物业全生命周期管理ppt课件
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工程项目全寿命周期管理PPT课件
不正确 或 过失
施工经验 组织问题
施工困难和影响施工进展 超投资、拖进度
可能的质量问题
设计方
筹划过程和设计过程的集成
筹划过程
介入 设计方
主持 设计过程
设计与施工的集成
设计方 介入
项目总承包
设计
施工
介入 承包商
设计、施工和动用前准备的集成
设计
施工
介
动用前准备
介
入
入
使用者
建设过程的集成
项目策划
相互联系
一 工程工程全寿命管 理系统
建设工程的全寿命周期
有 建设 意图
项目 立项
项目 正式 动用
项目 拆除
设计准备 设计阶段 施工阶段 阶段
动用前 准备阶段
保修期
时间
编 制 项 目 建 议 书
编 制 可 行 性 研 究 报
项 目 评 估
告
项目决策阶段
开发管理(DM)
编 方扩 施 制 案初 工 设 设设 图
全寿命周期管理是一个系统工程 全寿命周期管理贯穿于建设工程全过程，并在不同的阶段具
有不同的特点 全寿命周期管理的持续性 全寿命周期管理的参与主体众多，并相互联系、相互制约 全寿命周期管理的复杂性
工程工程全寿命的管理
有 建 设 意 投资者图
开发者
设计单位
承包商
供货商
用户
项目决策
阶段 项
目
DM 立 项
之一
DM、PM、FM、LM的关系和区别
〔1〕DM、代表业主利益的PM、FM和LM都属于为 业 主的效劳，它们的目标是统一的，即通过有效的管理使 工程增值，它们之间并没有根本的利益冲突，但其工作 目标和任务不同。
物业设施设备全生命周期管理
物业设备全生命周期管理一、定义由物业办理入伙之日起，全面对物业内的设施、设备，进行有计划性的维护，维修，改造，更新直至报废的全过程管理，以获得设备寿命周期费用最经济、设备综合产能最高的理想目标。
二、设备生命周期各个阶段1、运行维修管理阶段2、更换报废管理阶段三、物业设备生命周期管理1、设备评估1.1评估依据1.1.1国务院《国有资产评估管理办法》1991.111.1.2原国家国资局《国有资产评估管理办法实施细则》1992.7，《资产评估操作规范意见（执行）》1996.51.1.3财政部《资产评估报告基本内容与格式的暂行规定》1999.3，《资产评估报告基本内容与格式的补充规定》1999.61.2评估方法1.2.1成本法的计算公式资产评估值＝重置成本－实体性贬值－功能性贬值－经济性贬值1.2.2重置成本的计算机器设备的重置成本包括购置或购建设备所发生的必要的、合理的直接成本费用、间接成本费用以及因资金占用所发生的资金成本设备的直接成本一般包括设备本体的重置成本、设备的运杂费、安装费、基础费及其他合理成本设备的间接成本一般包括管理费、设计费、工程监理费、保险费等1.2.3实体性贬值的计算实体性贬值的计算方法包括观察法、使用年限法、修复费用法。
1.2.3.1观察法：通过观察或借助少量的检测工具对设备进行检查，根据经验对鉴定对象的状态、损耗程度做出判断可以采用德尔菲法、模糊综合判断法、专家会议法。
1.2.3.2使用年限法：若不考虑设备的残值αp＝L1／L其中,αp 设备的实体性贬值率；L1 已使用寿命；L 总使用寿命若考虑设备的残值αp＝)1(1－ΔLL其中, Δ设备的残值率设备的使用寿命可以用时间、使用次数以及行驶里程等表示。
1.2.3.3修复费用法：若设备所发生的实体性贬值是可以补偿的，则设备的实体性贬值就等于补偿实体性损耗所发生的费用。
1.2.4功能性贬值的计算设备的功能性贬值分为两种，一种反映为更新重置成本低于复原重置成本；另一种反映为新设备的运营费用低于老设备。
物业全生命周期管理培训课件(PPT63页)
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
4
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物业管理方案审批通过
2
项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
3
分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
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物业管理方案审批通过
2
项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
3
分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
物业全生命周期管理课件ppt
分户验收整改工作的推进
