冲突是什么

冲突是什么
一、怎么样来认识冲突
1.冲突的含义
冲突是指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。

从企业管理角度来讲，企业管理制度不合理、资源整合不到位、上下级关系处理不当、员工性格不合等都会产生冲突。

2.冲突管理
冲突管理就是正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。

冲突管理切忌过度人性化。

人性化的管理会导致一些潜在的冲突，比如，管理者如果与某位员工关系密切，在工作中时常照顾他，就会引起其他员工的不满。

二、为什么会有冲突——冲突的三个要素
1.冲突三要素
引发冲突的因素有很多，从企业管理角度来说，主要包括思维的冲突、共识的冲突和行为的冲突三类。

如图1所示：
图1 冲突三要素
思维的冲突
思维冲突的概念。

思维的冲突，就是指人们无法从他人的思想中获取对自己有用的信息时，对对方产生的回避感和排斥感。

思维的冲突的表现。

在企业管理中，思维的冲突主要体现在思想交流方面的冲突。

冲突管理中有一个名词叫“抗药性”，是指如果将同一句话重复讲给一个人，或者让一个人重复做同一件事，对方就会失去耐性和工作的积极性，形成潜在的冲突。

这种潜在的冲突继续发展下去会造成员工绩效降低，工作不配合，甚至辞职。

避免思维冲突的方式。

在职场中，避免思维冲突的方式之一就是不要公开批判团队成员不认可的事情，否则会引起他人的反感和排斥，甚至将这种反感和排斥带到工作中。

长久下去，公开批判者将无法融入团队之中。

共识的冲突
共识冲突的主要表现。

共识冲突主要表现为通道交流的冲突。

如果一个人多次不参加企业集体活动，时间久了就会被团队排斥。

此外，很多企业管理者习惯在新的工作日开始时批评下属，这样做很容易产生冲突，打击员工工作的积极性。

处理共识冲突的方式。

从心理学的角度讲，处理共识冲突的最好方式是习惯性。

在实际生活中，人们总是倾向于在需要的时候才会和客户、下属、朋友沟通，这种带有目的性的沟通很容易让对方产生戒备心理。

如果需要得到某一个人的帮助时，最好提前三到五天就开始与对方接触、磨合，当双方关系上升到正常、融洽的层级时提出要求，冲突才不易产生。

通道交流最易产生冲突，同时也是处理冲突的最好方法，比如组织有冲突的双方打一场羽毛球赛，因通道交流产生的冲突就会化解。

但是有些通道交流的冲突是潜在的和恶性的，比如，有些人不但诋毁、排斥集体活动，还向周围人灌输同样的思想，使企业文化无法达成。

处理这种冲突的办法是：力争让此类员工到场，哪怕是在开场后或结束前的几分钟，让他感受一下企业文化与团队氛围，将冲突降到最小值。

对于领导批评产生的冲突，如果上班后做的第一件事情能焕发全体员工的激情与活力，比如早会时喊口号、跳舞、做手语操等，员工就会怀着一个共同的目标开展新一天的工作，冲突就不易产生了。

领导可以把总结会放在一天工作即将结束的时候，即使员工受到批评，经过一晚上的消化过滤，员工就不会把消极情绪带到工作中。

下属对工作的认知度越高，获得的归属感就越强，冲突产生的几率就越小。

行为的冲突
行为冲突的主要表现。

行为的冲突表现在肢体交流的冲突。

【案例】
媳妇包粽子
台湾和大陆一样，每逢端午节家家都会包粽子。

但是台湾有一个特殊的讲究，如果一个女孩子还没有嫁人的话，粽子由她妈妈来包。

如果这个女孩嫁人了，成为
别人家的媳妇了，则由她担当起这个任务，婆婆就不再包了。

有一个台湾女孩嫁到了一个人口兴旺的家族。

端午节到了，这个媳妇提前两三天包了几百个粽子，非常劳累。

这时，她听到婆婆给她女儿打电话说：“女儿，来
我们家拿粽子吧。

你们家不用包了，来我们家拿就可以了。

”媳妇非常生气，感到
很委屈：自己忙了那么多天，你竟然让你女儿回来拿，你不把我当人看。

于是跟婆
婆吵起来。

最后忍无可忍，一气之下回娘家了。

在回家的路上，她接到了妈妈的电话，妈妈说：“女儿，快点回来，来我们家拿粽子吧，你嫂子包了很多粽子，你们家不用包了……”
案例中，媳妇和婆婆的立场不同导致了冲突爆发。

