酒店服务细节问
酒店细节服务
宾客关系篇1、与客人谈话时;突然打喷嚏;怎么办及时用手掩住口鼻;转身背对客人;之后向客人道歉..2、客人提出的问题;自己不确定时;怎么办服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外;还需要熟悉本企业的概况和社会情况..这样就能尽力避免出现客人提问时;我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题;要请客人稍等;可请教或查询后再回答..经努力仍无法解答时;应给客人一个回音;并要耐心解释;表示歉意；客人提出的问题;不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人..3、客人要求我们代表事项时;怎么办在为客人代办事项时;应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求;并向客人预收款项;通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时;即：代办事项准、帐目清;手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时..4、做卫生时不小心损坏了客人的东西;怎么办做客房卫生时我们应该小心谨慎;特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动;有必要移动时也要轻拿轻放;卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品;应如实向上级反映;并主动向客人道歉如果物品贵重;应有主管或经理陪同;承认自己的过失；征求客人的意见;客人要求赔偿时;酌情处理..5、客人发脾气骂你时;怎么办服务员接待客人;是自己的责任;即使挨了客人的骂;也就同样做好接待工作；当客人发脾气时;要保持冷静;待客人平静后再做婉言解释与道歉;绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息;应及时向领导汇报..6、遇到刁难的客人;怎么办由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同;客人不时会遇到不如意的事情;心情不愉快;有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理;掌握客人的性格和生活特点;热情、有礼、主动、周到的为客服务;力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难;要通过详细了解、细心观察;分析客人刁难的原因;针对性地做好服务工作;注意保持冷静的态度;以礼相待;严于责己;表示歉意;如问题未解决;应向上级反映;做好情况记录..7、客人向我们投诉时;怎么办客人投诉时首先要耐心倾听;让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来;不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉;还是书面投诉;都要详细了解情况;做出具体分析..如果是设备问题;应采取措施马上修理；假使客人尚未离店;应该给客人一个答复;让客人知道我们已经做出处理..如果是我们的错;可根据情况;必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉;我们同样要重视;必要时可向领导反映;以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录;防止类似的投诉发生.宾客服务篇1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时;怎么办上楼查看烫洞现场;交代服务员先不要清理现场;待客人加房后通知大堂副理；客人加房后;即与客人取得联系;说明情况;告知饭店的索赔政策；如客人否认;则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意;这是为其本人及饭店的安全着想..2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品;而这次却没有;怎么办查客人的房价折扣;如应享有致意品;须向客人道歉;并立即通知房务中心补送；根据折扣;客人不享受致意品;应向客人解释；若客人持VIP卡;或能为酒店带来潜在利益;可酌情赠送致意品..3、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走;已走大堂结账;怎么办请客人到僻静处;委婉地告诉客人;不可强行开包检查；若客人不承认;应给客人台阶下;把责任转移;如“是否您的亲朋好友带走..”请客人掏钱买下;不可不负责地把客人放走；若客人仍否认;应用体面解决的方法提示;如“不防进房找一下;也许浴巾在床上毛毯下呢”..注意;切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间;应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店..4、酒店规定晚上11：00是为访客离店时间;担打电话请访客离时;常会引起客人的不满;怎么办了解楼层登记记录;确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份;用电话与该房间联系;通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时;应请服务员对该房监控或可找些理由;进房查看后;再次请访客离店；若客人拒绝开门;可反复电话催离;直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案..5、公安部门、国家安全部门来店查房时;怎么办公安或国家安全部门来店查房;先由保安接待..保安要了解查房原因;请查房人员出示单位证明和工作证..