客户关系(CRM)2011
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
第01章 客户关系管理概述
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
2
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理课件
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
MS dynamics CRM 2011安装部署和使用之八：声明认证的内部访问
MS dynamics CRM 2011安装部署和使用之八：声明认证的内部访问(2012-04-17 00:18:22)转载▼分类：DynamicsCRM标签：crmdynamicscrm2011客户关系管理感知网it配置基于声明的认证--内部访问这里需要如下4个步骤：1）安装和配置AD FS 2.02）在CRM 2011上设定基于声明的认证3）在AD FS 2.0上设定基于声明的认证4）测试基于声明的认证方式本文参考了：/blog/index.php/server-tips/microsoft-crm-2011-how-to-configure -ifd-hosted-setup/安装和配置AD FS 2.0在内网的访问的流程如下，参见之前的介绍在这里AD FS 2.0负责向客户端发送token。
需要注意的是，AD FS 2.0默认必须安装到Default Web Site，CRM 2011安装在另外的站点，如下图。
如果不是这样，那你就要重新安装CRM 2011了。
下载AD FS 2.0 RTW/downloads/zh-cn/details.aspx?familyid=118c3588-9070-426a-b655-6c ec0a92c10b安装 AD FS 2.0在安装向导，选择“联合服务器”，确认安装完成。
完成时，勾选“启动AD FS 2.0管理单元”配置 AD FS 2.0AD FS 2.0管理界面，选择配置向导，选择“创建新的联合身份验证服务”，下一步选择”独立联合服务器“联合身份验证服务名称，输入。
说明：对于多个服务器的，可以设定为”"选择下一步直至完成安装验证AD FS 2.0工作打开IE, 输入联合元数据的URL地址https:///federationmetadata/2007-06/federationmetadata.xml说明：1）之外，其它URL部分是固定的2）对多个服务器的情况，这里的地址是对于弹出的警告，确认继续，此时IE会打开XML文件，表示AD FS 2.0工作正常在CRM 2011上配置基于声明的认证打开CRM部署管理器（开始--部署管理器）选择Dynamics CRM,右键，选择“属性”选择WEB地址，绑定类型，选择HTTPS，现在设置的地址是给内网访问的，我们设定一个域名“"，端口是刚才设定CRM的SSL端口，446.确认。
客户关系管理课程幻灯片(最新)
C类
A只dd占Yo销u售r T总itl额e 的 10%以下。在人 、财、物力等限 制条件下，可减 少推销努力，或 找出“明日之星 ”，培养为B级客 户。
D类
锱铢必较，忠 诚度低，不及 时付款，订单 不多却要求很 多。应提供很 少的服务。
LOGO
客户访问管理表
人员 等级
A
业务人员
走访：每 电话：每 月3次 月2--3次
1
一般零售消 费者客户： 质量好、价 钱低、外观 好
2
企业对企业的 商业型客户： 产品兼容性高 ，质量过硬， 对产品的外观 和售后服务不 太在意。
3
A经dd销Yo商ur和Tit代le 理商：性价 比高，企业 供货渠道畅 通，要有良 好的售后服 务体系。
4
企业内部客户： 良好的企业关系 ，企业具有远大 的发展前景，信 息能够迅速、及 时、准确传达到 位。
（5）迎 访 礼 仪
物 质 准 备 收 拾 门 庭 热 情 相迎 一 视 同 仁 审 慎 看时 热 情 欢 送 其 它
（6） 电 话 礼 仪
打 电 话 （使用礼貌用语、表 达清晰、询问得体）
接 电 话（及时拿接、使用礼 貌用语、后放电话）
在会场和教室关闭移动电话或 设置为振动状态
（7）宴 请 礼 仪
《客户关系管理》课程教案
经济系
吴国章
2011-8-22
1
《客户关系管理》授课目录
第六讲
客户抱怨和 投诉 第五讲
客户忠诚
第一讲 导论
第四讲 客户满意
第二讲
潜在客户
开发 第三讲
客户分类 管理
LOGO
第一讲 导 论
客户关系管 理（CRM） 的定义
CRM产生的 背景及其发 展过程
客户关系管理--客户需求变化的新趋势
客户关系管理—客户需求变化的新趋势班级：电子商务0801班学号：*********姓名：***时间：2011.12.16成绩：客户关系管理--客户需求变化的新趋势随着市场竞争的加剧，客户经营管理能力、人民群众生活水平等不断的提高，客户的需求越来越多，条件越来越高，甚至有些苛刻。
如果不能正确认识和妥善处理，很容易造成客户不满甚至流失。
因此，企业应正确对待这种变化，不断提高适应和满足这种需求变化的能力。
一客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二了解客户需求变化新趋势的重要性了解客户需求变化的新趋势是客户关系管理中的重中之重。
随着市场竞争的日趋激烈，客户的需求差异化程度越来越大，客户需求的日益多样化、个性化，企业必须快速响应市场变化、满足客户需求。
客户满意就是客户对某项产品或服务的消费经验的总体评价，是客户通过对一个产品或服务的可感知效果与其期望值的比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，是衡量企业经营水平的一种方式。
客户满意是达到客户忠诚的基础，是企业战胜竞争对手的有力手段，提高客户的忠诚度要企业从客户的角度出发，以消费需求为基础使客户的满意度达到最大化。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
CRM2011_ZHCN_WN_01微软CRM2011官方学习资料80348
这些改进不仅体现在 Microsoft Dynamics CRM 的 Web 界面中，Microsoft Dynamics CRM Outlook 界面中也有一些改进，我们将在稍后部分中加以 介绍。
Microsoft Dynamics CRM 2011 的协作功能
在 Microsoft Dynamics CRM 2011 中，用户和定制员可以访问现有的 SharePoint® 站点并与之交互，并可利用 SharePoint 中提供的协作工具。 用户还可以创建特定于记录的文件夹。例如，如果用户在 CRM 有一个 商机，他们可以生成一个专门与该商机关联的文件夹。在早期版本中， 这种功能只有通过开发或第三方工具才能实现。而在 Microsoft Dynamics CRM 2011 中，这种功能是自带的。