在婆婆看来，媳妇嫁到别人家里，本身是多余的，不能享受女儿和儿子一样的待遇；媳妇认为同样是女儿，不能只让自己这么辛苦。

由此可见，冲突产生的最大原因是角色定位不清晰。

处于什么位置，就应该说什么话，做什么事，否则就会像案例中的婆媳一样产生冲突。

处理行为冲突的方式。

管理者须记住，冲突产生的8小时之外是处理冲突的最佳时机。

此外，开展更多的企业文化活动是也缓解冲突的有效方法。

除了思维冲突、共识冲突、行为冲突之外，还包括视觉冲突。

在生活和工作中，人们常常以貌取人，不自觉地排斥、厌恶感觉不顺眼的人，并由此产生冲突。

其实，在视觉上排斥他人是修养和内涵低下的表现，要想避免冲突的发生，首先要在视觉上接受他人。

2.缓和冲突的三种方式
在现实生活中，每个人都在追逐自己的利益，因利益纠纷产生的冲突是不可避免的，但是我们可以采取恰当的措施缓解冲突，将矛盾降低到最小值。

缓解冲突的三种有效方式分别是亲和、成就和权利。

亲和
亲和力是建立良好人际关系的保障元素。

对于亲和力好的人，他人会自愿、主动地与之合作。

在企业中，具备良好亲和力的管理者更容易得到员工的尊敬。

成就
如果下属能从上级的管理风格中学到提升自我的知识，下属会觉得与上级共事非常有意义，反之，下属则会对上级的管理才能产生怀疑，从内心深处排斥、远离上级，冲突在这里酝酿并发酵。

权利
权利和亲和、成就是相匹配的，在企业管理中，管理者可以运用手中掌握的权利化解一些潜在的冲突。

三、导致冲突的潜在因素
1.信息不对称
在现实生活中，各类人员对有关信息的理解经常会有差异，从而导致信息不对称。

例如，管理者如果没有及时理顺员工对某件事情的观点，使员工依照自己的想法完成任务，管理者反过来批评员工没有按照自己的意见行事，就会导致管理者与员工的冲突。

因此，作为一名管理者，当员工获得的信息与自己的信息不对称时，首先要做的是提供解决问题的建议，而不是批评指责。

2.沟通不畅
语言组织不到位，沟通不畅，容易引发误解和歧义。

【案例】
不同的说话效果
A市受台风影响，连续下了好多天的暴雨。

吴先生下班后驾车回家，途经一个公交站牌。

由于雨太大，路上积了很多水，汽车驶过溅起一阵浪花，溅在了路边等
公交的人身上。

第二天，吴先生上班时，公司一位女孩来到他办公室，生气地说：“老吴，昨天晚上你看到我在等公交车，不送我回家也就罢了，还故意渐我一身水。

”
场景一
吴先生解释到：“对不起，昨天我真没看到你。

”
女孩：“我一大活人，你怎么可能没看到我！”
吴先生：“我说了，我就是没看到你！”
女孩：“不就是一个破车吗，有什么了不起，我还不稀罕坐呢！”说完，转身气冲冲地离开了吴先生的办公室。

