亚马逊客户关系管理
亚马逊卖家的客户关系管理技巧
亚马逊卖家的客户关系管理技巧在当今电商盛行的时代，亚马逊作为全球最大的在线零售商之一，吸引了无数的卖家进驻其平台。
随着竞争的加剧，卖家们需要更加重视客户关系管理，以提供卓越的购物体验，增加销售并建立品牌忠诚度。
本文将探讨亚马逊卖家的客户关系管理技巧，帮助卖家们在激烈的市场竞争中脱颖而出。
一、以人为本的客户服务客户服务是卖家与客户之间建立联系和互动的关键环节。
亚马逊平台提供了多种交流渠道，如即时聊天、电子邮件和电话等，卖家们应该充分利用这些渠道与客户保持沟通。
卖家首先要确保快速响应客户的问题和反馈，提供及时准确的解答。
此外，卖家要尽可能简化客户与自己的交流过程，并以友好和专业的态度对待每个客户，给予他们卓越的服务体验。
二、个性化营销策略为了更好地管理客户关系，卖家应该分析客户的购买行为和偏好，并据此制定个性化的营销策略。
通过亚马逊平台提供的数据分析工具，卖家可以了解客户的购买历史、兴趣偏好等信息，基于这些数据进行定向推销。
例如，卖家可以发送定制化的电子邮件或优惠券，提供客户感兴趣的产品，并赢得他们的购买意愿。
这样的个性化服务不仅能够增加销售额，还能够提高客户满意度和忠诚度。
三、积极回应差评与投诉随着交易量的增加，卖家往往难免会遇到一些差评和投诉。
然而，亚马逊平台重视客户满意度，因此卖家应该积极回应这些负面反馈，并争取解决问题以挽回客户的信任。
卖家应该在第一时间回复差评，提供解决方案，并通过适当的沟通和处理措施来解决客户的投诉。
只有通过积极回应和及时解决问题，卖家才能在客户中树立良好的口碑，并提高客户满意度。
四、建立品牌形象与信任建立品牌形象和信任是客户关系管理的核心部分。
卖家们需要通过提供高质量的产品和卓越的客户服务来塑造自己的品牌形象。
在亚马逊平台上，卖家应该合理定价，确保产品的品质符合描述，并保证准时发货。
此外，卖家可以通过亚马逊的品牌注册计划，保护自己的产品免受盗版和侵权等问题，提升客户对品牌的信任度。
亚马逊和当当的案例
亚马逊和当当的案例亚马逊和当当网的客户关系管理的比较由亚马逊和当当的客户关系管理构建看――客户关系管理中的客户生命周期和客户流程重组（一）今天，很多商家虽然在电子商务方面已做了大量工作，但是销售、营销和服务部门的工作效率仍然跟不上业务扩展和市场竞争的需要，越来越多的商家开始要求提高销售、营销和服务业务的一体化，于是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）应运而生。
1. 客户关系管理简介1.1 CRM的概念：客户关系管理是技术为基础，通过顾客信息的收集、分析以及知识挖掘来确定最佳顾客并与之建立长期关系，提供个性化服务，从而获得顾客忠诚度，最终实现顾客利益和公司利润两者最大化的一种管理理念。
1.2 CRM的组成：图1CRM由三部分组成：客户生命周期、CRM 业务活动、CRM 生态系统。
（图1）客户生命周期是客户与企业发生交易的所有活动的有序集合，由4阶段组成。
吸引（Engage）阶段，顾客第一次接触公司，若觉得满意，就会产生交易行为（Transact）以及实现交易（Fulfill）。
随后，是享受售后服务（Service）的阶段。
如果顾客对整个交易过程满意，他就会继续在该公司购物，开始下一个生命周期。
客户生命周期是一个周而复始、循环往复的封闭圆环。
CRM业务活动是企业针对客户生命周期各阶段而产生的业务活动――营销,销售和服务。
CRM生态系统是为业务活动提供信息技术支持，具体实现CRM的各种信息技术集成。
它由分析模块、亚马逊和当当网的客户关系管理的比较运行模块和协作模块组成。
分析模块利用数据仓库和数据挖掘技术分析客户的消费行为，为其他模块提供数据支持。
运行模块主要实现服务、营销和销售自动化。
协作模块则负责与客户的交互，实现与客户双向沟通。
1.3为企业带来价值的客户关系管理让我们先看一些数据：50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。
C 世界经理人文摘网站客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
亚马逊电商运营岗位的主要工作内容
亚马逊电商运营岗位的主要工作内容亚马逊电商运营岗位是一个非常重要且多样化的职位，主要负责管理和优化亚马逊电商平台上的商品，以及与供应商和顾客之间的沟通和关系。
下面将详细介绍亚马逊电商运营岗位的主要工作内容。
1.管理产品列表：亚马逊电商运营人员需要负责管理产品的列表，包括创建和编辑产品信息、定价、库存管理等。
他们需要确保产品信息的准确性和完整性，并及时更新。
2.商品排名与推广：亚马逊电商运营人员需要通过各种推广策略和优化措施，提升商品在搜索结果中的排名，增加曝光和销量。
他们需要研究和分析竞争对手的销售策略，制定相应的营销策略。
3.供应链管理：亚马逊电商运营人员需要与供应商保持良好的合作关系，谈判采购价格和交货条件，及时跟踪订单和库存，并及时更新供应商的信息。
他们还需要寻找新的供应商，并对供应链进行优化和改进。
4.库存管理：亚马逊电商运营人员需要制定和执行库存管理策略，确保库存的充足和周转。
他们需要跟踪销售数据，预测需求，并及时下调或补充库存。
5.客户关系管理：亚马逊电商运营人员需要与顾客保持良好的沟通，回答顾客的问题和解决问题，并及时处理退货和退款请求。
他们需要建立并维护良好的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度。
6.数据分析和报告：亚马逊电商运营人员需要使用各种工具和软件对销售数据、竞争对手的表现等进行分析，并撰写相应的报告。
他们需要根据数据结果评估和优化产品和营销策略。
7.评价管理：亚马逊电商运营人员需要确保良好的评价和评分，提高商品的信誉度和销售量。
他们需要回应顾客的评价和反馈，并做出积极的解决措施。
8.新产品上市：亚马逊电商运营人员需要负责新产品的上市工作，包括创建新产品页面、编写产品描述、拍摄产品图片、提供详细的产品信息等。
他们需要确保新产品的页面质量和内容的准确性。
9.竞争分析：亚马逊电商运营人员需要定期进行竞争分析，研究竞争对手的销售策略、产品定价、促销活动等。
他们需要根据分析结果制定相应的竞争策略。
亚马逊卖家的客户关系管理技巧如何提供卓越的客户服务
亚马逊卖家的客户关系管理技巧如何提供卓越的客户服务在亚马逊这个全球最大的电商平台上，作为卖家，提供优质的客户服务是成功的关键之一。
良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）可以帮助卖家与客户建立良好的互动，提高客户满意度，增加回购率，并促进业务增长。
本文将从以下几个方面介绍亚马逊卖家的客户关系管理技巧，以提供卓越的客户服务。
一、建立信任的基础在亚马逊平台上，建立信任的基础是提供卓越客户服务的重要前提。
卖家可以通过以下几个方面来增强客户对自己的信任感：1. 产品描述准确：在产品页面上提供详细、准确、完整的产品描述，包括图片、尺寸、材质、功能特点等信息，避免给客户带来误解或不满。