Microsoft Dynamics CRM 2011 的工作效率功能
Microsoft Dynamics CRM 4.0 在 Microsoft Dynamics CRM 窗体和视图的可用 性方面提供了多项改进。而最新版本则提供了更多的改进功能。通过增加 投入以及不断关注用户体验和认可度，Microsoft Dynamics CRM 用户将会 发现他们现在能够更方便地查找和更新信息，更轻松地个性化界面以提高 界面的易用性，还可以在整个应用程序中移动。 其中一些工作效率功能包括： 个性化 Microsoft Dynamics CRM 主页 跟踪最近查看过的记录和模块 更方便地预览记录 实现“记录内”浏览而无需开启多个窗口 Microsoft Dynamics CRM 视图中提供的 Microsoft® Excel® 样式 的视图 能够使用“入门”窗格更快地学习
本课程涵盖以下功能领域：
供应链管理(SCM)与客户关系管理(CRM)
2011-5-10
Retail Link结构图
2011-5-10
Retail Link首页
2011-5-10
Retail Link显示的沃尔玛 美国物流办事处信息
物流管理
目标：提高整合后的物流系统效益 范围：企业内部与部分合作者 信息系统： ERP
供需链管理
目标：提高供需链的整体效益 范围：企业内部与外部所有合作者 信息系统：跨组织的信息系统 2011-5-10
生产与库存管理 管理目标 管理范围 竞争范围 组织设计 伙伴关系 管理层次 信息系统
2011-5-10
可以在一定距离之外对商品进行扫描，在不打 开包装的情况下即准确识别箱内商品的规格与 数量。
2011-5-10
RFID对供应链各环节的影响
2011-5-10
供应链管理信息系统
是跨组织的信息系统，由核心企业和上 下游企业所组成； 信息共享是基础； 分为内部供需链和外部供需链管理两部 分； 基于流程整合的基础上； 支持供需链的构建、运行、管理和决策。
2011-5-10
内部供需链的流程模型
采采采 购购购 代决需 理策求 库物生 存料产 控管控 制理制 生 产 计 划 到 入库 运 货 /送 输 验 工作 收 地 材 料 价 格 银现 行金 / 结支 转票 销运销 售送售 计计合 划划同 生成 产品 制入 造库 管制 理造 成成 本本 产销 品售 定决 价策 销 售 代 理
Lecture 4
供应链管理(SCM)与客 户关系管理（CRM）
供应链与供应链管理 供应链管理中的信息技术 客户关系管理（CRM） 数据挖掘在CRM中的应用 CRM系统
浅析CRM(客户关系管理)
浅析CRM(客户关系管理)一、什么是CRM（客户关系管理）CRM，即客户关系管理，是customer relationship management英文的缩写。
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
最早提出CRM概念的Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
（一）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种当今经常被提及的经营理念。
它是
指一种为满足客户需求而开发的长期双赢关系的管理方式，它通过使客户对公司的信任度增加来帮助公司实现目标。
客户关系管理将顾客、产品、市场和服务连接起来，从而更好地满足客户的需求。
该管理理念使公司能够更有效地开发并维护客户关系，进而提升客户满意度，增加企业的市场份额，并实现较高的销售利润率。
在当今的营销管理中，客户关系管理是一种重要的经营理念。
它可以帮助企业优化客户的营销策略，改进与客户之间的沟通，更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系，从而获得最大利润。
它也可以激发客户忠诚度，提高营销效率，帮助企业节约成本，提升客户服务水平，增强市场竞争力，从而获得竞争优势。
本文将对客户关系管理概念进行深入探讨，主要涵盖客户关系管理的定义、特征、目的、方法和优势等内容。
本文将探讨客户关系管理的作用，如何更好地设计客户关系管理系统，以及如何解决客户关系管理过程中的问题。
- 1 -。
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）是一种集成的商业战略和技术工具，旨在通过有效管理和分析客户数据，增强企业与客户之间的关系并提升客户满意度。
CRM系统利用数据库和软件平台，以有组织的方式收集和存储客
户相关数据，包括客户基本信息、购买行为、客户反馈等。
该系统通
过自动化和整合营销、销售和客户服务等关键业务流程，使企业能够
更好地了解客户需求、个性化地与客户互动，并及时、精准地提供产
品和服务。
CRM系统具备多种功能和模块，如销售管理、市场营销、客户服务、分析报告等，为企业提供了全面的客户管理工具。
销售管理模块
主要用于跟踪销售机会、管理销售团队和预测销售业绩；市场营销模
块用于进行市场调研、推广活动和营销策略制定；客户服务模块则侧
重于提供客户支持、问题解决和投诉处理；分析报告模块则能通过用
户行为分析、市场趋势分析等方式，提供决策支持信息。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户群体和个体需求，从而
更精确地锁定目标客户，增加交易机会，并提高客户保持率。
这使得
企业能够实现收入增长、市场份额扩大以及与客户的长期关系建立，
从而提升企业效益和竞争力。
客户关系管理复习试题2011
客户关系管理复习试题1一、判断题：1、客户服务就是指售后服务。
（）2、客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。
（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。
（）4、流失客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。
（）5、关系管理链的核心观念是在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。
（）6、客户不一定在企业之外。
（）7、 ABC法和VBC法在研究客户贡献价值时既考虑了顾客的当前价值和经济价值，也考虑了顾客的未来价值和非经济价值。
（）8、情感消费阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。
（）9、对于盈利的大客户，企业客户保持策略是“参与与沟通”。
（）10、并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）11、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）1 2 、客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。