若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼;查房人员不宜太多；进房前;应先打电话通知客人;敲门进房；进房后;向客人说明查房理由;介绍查房人员；查房结束;向客人道歉后退出客房；如有突发事件;应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走;须问清原因;留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案..6、住客在店生病;要求医生就诊;怎么办根据客人病情;联系酒店医生出诊;也可建议客人外出就医;说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊;为其联系车辆;建议客人的亲朋好友陪同;如客人没有陪同人员;要征得客人同意后;派行李员陪同前往..如客人身份较高;大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后;大堂副理须进房看望;并代表慰问客人;询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗;大堂副理须得到客人授;然后由客房服务员、保安员在场见证;行李员收拾行李;存放到行李房..大堂副理通知收银处办理结账手续..7、访客不愿意办理来访登记手续;怎么办应耐心并有礼貌的解释;不能采取强硬做法；注意说话技巧;运用语言艺术;打消来访者的顾虑;求得对方配合;办理好来访登记手续；如访客执意不登记;应根据来访者与被访者的身份;来访目的与时间;酌情处理..8、发生重复卖房;怎么办接到报告后;应迅速赶到楼层;向客人表示歉意；通知总台重新安排房间;房间尽量安排在本楼层;离原来的房间不要太远;房间的格调;大小;方向尽量与原来的相同；房间安排好后;让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层;带客人到新的房间；真诚地向客人致歉;并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因;将其记录在案..9、遇到饭店突然停电;怎么办协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因;向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况;解决各种突发事情；恢复供电后;与保安人员一起巡视楼层..10、客人对酒店服务不满;要求房价打折;怎么办向客人道歉;了解客人不满的原因;通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人;可按权限给予折扣..为了保证财务报表的统计准确;减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门..11、行李部送客人进房时;房间尚未整理或有行李;怎么办马上关上房门；向客人致歉;请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间;再次向客人致歉..客房推销前厅部的首要任务即推销客房;兼顾其他设施之推销;这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品;并善于观察和分析客的消费心理;区别不同对象;恰到好处的为客人安排房间;这样;既照顾了酒店的利益;又照顾了客人的利益;两全其美;令双方都满意;以下为推销房间的必备知识..1、熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目;特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等.. 2、宣传酒店好处主要是突出它的环境位置;如我们酒店地理环境幽雅安静;园林式特点突出等等..`3、强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处;如本酒店是本地最豪华的酒店;是花园或酒店;到处植物如茵;独具风格;拥有园林式餐厅;大小会议室;等设备齐全的配套服务设施;更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等..4、建立良好的关系客人到店时;应向客人表示欢迎;并向客人介绍本酒店的情况;若正在听电话或为客人办理事情;对新到的客人也要表示欢迎;让客人知道你已注意到他的到来;不使他感到冷淡..客人有什么疑难;要及时帮人排忧解难;若客人因某种原因改变住店计划;也热情为他介绍别的酒店;有的客人需要酒店资料或者了解情况;要热情接待尽量满足他们的要求;要认识到他们是酒店的客人或未来的客人;要给他们留下良好的印象..掌握酒店房间的详情负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数;在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排;以下为一般规律：1、分房前应认真审核订房单的要求..2、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体;对VIP客人;要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间;安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等..3、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间;尽量把早走客人的房间分给先到的客人..4、根据客人的档次安排房间和楼层的高低;对一般散客;由于他们住酒店的目的不同;在安排房间时要有所区别;如来做生意的客人;他们对房租不太敏感;可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感;可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意;可能安排较好的房间..总之;要区别不同对象;不同需要;给予恰当安排..5、对团体客人;应尽量安排同一层楼及按相同的标准;相同窗外风景的房间并尽量集中..6、对年老、伤残者、带有小孩的客人;一般应安排在离电梯较近的房间..7、对于新婚夫妇;要安排大床房间;使他们感到酒店服务周到、亲切..