分户验收启动会议纪要及标准 前期物业服务合同和物管备案文件
（七年之痒）
设施设备及工程资料的交接
介入标准影响地产达成共识
人员培训，保持标准统一恒定
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
介入标准影响地产达成共识
介入标准影响地产达成共识
满意度调查分析和改进计划
人员培训，保持标准统一恒定
业委会的成立
项目后评估
服务合同
5 服务稳定期
工作记录
报事及投诉记录
业主档案完善
5 服务稳定期
参考文献
相关政策法规规定
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
围绕业户需求创新服务设计
围绕业户需求创新服务设计
介入标准影响地产达成共识
介入标准影响地产达成共识
如何快速应对工程计划的变化
六 服务成熟期 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
准业主满意度
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
围绕业户需求创新服务设计
人员培训，保持标准统一恒定
人员培训，保持标准统一恒定 围绕业户需求创新服务设计
营销对物业满意度
前期介入相关专业标准和作业文件
分户验收启动会议纪要及标准
人员培训，保持标准统一恒定 分户验收启动会议纪要及标准
员工满岗率
围绕业户需求创新服务设计
营销活动配合
分户验收人员统一标准
如何快速应对工程计划的变 化
2 销售配合期 营销
服务敏感点
亲和力
项目知识了解
2 销售配合期
营销
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
分户验收启动会议纪要及标准 前期物业服务合同和物管备案文件
（七年之痒）
设施设备及工程资料的交接
介入标准影响地产达成共识
人员培训，保持标准统一恒定
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
介入标准影响地产达成共识
介入标准影响地产达成共识
满意度调查分析和改进计划
人员培训，保持标准统一恒定
业委会的成立
项目后评估
服务合同
5 服务稳定期
工作记录
报事及投诉记录
业主档案完善
5 服务稳定期
参考文献
相关政策法规规定
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
围绕业户需求创新服务设计
围绕业户需求创新服务设计
介入标准影响地产达成共识
介入标准影响地产达成共识
如何快速应对工程计划的变化
六 服务成熟期 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
准业主满意度
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
围绕业户需求创新服务设计
人员培训，保持标准统一恒定
人员培训，保持标准统一恒定 围绕业户需求创新服务设计
营销对物业满意度
前期介入相关专业标准和作业文件
分户验收启动会议纪要及标准
人员培训，保持标准统一恒定 分户验收启动会议纪要及标准
员工满岗率
围绕业户需求创新服务设计
营销活动配合
分户验收人员统一标准
如何快速应对工程计划的变 化
2 销售配合期 营销
服务敏感点
亲和力
项目知识了解
2 销售配合期
营销
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
一站式企业全生命周期服务ppt课件
特征以及可能问题
• 学步期的企业一般业已在业内建立了一定的市场 地位，其生存有了保障
• 此时企业领导者应将注意力放在运作绩效的提升 上，追求收入和利润的双重成长
• 此时，企业内部管理一般还不规范，但这是保持 灵活性所必须的
• 但是，处于学步期的企业一旦产生以下问题，其 结果是严重的
– 领导人将期其兴趣放在多元化投资上，容易造 成现金流枯竭，主业得不到支持
• 管理失控 • 企业老化
• 企业内部权力斗 争
• 企业老化
企业成长阶段
失去创新 企业老化 管理失控
企业衰退阶段
资金枯竭
多元化投资
空想
孕育期
婴儿期
学步期
青春期
盛年期
稳定期
贵族期
官僚期
死亡期
• 有创新的概 念并开始实 施
• 概念为市场 • 企业进入盈利• 建立了一定市
接受
阶段
场地位
• 企业收入迅 • 收入与利润步• 但内部管理尚
– 过早地进行授权而又未能建立起相应的管理控 制体系，将会造成企业失控
感谢在座各位的聆听
生命周期理论
• 众所周知，无论是植物还是动物，只要是生物就遵从着被称之为 “生命周期”的现象。
• 生物体都会经历一个从出生、成长到老化、死亡的生命历程，而 生物体的行为模式是可以随着生命周期的变化而预知的。
