客户服务中心新员工培训方案

新客服代表培训方案

培训目的

制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适

应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处

理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

培训对象

本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。

三、培训安排

新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下:

培训时间

培训项目

A类B类

业务集中培训三周一周

网点见习两周两周

监听及上线培训五周两周

独立上线考核一周一周

培训总时长十一周六周

四、培训内容

（一）业务集中培训

A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及

基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：

1）部门简介

①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；

②客户服务中心员工守则

2）证券基础知识

① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等；

②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；

③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等；

④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；

⑤权证基础知识；

⑥委托交易方式及证券交易规则；

⑦代办股份转让系统；

3）系统软件介绍

①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；

②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用

4）服务及产品介绍

①客户分级服务体系

② IT 相关产品（安芯U-KEY）

③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝）

5）客户服务礼仪及规范；

①客户服务规范用语

②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍

③《客户服务中心业务操作合规规范》

6）客户服务技巧培训（外部讲师）

① 沟通与倾听的艺术

②客户投诉处理技巧

③客服代表情绪管理

④如何发现问题及挖掘客户需求

二）网点见习

网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：

1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；

2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用

功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；

3）熟悉场内自助交易系统的使用方法；

4）熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法；

5）熟悉集中交易柜台系统的各项功能；

6）了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述；

7）了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧；

8）征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。

（三）监听及上线培训

1.培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。

2.培训方式：一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培

训的主负责人。

3.培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答

疑难问题，并检查评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的50%以

上，及时纠正新客服代表的业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》的填写情况，

并帮助其调适心理状态。

4.培训内容：

1）监听话务

监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表的话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其他客服代表的10通话务录音，

并填写《事后话务分析表》。

2）话务模拟演练

监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。

3）非独立上线

非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。

交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，根据《话务分

析表》进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。

全天上线：新客服代表全天上线接听话务。

五、考核成绩评定

（一）考核主体及职责

考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考

核过程中的相关职责如下表：

（二）考核形式

1）业务知识考核

以上进行后续培训，否则在三个工作日内进行相应薄弱课程再培训及补考，然后再进行后续培训。

2）网点见习考核

网点见习结束，新客服代表应根据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后

同部门负责人面谈。见习期间同时由网点指导负责人根据《网点见习考核表》（附5）对新

客服代表的工作表现给予书面评价。根据部门负责人的评价及网点指导人的评价对新客服代表的网点表现评定平均成绩。

3）上线考核

新客服代表监听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，并根据话务质检表打分。

考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核成绩达到85分以

上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。

4）日常考核

日常考核包括小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规范遵守情况。

（三）考核内容

新客服代表考核内容如下表: