酒店管理课件(马继刚)-第四章酒店管理的基础理论

现代管理理论
2、整体性。整体性主要揭示要素与系统的关系、局部与全局 的关系。整体性包含两层含义：要素不可分和功能膨胀。酒店 作为一个系统，至少由两个要素（或称子系统）组成，要素和 系统不可分，由要素组合成的系统在功能上由新的拓展。因此， 酒店服务系统发挥的作用和功效要以整体来衡量，不能脱离系 统去孤立地认识、评价事物。
第一节：科学管理理论 第二节：行为科学理论 第三节：现代管理论
科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的 主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它 倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经营管 理模式形成一个对立的体系。
（1）科学管理的目的。科学管理的目的就是谋求工作的高效率。 （2）科学管理的方法。强调用精确的科学调查研究和科学知识来
现代管理理论
现代酒店管理人员所作出的各种决策是酒店信息和知识综 合运用的结果。没有信息，就不可能形成正确的决策。对 于现代酒店管理而言，每一个决策又是一种新的信息，它 表现为指令、指标、计划、方案和措施。酒店服务决策的 实施，实质上就是信息在酒店信息流通系统中的流通过程。
酒店服务信息是所有服务管理机构和服务管理人员之间进 行联系和开展工作的基础。例如：酒店与旅行社组织接待 团队时，事先将信息告诉酒店，酒店按时准备客房和饮食。 旅行社输出信息（信源），酒店服务输入信息（信宿）， 而信道则是通信设施。又如，总台把住宿登记情况输送给 餐厅，餐厅则根据这些信息准备膳食、酒水。
4、按劳取酬与定量工资制
按劳取酬指酒店为了鼓励员工完成工资定额，应该提倡实行有差别的、 有刺激的定量工资制。对于完成工资定额的员工，按较高的工资率计发 工资；对完不成工资定额的员工，则按较低的工资率计发工资。
科学管理理论
科学管理理论对现代酒店管理的基本理论和 方法，人力资源调配，服务质量控制，服务 组织、服务设备物资管理等有着直接的重大 意义。我国的现代酒店管理也正是从作业研 究和标准化、健全规章制度、合理组织酒店 的各项服务活动而走上科学管理道路的。
（2）人才开发与培养的重要性。该原理提倡注意从事业心强、富有开拓 精神、注意调查研究、实事求是、善于取长补短、联系群众、工作效率 高、业务内行的人中选拔各层领导和管理人员。
（3）指挥、协调的艺术。该原理要求酒店领导者善于用人，关心员工， 注重下级乃至员工的建议和意见，调动一切积极因素，以保证服务目标 的实现。
科学管理理论
2、职能制于与例外原则
职能制使根据分工原理，实行职能分工，把管理职能和执行职能分开， 以有效的监督体制来保证工作的顺利实施。即要使每个管理者只承担 一两种管理职能，同时每个管理者对员工都有指挥监督权。（对于职 能部门的建立和促使管理人员专业化有着重要的意义。）
例外原则是酒店领导人员把管理工作中经常发生的一些事情拟就处理 意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理 那些没有规范的工作，并保留监督下属的权利。（既有利于调动下级 管理人员的积极性，提高工作效率，又不使自己陷入繁琐的具体实务， 能集中精力研究和解决重大问题。
构成酒店服务控制的基本要素有：（1）有预定的目标、计划、 标准、政策、规范等，现代酒店服务的目标和计划使酒店服务 系统控制的依据；（2）对酒店服务计划的执行情况，要有定 性分析和定量分析的科学方法。（3）准确、即使地校正偏离 酒店服务计划地行为。
现代管理理论
根据酒店服务系统控制地三个基本要素，现代酒店中地控制方 法有：
（1）预先控制，使指防止将要投入地人力、物力、财力资源 在质与量上发生偏差所采取的措施。人力资源要适应酒店组织 结构中发展酒店服务计划的需要；物理资源要符合酒店服务发 展的质量标准，及时供应；财力资源要有能自行动用的足额资 金。
（2）现场控制，是指服务管理者按事先制定的标准，指挥和 监督被管理者进行工作。管理者下达的指标是否合理、明确， 与整体目标是否一致等决定了现场控制能否见效。因此管理者 的水平、能力对现场控制起决定性作用。
