
（二）自我沟通的艺术
1、承认人的差别、
自我认知
2、客观认识自己的优势、
第一节商务沟通概述
（二）推动组织创新当人们能够打破分工限制，互相探讨，往往能产生意想不到的效果，个人苦思冥想往往比不过别人不经意的一句话。沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。
第一节商务沟通概述
（三）改善人际关系商务沟通为员工提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。在一个工作团队内，员工可以通过沟通来表达自己的挫折感和满足感。通过沟通可以有效地缩短心理距离，密切人际关系，创造良好的工作环境；通过沟通还可以满足人的心理需求，改善人际关系。
下行沟通的目标和内容： 1、让员工知晓企业重大活动； 2、明确员工的职责、成就和地位； 3、让员工家属了解企业； 4、让员工了解不同部门的活动； 5、培养员工的忠诚度和创造力。
第二节商务沟通的对象
上行沟通：自下而上的沟通，为管理者提供听取员工意见，想法和建议的通路。
上行沟通的作用： 1、提供员工参与管理的机会 2、减少误解 3、营造民主和谐的工作氛围 4、缓解工作压力
1、检查倾听习惯 2、明确倾听目的 3、创造良好的环境 4、保持良好的状态 5、建立信任关系 6、注意倾听中反馈
第三节商务沟通技巧
（四）倾听习惯的好与坏
好的倾听习惯： ●了解对方心理 ●集中注意力 ●创造谈话兴趣 ●有眼神的交流 ●辨析对方意思并给予反馈 ●听取对方的全部意思

商务沟通的知识点总结

商务沟通的知识点总结一、沟通的基本概念1. 什么是商务沟通？商务沟通是指在商业场景中进行信息交流和双方沟通的过程，其目的在于传递和获取相关信息，促进商业活动的顺利进行。

2. 商务沟通的重要性商务沟通是商业活动中不可或缺的部分，它可以帮助企业建立良好的合作关系、解决问题、加强团队协作和提高工作效率。

3. 商务沟通的特点商务沟通需要具备准确性、清晰性、有效性和职业性，以确保信息的准确传递和达成商业目标。

二、商务沟通的技巧1. 有效的倾听有效的倾听是商务沟通的关键，倾听对方的观点和建议可以帮助更好地理解对方的需求和意图，并作出合适的回应。

2. 清晰明了的表达清晰的表达可以帮助对方更好地理解你的意图和要求，避免信息误解和沟通障碍。

3. 沟通的积极性积极的沟通态度可以建立良好的合作关系，增强信任感和友好氛围。

4. 关注非言辞沟通除了语言沟通外，非言辞沟通（如姿态、表情、声调等）同样重要，因为这些也能传递出更多的信息。

5. 使用合适的沟通渠道根据不同的情况选择合适的沟通方式（如面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等），以确保信息的准确传递和达成商务目标。

6. 善于提问提问可以帮助更好地了解对方的需求和意图，进一步促进商务合作和沟通。

7. 不断反馈反馈对方的观点和建议可以帮助了解对方的想法，促进进一步的沟通和合作。

同时，也可以提供自己的反馈，以促进信息的完整性和准确性。

三、商务沟通的常用场景1. 商务会议商务会议是企业内部和外部重要的沟通场景，通过会议可以传递信息、解决问题和制定商业计划。

2. 商务谈判商务谈判是双方就商业合作条件进行协商和讨论的过程，需要双方进行充分的沟通和信息交流，以达成双方满意的合作协议。

3. 商务函电商务函电是商业活动中常见的书面沟通方式，包括信函、邮件、备忘录等，需要用词准确、语气礼貌，并在内容上符合商业礼仪。

4. 商务演讲商务演讲是企业高层向内外部人士发表关于企业发展、战略规划等方面的重要演讲，需要演讲者具备良好的口才和表达能力，以确保信息的准确传达和受众的理解。

第1章商务沟通概论《商务沟通》PPT课件

碍及对策
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。

2.商务沟通概述

平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。
如何创造良好的沟通情境
？
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。
每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。
平时要建立起互助、团队的良好默契。
.
按组织结构分
上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等。其沟通渠道多样化。下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布通知等；其渠道一般为书面和口头两种。平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。
上级对下级的意见不重视。
不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。
要避免只挑自己想要的意见。
要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。
要采取正确的回馈和后续行动。
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。
若意见相反，不要当面争辩。
若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。
商务沟通的内涵
沟通既是一种行为，也是一个过程。
行为——作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织与人之间的交流行为就是沟通。过程——讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的过程和状态，维持的一个时间段。
沟通是听说问结合的双向交流活动。沟通要达成共识。
基本特征
1、商务沟通行为有明确的目的。（目的性） 2、商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式） 3、商务沟通的内容是信息、思想和情感。 4、商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通。 5、社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）。