2. 产品质量保证：确保所售产品的质量符合客户的期望，如检查产品的外观、性能、包装等，避免发生质量问题引起客户的投诉和退换货。
3. 客户评价管理：积极主动地回复客户的评价和提问，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案，以展示对客户关心和重视。
同时，卖家要重视客户评价的管理，积极改进缺点，并回复不满意的评价，力求与客户达成解决方案。
二、快速响应和解决问题在亚马逊电商平台上，快速响应和解决客户问题是提供卓越客户服务的重要一环。
卖家应该：1. 及时回复客户消息：及时回复客户的询问或投诉消息，确保客户能够在合理的时间内得到回应，避免客户等待过久而导致不满。
2. 解决问题的态度：面对客户的问题和投诉，卖家要以积极的态度去解决，尽量满足客户的合理需求。
与客户沟通时要耐心、友善，及时提供合理的解决方案。
3. 专业技术支持：如果客户遇到特定的技术问题，卖家可以提供专业的技术支持，解答客户疑问，并提供相应的解决方案。
这样不仅可以增加客户的满意度，还可以提升卖家在行业中的专业形象。
三、个性化定制化服务在服务客户过程中，个性化定制化服务能够有效提高客户的满意度和忠诚度。
卖家可以：1. 精细化分析客户需求：通过分析客户购买习惯、浏览历史等信息，获取客户的喜好和需求，从而提供更加个性化的产品和服务。
亚马逊案例分析-基于客户关系管理理论
亚马逊案例分析—基于客户关系管理理论一、案例描述1、企业简介亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家“财富500强”公司，总部位于西雅图，成立于1995年7月，目前已成为全球商品种类最多的网上零售商。
亚马逊致力于成为全球最“以客户为中心”的公司，使客户能在公司网站上找到和发现任何他们想在线购买的商品，并努力为客户提供最低的价格。
亚马逊和其他卖家提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，类别包括图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居和园艺用品、玩具、婴幼儿用品、杂货、服饰、鞋类、珠宝、健康和美容用品、体育、户外用品、工具、以及汽车和工业产品等。
2、服务型企业的角色确定亚马逊历经三次角色定位转变，确立服务型公司的发展方向第一次定位转变：成为“地球上最大的书店”（1994年-1997年）1994年夏天，从金融服务公司D.E.Shaw辞职出来的贝佐斯决定创立一家网上书店，贝佐斯认为书籍是最常见的商品，标准化程度高；而且美国书籍市场规模大，十分适合创业。
经过大约一年的准备，亚马逊网站于1995年7月正式上线。
第二次定位转变：成为最大的综合网络零售商（1997年-2001年）贝佐斯认为和实体店相比，网络零售很重要的一个优势在于能给消费者提供更为丰富的商品选择，因此扩充网站品类，打造综合电商以形成规模效益成为了亚马逊的战略考虑。
1997年5月亚马逊上市，尚未完全在图书网络零售市场中树立绝对优势地位的亚马逊就开始布局商品品类扩张。
此后，亚马逊通过品类扩张和国际扩张，到2000年的时候亚马逊的宣传口号已经改为“最大的网络零售商”（the Internet''''s No.1retailer）。
第三次定位转变：成为“最以客户为中心的企业”（2001年-至今）2001年开始，除了宣传自己是最大的网络零售商外，亚马逊同时把“最以客户为中心的公司”（the world''''s most customer-centric company）确立为努力的目标。
亚马逊的客户关系管理战略
安阳师范学院2010级市场营销专业客户关系管理课2012—2013学年度第二学期期末考查试卷(A)亚马逊的客户关系管理战略系（院）工商管理专业 10级市场营销姓名学号 101603045日期 2013年6月成绩亚马逊的客户关系管理战略客户关系管理战略制定的前提是清晰地知道企业的发展战略，明白当前企业的现状，所拥有的资源，具备的能力等等。
同时，也需要明确市场状况和竞争对手目前的营销策略等。
明确市场状况，才可知道自己企业为哪类目标群体提供产品和服务。
下面我将以亚马逊为案例进行具体分析，可分为以下几点：一、明确亚马逊的发展战略，并对其细分和规划，进而知道自己在客户方面需要做的努力。
亚马逊的核心竞争战略就是四个字：新、速、实、简。
新：就是创新，这主要体现于亚马逊的服务功能随着科技进步而不断发展，亚马逊借创新服务以适应用户需求的变化。
速：亚马逊强调快速的特性可以从两个方面看出：一是为客户提供便捷的检索系统。
以图书为例：图书按不同的标准进行分类，如按书名、关键词、出版社、作者、出版日期、语种等进行分类，方便读者快速地根据相关线索找到所需的图书。
亚马逊还会记录下你的购物记录和检索记录，为你提供相关领域或相似领域的图书书目，节省了顾客检索的时间。
另外在网上的交易更加方便顾客货比三家。
二是亚马逊送货时间快。
亚马逊的送货时间也使其受到广泛好评，它的订货到达时间有一个恒等式：找到订货商品的时间＋装运时间＝所需送货时间。
仅仅拥有虚拟书店的便利而无法快速将货品递送到客户的手中就失去了网络书店快速的意义，所以为了快速，亚马逊还配备了自己的仓储系统和高效物流配送系统。
实：当然指的就是提供实实在在的价格优惠和良好的服务。
除了良好的售后服务以外，亚马逊还以实心实意为客户服务的精神，为客户提供了多种特色服务。
简：是指亚马逊的服务简洁方便。
尽管高举高科技的旗帜，但是在亚马逊购物追求的就是简单，只要了解简单的电脑技术，任何人都不会觉得困难，尤其是它的“一点就通”服务功能。
亚马逊中国客户关系管理
亚马逊中国客户关系管理亚马逊（Amazon）是全球最大的在线零售商之一，也是一家以客户为中心的公司。
在中国市场，亚马逊致力于提供优质的产品和服务，并建立良好的客户关系管理系统。
首先，亚马逊通过完善的客户关系管理系统，实现了多渠道的沟通与互动。
亚马逊的客户可以通过官方网站、手机应用程序、社交媒体等多种方式与公司进行交流，无论是咨询产品信息还是提出问题，客户都能得到及时有效的回应。
通过这种多渠道的沟通，亚马逊能够更好地了解客户需求，并及时作出相应的调整，提高客户满意度。
其次，在物流方面，亚马逊通过建立高效的配送网络，为客户提供快速可靠的送货服务。
亚马逊的物流系统包括自有仓库和合作仓库，能够实时监控库存情况并进行调度，以确保产品能够及时送达客户手中。
此外，亚马逊还提供灵活的配送选项，如次日达、晚间送货等，以满足客户的不同需求。
通过这些举措，亚马逊有效地提高了物流效率，提供了更好的购物体验。
亚马逊还通过个性化的推荐系统，为客户提供个性化的购物建议。
该推荐系统基于客户的购物历史、浏览记录和个人偏好等信息，通过算法分析，为客户推荐符合其兴趣和需求的产品。
客户可以在亚马逊的网站或手机应用上看到这些个性化的推荐，大大提高了购物的效率和满意度。