行为科学理论
2、行为控制原理
行为控制原理认为，人的行为在发展初期师可控的，人是 懂得如何约束自己行为的。行为控制原理认为，实际行为 控制有两种形式（1）从认同与依从角度出发的他控。被 动行为，可靠性不高。（2）从内在角度出发的自控。高 级的、可靠性高的行为控制。
行为控制原理强调：（1）思想工作必须做在前头，惩罚 是一种不得已的消极措施；（2）既要注意从主观上对行 为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为 的影响；（3）行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪 受控后的发展并根据反馈的信息继续施加影响。
现代管理理论
二、信息论
在酒店服务系统的运行中，除物质和客人的流动外，还有信息 的传递。从某种意义上讲，现代酒店管理既是对信息资源的利 用，又是对酒店信息系统的管理。因此，对酒店服务实行现代 化管理，就应了解和掌握信息论。根据信息论观点，现代酒店 管理系统是一个信息流通系统。这个流通系统是由信源、信宿、 信道、信息所构成。现代酒店管理人员通过服务信息流通系统 获取信息后，要进行认真的判断、分析和处理，并根据这些信 息的处理情况采取相应的措施，确定方案，做出决策，发出指 令，有效地组织和指挥酒店服务系统的各种活动。
代替个人的主观判断和意见，并据此形成科学的解决方法。
（3）科学管理的制度基础。科学管理就是制度管理，也就是用各
种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定和条例等来取代 管理者个人的主观想象和主观经验，消除管理中的随意性和非规范性。
科学管理理论
科学管理理论对现代酒店管理的基础理论体系有很大的理 论影响，主要反映在如下四个方面：
行为科学理论
行为科学理论是现代酒店管理中得到重要运用的管理思想 之一，它强调从员工的行为处罚对其进行激励、控制和组 织。
1、动机激励原理
动机激励原理师行为科学的核心。 它认为：工作实绩+能力*动机激励。
员工在服务活动中的主动性、积极性和创造性的充分发挥师酒店提高 经济效益的主要方面。因此，关心和改善员工的生活待遇与工作条件， 按劳计酬，把酒店发展的成败与员工的个人利益紧密联系在一起，让 员工参加全面服务质量管理，并鼓励员工对酒店的服务管理提出建议 和意见，都是产生动机激励的行之有效的方法。
现代管理理论
3、有序性。有序性主要揭示系统结构与功能的关系，即系统 的功能是由系统的结构所决定，有什么样的结构就会产生什么 样的功能。有序性可分为空间排列的有序性、时间排列的有序 性和逻辑关系的有序性。酒店作为人工系统，其有序性表现在： （1）目的性。人造系统都有明确的目的，如现代酒店管理系 统的目的就是合理地利用酒店的服务资源，争取服务效益和酒 店整体效益的最优化。而这个目的又有序地表现为确定最终目 标，达到总目标中每个特定阶段的中间性目标和任务。（2） 秩序性。任何事物的发生发展都有不然的秩序和因果关系，管 理就要根据事物的内在联系及其规律有序地进行。在现代酒店 管理中，即使有足够的服务资源，如果对它们使用不当，造成 系统有序程度降低，结构紊乱颠倒，就不能发挥应有的功能。 （3）规则性。酒店的服务管理在实践中一般表现为各种制度、 程序、流程、要领，这些规则是对有序性的理论概括，必须坚 持。
第四章：酒店管理的基础理论
现代酒店管理理论是在管理学的基础上发展起 来的，它是以管理学作为理论渊源，并结合现 代酒店管理本身的特点而产生的新的管理系统 分支。作为对管理学的继承，现代酒店管理理 论延续了管理科学理论体系中的三个主要学派 的思想，即科学管理理论、行为科学理论和管 理科学理论。
第四章：酒店管理的基础理论
现代酒店管理系统的特征是