房间的控制和保留1、房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好;写好交班记录;使这些房间不能再出售给其他客人;如此可保证订房客人的住房;使房间得以很好控制..2、房间的保留——宾客在酒店开的房间;无论客人住否;只要客人申请保留;就应为客人保留;这种房间称为“保留房间“;不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用..此种房间按已开房处理;但需明确房费支付方式..住客登记入住流程及客户档案管理1、客人入住之前--在客人抵店之前;为接待好客人应做好工作准备;如各种表格齐备;用品充足;对当天房间状况一清二楚..对于有预定的团体或散客应预先分配好房间;打印出报表送呈客房部;并把资料;并把资料;房间钥匙及餐卡有的话、房卡等一一准备好;等待客人的到来..2、客人入住之后--在办理完全入住登记手续后;马上通知客房部客人已入住然后;将资料集中分类并存档;把有关资料复印分发需要发送的部门;最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名..11条注意事项1、客满时;应对超额订房的客人介绍附近酒店;使客人对酒店有信心;此种服务将招来更多宾客..2、今日的订房;须于前一天确认..3、确认定房时;不必报给房号;否则房号更换;客人会以为换给他不好的房间;而使第一印象变坏..4、客人进酒店到前台时;应告之“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间;这个房间……”;如眺望良好;冬天有日照;北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点..5、订房客人或有特别关系的客人进入客房之后;可以电话探询：“这房间您觉得如何”;但如错过时间;则等客人再度出现在前台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳..6、客人如说：“由某某人介绍来”;须特别注意并须探知介绍者的如联系方式或住所等相关信息;以便由经理致谢..7、客人说已有订房的资料时;不可回答：“不知有此订房”;应即选出合适的房间..8、预定到达的客人姓名、时间、若能作成副本事前分送管家部及保安部等;便可使自客人下车至入客房之时;各部门人员皆能直呼客人姓名打招呼;以赢取好的第一印象..9、客人到达酒店打过招呼之后;如有订房须即取出订房卡;如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间..10、客人姓名的读法;写法有疑问时;应请教客人;并须分明姓字;有汉字姓名者;并须一并写出..11、客人进入客房之后;须尽速制作名单分送总机、餐厅、房务中心..21条怎么办1、对团队客人预定工作应该认真对待;怎么办对团队客人的房间预定工作要认真落实;在来店前一个月之前核对一次;来店前一周之前核对一次;来店前一天之前核对一次;大型团队预订还应多于三次;确保客房预订业务万无一失..2、客人入住登记时;发现所持身份证可疑时;怎么办1仔细核对其身份证是否属于伪造；2若是伪造;立即通知保安部处理..3、当发现入住客人是被通缉对象时;怎么办1保持镇定;请来人登记并先让其入住..2待客人离开前台后;立即通知保安部处理..4.、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时;怎么办1接待员在电脑中作修改;使之不被查询；2通知前台其他人员对该房作保密;并在交班上注明..5、客人要求换房时怎么办1询问换房原因;因设备原因可及时报修;取得客人同意不换房间为上策..2换房应征求客人意见;告诉客人提供换房的情况和搬房时间;并通知行李员为其搬行李..6、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办应告诉客人根据国际上通行的法律;客人有贵重物品交给酒店保存时;酒店才负有责任..但客人在住店期间遗失了贵重物品;会影响到酒店的声誉;所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样..7、同时有几批客人抵达酒店、行李较多时怎么办对同时抵达酒店的几批客人行李应分别挂上行李牌;或用不同颜色的布带区别成堆放置;并用网罩;分批及时送到楼层;按房号送至客人手中;不应混淆..8、客人因某种原因对服务工作有意见;在大堂内大吵大闹怎么办客人因某种原因对服务工作有意见;会影响酒店的声誉和安宁;应尽量做好工作;带他离开大堂到客房部投诉;更应委婉冷静;彬彬有礼;不与客人争辩和过分解释..9、大堂副理接到VIP通知时怎么办1根据VIP的通知要求;在VIP抵达前做好准备工作；2在VIP抵达时;在大堂做好迎接工作；3对客人住店表示欢迎;并祝住店愉快；4在VIP住店期间;询问客人入住情况;请他们多提供宝贵意见;以便在今后工作中不断改进..5在VIP客人离店时;做好欢送工作;欢迎客人再次光临..10、对长期租用酒店客房的客人;怎样办做好长住客的服务工作;首先做到心中有数..掌握长住客的生活习惯;处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日;主要客人的生日等..向他们的国庆日、生日进行祝贺;帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把酒店的重要活动通知他们参加..定期召开长住客座谈会;虚心听取客人的意见;改进服务工作;使长住客人到店如到家;处处感到亲切、方便、舒适、安全..11、酒店在仪容仪表方面要严格规定;怎么办要求做到勤理发、勤洗澡;勤修指甲..发型大方、梳理整齐;面容整洁..男员工要常修面、不留小胡子;大鬓角；女员工在工作时不梳披头散发;不戴耳环饰物;不染有色指甲;不浓装艳抹..