通过这种方式，亚马逊不仅能够吸引客户的眼球，还能够引导客户进行购物。
此外，亚马逊注重售后服务，为客户提供全方位的支持。
客户可以通过亚马逊的售后服务中心咨询产品使用方法、维修保养等问题，也可以进行退换货操作。
亚马逊的售后服务团队以高效和友好的态度为客户提供帮助，确保客户得到满意的回应。
在售后服务过程中，亚马逊不仅解决了客户的问题，还增强了客户对品牌的信任和忠诚度。
最后，亚马逊通过不断优化客户关系管理系统，提高了客户满意度。
亚马逊将客户反馈作为重要的参考和改进依据，不断改进产品和服务。
通过对客户的需求进行深入理解和分析，亚马逊能够更好地满足客户的期望，赢得客户的信赖。
这种关注客户的做法帮助亚马逊建立了良好的品牌形象，并在中国市场中赢得了广泛的认可和支持。
客户关系管理的最佳案例分享
客户关系管理的最佳案例分享在如今竞争激烈的市场环境下，企业要想立足并发展壮大，实现可持续发展，就需要有效地管理好客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是为了更好地了解和满足客户需求而开展的一种全面、有机的综合管理系统。
下面将为大家分享两个在客户关系管理方面取得优异成果的企业案例。
案例一：亚马逊亚马逊是一家全球领先的电子商务巨头，其客户关系管理实践受到广泛认可。
亚马逊通过深入了解客户的购物习惯、偏好和需求，为每个客户提供个性化的推荐服务。
它拥有精准的推荐算法和购物历史记录，能够实时分析客户浏览和购买行为，并根据这些数据为客户推荐最合适的产品。
此外，亚马逊还通过追踪用户的搜索关键词和浏览记录，将相关产品投放在用户频道和页面上，提升用户购买意愿。
亚马逊还通过建立完善的客户服务系统，实现了客户关系的长期维护。
无论是在线客服、电话咨询还是邮件回复，亚马逊都以快速、高效的方式解决了客户的疑惑和问题，并根据客户的反馈不断改进服务质量。
此外，亚马逊通过会员制度，为忠诚用户提供更多的优惠和增值服务，进一步巩固了客户关系。
案例二：苹果苹果是一家全球知名的科技公司，其客户关系管理战略以创新和个性化服务为核心，不断提高用户体验。
苹果通过确立强大的品牌形象和独特的产品设计，赢得了众多用户的喜爱和忠诚。
苹果将用户视为核心，注重与用户建立紧密的联系，并通过不断改进产品和服务来满足用户不断变化的需求。
苹果通过其完善的苹果店和在线购物平台，提供全方位的购物体验和售后服务。
不仅如此，苹果还通过社交媒体和客户反馈渠道，与用户进行积极互动，倾听用户的声音并及时做出调整。
苹果追求卓越的用户体验，不仅仅是产品的卓越，还包括从购买到使用、维修与升级的全过程。
通过精心打造的客户关系管理系统，苹果提供了令人赞赏的个性化服务，不断增强用户的满意度和忠诚度。
结语以上两个案例向我们展示了客户关系管理的最佳实践。
亚马逊电商交易技术的客户关系管理与维护
亚马逊电商交易技术的客户关系管理与维护随着互联网的迅猛发展和在线购物的普及，电商行业成为了当今商业领域中最重要的组成部分之一。
作为世界领先的电商平台之一，亚马逊注重客户关系管理与维护，通过技术手段不断提升用户体验、增强客户忠诚度和提高销售额。
本文将对亚马逊电商交易技术中的客户关系管理与维护进行探讨。
一、个性化推荐系统亚马逊利用强大的技术系统来分析用户的购买行为、浏览记录、搜索关键词等数据，为每个用户提供个性化推荐。
通过了解用户的兴趣和需求，亚马逊能够向其推荐具有较高潜在购买价值的产品。
通过这种方式，亚马逊能够提高用户购买的准确性和满意度，进而增加销售额。
二、智能客服系统亚马逊采用智能客服系统来为用户提供快速、高效的客户服务。
该系统通过自然语言处理和机器学习等技术，能够准确理解用户的问题并给予即时反馈。
它还能够处理大量的用户咨询，解答常见问题，提供订单跟踪和退换货等服务。
智能客服系统不仅提高了客户满意度，还极大地节省了人力资源和时间成本。
三、物流追踪与配送系统亚马逊致力于缩短商品从仓库到用户手中的时间，提供快速可靠的物流服务。
通过建立高效的物流追踪与配送系统，亚马逊能够实时跟踪物流状态，保障订单的及时准确送达。
同时，亚马逊还推出了Prime会员服务，为会员提供免费快速配送等专属权益，进一步提升了客户的购物体验。
四、客户评价与反馈系统亚马逊重视客户的意见和建议，通过客户评价与反馈系统，用户可以对购买的商品进行评分和评论，与其他用户分享使用心得和体验。
这不仅能够帮助其他用户做出更明智的购买决策，也能够让亚马逊了解用户的需求和偏好，进一步优化产品和服务。
五、安全与隐私保护在互联网交易中，安全与隐私保护是用户关注的重点。
亚马逊采用了多重安全措施来保护用户的账户安全，例如身份验证、加密传输和防止欺诈等。
此外，亚马逊严格遵守相关的隐私政策，保护用户的个人信息不被滥用或泄露。
六、售后服务亚马逊注重售后服务，在购买过程中，用户可以享受退换货、维修和退款等多种服务。
亚马逊卖家的客户关系管理技巧提升忠诚度
亚马逊卖家的客户关系管理技巧提升忠诚度在如今竞争激烈的电商市场中，提升客户对品牌的忠诚度对于亚马逊卖家至关重要。
客户关系管理（CRM）是一种重要的战略，能够帮助卖家建立长期稳定的客户关系，实现销售增长和品牌的可持续发展。
本文将分享一些亚马逊卖家的客户关系管理技巧，以提升顾客的忠诚度。
一、提供卓越的客户服务亚马逊卖家应该时刻将客户放在首位，提供卓越的客户服务。
首先，要确保能够及时回复顾客的咨询和投诉。
及时的回复能够给顾客留下良好的印象，提升他们对品牌的信任度。
卖家还可以通过提供免费的售后服务、延长售后保修期等方式，为客户提供更好的购物体验。
二、个性化的推销策略为了提高顾客对品牌的忠诚度，亚马逊卖家可以采用个性化的推销策略。
通过客户数据分析，了解客户的购买行为和喜好，根据不同的客户群体制定差异化的推销计划。
例如，针对历史购买频次较高的客户，可以给予更多的促销优惠；对于新客户，可以提供首次购买的专属优惠券，促使顾客下单。
三、建立积极的社交媒体互动在社交媒体上与顾客进行积极的互动，是提升客户忠诚度的重要策略之一。
亚马逊卖家可以通过定期发布有价值的内容，与顾客分享行业新闻、产品使用技巧等，并回应顾客的问题和反馈。
此外，卖家还可以组织线上活动、举办抽奖活动等方式，增加顾客的参与度，加强与顾客的互动和关系。
四、建立一流的售后服务体系亚马逊卖家应该建立一流的售后服务体系，使顾客在售后过程中得到满意的解决方案。
及时处理退换货申请，提供顾客满意的退款和退货政策，并为顾客提供详细的售后支持和指导。
良好的售后服务能够增强顾客对品牌的信任度，增加他们再次购买的可能性。
五、定期开展市场调研和反馈收集为了更好地了解顾客的需求和意见，亚马逊卖家应定期开展市场调研和反馈收集。
通过调查问卷、电话访谈等方式，了解顾客的购物体验、品牌形象等方面的关键指标。
并根据收集到的数据进行分析，改进产品和服务，以满足顾客的需求和期望。
六、建立并维护良好的品牌形象在亚马逊卖家的市场竞争中，建立并维护良好的品牌形象对于提高客户忠诚度至关重要。
大数据时代客户关系管理的案列
大数据时代客户关系管理的案列在大数据时代，客户关系管理成为了企业不可或缺的一环。
