ajy_1020_银行员工礼仪培训1p

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仪表的重要内涵
礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人 际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的 程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之 本,也是待人接物的根基
尊重分自尊与尊他
仪表的素养和品位的体现
正直—公平,坚持既定的政策和原则 诚实—实事求是 可靠—按约定完成工作,且保质、保量及时 守信—不失约,不违约,不食言,不泄密 敬业—以工作为荣,设定高的工作水准 勤奋—努力工作,不断学习 有序—利落,有条不紊 高效—追求效率和效益
第六:针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
常用服务用语 常用服务动作 电话礼仪 如何处理服务中的问题 洞查客户需求 正确与农村客户沟通的方法 怎样与农村客户建立自我的职业亲和力 与服务群体相处最被接受的态度 理解农村客户心理---期待、焦急、独享、尝试、求全----学会控制不良言行与情绪 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 正确处理投诉 用“健康”塑造个人与团队形象
打招呼几种必备要素
点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
鞠躬礼
人直立,以腰为转折点,身 体上部前倾15度到90度。幅度 视对对方的尊重程度。一般以 45度为宜。目光随身体前倾而 自然下移,两手在体前或体侧 自然下垂
手中不要玩弄物品(笔,本子等)。 避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖
子。脚不要外八或内八。 站立时不要小动作。
练习 2分钟定型
奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露 6齿
走姿
女士:一字步,两膝 轻擦过。
男士“二字步”(左 右脚各一条直线)
美丽走姿
头顶一本书,如果能让头上的书不掉 下来行走,上身和脖子就能保证是挺 直的,而这是漂亮走姿的一关键!
面部修饰 剔须修面,保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物
品,要保持口气清新。
着装要求(西装) 颜色(三色原则) 款式 钮扣系法
着装要求(衬衣) ➢ 颜色 ➢ 厚度 ➢ 袖子长度 ➢ 钮扣 着装要求(领带) ➢ 颜色 ➢ 长度 ➢ 时尚打法 ➢ 领带夹的夹法 ➢ 鞋袜颜色、款式
第三、银行员工的素质要求
服务意识 工作身份的角色确认 正确的表达你的职业态度 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 微笑服务及微笑训练 微笑与第一印象 如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象.人格形象) 关于微笑的思想训练 练就属于自己的微笑
第四:银行员工的素质要求
右行,主动问好! 避免吸烟,吹口哨,吃东西,整理衣
服。
游戏一
分二组,接力。 各组派队长监督对方。 要求:按要求顶书走到对面,换人。 完成速度快的一组获胜。
坐如钟
男士上身正直,脚平稳着地。 坐到三分二的位置。脚避免来 回的抖。手自然落于膝盖或两 扶手。
男士可叠腿,不能抖,鞋袜搭 配好,袜够长。
银行员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理 优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成---顾客至上
第五:银行的管理与服务
银行总论 银行在社会中的功能 银行的服务与经营特色 银行员工的素质要求与服务要求 储户的消费心理和等待心理 客户服务部门的管理和技能 银行的组织机构 银行员工岗位责任 柜台营业员的工作要求与操作技能 银行服务 银行员工应具备的基本观念 服务质量 银行营业员工作规程 银行员工服务技巧 银行制度规定 银行工作的程序和要求
女士坐姿:大腿,脚跟,膝盖不 分开,正坐侧坐都可。原则腿贴 紧。上身正直放松。
左侧入座,位前转身,轻声就座。 上身正直,避免小动作。
奥运礼仪小姐形体训练
打 招 呼 “ 您 好”
问候声 ——代表着“我们随时准备为
你服务”!
打招呼是最基本的礼貌!
酒店每位从业人员必须认识到打招呼 的重要性,做到对其所遇到的每一位 宾客或同事都主动正确地打招呼!
第二章:银行员工服务礼仪技巧
银行服务营销中的心理常识 优质服务与营销理论---提高工作质量的基础 情绪智力(情商)理论----用心智调客人情绪 光环效应---事半功倍的做事理念及法
“站如松”:
男士 标准?
——挺胸,抬头,下巴不要翘出。双脚 自然开列与肩齐宽,重心自然落在脚中 央的位置。肩膀放松,想像自己的脚就 像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向 下沉。手位可以在体前,体后,或裤线。 (刚毅)
女士——为丁字步;脚根并拢, 想像一种感觉 整个脊椎和脑 后像木偶一样有一根线向上 吊,向上拉。手位若在体前 可略高于男性,自然放于腰 际左右。女性手位一般不用 背面,只两侧或前面。(轻 盈)
站姿注意事项
身体歪斜,两脚分开很大距离,倚墙 靠桌,手扶椅背,双腿交叉,抱手臂 等都是不雅和失礼的仪态。
学习礼仪的意义与目标
内强素质,外塑形象 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯 培育高素质职场环境,提升银行与个人附加价值
如何提升银行窗口及行政人员仪表修养
银行员工仪表礼仪
仪表的重要内涵 仪表的素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 工作着装的礼仪 工作装选定的TPO原则 服装的色彩哲学
仪表和成功联系在一起
工作着装的礼仪
着装标准:
得体+舒适 符合需要 符合பைடு நூலகம்份 合体 合乎个人风格
着装类型: 便装-工作便装 工作装 正式装 盛装
工作装选定的TPO原则
➢ T——Time(时间、时代) ➢ P——Place(场合) ➢ O——Objet (着装者、目的)
服装的色彩哲学
礼仪-仪容仪表(男士篇)
着装要求(鞋袜) ➢ 颜色 ➢ 质地
着西装整体要求:三一定律
皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。
必备物品 ➢ 钢笔或签字笔 ➢ 名片夹 ➢ 纸巾 ➢ 男人的腰部
第二:银行员工仪态修养
社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 日常工作仪态 日常待壳仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则.
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