着酒店统一制作的工作服;佩带工号牌;鞋袜整齐;着裙时穿肉色丝袜;做到表情明朗;面带微笑;亲切和蔼;端庄稳重;落落大方;不卑不亢..12、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办1向客人道歉..2调查原因;看是机器故障还是人为的原因;并立即采取措施加以处理;以免再次投诉扩大事态..3若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失;应根据情况由酒店或当事人给予赔偿..13、客人反映在客房接到骚扰电话时怎么办1了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间;向客人致谦说明会及时调查;并先为客人设置电话DND..2通知总机进行查找;在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰;在转此电话时必须先问明受话人姓名;征得客人同意后在转接入房中;若无外线电话进入则说明是内线骚扰;告知保安部采取必要的措施;为客人设置DND..14、客人要求叫醒服务时怎么办叫醒服务一般由电话总机负责;也可由客人自行设置电话叫醒..话务员要根据酒店要求做好详细记录..叫醒时间必须准确;如房内无人接听电话;每隔5分钟叫1次;3次无人接听;应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒;并做好叫醒记录..楼层服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法..15、遇到客人投诉怎么办两种方法交叉或同时使用..方法一：1快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；2决不能轻率的对待客人投诉;应为客人着想;慎重处理；3认真倾听;了解投诉的前因后果;保持友好;礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件;超出权限的;逐级上报处理；方法二：1避免客人在前厅区域大声喧嚷;导致不良影响;选择适当的场所;如：办公室;引导客人;妥善解决问题；2注意做好记录以示重视；3如果需要他人或其他部门协助;要随时掌握事态的进展情况;尽量使客人心平气和的离开；4做好投诉记录上交上级审阅;对书面投诉要做出书面回答..16、遇到罗嗦型客人怎么办这类客人遇事罗嗦;好打听;难于下决心;服务时尽量避免和他长谈;否则没完没了;影响工作;最忌和他们辩论..17、遇到健谈型客人怎么办这类客人最喜欢聊天;天南海北;没完没了;服务时不要追求好奇;听其海阔天空;但对正确意见或建议要耐心听取..18、遇到急性型客人怎么办此类客人性情急噪;动作迅速;服务要求效率高;为他们服务时说话要单刀直入;简明扼要;弄清要求后很快完成;否则容易使他们急躁冒火;引起抱怨;影响服务效果..19、遇到无礼型客人怎么办这种客人不易和别人交往;个人观念很强;发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作;不要与之计较;尽量按他们要求完成接待服务;不与其发生冲突;保持冷静..20、当你正在接听工作电话时;有客人前来询问怎么办1当你正在接听工作电话时;有客人来应点头示意;与客人打招呼并有请客人稍等之意..2尽快结束通话;避免让客人久候..3结束通话后;应先向客人道歉;认真回答客人询问..21、当客人对服务工作满意;赠送小费或礼品时怎么办1感谢客人好意;说明这只是我们应该做的;请客人不必介意..声明我们不收小费..2客人执意要送;在婉拒无效的情况下;先收下礼物;再次感谢客人..3及时将礼物、小费上交由部门处理..。
酒店KTV细节服务100问
酒店KTV细节服务100问形体规范篇1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或者比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或者前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或者呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司与同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或者低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指与食指之间的关节上，使人觉得富有韵味与弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或者点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或者后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办?答：男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；关于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不明白客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
酒店常用服务用语(30句)
感谢您Байду номын сангаас光临，希望您在这里感受到家的温馨。
祝您度过愉快的时光
01
祝您在这里度过一个美好的夜晚，享受酒店的舒适与便利。
02
祝您在酒店期间工作顺利、生活愉快。
祝您度过一个愉快的假期，留下美好的回忆。
03
感谢您的观看
THANKS
晚上好
晚上好，您今天过得 怎么样？
晚上好，您需要叫车 服务吗？
晚上好，先生/女士， 需要为您准备晚餐吗？
02
客房服务
需要整理房间吗？
总结词：礼貌询问
详细描述：酒店员工会礼貌地询问客人是 否需要整理房间，以确保房间整洁舒适。
总结词：注意事项
详细描述：在询问时，酒店员工应注意语气和 措辞，尊重客人的意愿，避免给客人带来不适。
总结词：个性化服务
详细描述：根据客人的需求和喜好，酒店员工 可以提供个性化的服务，如更换床单、调整房 间布局等。
您的房间已准备妥当
01
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04
总结词：通知客人
详细描述：当客人需要更换房 间或房间已准备好时，酒店员 工会通知客人房间已准备妥当
。
总结词：提供帮助
详细描述：酒店员工会主动帮 助客人搬运行李、介绍房间设 施和使用方法，确保客人入住
酒店常用服务用语
目录