• 企业行为同生物界的生命周期非常相象，也经历着一个从孕育期、 青春期、盛年期到老化期。但有人认为，企业无论如何长寿也总 会死亡的。为此，我们要研究企业寿命周期的特点，特别是家族 企业的生命周期的特征，以实现家族企业或家族企业的转化形态 的可持续发展。
速成长
增加
未跟上
• 管理成熟而 规范
全寿命周期管理ppt课件-全寿命周期管理共63页文档
谢谢！
全寿命周期管理ppt课件-全寿命周期管理
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；பைடு நூலகம்而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
2024全新物业管理ppt课件(2024)
2024/1/29
绿色化发展
环保意识的提高将推动物业管理向绿色化方向发 展。例如，推广绿色建筑和节能技术，加强垃圾 分类和资源回收利用等。
专业化发展
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，物业 管理公司将更加注重专业化发展。例如，针对不 同类型和规模的房地产项目提供定制化的管理服 务；加强员工培训和专业素质提升等。
案例三：某工业园区
2024/1/29
20
案例分析
采用工业余热回收技术，为园区供暖 。
园区内广泛种植吸尘、降噪的植物， 改善生态环境。
2024/1/29
实施废水处理再利用，减少水资源消 耗。
21
05
客户服务与社区文化建设
2024/1/29
22
客户服务理念及技巧提升
01
树立“以客户为中 心”的服务理念
4
国内外物业管理发展历程
国内物业管理发展历程
我国物业管理起源于20世纪80年代，经历了从无到有、从小到大、从单一到多 元的发展历程。目前，我国物业管理行业已经形成了较为完善的法规体系和市 场机制，行业规模不断扩大，服务水平不断提高。
国外物业管理发展历程
国外物业管理起步较早，发展较为成熟。以美国为例，其物业管理行业已经形 成了专业化、市场化、社会化的运作模式，注重服务品质和客户满意度，为业 主和租户提供全方位的服务。
重要性
随着全球气候变化和资源紧张问题日益严重，绿色低碳理念已成为社会发展的重要趋势。在物业管理领域，践行 绿色低碳理念有助于提升企业形象、降低运营成本、提高服务质量，同时也有助于推动社会的可持续发展。
2024/1/29
16
绿色低碳理念在物业管理中的具体应用
节能减排
通过采用先进的节能技术和设 备，降低物业的能耗和排放， 如使用LED照明、高效空调系统
绿色化发展
环保意识的提高将推动物业管理向绿色化方向发 展。例如，推广绿色建筑和节能技术，加强垃圾 分类和资源回收利用等。
专业化发展
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，物业 管理公司将更加注重专业化发展。例如，针对不 同类型和规模的房地产项目提供定制化的管理服 务；加强员工培训和专业素质提升等。
案例三：某工业园区
2024/1/29
20
案例分析
采用工业余热回收技术，为园区供暖 。
园区内广泛种植吸尘、降噪的植物， 改善生态环境。
2024/1/29
实施废水处理再利用，减少水资源消 耗。
21
05
客户服务与社区文化建设
2024/1/29
22
客户服务理念及技巧提升
01
树立“以客户为中 心”的服务理念
4
国内外物业管理发展历程
国内物业管理发展历程
我国物业管理起源于20世纪80年代，经历了从无到有、从小到大、从单一到多 元的发展历程。目前，我国物业管理行业已经形成了较为完善的法规体系和市 场机制，行业规模不断扩大，服务水平不断提高。
国外物业管理发展历程
国外物业管理起步较早，发展较为成熟。以美国为例，其物业管理行业已经形 成了专业化、市场化、社会化的运作模式，注重服务品质和客户满意度，为业 主和租户提供全方位的服务。
重要性
随着全球气候变化和资源紧张问题日益严重，绿色低碳理念已成为社会发展的重要趋势。在物业管理领域，践行 绿色低碳理念有助于提升企业形象、降低运营成本、提高服务质量，同时也有助于推动社会的可持续发展。
2024/1/29
16
绿色低碳理念在物业管理中的具体应用
节能减排
通过采用先进的节能技术和设 备，降低物业的能耗和排放， 如使用LED照明、高效空调系统
生命周期及整体管理课件
它强调跨部门、跨领域的协作和沟通，以实现整体最优为目标，确保项目或产品 的顺利实施和成功交付。
整体管理的目标
确保项目或产品的整体协调和一 致性，避免出现部门间的工作重
复或冲突。
提高项目或产品的质量和效率， 降低风险和成本，实现可持续发
展。
提升组织的管理水平和竞争力， 促进组织内部的创新和发展。
