餐饮服务创新

餐饮服务创新

一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。

二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。

三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。

四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能拥有较强的竞争力。

餐饮管理:四步法处理客人投诉

许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。

一步听客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。

二步传服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。

三步问问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。

四步转店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

例：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。

解决问题的过程是这样的：

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！例如客人坐下来以后，问服务员：你们这里有什么好吃的？

应当尽量减少服务当中对客人的打扰。现在的客人在餐饮消费当中追求的是一种例如上菜位置一定要固定在某个地方，这样客人就知道了。

过程的经历、体验。企业应该在规范化、程序化、标准化的基础上更加灵活一点，尽量让服务程序、服务标准无形化，这样才能够做到不打扰客人。

有时候客人的压力是来自服务员的：

就是让消费在消费过程中轻轻松松，不要有多的压力。

4提供无压力的服务

说一遍，其实她这么说就真的是在打扰客人了。上菜的时候完全可以不打扰客人，接待好、服务好，并且在接待老寿星的过程当中，要注意方式、方法。

了信任，企业将永远失去这个客人。

良好的菜肴产品以及良好的服务基础之上的。一定要记住，一旦顾客对企业失去信任比顾客满意更重要。当然，顾客信任是建立在良好的品牌、良好的就餐环境、3提供不打扰客人的服务

所谓提供不打扰客人的服务，就需要企业在对客服务过程当中，要学会察言观色，么服务员的话就要少；如果是一个寿宴，大家都围绕着老寿星转，那就要把寿星要学会发现客人的需求，了解客人今天追求的是什么。如果他希望安静一点，那现在的餐厅服务员最喜欢说的一句话是：对不起，打扰一下。上一个菜就跟客人这句话乍一听好像很傻，但他是站在顾客的立场上讲的，一般出现这种情况的时候客人都能接受，然后他会给客人推荐他餐厅里做得非常好的特色菜，而这些菜前面已经谈到，满意是一种非常容易获得的产品。现在客人追求的是信任，顾客的绝对没有谁家烧的好吃。

推销出去以后客人一般都很满意。

所以到他餐厅吃过饭的客人很少谈价钱，只是评价好吃不好吃，而且回头客很多，经营者要从自身做起，不要让客人产生太多的压力。

价格了。

每次吃完以后很少有人说不好吃。大家都说好吃，这个时候基本上就不太去关注又不想卖给他，这个商人就会直接跟客人说：你要的这个菜，我这里有，但是我动给客人配菜。假如客人点某一道菜，菜单上也有，但因为就他一个人吃，餐厅这是两句废话，实际上又把“球”踢回给了客人，其实绝大多数客人自己不会选服务员：我们这里的菜都有特色，你看菜单。你认识中国字，你看菜单好了。客人：服务员，你们这里有什么特色？

菜，而餐厅又没帮他配菜，所以使客人很不满意。

【案例】

专业人士与他一起探讨。他提出了一个观点说：到他餐厅吃饭的客人，都是他主有一个商人做餐饮做了几年，在做的过程中他得出很多很奇怪的想法，他很想找服务员：我们这里的菜都好吃。

现在餐饮服务有很多理念的东西需要改变，例如：

到好的东西。

学习，迷信自己所固有的经验，不愿意向别人去学习。其实向别人学习总是能学这也是餐饮企业管理者要注意的一个问题。大多数餐饮的管理者不太善于向别人那么，向谁学呢？这里面涉及到一个问题。现在做餐饮经营，固然要向同行学，要跟同行交流，但是不能太多，因为大家面临的市场问题、消费者问题都是一样方式和方法。

饮的人不妨跟做时装的人多学习，学习他们的一些理念，学习他们捕捉流行色的的，所以这个时候很难突破。既然餐饮是一个很时尚、很朝阳的产业，那么做餐善于向他人学习

破常规。这是餐饮服务营销创新的一个弊端。

现代的餐饮服务要能够突破固有的模式，经营者、管理者要具有开拓进取的精神，突破常规

服务营销在餐饮营销中很重要。服务创新也有它的窍门，表现在以下几点：不能满足于现状，要始终保持清醒的头脑。

在服务当中，我们还可以做得更好。我们可以提高服务的质量，增添更多的便利可能一个管理者，尤其是成功的管理者，最大的缺陷就是难以突破自我，难以突服务，还可以避免发生任何对客户不利的意外。

尽量为顾客提供最便捷的服务

要想为顾客提供最便捷的服务，就不能怕麻烦，顾客满意了自然会有很多回头客。客满意是服务的最终目标。但是随着餐饮行业竞争的加剧以及消费需求的变化，餐饮行业和其他服务行业一样，始终强调产品、服务要能够满足顾客的需求。顾2顾客信任比顾客满意更重要

我们仅仅让顾客满意已经不够了。在顾客满意的基础上，我们要培养顾客忠诚，在顾客忠诚的基础上还要培养顾客的信任。真正在服务过程当中和客人建立良好电话或主管的电话，其实这里面就是顾客的信任在发挥作用了。在他的心目当中，例如，很多顾客来餐厅吃饭，他们明明知道订餐电话，就是不打，而是打经理的的客户关系，让顾客对企业的每一次服务工作都非常满足，这样才会产生信任。人们提出的观点是：客人是朋友。因为朋友比上帝更亲近，更易于沟通。

我们过去讲了太多顾客就是上帝这一类的话，但上帝离我们太遥远了。所以现在化的服务达到让客户满意的目的。使餐厅的服务超出顾客的期望，满足顾客的潜制造精细可以让顾客获得意外的收获。制造精细可以通过个性化、定制化、人性制造精细

在需求，满足顾客的心理需求，才会让客人惊喜。

所以，个性化服务的定位是：满意+精细的服务，立足在惊喜上做文章。

1客人不是上帝，而是朋友

服务理念创新

他会认为只要给对方一个电话，对方就一定会给他安排好。