• 欢迎与问候 • 客房服务 • 餐饮服务 • 询问与请求 • 感谢与告别
01
欢迎与问候
欢迎光临
欢迎光临，请问您需要什么服务？ 您好，很高兴为您提供服务。 欢迎来到我们的酒店，请问您有什么需求？
早上好
早上好，先生/女士，今天天 气不错。
早上好，您需要什么服务吗？
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施2023年，随着人们对旅游休闲的需求不断增加，酒店前台客户服务的重要性也越来越凸显。
作为酒店的门面，前台服务人员是酒店与客人之间沟通的桥梁，也是客人获得满意度的重要元素。
但是在实际工作中，前台服务人员会遇到一些常见的问题，如客人中途取消预定、客人投诉等，这些问题需要前台服务人员灵活应对，下面作者将详细介绍酒店前台客户服务中的常见问题及应对措施。
一、客人中途取消预定在忙碌的旅游季节，客人往往会在预定酒店时更改或取消订单，导致酒店房间数量不足。
前台服务人员需要及时应对这一问题，以保证客人体验，以下是应对措施：1. 制定政策在酒店网站、社交媒体和第三方平台上发布取消政策，例如取消预订可能产生的费用、取消时间等。
确保客人在预定时清楚了解取消政策。
2. 及时通知客人一旦酒店收到客人取消预订的通知，前台服务人员需要立即与客人联系，确认并通知其取消的结果和可能产生的相关费用。
3. 如何处理空房酒店空房需要及时处理，以增加酒店的收益。
前台服务人员可以采取优惠促销政策，例如减少房费、提供餐饮服务等，以吸引其他客人入住。
二、客人投诉在客人体验中，一些细微的问题，如房间卫生不干净、床单有异味等都可能导致客人投诉。
前台服务人员需要以专业的态度和技能来处理投诉。
以下是应对措施：1. 掌握相关信息当客人要求投诉时，前台服务人员需要以敏锐的洞察力和逻辑能力抓住问题核心，以确保客人问题得到准确解决。
了解投诉的详细信息，收集电话和电子邮件等信息，以便后续跟进和调查。
2. 积极解决问题解决客人投诉的问题，需要前台服务人员在态度和技能上具备足够的专业知识。
正面解决不满意，以满足客人的需求和满意度。
同时，也需要向管理层反馈投诉情况，以改进服务。
3. 提供符合客人期望的解决方案当客人投诉时，前台服务人员应该了解客人的需求和期望。
在提供解决方案时，需要为客人提供符合其期望的方案，以确保客人得到满意的结果。
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
酒店前台10个服务细节助你收获5分好评
酒店前台10个服务细节助你收获5分好评01亲切的问候客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。
好的问候语，需要掌握2个点：①记忆点：传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。
例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。
而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。
中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。
②暖心点：除了要让客人记住，还要让客人觉得暖心。
除了言语的问候，酒店还可结合时节特点提供服务，例如：”最近比较冷，您过来辛苦了，您先喝杯热茶，我会加快为您办理业务。
”02注重对客礼仪对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。
对客礼仪上，酒店前台基础需要做到这3点：③礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。
避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。
03快速行动服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。
前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。
以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。
①当客人行动不便：当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。
例如上海这家酒店的前台妮妮，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。
②当为客人取东西：为客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑。
③当客人投诉时：当客人投诉时，前台或其他工作从别处过来为其服务时，跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。
04个性化服务千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务是酒店经营中至关重要的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的口碑。
随着酒店业的蓬勃发展，客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、设施设备老化、服务内容单一等，这些问题影响了客人的入住体验和酒店的竞争力。
针对这些问题，酒店需要采取相应对策，提升客房服务的品质和水平，从而更好地满足客人的需求。
一、存在的问题1. 服务质量不稳定在客房服务中，服务质量的波动是一个较为常见的问题。
有时候，客房服务员态度热情、细致周到，让客人感到宾至如归；而有时候，服务员的服务态度冷漠、敷衍了事，给客人留下了不好的印象。
2. 设施设备老化随着客房设施设备的使用时间的增长，很多设施设备开始出现老化、损坏的情况。
空调不制冷、浴室漏水、电视信号不清晰等问题频繁出现，给客人的入住体验带来了不便。
3. 服务内容单一有些酒店在客房服务中提供的服务内容比较单一，只提供了基本的床上用品更换、房间打扫等服务，缺乏差异化的服务，难以满足不同客人的需求。
二、对策建议1. 培训提升服务质量酒店应该加强员工的培训，提高服务人员的服务意识和服务技能。