客户是企业最重要的财富之一，如何管理好客户关系对企业的长远发展至关重要。
本文将介绍一个成功的客户关系管理的案例——亚马逊。
亚马逊是全球最大的电子商务公司之一，其客户关系管理得到了广泛的认可。
亚马逊公司运用大数据分析技术，对客户需求进行深入挖掘，进一步提升服务效率和满意度。
一、个性化推荐系统亚马逊在自己的官网上构建了一个个性化推荐系统。
这个系统以每一个用户的购买历史、搜索历史、点击记录等为依据，通过大数据分析技术，对每个用户进行了深入挖掘，找出客户的兴趣爱好、购买习惯，从而生成客户个性化商品推荐。
例如，如果有一个客户经常给家里买宠物用品，亚马逊就会根据这个客户的购买历史和搜索历史，分析出这位客户的兴趣所在，从而针对性地向其推荐相关的宠物用品。
这种个性化推荐系统能够提高客户满意度和忠诚度，也能帮助亚马逊提高销售额和客户留存率。
二、社交媒体营销亚马逊还通过社交媒体平台与客户进行互动，通过大数据分析技术，获取客户的反馈和意见。
在亚马逊的社交媒体平台上，客户可以分享购买体验和意见，同时，亚马逊也可以对这些反馈进行分析，推断出客户的需求和偏好，根据客户的需求开展产品设计、营销和生产等工作。
例如，如果有很多客户在社交媒体上抱怨某个商品的质量或者服务不好，亚马逊就会快速反应，加以改进，提高服务质量，从而获得更多客户的信任和支持。
三、售后服务亚马逊的售后服务也是其成功的客户关系管理的一个重要环节。
亚马逊的客服团队以客户满意度为导向，为客户提供24小时在线服务、七天无理由退货，通过大数据分析技术，不断提高售后服务效率和质量。
例如，如果客户在购买了亚马逊的某个商品后，出现了问题，客户可以随时在线咨询客服，客服会尽快回复并解决问题，同时亚马逊也会对客户的服务体验进行记录和分析，改进售后服务。
总之，亚马逊的成功客户关系管理案例告诉我们，大数据分析技术是实现客户关系管理充分的利用的关键。
亚马逊中国客户关系管理
亚马逊中国的客户关系管理分析一、公司简介亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。
一直都秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。
亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。
2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。
2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名。
亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
作为一家在中国处于领先地位的电商，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等29大类、上千万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。
国际品牌新秀丽旗下美旅、外交官、ACE、Esprit、Tuscarora，以及国际知名奢侈品牌女包Coach等都已入驻亚马逊中国箱包频道。
二、经营方式1、产品种类产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4 ，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、床上用品、运动健康。
2、送货方式亚马逊“今天下单，明天到货”的送货服务向来是急性子网购客户的福音。
不过，这家公司在将来可能打算推出一种慢速送货的可选服务。
什么？慢速送货？没错，顾客可能有一天会花钱买来延迟收货的服务，不过这种服务可能会让你良心更好受，因为它会用更环保的方式来送货。
亚马逊的客户关系管理浅析
典型性
亚马逊成立于1995年，是美国最大的网络电子商务公司，一开 始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其 他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大 互联网公司。 亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及 二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电 脑、 玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和 个人护理用品、体育及户外用品等。 2004年8月，亚马逊全资收购卓越网，至今卓越亚马逊已经成 为中国网上零售的领先者。 至今亚马逊书店的全球客户已达4000万，平均每天卖出60000 本书；是最受欢迎的购物网站；在网络上销售的商品已达430 万种；营业额已超过10亿美元；亚马逊的销售业绩平均年度增 长在320%以上，其股票市值更超过了300亿美元。
沟通策略
• 掌握了庞大的客户数据库，根据客户喜好和购买历史坚持发 送客户建议，而且在客户订购时提供个性化Email内容 • 亚马逊使用网上广告与非网上厂告获取并维护客户对品牌的 认同与喜爱
• 网上的促销活动给客户提供更为生动的互动模式 • 客户导向。如果顾客是首次访问亚马逊网站.就会发现一个有 声的动画小程序.带有箭头指向,引导顾客参观整个网站.指导 如何浏览、搜索.如何添加物品到购物车,以及如何订货购买。
客户信息收集
• 亚马逊公司坚信，自己的系统可以更长效地搜集消费者的有 效信息，来衡量顾客关系的价值 • 在亚马逊书店的网站上，每一位购买者都必须在亚马逊网站 上登记注册，建立自己独一无二的用户名。每一个用户名对 应的数据库中都记录了消费者的个人信息如年龄、收入、爱 好等，并保存在亚马逊庞大的客户数据库中。
• 通过注册登陆建立起客户数据库的雏形。通过设置搜索引擎 反馈客户信息。推荐“购物建议单”。“一点灵”技术等。
亚马逊的客户关系管理策略
亚马逊的客户关系管理策略亚马逊是全球最大的在线零售平台，其成功的背后，除了丰富的商品种类和优质的服务外，还离不开其卓越的客户关系管理策略。
本文将探讨亚马逊在它的客户关系管理中所采取的策略，并分析其背后的原因。
1. 个性化推荐亚马逊通过强大的数据分析能力，成功地将个性化推荐技术应用到其零售平台上。
当用户浏览和购买商品时，亚马逊会根据用户的行为数据和购买历史，为其提供个性化的推荐商品。
这种个性化推荐不仅满足了用户的购物需求，还提高了用户忠诚度和购买转化率。
2. 定制化体验亚马逊重视客户的体验，在其购物平台上提供了多个定制化的选项。
例如，用户可以设置偏好、订阅特定类型的商品信息、定期收到推送邮件等。
这些个性化的设置和功能使用户能够根据自己的需求来定制购物体验，增强了用户的忠诚度和满意度。
3. 及时的客户服务亚马逊注重为用户提供及时有效的客户服务。
其通过多种渠道提供客户支持，如在线聊天、电子邮件和电话等。
