客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责

客服专汽车4S 店客服专员岗位职责和任职要求员岗 位职责
［导读］客服，简而言之就是客户服务工作 (接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑 )，或者指 承担客户服务工作
的机构。

客服专员就是承担客服工作的专员， 可以通过电话、邮件的方式 对客户疑问建议做出回答受理。

接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)
发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。

处理后要及时回访， 使得客户投诉得到高效和圆满 的解决，建立投诉归档资料。

与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

具有客服和电话销售经验优先，责任心强，思路清晰。

普通话标准，口齿伶俐，了解消费者心理。

较强的语言表达能力，擅于沟通。

工作态度良好，及时为客户服务。

有良好的销售服务意识，工作耐心细致，思维敏捷。

电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。

心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。

品格素质：忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。

技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。

1、 客服专员的岗位职责
对客户进行不定期的回访， 通过回访不但了解不同客户的需求、
市场咨询，还可以
2、 客服专员的任职要求
3、 客服专员需具备的四大素质
（4）综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、 人际关系的协调能力等。

怎样做一名优秀的4S 店客服专员？
［导读］客服，简而言之就是客户服务工作， 接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。

如何处理汽车4S 店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。

那么如何做好一名 4S 店的客服 专员呢？606job 汽车人才网为您分享一下工作心得。

客服，简而言之就是客户服务工作，接 受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。

如何处理汽车 4S
店客服工作，关系到公司未来
的生死存亡。

任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。

那么如何做好一名 4S 店的客服专员呢？
第一、学会处理客服资料。

客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，
变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足, 补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

第二、做好客户回访工作。

定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话 式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，
填写《回访记录表》
活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要注意以下事项:
1、客服回访要选择合理的时间。

避免在客户休息的时候打扰客户。

2、做好回访信息的完整记录。

当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率 性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访 ；使得客户投
诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发 分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径， 让顾客感
觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第三、做好客户服务工作， 客服人员的心理素质和个人素质很重要。

一个优秀的客户服
务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务， 能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。

见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

客户服务工作的利。

信息服务顾问信息服务顾问是传统服务的升华， 传统的客服代表只是一种身份，是代替
系统报读答案给客户，比较机械化；而信息服务顾问是指本行业内的专家，
自身知识更丰富，
并做详细的备案。

客户的需求不断 及时
（或电邮等方 （此表为回访
不要带着情绪接客户的电话或者面 良好的
心态，永远是有效开展
综合素质更高，有自已的独特见解， 能给客户提供更专业、更有价值的服务，更具个性化和 灵活性。

信息服务顾问的基本要求：
一：专业能力信息服务顾问必须精通各项业务及系统
操作，这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。

因此就要求我们必须非常熟悉各项业
务，能快速准确地回答客户的问题，提供有价值的服务，这是最基本要求。

二：表现能力除 了具备最基本的业务知识外，信息服务顾问还需有丰富的个人知识及独特的见解，
必须打破
传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的服务。

而面对的客户是多类型的，所咨询的问 题也是五花八门，可能涉及到各个行业， 所以我们除了需要具备专业的业务知识外， 还需要
主动地学习各种各样的课外知识，收集各种信息，
开拓视野，增强自身的阅历，能解答客户
各种各样的问题，并且能提供个人的参考建议。

三：忍耐力信息服务顾问必须有耐心。

因为 面对的客户是各个阶层； 他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。

有时一个 简单的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以如果没耐心的话， 就会很容易出现服务态度问题，最终可能令客户放弃咨询，所以信息服务顾问必须具备高度 的耐心，不忽视每位客户，用心服务好每位上帝。

汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾
问。

不知道你要问那一种，我个人认为服务顾问还是比较紧缺的，
销售顾问相对好一些。

服
务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达 能力要强，反应要快，这种人我感觉很少哦！我原来做过这个工作，感觉还可以，而现在随 着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额， 服务顾问无疑是首当其冲的先
锋官
汽车销售类：服务顾问， 购服务的汽车销售服务人员。

以客户的需求和利益为出发点， 作包含：客
户开发、客户跟踪、 汽车保险、上牌、装潢、交车、
作范围一般主要定位于销售领域， 务顾问的具体工作 1 .服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度, 并对自己所负责的工作承担相应责任。

预约维修建议，经客户同意后，
修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

断，确定维修内容和大致期限。

间。

6 .负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

度监督。

8 .负责对维修增项意见的征询与处理。

查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车
辆，向客户汇报维修情况， 客户。

11 •负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导 其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作， 但其立足点是
向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。

其具体工
销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到 理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。

在
4S 店内，其工
其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。

汽车服
2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出 办理预约手续。

3 .负责接待咨询业务的客户或前来企业送
4.负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊
5 .负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时 7.负责维修业务的日常进
9 .负责将竣工车辆从维修车间接出，检 10 .负责
接待 办理结算手续，恭送
(1)服务顾问按规范要求
(3)环境维护及清洁。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称
(1)安装三件套。

(2 )基本信息登录。

4、现场问诊
了解顾客关心的问
一、接待服务1、接待准备
(2)准备好必要的表单、工具、材料。

主动迎接，并引导顾客停车。

注意接待顺序。

3、环车检查
题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障
确认
(1)可以
立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质 量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，
应向顾客说明原因， 待进一
汽车4S 店售后服务工作流程 检查仪容、仪表。

迎接顾客 (1) 呼顾客。

(4)
(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的， 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、
车辆信息 （1 ）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客
坐下。

7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。

&估算备品/工时
费用 （1）查看DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。

来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间 情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

将以上信息录入DMS 系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与
其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾
客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排
顾客休息 顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接
（1）
服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作 业内容。

（4 ）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派
工 （1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，
向班组派工。

3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验
收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行
维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作
需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维
修技师应小心地加以保护， 非工作需要严禁触动， 因工作需要触动时要通知服务顾问以征得 顾客的同意。

4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告
车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业
项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自
检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写
下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检
检员或技术总监进行 100%总检。

7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服
务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆
外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3 ）彻底清洗驾驶室、后备箱、发
动机舱等部位。

烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净， 注意保护车内物品。

（4）
清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务 知服务顾问准备交车
（1 ）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间
主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有 质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆 上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，
不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与 顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不
（3） （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出 根据
对维修项目所需工时的估计及店内实际
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4
1、通
要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）
说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）
说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客
方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单
（1） 引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向
顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作
是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。

特别是有关安全的建议维修项目，
要向顾客说明
必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免
费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的
时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到
期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记
录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2 ）请顾客在结算单上签字确认。

&服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾
客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找
回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，
与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等
相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉
顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开
表示感谢：四、跟踪服务
沁园春•雪
比高。

净。

送别顾客并对顾客的惠顾
北国风光， 千里冰 里雪飘。

望长城内外
惟余莽莽;
大河
顿失滔滔。

山舞银蛇,
原驰蜡象,
欲与天公试
须晴日,
看红装素裹,
分外妖娆。

江山如此多娇, 引无数英雄竞折腰。

惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。

一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。

俱往矣，数风流人物，
U -克
还看今朝。

沁园春•雪
北国风光，千里冰封，万里雪飘。

望长城内外，惟余弁莽; 大河上下，顿失滔滔。

山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比咼。

须晴看红装素裹，分外妖娆。

江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。

惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋 祖，稍逊风骚。

大雕。

出师表
两汉：诸葛亮
不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝, 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责 攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

亠代天骄，成吉思汗，
只识弯弓射
俱往矣，数风流人物，
还看今朝。

先帝创业未半而中道崩殂，
今天下三分，益州疲弊, 此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣
能”，是以众议举宠为督:
臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。