1、相关性。相关性主要揭示系统内部要素与要素的关系。服 务管理作为一个系统是由各要素组成的，各要素相互作用决定 了系统内部的联系、结构和功能，从而也就决定了系统的本质。 由于系统中各要素是互相关联的，任何一个要素在系统中的存 在和有效运行都与其他要素有关，一旦某一要素发生了变化， 势必会引起其他要素的变化，以使系统中各要素功能相互匹配， 不能适应这种匹配的要素功能会被系统所淘汰。管理中不能就 事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中的各要素在 新的状态中达到匹配。
科学管理理论
3、岗位制度于团队合作
酒店领导者通过岗位分析制定相关岗位的工作标准，并以此为基础对员 工进行相应的培训，这是提高员工工作能力的重要途径之一，也是酒店 提高竞争力的重要法宝。
同时，酒店还应按照团队精神要求来组合工作人员，使员工能协调一致
的完成既定任务，这是酒店、材料、作业环境的标准化。 （2）工时定额化、操作标准化。 标准化原理在现代酒店管理中有较高的应用价值。标准化原理的主要
内容为：①统一原理。即在一定时期、一定条件下，使标准化对象的 形式、功能或其他技术特征具有一致性。②简化原理。具有同等功能 的标准化对象，保持其构成精炼、合理，使总体功能最佳。③协调原 理。即在一定的时间和空间范围内，使标准化对象内外相关因素达到 平衡和相对稳定的原理。④优选原理。为达到标准化目标，从对象的 统一、简化、协调的各种可行方案中，选择并确定最佳方案或求解最 优解答。
现代管理理论
一、系统论
按系统论的观点，现代酒店管理就是要把酒店的内部条件与外部 条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析 相结合。在系统与要素、要素与要素、系统与外界环境之间的相 互联系、相互制约中，考察问题，处理问题。对于酒店而言，酒 店与各部、各部与各部之间以及各部与要素之间都是分工与协作、 共同适应外界环境、一起完成任务的一个有机整体。
在现代酒店管理活动中应用系统论，可使现代酒店管理中的复杂 形象条理化，使酒店的服务管理活动成为有秩序的系统，从而理 清现代酒店管理中的各种联系，使之能正确地认识和掌握整个现 代酒店管理活动的运行规律，搞好服务运作。
现代管理理论
系统论运用“系统”的观念，从全局和整体上来研究酒店的服 务与管理问题，认为酒店的服务与管理是一个极其复杂的管理 系统。
行为科学理论
3、组织与指挥原理
组织与指挥原理从社会心理学的角度出发，对服务管理活动中人与人之 间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点。
（1）酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信 息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领 导机构。酒店的行政机构应是一种“树形”的层次结构，各层结构有明 确的分工、明确的管理体制和岗位责任制。
现代管理理论
三、控制论
现代酒店管理中的控制就是采取某种措施，对复杂的现代酒店 服务系统及其经营活动进行控制，使其按照预定的目标进行工 作，达到预期的结果。因此，现代酒店管理中的控制实质上就 是对酒店服务系统的控制。
酒店服务系统控制的实质是以决策目标和具体计划为标准，考 察过去的行为，使酒店服务系统的行为按照最佳路线和进程向 预定目标的方向发展。
现代管理理论
4、动态性。动态性揭示系统状态同时间的关系。动态 性告诉我们，系统是可变的，这种发展变化的内在动力 在于系统要不断地提高功能，调整结构；外在动力在于 酒店服务系统外部环境变化对于系统的影响。从整个环 境大系统来说，服务管理系统是酒店管理系统中的一个 子系统。社会环境是不断变化发展的，酒店服务系统作 为子系统，必须适应环境变化才能生存，而每一次新的 适应都是结构功能新的调整和飞跃。
现代管理理论
科学管理和行为科学都是企业理论中对生产过程、 物和人的管理的革命。二战以后，社会的发展使企 业的状况和社会环境都发生了极大的变化，管理理 论业随之不断发展，并由此产生了现代管理理论。
现代管理理论的基本前提： 1、认为企业管理是建立在三个因素之上的，即人
的因素、物的因素和环境的因素。从而把企业从封 闭的系统转到了开放的系统，管理的重点从内部管 理转到了经营。 2、认为企业和环境都是不断变化的，管理也要适 应这种变化而不断地做出相应的变化。