场景二
吴先生：“美女，昨天是不是下暴雨了？”
女孩：“是呀。

”
吴先生：“暴雨下得是不是很大？”
女孩：“是呀。

”
吴先生：“那能见度是不是很低呀？”
女孩：“是呀。

”
吴先生：“在这种情况下开车是不是很危险呀？”
女孩：“是呀。

”
吴先生：“所以当时我没有看到你，是不是？以后记住了，想让我送你回家的话，在公司楼下等我就可以了，没必要去公交站，浪费资源。

”
女孩听完吴先生这些话，哈哈一笑就去上班了。

不同的销售效果
吴先生好朋友的孩子快过生日了，吴先生想送孩子一个MP4做礼物。

情景一
到了商场后，吴先生来到一个专门销售MP4的柜台。

销售员走过来对吴先生说：“先生，您好，请问您要买什么？”
吴先生心想：“你们这柜台只卖MP4，你说我要买什么？做销售这么不专业！”
于是稍微看了一下就走了。

情景二
吴先生来到第二个卖MP4的柜台。

销售员问吴先生：“先生，要买MP4是吧？
是给大人买还是给小孩买呢，还是自己留着用？”
吴先生：“给小孩买。

”
销售员：“先生，您是送人呢，还是为自己小孩买？”
吴先生：“送人。

”
销售员：“送人的话没必要买太好的，给自己孩子的话可得买好的。

”
吴先生笑了：“嗯，那你给我推荐几款送人比较合适的款式吧。

”
销售员：“小孩子多大了？”
吴先生：“十岁。

”
销售员：“这几款对十岁左右的孩子最适合了，有300元、600元、800元不同等级的，您想选择哪款？”
吴先生很快就找到了自己中意的MP4，满意地离开了。

四、冲突的类别分析
根据产生的因素不同，冲突可以分为沟通性冲突、情绪性冲突、破坏性冲突、建设性冲突和压力性冲突五种类别。

如图2所示：
图2 冲突的类别
1.沟通性冲突
概念
与人沟通时，如果谈话带有明显的目的性、态度不端正、方法太差，就会引发沟通双方之间的冲突。

佛语说“小人为目的，君子为目标”，即目的性太强会引起别人的抵触心理。

目的性太强会从人们的行为、态度上表现出来，比如上级平时不与下属交流，当遇到事情需要解决的时候才和他们接触，就会造成下属对上级的管理方式颇有微词。

化解方式
优秀的管理者应该把大部分时间放在和员工沟通交流之上，而不是依靠群发邮件或打电话的方式给员工分配任务，亲验式管理效果要远胜于遥控式管理。

此外，为了避免因为沟通方式不恰当所引发的冲突，说话之前要谨慎小心，揣测一下对方是否能接受。

如果一意孤行，只依照自己的意愿说话，很容易引起矛盾。

2.情绪性冲突
概念
因个性、情感与性格不和引发的冲突称为情绪性冲突。

化解方式
与朋友诉说心中的苦闷、委屈和压力，可以有效缓解不良情绪，这称为情绪压力转移法。

在职场中，管理者切忌用强制性的方式否定员工对工作的想法，而是要善于倾听员工的意见，在肯定员工意见有可行性的基础上提出自己的建议。

对于偏重感性和偏重理性的员工，要采取不同的处理方式。

做好冲突管理，首先要适应管理的每一个人，想他们之所想，急他们之所急，降低员工对自己的排斥感，让他们意识到自己作为管理者存在的价值。

3.破坏性冲突
概念
破坏性冲突指干扰协作、妨害团队绩效的冲突。

破坏性冲突具有如下特点：在团队中制造对立态度，扭曲事实真相，消耗组织的时间与能量，可能使个人和团队都为此付出极大的情绪上和经济上的代价。

化解方式
处理破坏性冲突只有一个方法：避免与制造破坏性冲突的人发生正面冲突，尽量选择回避。

要点提示
冲突的类别：
①沟通性冲突；
②情绪性冲突；
③破坏性冲突；
④建设性冲突；
⑤压力性冲突。

4.建设性冲突
建设性冲突是指支持团队目标并增进团队绩效的冲突，它能激发团队成员的才干与能力，带动创新与改变。

作为企业管理者，要广开言路，听取员工意见，组织激发员工思维、创意的活动。

【案例】
苹果公司与曹操
在某段时间，苹果公司面临倒闭的困境，为了挽救公司，苹果公司领导人推出了一项政策：不管是谁，只有拥有才华都可以加入苹果公司；如果设计被采纳，可
以成为苹果的股东，永久性享受苹果公司的利益。

此政策一出，立即吸引了大批人才前往，创造出了大批充满创意的产品。

苹果公司迅速逆转颓败的局面，成为全球知名的企业。

在案例中，苹果公司制定的一系列措施增强了员工的主人翁感，调动了工作的激情与活力，将公司带出泥潭，成为一个世纪性的神话。

俗话说“变则通，通则行”，建设性的冲突就如一场变革，为企业的发展注入新鲜有力的血液。

5.压力性冲突
概念
因压力过大引发的冲突称为压力性冲突。

在职场中，压力性冲突发生的比例最高。

化解方式
缓解压力性冲突最有效的方式是应用颜色色彩学。

例如，在情绪低落的时候，穿上色彩鲜亮的衣服；心情很好的时候，搭配一些颜色淡雅的服饰。

同时，在生活中，每个人都要有一双善于发现美的眼睛，比如对同事说“你的裙子真漂亮”，适当的赞美可以有效缓解压力产生的冲突。