除了提供专业的技术培训外，还应该加强服务意识和服务态度的培训，让每一位服务人员都能够做到细致入微、真诚热情，给客人提供优质的服务。
2. 定期维护设施设备酒店需要定期检查维护客房的设施设备，将设备老化、损坏的情况及时修复或更换，确保客房设施设备的正常运转，提升客人的入住体验。
3. 丰富服务内容酒店可以在客房服务中加入更多的多元化服务内容，比如提供客房送餐服务、按摩服务、洗衣熨烫等增值服务，根据客人的需求个性化定制服务，提升客房服务的差异化竞争优势。
4. 提高客户投诉处理效率酒店应该建立完善的客户投诉处理机制，提高客户投诉处理的效率。
对于客户的投诉应该及时响应和处理，积极解决客户的问题，让客人感受到酒店的诚意和用心。
5. 强化客户反馈机制酒店应该建立健全的客户反馈机制，定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，及时改进客房服务的不足之处，提升客房服务的品质和水平。
宾馆酒店礼貌服务规范用语
礼貌服务规范用语一、总台散客入往登记（一）问候客人·先生/小姐，您好！欢迎光临！请问您有什么需要帮忙吗？/ 我能为你做些什么吗？（二）询问客人有无预订·请问先生/小姐您是否有预订？1、未预订：我们有套房，标准房和单人房，请问您需要哪种类型的房间。
房价是套房880元，豪标520元，普标420元，单人房380元。
2、已预订：请问先生/小姐，您贵姓？请稍等我帮您查一下好吗？（三）办理入住登记手续·麻烦出示一下您（您们）的证件，我帮您登记一下好吗？·请问您预住几天？·请问您是否有贵重物品寄存，没有的话，请您在这儿签个名，贵重物品可以在总台寄存。
谢谢！·请问您能留个联系号码给我们吗？以便能及时与您联系。
谢谢！·请问您用什么方式付款，现金还是信用卡。
1、现金：麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！2、信用卡：请把您的信用卡让我刷一下好吗，谢谢！先为您授权××元，可以吗？请您在这儿签上您的名字，谢谢！·这是押金单，请收好，退房时请带过来。
（四）办理好登记手续后·先生/小姐，您的证件请收好，这是您的房间钥匙，您的房间在×号楼×楼×号。
这是早餐券，凭此卡可享受免费的自助早餐，时间是7：00—9：00，在这边一楼西餐厅，房间从这边走，祝您在山庄住将愉快！二、退房结帐（五）问候客人·早上好，先生/小姐，请问要退房吗？请问您是住几号房间。
（六）结帐·现金：请把钥匙及押金收据给我，好吗？谢谢！·信用卡：请出示一下您的信用卡，可以吗？谢谢！（七）查房·请稍等一下，我们楼层服务员要例行检查一下您的房间。
（八）结帐完毕·对不起，让您久等了，先生/小姐，您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务，是酒店服务的重要组成部分。
一个优质的客房服务，能够提高酒店的品牌形象，增强客人的满意度和忠诚度。
但是客房服务中也可能存在问题，例如服务质量不佳、服务量不足、沟通不畅等。
因此，本文将探讨酒店客房服务中存在的问题，以及相应的对策。
问题一：服务质量不佳酒店客房服务的质量包括服务方式、服务态度、服务速度、服务效果等方面，其中服务态度尤为重要。
如果服务员的态度不够亲切、热情，客人对酒店的印象就会大大降低，忠诚度也难以提高。
对策：1. 培训提升：酒店应对服务员进行系统的培训，加强服务技能和提升职业素养。
2. 强调服务态度：酒店应加强服务态度的宣传教育，强调热情、礼貌、周到的服务精神，让客人感受到贴心的服务。
3. 客户反馈：酒店应对客户的反馈积极听取、认真解决，以客户的满意度为中心，提升整体服务质量。
酒店客房服务的量，包括服务项目、服务时间、服务人员等方面。
如果服务量不足，客人的需求就难以得到满足，影响客房服务质量。
1. 丰富服务项目：酒店应扩展客房服务项目，满足客人各种需求。
如提供更多的日用品、糕点、水果等。
2. 延长服务时间：酒店应延长客房服务时间，确保客人的需求得到及时的解决。
3. 增派服务人员：酒店应通过增派服务人员等方式，提高客房服务的效率和质量。
问题三：沟通不畅沟通是客房服务的重要环节，服务员在沟通中需要认真倾听客人的需求，准确理解客人的要求，并尽可能地满足客人的需求。
如果沟通不畅，服务质量就会受到影响。
1. 提高服务员语言能力：酒店应对服务员进行语言培训，提高其语言交流能力，让服务员能够与客人更好地沟通。
2. 强化沟通意识：酒店应加强员工沟通意识的培养，强化沟通技巧和方法，让沟通变得更加顺畅。
3. 加强客户需求调查：酒店应加强客户需求的了解和调查，为服务员提供更为准确的客户信息，有针对性地提高服务质量。
总结：综上所述，酒店客房服务中存在的问题可能包括服务质量不佳、服务量不足、沟通不畅等方面。
酒店行业中存在的服务质量问题及整改措施
酒店行业中存在的服务质量问题及整改措施一、问题描述酒店作为旅行者和商务人士的暂时居所，在提供住宿的同时也应该提供高质量的服务。
然而，酒店行业中存在着一些常见的服务质量问题。
1.1 登记入住流程繁琐在很多酒店，登记入住的流程相对复杂而繁琐。
客人需要填写大量表格和个人信息，这可能导致时间延误和客人不满。
1.2 前台服务态度不佳部分员工在处理顾客需求时缺乏礼貌和热情。
冷漠、傲慢和不友好的态度会直接影响到客户体验，在很大程度上削弱了信任感。
1.3 房间设施维护不当有些酒店忽视了对房间设施的维护保养。
例如，床单、浴巾或遥控器可能有污渍或损坏，洗手间内可能存在卫生问题。
这类问题给客人带来了不便，并且会导致他们对于酒店形象品质的怀疑。
1.4 餐厅服务质量不一致不少酒店的餐厅服务质量参差不齐。
一些餐厅可能无法提供及时、热情的服务，在制作食物和清理用餐区域方面也存在问题。
这影响了顾客对于整个用餐体验的评价。
1.5 清洁工作不尽如人意清洁人员对房间的打扫工作有时候不够细致，或者过于草率。
残留的垃圾、头发、灰尘等，会给客人带来不舒适感，影响对于卫生环境的满意度。
二、整改措施为了改善和提升服务质量，酒店行业可以采取以下整改措施：2.1 简化入住流程优化登记入住流程是减少顾客耗时和提高满意度的有效措施。
通过数字化技术，例如在线预订、自助办理入住等方式，可以减轻客人的繁文缛节，并提高效率。
2.2 加强员工培训前台接待员是酒店中最直接与客人接触的角色之一。