（）13、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。
1 4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。
（）1 5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
（）1 6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）1 7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
（）18、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的函数。
（）19、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（）20、客户的需要是企业选择客户接触模式的首要因素。
（）二、单选题1、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争2、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好3.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
阿里巴巴-客户关系管理
《客户关系管理》课程调查报告报告题目：阿里巴巴（Alibaba）的客户关系管理调查报告姓名：占利峰学号：**********分数：2011年12月阿里巴巴()网站调查报告1、网站简介阿里巴巴是目前中国最大的网络公司和世界第二大网络公司，是由马云在1999年一手创立企业对企业的网上贸易市场平台。
通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万计的买家和供应商从事网上生意。
三个网上交易市场包括：集中服务全球进出口商的国际交易市场、集中国内贸易的中国交易市场，以及透过一家联营公司经营、促进日本外销及内销的日本交易市场。
阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快速付运的买家提供服务。
所有交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区超过6,100万名注册用户的网上社区。
阿里巴巴在香港成立公司总部，在中国杭州成立中国总部，并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构、合资企业3家，在中国北京、上海、浙江、山东、江苏、福建、广东等地区设立分公司、办事处十多家。
2、网站客户关系管理现状与分析2.1阿里巴巴旗下公司•阿里巴巴集团公司已经有11家旗下公司，分别是：阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里软件、阿里妈妈、口碑网、阿里云、中国雅虎、一淘网、淘宝商城、中国万网。
2.2阿里巴巴的网购物品原材料：加工定制：工业品：服装服饰：家居百货：小商品：商务服务：2.3阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业同公司的目标、使命、价值观相一致，阿里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。
2.4阿里巴巴的背景：阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。
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• 企业成功实施CRM的案例
客户购买决策的类型
• 新任务型购买 • 直接购买 • 更改型购买
客户购买过程的阶段
• • • • • • • • 存在需求 意识需求 认识问题 收集资料 评价信息 选择 合同 购买评价
CRM之销售管理管什么？
• • • • • • • 销售流程 销售机会 客户信息 销售活动 产品报价 销售报表 销售自助
CRM之销售活动要素
• 活动类型 • 优先级 • 预定开始日期 • 预定结束日期
• 状态
• 活动描述
Байду номын сангаас
• 实际开始日期
• 实际结束日期
• 客户
• 联系人 • 机会
• 周期
• 成本
• 评价
CRM之销售机会（竞争对手）
竞争对手SWOT分析法
• • • • Strengths Weaknesses Opportunities Threats • • • • 优势 劣势 机会 威胁
销售机会要素
• 机会题目 • 机会描述 • 机会对象： 客户 分销商 合作伙伴 • 机会联系人 • 机会影响力： ＣＵＴＥ • 竞争对手
CRM之销售机会
• 机会产品 • 销售方法 • 机会阶段： 销售漏斗 • 成功率 • 预计销售额 • 机会工作组 • 预计结束时间 • 机会来源 • 机会报价
• 机会订单 • 机会合同 • 机会附件 • 机会模板 • 机会报表 • 成败原因
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力
支持网络应用的能力
建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？ 2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹 配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的 集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
依据不同线索： • 客户报表
• 机会报表
• 活动报表
• 周工作报表
• 月工作报表
• 销售代表报表
日、周、月、季度工作报表
EMAIL给销售经理、主管副总裁
CRM之销售报表
所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机 会情况、活动情况、定单、合同情况
目的
使经理、主管副总裁随时了解销售情况
• 客户
• 潜在客户 • 合作伙伴
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
CRM为企业带来的价值
• 提高效率
• 拓展市场
• 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
客户满意度增加20%；
销售和服务的成本降低20%；
销售周期减少了三分之一；
图。
销售漏斗
销售线索
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
机会建立 方案提供
方案评估
商务谈判 合同签定
项目实施
CRM之销售管线分析
根据销售管线可了解不同人员的销售进程
并可进行销售预测；通过管线的时间变化可 进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售 中存在的问题、并可进行销售预测。
CRM销售计划管理
CRM销售机会之CUTE
机会影响力：教练（内线）影响力 Coach
CRM销售机会之CUTE
作用: 指导销售 ( 至少发展一名 ) 他们是谁 他能被发现 在买方的组织结构中 在你自己的结构中 以上两者之外 提供和解释如下有关信息: 当前情况 各种影响力 各方可怎样取胜 关注重点: 你怎样取胜 常问问题: " 我们怎样能嬴?"
统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析 等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、 向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化 分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过 程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的 市场机会 。
谁会使用CRM？
• 高级管理层 • 中级管理层 • 销售人员 • 客服人员 • 市场人员 • Call center坐席
CRM应用发展阶段
企业集成 阶段
CRM整合 阶段
客户信息集中 (实现个别 管理 阶段 CRM无意识 阶段 核心业务 管理 阶段
(与ERP等
(实现所有 关键应用)
管理系统 集成应用)
(销售以产 品为导向)
(客户资料 完整齐全)
关键应用)
电子化企业示意图
商业价值 战略＋流程 电子商务服务 致使管理
供 应 链
每个销售人员的销售额增加51%；
利润增加20%。
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。 (2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
CRM的目标
合适的产品和服务
恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和 服务 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流
善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不 断学习改进
合适的时间
根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流
CRM的目标
通过合适的渠道， 将合适的产品和服务， 在合适的时间， 满足客户的需求, 提供给合适的客户。 降低企业的成本, 增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户 目标客户的定位
消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门)
实行终身制的客户关系管理 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买 能力
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售 环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高 客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利 润的提高。
机会影响力：经济影响力(决策人) Economic
作用：最后决策 (可以是一个人, 也可以是一群人, 如:董事会) 他们做什么？ 控制经费、拨款、决定经费使用、表决权 关注的问题: 购买对公司发展的影响？ 从这个购买投资中, 我们能得到什么?
CRM销售机会之CUTE
机会影响力：使用者影响力 User
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。 互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社会 管理思想的变革。
CRM之销售机会（竞争对手）
竞争对手SWOT分析法
优势
劣势 机会 威胁
分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：
品牌
产品质量
服务
客户关系
产品功能
…
SWOT分析法
战法的选择依据（SWOT）
我们优势
防御战
闪电战
酝酿当中
攻坚战
马上采购
阵地战
游击战
敌人强大
报表类型
CRM之销售报表
依据时间： • 日工作报表
满意的客户 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素.
内容
• 什么是客户关系管理 • CRM机制下的销售管理 • CRM机制下的客户服务
• CRM机制下的市场营销
• CRM机制下的决策分析
• CRM与ERP的整合
• 典型CRM系统的体系结构 • 成功实施CRM的九个步骤
销售机会阶段
• • • • • • • • • •
CRM之销售机会阶段
销售成功的可能性
• • • • • • • • • • 5% 15% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
初次接触 表示兴趣 会见项目决策者 导出需求 提交解决方案 演示 评价、修改方案 客户口头答应 合同谈判 签订合同
销售计划
根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化 情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推 动计划。
阶段升迁计划
通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停 留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警 ，以制定阶段升迁计划。
销售资源计划
制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务 各阶段的客户。
CRM销售机会之CUTE
作用: 评价产品的好坏，对其工作效率的影响 他们做什么？ 使用或管理使用你产品/ 服务 与产品使用相关的人员 关注的问题: 工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方 便