而且，亚马逊的客户服务团队训练有素，能够快速响应用户的咨询和问题，并提供满意的解决方案。
这种及时的客户服务不仅能够解决用户的问题，还提升了用户对亚马逊的信任和满意度。
4. 社交化互动亚马逊通过社交媒体平台，如Facebook和Twitter等，与用户进行互动。
它通过发布商品信息、促销活动和用户评论等方式，与用户实时沟通，并回应用户所提出的问题和建议。
这种社交化互动不仅能够增加用户的参与度和忠诚度，还提供了一个开放的交流平台，促进了用户之间的互动和交流。
5. 售后服务亚马逊注重售后服务，为用户提供退货和售后保修等服务。
无论是商品退货还是售后问题，亚马逊都能够及时处理，并提供满意的解决方案。
这种周到细致的售后服务增加了用户的信任感和满意度，从而提高了用户的回购率。
综上所述，亚马逊凭借个性化推荐、定制化体验、及时的客户服务、社交化互动和周到的售后服务等客户关系管理策略，成功地吸引并留住了大量的忠实用户。
这些策略的背后是亚马逊对客户需求的深入理解和对技术的不断创新，通过持续改进和优化，亚马逊不断提升其客户关系管理的水平，不断满足用户日益增长的需求。
亚马逊经营如何建立强大的客户关系管理系统
亚马逊经营如何建立强大的客户关系管理系统亚马逊作为全球最大的电子商务平台之一，其成功的关键之一就是建立了强大的客户关系管理系统。
本文将探讨亚马逊经营如何建立这一强大的客户关系管理系统，以及其对亚马逊的业务发展和用户体验的积极影响。
一、个性化推荐系统亚马逊通过个性化推荐系统，根据用户的历史购买记录、浏览行为以及其他行为数据，向每位用户提供个性化的商品推荐。
该系统基于大数据分析和机器学习技术，能够为用户精准地推荐他们可能感兴趣的商品，从而提升用户购物体验并增加销售额。
亚马逊的个性化推荐系统在全球电子商务行业中独树一帜，成为其建立强大客户关系的重要手段之一。
二、客户评价和评论系统亚马逊的客户评价和评论系统为用户提供了一个自由表达和分享购买体验的平台。
用户可以对购买的商品进行评价和评论，同时也可以查看其他用户的评价和评论。
这个系统为用户提供了参考意见，帮助他们做出更明智的购买决策。
而对于亚马逊来说，客户评价和评论系统不仅能够提供宝贵的反馈和改进意见，还能够增加商品的可信度和吸引力，从而促进销售和提升客户关系。
三、订单管理和物流跟踪系统亚马逊建立了高效的订单管理和物流跟踪系统，确保用户能够及时获得他们购买的商品。
用户可以随时查看订单状态和物流信息，了解商品的配送情况。
此外，亚马逊还提供了灵活的退货、换货和售后服务，帮助用户解决可能出现的问题。
亚马逊的订单管理和物流跟踪系统不仅提高了用户的购物体验，还增加了用户对亚马逊的信任和忠诚度。
四、客户服务和沟通渠道亚马逊建立了多种客户服务和沟通渠道，包括在线客服、电话咨询和电子邮件等。
用户可以通过这些渠道与亚马逊的客服人员进行即时交流和咨询，解决可能遇到的问题。
亚马逊的客户服务团队专业且高效，能够及时解决用户的疑问和困扰，保障用户的权益。
这种积极的沟通和关怀体系有助于建立坚实的客户关系，提高用户对亚马逊的满意度。
五、会员计划和亚马逊Prime亚马逊会员计划和亚马逊Prime是亚马逊建立强大客户关系的重要策略之一。
亚马逊客户关系管理
史泰龙
2.2 分析
客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商 进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊 与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过电话和网 络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制， 客户对于售后问题的解决存在不满意的状况。 卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和 信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难 以提炼。加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业 的经营策略的制定制造了障碍，提高了企业市场营销范围 和营销战略的细化程度。
石磊
2.分析
2.1卓越亚马逊网上客户关系管理 的优劣分析
2.2.1卓越亚马 逊客户关系管理 的优点 2.2.2.卓越亚马 逊客户关系管理 的缺点
石磊
2.2分析
1. 网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务 与技术支持领域的工作效率。通过实施信息化管理，提 升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业范 围内的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减 少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运 转。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。 对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。 客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络 客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随 时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本 低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减 少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资 和运营成本。
史泰龙
2.3 客户管理系统措施及方法
2.3.1卓越亚马逊的客户服务系统
卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支 持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户 信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服 务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动 信息。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立与维系关系的一种管理策略和方法。
通过合理地运用技术手段和管理理念，企业可以更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，实现业务增长和利润提升。
