CRM客户关系管理系统

1引言1.1 课题背景与研究现状CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。

过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。

然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。

在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（Electronic Data Processing）→管理信息系统（Management Information Systems）→决策支持系统（Decision Support Systems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（Customer Relationship Management）。

计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。

不同的软件设计技术有：客户/服务器架构（C/S），e-CRM或国内惯用的名词B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobile CRM)即移动CRM应用。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。

它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

1.2 解决问题的方法及途径随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀，整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自动化、网络化和社会化的阶段。

目前，一套完善的客户关系管理系统绝不仅仅是一堆程序代码，一叠文档；而应与相应的业务流程相得益彰。

在软件开发全过程中，既不能仅仅根据用户提出需求进行开发设计，也不应仅凭主观臆断或单方面的需求分析来进行开发，而应该吸取相关同类成功项目的经验。

首先与负责信息流程的用户主管合作，并通过与各层管理人员的实际调研制做出适合的业务流程。

如原有流程不合适，应进行纠正，然后按照系统开发的全过程进行设计开发，并在实践中不断修正，使之完善。

系统从客户关系管理的研究开始着手，阐述了其在电子商务中的定位，以及在市场中的定位和行业的应用。

在编程开发过程中，选择了Delphi7.0作为系统开发语言，Microsoft SQL Server作为后台数据库。

根据实际情况，使用户和开发人员可以较快地确定需求，然后采用增量开发模型与迭代开发模型相结合的方式，对系统进行建模，将系统需具备的性质逐一增加上去，直到完成所有的任务要求。

现代计算机软硬件的发展使得本系统具有良好的操作界面，故我们选择了Delphi7.0作为系统开发语言，其简单直接的操作界面，较强的人机对话能力，支持多种输入方式深受编成人员的喜欢。

在与数据库连接时使用ADO组件与后台数据库进行连接，其访问速度快捷方便，适应性强。

使用Delphi7.0和Microsoft SQL Server编出的软件，显示内容简单明了，使操作者不必具有较高高的计算机专业知识，也不必进行专门培训，稍一接触就可以上手进行所有操作。

2 系统的分析与研究2.1 系统的可行性分析可行性分析（Feasibility Investigation）也称为可行性研究[1]，是在系统调查的基础上，针对新系统的开发是否具备必要性和可能性，对新系统的开发从技术、经济、社会的方面进行分析和研究，以避免投资失误，保证新系统的开发成功。

可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。

一般而言，一个良好的客户关系管理系统，有助于为企业达到以下的目标：一、协助组织达成发展目标与远景。

二、有效地运用人员的能力与技术专才。

三、促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能。

四、滿足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。

五、发起且落实组织变革。

六、提高组织成员的工作生活品质。

七、协助企业负责人做出正确决策。

总的来说，本软件从成本效益上分析投入部分资本既可给企业带来更大的利润满足经济可行性；运用已学的知识和Delphi等开发工具即可实现，故满足技术可行性；符合各项法律法规没有导致任何侵权行为，符合法律可行性要求；操作使用方便符合操作可行性要求。

2.2 需求分析2.2.1 问题的识别a)客户传统上讲，“你的客户”是指向你购买你的产品或服务的人或组织。

英语解释：“A customer is someone who buys something,especially from a shop”。

即：“一个客户就是从某个地方，尤其是从一个商店购买某种东西的人。

”其实，对Customer中文有两种翻译，即顾客和客户，前者主要是指逛商场的人，也是传统上的意义；而后者的意义更为广泛。

显然，CRM中的“C”翻译成“客户”更为准确。

过去买过或正在购买的客户我们称之为“现有客户”，还没有买但今后有可能向你购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。

从宏观意义上讲，世界上说有的人或组织都是你的潜在客户相比之下，现有客户的数量就是“沧海一粟”了。

从现代意义上讲，你的客户就是你“服务的对象”。

这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。

实际上，目前很多社会角色定义都已经过时，他们之间的界限也在不断模糊。

企业内部员工可以转化为企业产品的购买者或义务推销员；分销商，投资商，供应商也可为企业的发展盈利贡献一份力量；今天的竞争者可能成为明天的合作伙伴；然而今天企业内部的员工可能成为明天的企业竞争者,所有可能转化成为客户的对象详见图2.1。

图2.1关系管理（企业）的管理对象 b)关系中文的“关系”可以理解为“两个东西连在一起”的意思。

英文对Relationship 这个词的定义是：A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other ，翻译成中文即：两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态，关系理解见图2.2。

图2.2 关系理解图 按照这个定义，可以得出以下几点：1)关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。

虽然，你可以很喜欢某个事物或某个宠物，但不表明你同他有“关系”，另外，由于组织本身是由人组成，因此组织同人的关系根本上还是人同人之间的关系。

2)一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。

3)关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形词必须自己去判断。

供应商咨询顾问4)关系有一种“束缚”或者说对关系双方有约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。

实际上，关系这个词很难表现“感觉”的那一部分，客户行为是大家都比较容易理解的，是显性的，所以有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或是客户交互管理系统。

我们认为，只有当软件技术人员将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM 应用系统才可能名副其实。

对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想：1)关系中有一个生命周期，即关系建立，关系发展，关系维持以及关系破裂周期。

2)企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。

从效果上讲，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。

3)关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。

4)关系建立阶段，作为“追求方”的企业，即要求建立关系的一方，付出的比较多，这有点像男人天天送鲜花向女朋友问好。

关系稳定后，企业才开始获得回报。

不过这个阶段，企业最容易懈怠，以为大功告成，而忽视了维持关系的必要。

5)如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，都有可能导致企业的努力前功尽弃。

c)管理管理就是对资源的控制和有效的分配，以实现特定管理单位所确定的目标。

对于CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现他所确定的经营目标。

总的来说，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度[2]。

2.2.2 功能描述本系统主要完成以下功能：a)客户信息的添加，删除，编辑，报表打印。

主要包括客户主要业务表和联系负责人表。

超市CRM客户关系管理子系统主要任务即对客户的信息进行录入，为以后客户的数据分析，提供初始值。

如客户信用度，客户利润回报预测，客户市场分割（按收入，教育，爱好，性格等利用数据挖掘技术中决策树和聚类等工具进行分类），赢得新客户（说服潜在的客户使用你的产品或服务，在数据挖掘中建立客户反应行为模型，如“0”表示无反应“1”表示正反应“-1”表示负反应），连带或增值销售（让客户买企业的其他产品和服务），客户维持（留住那些可能流失的客户）。

b)客户信息的查询。

按照客户所在地点，产品类别，客户名称，客户编号，负责人姓名等信息进行查询。

当没有输入任何内容时，显示提示信息“请选择要查询的种类。

c)客户信息的统计。

根据选择的时间段不同对客户所有的付款情况进行统计对本企业的收入进行统计。

d)系统用户设置。

包括用户的密码修改，对于有管理权的用户（即pop=1）用户管理模块也可用。

主要进行用户的添加和删除。

2.2.3 数据流图用户输入正确的用户名密码登录成功，在登录成功的条件下才能执行其他加工实现的功能。

用户在登录成功的同时，判断用户的权限（即数据库client_user表中字段pop的值），当pop=1时，系统设置功能可用，当pop=0时，系统设置功能不可用。

所有用户都能执行密码修改，添加删除用户，客户数据录入，修改，删除，查询统计等加工实现的功能。

由于本系统为客户关系管理子系统，所以涉及的内容较少，并没有出现几十个加工，所以没有分层绘制数据流图。