加强员工礼仪培训和服务技能培训，提高他们的专业素养和态度，有助于改善顾客对酒店的印象，并提升信任感。
2.3 加大房间设施维护力度酒店应加强对房间设施的日常检查和维护工作。
定期更换用品并修复或更新损坏设备，确保房间内的一切都处于良好状态。
此外，也需要加强清洁工作，保持卫生环境的整洁。
2.4 提高餐厅服务质量通过员工培训和引入标准化服务流程，可以提高餐厅服务质量。
员工应具备专业知识、友善待客，并有能力及时响应客人需求。
酒店技能大赛总台问询服务问答题
旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第一组一、前台术语解释：skipper答：1、故意逃帐者。
2、特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3、预防逃帐的措施。
Commercial rate答：1、商务房价。
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
二、疑难问题处理：客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。
但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系前台接待处看客人否已回酒店。
3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第二组一、前台术语解释：Preassign答：1、预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2、预先分房的重要性。
3、预先分房的根据。
Register答：1、入住登记。
指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2、登记的意义。
3、登记的内容。
二、疑难问题处理：（一）当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮助。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
（二）酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施酒店前厅服务作为酒店服务的门面，直接关系到客人对酒店的第一印象和整体体验。
在实际运营中会发现，酒店前厅服务质量存在一些问题，给客人带来了不便和不满。
本文将就这些问题进行浅析，并提出相应的应对措施。
一、问题分析1. 前厅人员礼貌不足酒店前厅服务人员应当具备良好的礼貌和亲和力，但是有时候会出现前厅服务人员态度冷漠、不耐烦的情况，这样会给客人带来不好的体验，影响酒店整体形象。
2. 接待效率不高在客人抵达酒店时，需要进行登记和安排房间，如果前厅接待效率低下，则会导致客人等待时间过长，影响客人的入住体验。
3. 客房信息不清晰有时候客人预订的客房信息与实际情况不符，例如房间类型、床型等，这样会让客人感到困惑和不满。
4. 对特殊需求处理不当有些客人可能会有特殊的需求，如提前办理入住、延迟退房、安排接送等，如果酒店前厅服务没有妥善处理，也会影响客人满意度。
二、应对措施1. 增加培训力度针对前厅服务人员的礼貌和服务态度，酒店应加大培训力度，加强对前厅服务人员的礼仪培训和服务意识培养，让他们能够有更好的服务态度和应对客人问题的能力。
2. 强化流程管理酒店应对接待流程进行优化，提高接待效率，减少客人等待的时间。
比如可以采用在线预订、提前安排好房间等方式，减少客人办理入住手续的时间。
3. 加强客房信息管理酒店需要加强客房信息管理，确保客人预订的客房信息与实际情况一致，避免因为信息不清晰给客人带来不便和不满。
4. 提供个性化服务对于客人的特殊需求，酒店前厅服务应当积极配合和妥善处理，提供个性化的服务。
比如针对提前办理入住的客人，可以尽量满足其需求，延迟退房或安排接送等，使客人感受到酒店的用心和关怀。
5. 强化投诉处理机制对于客人反馈的问题和投诉，酒店应当建立健全的处理机制，对于客人的意见和建议进行认真对待，积极解决问题，提高客人的满意度。
6. 加强团队协作酒店前厅服务需要加强与其他部门的协作，如客房部门、餐饮部门等，确保前厅服务和其他服务配合顺畅，提高整体服务质量和客人满意度。
酒店前台总结细致入微的服务细节
酒店前台总结细致入微的服务细节在过去的一年里，我担任酒店前台工作，通过与客人的互动和不断改进服务，我的工作经验和技能得到了显著提升。
本文将分享我在做好前台服务过程中所注重的细致入微的服务细节。
1. 热情友好的问候作为酒店前台的第一接触点，给客人留下积极而友好的第一印象非常重要。
我始终保持微笑，用热情的语气问候客人。
无论客人素未谋面还是熟客，我都能及时回应并主动询问他们的需求和要求。
这种热情友好的问候能为客人提供舒适和愉快的入住体验。
2. 专业的知识和沟通技巧作为前台工作人员，我深知提供准确和有趣的信息对客人的重要性。
我不仅掌握了酒店的各项服务和设施信息，还努力了解周边景点和交通等信息，以便能够为客人提供更专业的建议和帮助。
同时，我注重良好的沟通技巧，关注客人的需求并耐心倾听他们的问题和反馈，以确保能够及时解决问题并提供满意的服务。
3. 注重细节的客房准备一个舒适、整洁的客房环境对客人的入住体验起着至关重要的作用。
在客房准备过程中，我注重每一个小细节。
我会提前检查房间是否整洁、设施是否完好，并为客人准备好充足的洗浴用品、毛巾等物品。
我还会根据客人的特殊要求进行个性化的布置，如提供额外的枕头或毯子等。
这些细致入微的服务能够让客人感受到酒店的关怀和体贴。
4. 快速高效的入住和退房流程办理入住和退房手续是客人在酒店前台的主要事项之一，我非常重视这一环节。
为了提高效率，我会在客人抵达前提前准备好相关文件和表格，以节省客人等待的时间。
我会确保客人填写的表格准确无误，并迅速处理他们的入住手续。
同样地，我也会在客人退房时迅速结算并提供相应的发票。
通过这种快速高效的流程，我为客人节约了宝贵的时间，给予了他们良好的印象。
5. 关注客人的需求和意见为了不断改进服务质量，我始终关注客人的需求和意见。
我会在客人入住期间及时询问他们的满意度，并倾听他们的建议。
我会记录下他们提出的问题和意见，并积极与相关部门合作，及时解决问题。