本文将介绍两个客户关系管理案例经典，分别为美国在线（AOL）和亚马逊（Amazon），它们在客户关系管理方面取得了显著的成果，并为其他企业提供了借鉴和参考。
案例一：美国在线（AOL）美国在线（AOL）是互联网服务提供商，也是客户关系管理的典型案例之一。
在上世纪90年代，互联网蓬勃发展，AOL成为了全球最大的互联网服务提供商之一。
它成功地建立了一个庞大的会员群体，并能够与这些会员保持紧密的联系。
AOL通过提供高质量的互联网服务、个性化的会员服务和有效的客户沟通，赢得了用户的信任和忠诚。
AOL利用技术手段实现了对会员进行个性化推荐和定制化服务，为每个会员提供符合其需求和兴趣的内容和服务。
例如，根据会员的浏览历史和购物偏好，AOL能够向其推荐相关的新闻、产品和服务，提高用户体验和满意度。
AOL还通过定期发送电子邮件、短信和电话等方式与会员保持沟通，了解他们的需求和反馈，并及时解决问题和提供支持。
这种积极主动的沟通和关怀，让会员感到被重视和关注，进而增强了他们的忠诚度和黏性。
总结起来，AOL在客户关系管理方面的成功经验包括以下几点：1.个性化推荐和定制化服务，满足客户个性化需求；2.积极主动的沟通和关怀，与客户保持紧密联系；3.及时解决问题和提供支持，增强客户满意度。
案例二：亚马逊（Amazon）亚马逊（Amazon）是全球最大的电子商务公司之一，也是客户关系管理的典型案例之一。
亚马逊以其卓越的客户体验和个性化服务而闻名于世。
亚马逊通过丰富的产品信息、清晰的购物流程和可靠的物流配送，为客户提供便捷和愉悦的购物体验。
客户可以通过亚马逊的网站或移动应用随时随地浏览和购买产品，而亚马逊则通过智能算法和个性化推荐系统，为每位客户呈现符合其兴趣和偏好的产品和服务。
浅谈亚马逊中国的客户关系管理
浅谈亚马逊中国的客户关系管理作者：沈晓彤来源：《环球市场》2018年第14期摘要：在新经济时代，企业的产品和服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键。
这使得对客户关系管理的研究方兴未艾，如火如茶的进行着。
本文通过对亚马逊的成功实例的分析，深入探索其现状和发展态势，全面分析CRM策略如何帮助亚马逊建设其自身的核心竞争优势，还对亚马逊客户关系管理主要存在的问题进行探究，并提出对策和建议，以进一步提升企业核心竞争力。
关键词：客户关系管理；亚马逊；网络购物一、背景介绍（一）企业简介卓越亚马逊为亚马逊中国的前身，成立于2000年5月，总部位于北京。
2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊的全资子公司，成立了亚马逊中国，为消费者提供包括书籍、数码3C.家电、化妆美容箱包、体育健康用品、食品等超过150万类的产品以供选择并提供免运费的服务。
亚马逊中国的成立使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。
（二）企业实施客户关系管理的目标亚马逊中国采取的客户关系管理战略的核心是精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程，并有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。
目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。
做好客户关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的主要目标。
二、企业现状概述（一）亚马逊的客户市场亚马逊中国秉承“客户为中心”的理念，承诺“天天低价，正品行货”。
亚马逊中国的核心业务模式就是以客户体验为中心，从而对市场进行细分，从而确定目标市场。
亚马逊坚持“真品、低价、便捷”，提供最以客户为中心的服务。
亚马逊中国拥有自己的物流配送系统、Kindle电子资源生态系统、B2C电商平台，让消费者充分体验线上“一站式服务”的便捷。
亚马逊中国客户关系管理
亚马逊中国客户关系管理在现代电子商务竞争激烈的市场环境中，客户关系管理是企业成功的关键因素之一。
亚马逊作为全球最大的电子商务平台之一，其在中国市场的客户关系管理策略备受瞩目。
本文将探讨亚马逊中国客户关系管理的特点和成功之道。
一、客户导向的理念亚马逊中国将“顾客至上”作为企业的核心理念。
通过精确的市场定位和不断追求卓越的产品质量，亚马逊中国不仅提供了丰富多样的商品选择，还注重满足客户个性化的需求。
通过不断改进和创新，亚马逊中国让客户感受到个性化定制服务的贴心。
二、全渠道客户体验亚马逊中国致力于为客户提供无缝的购物体验。
无论是线上购买还是线下购买，客户始终能够享受到同样高质量的服务。
亚马逊中国通过建立健全的物流和供应链体系，确保商品能够及时送达。
此外，亚马逊中国还通过多种方式与客户进行沟通，包括电话、邮件和在线聊天等，为客户提供全天候的咨询和支持。
三、个性化推荐系统亚马逊中国拥有强大的个性化推荐系统，通过分析客户的购买记录、浏览行为和兴趣偏好，为客户提供针对性的推荐产品。
这种个性化推荐系统不仅能够提高客户的购买满意度，还能够有效提高销售额。
四、快速响应和问题解决亚马逊中国非常重视客户的反馈和问题，并以快速响应的方式进行处理。
无论是产品质量问题、物流延误还是其他客户关注的问题，亚马逊中国都会迅速进行回复和解决。
这种快速响应和问题解决的能力极大地提升了客户对亚马逊中国的信任和忠诚度。
五、定期客户关怀和营销亚马逊中国通过定期发送电子邮件和短信等方式与客户保持联系，提供个性化的促销信息和专属优惠。
通过这种客户关怀和营销策略，亚马逊中国能够增加客户的忠诚度和购买频次，同时提高客户对品牌的认知和好感度。
六、数据驱动的客户关系管理亚马逊中国充分利用大数据和人工智能技术，对客户数据进行分析和挖掘。
通过深入了解客户的需求和行为模式，亚马逊中国能够更好地洞察市场和消费趋势，从而优化产品和服务，并制定相应的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理是指企业与客户之间相互关系的管理。
这种管理是为了维护和加强与客户之间的互动关系，建立长期稳定的合作关系，达到共赢的目标。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理十分重要，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加销售额，提高品牌忠诚度，保持竞争优势。
下面将对客户关系管理相关理论进行探讨。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过利用先进的技术和商业流程，改善企业与客户之间互动关系的管理方法。
它涉及市场营销、销售、客户服务以及技术支持等多个领域。
客户关系管理的基本思想是将顾客作为企业最宝贵的资源，通过建立、维护和加强与顾客之间的稳定、持久、互利的关系，实现企业和顾客之间的双向沟通，以满足客户需求，并最终实现企业业绩的持续增长。