第一章商务沟通概论《商务沟通》

1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.2 商务沟通过程的模式 • 在商务活动中，沟通双方信息经历的过程如图1-3所示：
图1-3 商务沟通中信息经历的过程
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.3 商务沟通的要素
1）发送者 (1) 信息 (3) 反馈 (5) 噪声 (7)
(2) 接收者 (4) 渠道 (6) 环境
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.1 商务沟通过程的含义 • 作为一种双向交流活动，信息从一方传递到另一方需要经过一些环节，
所经历的每一个环节连接起来就形成沟通的过程。所谓商务沟通过程是指具备商务沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。 • 商务沟通过程中的每一环节及其中的要素都会影响到商务沟通的最后效果。
1.2 商务沟通的目标和层次
• 1.2.1 商务沟通的目标
• 任何商务沟通都是为了一定的目标而进行的，从沟通的本质来说，商务沟通的目标包括以下4点：
01 信息被对方接收
02 信息被对方理解
层次
• 1.2.2 商务沟通的层次
04
心有灵犀——理想境界
流。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 4）按沟通的手段分 • 按沟通的手段分，商务沟通可以分为书面沟通和口头沟通。
口头沟通
• 主要是借助纸、笔、文字传达信息的一种沟通形式，主要有各种信函和报告等。
书面沟通
01
02
• 是指借助声音、语调、语气等手段进行的沟通，具体有开会、交谈、推销、谈判、演讲等。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 5）按沟通的方式分 • 按沟通的方式分，商务沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，如图1-

商务交流(二)重点自学考试00892

第一章商务交流概述。

①★商务交流概念。

〈重点〉概念：在商务活动中用任何方法和形式在两个或两个以上的主体之间，（如人或电脑）传递、交换或分享，任何种类的信息的任何过程，叫做商务交流，也叫商务沟通。

商务交流过程“一般”：商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，以及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程。

②★商务交流分类〈重点〉1.按交流方式划分：语言交流，非语言交流。

2.按交流渠道：正式交流，非正式交流。

3.其他划分方法。

按交流功能：工具交流，情感交流。

按交流方向：下行交流，上行交流，平行交流。

根据交流是否存在着反馈：单向交流，双向交流。

③△商务交流障碍。

（次重点）一、选择性知觉带来的沟通障碍，二、沟通者的畏惧感以及个人心理品质照造成的沟通障碍，三、知识和经验水平的差距所导致的障碍，四、相互不信任所产生的障碍，五、组织结构本身属性带来的沟通障碍。

④﹏﹏商务交流的一般功能。

（一般）通知，说服，增进友谊。

⑤★商务交流的管理功能。

〈重点〉1.商务交流贯穿于管理实践的全过程。

2.商务交流是企业管理的实质和核心内容。

3.商务交流是企业管理创新的必要条件。

4.商务交流能够提升企业精神和创造企业文化。

5.商务交流能够满足员工的心理需要，改善人际关系。

6.商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。

⑥△PAIBOC分析方法（次重点）1.P（purpose）交流的目的是什么？2.A（audience）受众是谁？3.I（information）所表达的内容中要包括哪些信息？4.B（benefits）用什么理由和受众利益来支持你的观点？5.O（objections）对方可能会有什么样的抵触心理？6.C（context）所涉及的内容会怎样影响受众的反应？⑦﹏﹏商务交流理论的发展趋势。

“一般” 特征：多元化，技术化1.跨文化交流日趋频繁。

2.IT技术和互联网发展对商务交流产生深刻影响。

第二章，人际交流。

①★人际交流的定义及特点。

商务沟通概述

每天都是美好的一天，新的一天开启。20. 11.19 20.1 1.190 9:45 09:45 :230 9:45:23Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。 2020 年11月 19日星期四 9时45 分23 秒Thur sday, November 19, 2020
1.5.3 按沟通双方的关系分（1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级
别上有上中下三种。
（2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
1.5.4 按信息传递的方式分
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头书面
声音语气
肢体语言
身体动作
语言更擅长沟通的是信
息。
肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
商务沟通的意义
决定业绩的三方面
态度
知识
Attitude
你在工作中的态度将决定着你的业绩。
Knowledge
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理、……
技能
Skill
一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递思想、信息、情感并最终达成共识的过程。
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗
？
事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，情

商务沟通概述

第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件

第一章 商务沟通概述

商务沟通的概念

商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述

第一章 商务交流概述

商务沟通

商务沟通的概念

《商务沟通概述》课件

商务沟通

商务沟通的知识点总结

第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件

2.商务沟通概述

第一章 商务沟通概论 《商务沟通》

商务交流(二)重点自学考试00892

商务沟通概述

第1章商务沟通概论《商务沟通》PPT课件

第一章商务沟通概述

商务沟通与谈判第1章商务沟通概述

第一章商务交流概述

第1章商务沟通概论《商务沟通》PPT课件

第一章商务沟通概论《商务沟通》