酒店服务遇到的常见问题及解决办法！
酒店服务遇到的常见问题及解决办法！酒店⼈1、作为⼀个有上百间房间的酒店接待员，在为客⼈分配房间时应注意些什么？（1）原则上根据客⼈要求和饭店房间状态来分。
（2）有特殊要求的客⼈预先分房。
（3）重要客⼈预分最好的房间。
（4）团体房应预分，且尽量集中。
（5）敌对的客⼈不要分在⼀起。
（6）散客与团体客尽量不要分在同⼀楼层。
（7）考虑离店客⼈与到店客⼈在时间上的衔接。
（8）考虑客⼈禁忌的数字。
2、团体⼊住时没有团体签证，怎么办？（1）团体客⼈旅途⼗分劳累，我们应从⽅便客⼈出发。
（2）核实团体资料，⽆误则先安排客⼈⼊住。
（3）如客⼈是以个⼈形式⼊境，则与领队或陪同⼀起收齐客⼈证件，按要求填写团体⼊住登记表。
（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办3、⼀位外宾在前台办理⼊住时计划住⼀个星期，并预付了全部房费。
客⼈⼊住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另⼀位同事会在今天续住此房，你将如何处理？（1）可以答应客⼈的要求，但请其写下书⾯证明，注明同事的姓名。
（2）请该住客付清⾃⼰的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
（3）问他的信件如何处理。
（4）其同事来时，办理登记⼿续，说明费⽤如何付。
（5）更改资料，原住客的资料⼀般都要保留。
4、⼀位张先⽣来⼊住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先⽣说两间房的费⽤都由他⾃⼰来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？（1）向张先⽣解释，登记卡是要求本⼈填写和签名地。
（2）安排张先⽣⼊住，可预分其朋友的房号。
（3）请张先⽣在登记资料上注明其朋友的费⽤由他付。
（4）其朋友⼊住时，在其登记资料上注明费⽤由张先⽣付。
5、⼀位外国客⼈⼊住你饭店，但在交订⾦时却说⾝上没带⾜够的现⾦，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？（1）建议客⼈⽤本店接受的信⽤卡或旅⾏⽀票付订⾦。
（2）若⽆信⽤卡和旅⾏⽀票，可请其先交⼀部分订⾦，待其朋友到时再补⾜。
（3）对于少⾏李或⽆⾏李者，要注意其消费情况，防⽌逃帐。
酒店旅馆服务行业百问百答
酒店旅馆服务行业百问百答1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
不可以直接告诉客人电视机已打开。
调整以后应询问客人音量是否合适。
3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。
请上级领导处理。
管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。
结果是让客人接受和满意为目的。
4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。
但必须以客人接受为前提，遵照顾客永远是对的这条准则。
（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。
7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
酒店餐饮部服务中100问的怎么办案例分析
多询问客人情况，
及时通知经理， 同时保证食品原 样（不动）以备
经理给予打折外），
可与其他同事调换 服务。
化验，严重时送
客人去医院。
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发现客人损 坏餐厅物品 怎么办？
客人要赠礼或 给小费 怎么办？
两桌客人需 同时服务怎 么办？
客人未付款 走出餐厅怎 么办？
服务员应马上清理
残渣，同时询问是 否碰伤，受伤时应 采取措施，如故意，
1）应先帮他拿一张 干净的童椅； 2）能走路的，要把 热水瓶等易碎物品 拿开，以防不测； 3）准备好儿童餐具； 4）多于小孩交流， 气氛自然会融洽。
不能随意打断客 人谈话，应礼貌 站在客人身旁， 等待谈话间隙， 表示歉意后再询 问，并表示谢意。
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客人向服务员 敬酒怎么办？
遇到亲友用餐 怎么办？
客人进餐厅不 知他是否用餐 怎么办？
带小孩的客 人进餐怎么 办？
客人正在谈 话，有事询问 怎么办？
首先向客人解释是留
台，如实在无空位， 可使其在留台外休息 或领他们参观海鲜池 等地，或先点菜（如
赶时间），但海鲜不
得过早捞出来。
无论如何我们都笑脸 相迎，点头示意，并 以婉转（委婉）的语 气询问客人，他不用 餐也不能表现不满情 绪，只要从你身边经 过的客人，服务员工 都应该点头示意、问 好。
应该工作做在前
面，点菜时讲明 价格已调升，吃 完饭后才发现则
告诉领班或主管
给予处理，防止 再次发生。
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客人擅自 拿走餐厅物 品怎么办？
发现客人误 喝洗手水 怎么办？
客人自带食 品 、酒水怎 么办？
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一、形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
二、礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
三、仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
四、宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
五、宾客服务篇（大堂副理）41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持vip卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。