二、客户关系管理的重要性1.帮助企业了解客户需求：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户的需求和偏好，通过收集和分析客户数据，及时反馁客户的反馈和意见，从而制定更加符合客户需求的营销策略和服务方案。
2.提升客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地与客户互动，及时解决客户问题，提供个性化服务，从而提升客户满意度，增强客户忠诚度。
3.增加销售额：通过客户关系管理，企业可以更好地挖掘现有客户的潜在需求，提供更符合客户需求的产品和服务，从而增加销售额。
4.提高品牌忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立良好的品牌形象，并通过与客户的互动关系，增强客户对品牌的忠诚度，提高品牌竞争力。
5.保持竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理可以帮助企业保持竞争优势，通过与客户的密切联系，及时了解市场动态，灵活调整营销策略，更好地把握市场机会。
三、客户关系管理的核心要素1.顾客导向：客户关系管理的核心是以顾客为中心，通过理解和满足顾客需求，建立长期稳定的合作关系。
2.数据管理：客户关系管理需要收集、整理和分析海量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、行为偏好等，通过合理利用数据，提供更加精准的服务。
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—— 卓越亚马逊
小组成员：刘松 石磊 吴楷文 张楠 史泰龙
1.公司简介 2.卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析 3.客户管理系统措施及方法
石磊
以亚马逊为例进行客户关系管理分析
1 公司简介
卓越亚马逊为亚马逊旗下公司，成立于2000年5月，总部位 于北京。卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、 数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠 宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用 品等超过150万类的产品以供选择，并提供免运费的服务。
吴楷文
3 客户管理系统措施及方法
3.2卓越亚马逊的售后服务系统
卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系 统和商品咨询与退货管理系统。
吴楷文
3 客户管理系统措施及方法 3.3客户评价管理系统
客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的 评价。其评价体系包括：很不喜欢—不喜欢—还行—喜欢—非常 喜欢，六个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的 评分。 卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。 而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户 根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根 据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客 户提供更加满意的商品和服务。
张楠
2.2 分析Biblioteka 4.信息获取 量大，控 制性强
卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以 随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个 人的偏好等等详细的信息。对于客户对于网站的满意 度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。卓越亚 马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品 的更新等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运 营效率，提高企业的竞争力，提供信息支持。
张楠
2.2分析 2.2.2.卓越亚马逊客户关系管理的缺点
卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是电 话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在 北京、上海、广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟 通连线的地域限制条件大。通过网络客户关系管理系统对 客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动 的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，同 时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统 与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。
降低管理 运营成本， 提高企业 经济效益
张楠
2.2 分析
2.
个体营销， 改善客户 体验和提 升客户忠 诚度
对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对 热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以 选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方 便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持 续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个 性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠 诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。
吴楷文
3 客户管理系统措施及方法
电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客 户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进 行电话查询。电话服务是对于在线服务的补充与完善。 卓越亚 马逊的客户服务中心设置在北京、上海、广州。由于地域的限制 寻求客户服务中心帮助的客户主要是三地的本地客户。客户服务 中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务， 是卓越亚马逊网站与实体的结合。但其服务的范围有限。
刘松
谢谢观看
THANKS
史泰龙
2.3 客户管理系统措施及方法
2.3.1卓越亚马逊的客户服务系统
卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支 持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户 信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服 务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动 信息。
史泰龙
3 客户管理系统措施及方法
3.1客服服务系统
卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、 电话客服、客服中心。在卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果 客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心” 进行查询。 在线客户服务系统通过邮箱的形式，为客户提供优惠信息，及时 地与客户保持联系，在吸引客户购买的同时，使服务更加人性化。同 时在线客户服务系统的建立为企业客户服务节省了投资，节约了企业 的服务资本。并且在线客服服务，与客户的接触面广，能够面对每一 位客户，能够及时快速的解决客服面对的问题，客户进行咨询的成本 低，内容翔实。
史泰龙
2.2 分析
客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商 进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊 与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过电话和网 络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制， 客户对于售后问题的解决存在不满意的状况。 卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和 信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难 以提炼。加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业 的经营策略的制定制造了障碍，提高了企业市场营销范围 和营销战略的细化程度。
张楠
2.2分析
3.
客户无处 不在，客 户联系方 便快捷
卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户。只要有 网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户，网络的覆 盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地。同时客户进 入卓越亚马逊，联系卓越亚马逊的方式简单快捷。 客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成 为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及 客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。
石磊
2.分析
2.1卓越亚马逊网上客户关系管理 的优劣分析
2.2.1卓越亚马 逊客户关系管理 的优点 2.2.2.卓越亚马 逊客户关系管理 的缺点
石磊
2.2分析
1. 网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务 与技术支持领域的工作效率。通过实施信息化管理，提 升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业范 围内的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减 少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运 转。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。 对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。 客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络 客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随 时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本 低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减 少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资 和运营成本。
刘松
3 客户管理系统措施及方法
3.4商品咨询与退货管理系统
在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的 质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。 同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协 助办理。以快速方便的解决问题。 但是在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和 厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家联系不便，事件的 解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问 题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。商品咨询体系在为客户提供 服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道， 为客户提供更加便利的服务