整体管理的实施步骤
识别和分析项目或产品实施过程中可 能出现的风险和问题，制定相应的应 对措施和预案。
05
04
监控和控制过程
对项目或产品的进展情况进行实时监 控，及时调整计划和资源，确保按期 交付。
03 生命周期各阶段的管理
CHAPTER
规划阶段的管理
规划阶段概述
规划阶段是项目生命周期的起 始阶段，主要任务是明确项目 的目标、范围、约束条件和资
制定整体管理计划
明确项目或产品的目标、范围、资源 需求、时间计划等关键要素，为后续 工作提供指导和依据。
持续改进
在项目或产品实施过程中不断总结经 验教训，优化管理流程和方法，提高 整体管理水平。
01
02
建立组织结构
明确各部门、团队和个人的职责和分 工，建立有效的沟通机制和协作流程 。
03
制定风险管理计划
对策
建立有效的沟通机制，向管理层展示项目的价值和重要性，强调项目对组织战 略目标的贡献。同时，提供清晰的项目计划和预算，以获得管理层对项目的理 解和支持。
项目延期或超预算的挑战与对策
挑战
项目延期或超预算可能导致项目无法按时交付或超出预算， 影响项目的整体效益。
对策
制定详细的项目计划和预算，并确保所有相关人员都清楚了 解并遵循计划和预算。在项目执行过程中，定期进行进度和 预算审查，及时发现和解决问题，避免项目延期或超预算的 情况发生。
整体管理的目标
确保项目或产品的整体协调和一 致性，避免出现部门间的工作重
复或冲突。
提高项目或产品的质量和效率， 降低风险和成本，实现可持续发
展。
提升组织的管理水平和竞争力， 促进组织内部的创新和发展。
整体管理的实施步骤
识别和分析项目或产品实施过程中可 能出现的风险和问题，制定相应的应 对措施和预案。
05
04
监控和控制过程
对项目或产品的进展情况进行实时监 控，及时调整计划和资源，确保按期 交付。
03 生命周期各阶段的管理
CHAPTER
规划阶段的管理
规划阶段概述
规划阶段是项目生命周期的起 始阶段，主要任务是明确项目 的目标、范围、约束条件和资
制定整体管理计划
明确项目或产品的目标、范围、资源 需求、时间计划等关键要素，为后续 工作提供指导和依据。
持续改进
在项目或产品实施过程中不断总结经 验教训，优化管理流程和方法，提高 整体管理水平。
01
02
建立组织结构
明确各部门、团队和个人的职责和分 工，建立有效的沟通机制和协作流程 。
03
制定风险管理计划
对策
建立有效的沟通机制，向管理层展示项目的价值和重要性，强调项目对组织战 略目标的贡献。同时，提供清晰的项目计划和预算，以获得管理层对项目的理 解和支持。
项目延期或超预算的挑战与对策
挑战
项目延期或超预算可能导致项目无法按时交付或超出预算， 影响项目的整体效益。
对策
制定详细的项目计划和预算，并确保所有相关人员都清楚了 解并遵循计划和预算。在项目执行过程中，定期进行进度和 预算审查，及时发现和解决问题，避免项目延期或超预算的 情况发生。
工程项目全寿命周期管理讲述PPT共63页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
工程项目全寿命周期管理讲述 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
物业全生命周期管理课件
• 日常维护：定期检查、清洁、保养物 业设备设施，确保正常运行 • 维修：对损坏的物业设备设施进行及 时修复，恢复功能 • 更新改造：根据技术进步和市场需求， 对物业进行更新改造，提高使用价值
03
物业全生命周期管理的实施策略
构建物业全生命周期管理体系
建立物业全生命周期管理组织，明确 各部门职责，提高管理效率
XX
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
小无名制度、人才培养等方面的管理 经验
案例分析与启示
通过案例分析， 总结物业全生 命周期管理的 规律和特点， 为实践提供指
导
01
• 规律：探索物业全生命周期 管理的内在规律和外在表现 • 特点：分析物业全生命周期 管理的独特性和优势
启示：从案例 中提炼启示， 为其他项目提 供借鉴和参考
加强人才培养，提高物业全生命周期管理的专业素质和服务水平
• 人才培养：通过培训、教育、引进等方式，提高物业管理人员的专业素质 • 服务水平：提高物业管理人员的服务意识、服务技能和服务质量
04
物业全生命周期管理的案例分析
国内优秀物业全生命 周期管理案例
• 分析国内优秀物业全生命周期管理案例，提炼成功经验，为其他 项目提供借鉴
机遇：抓住政策扶持、消费升级、国际 合作等方面的机遇，推动物业全生命周
期管理的创新发展
• 政策扶持：利用政策优势，推动物业 全生命周期管理的健康发展 • 消费升级：满足居民高品质、绿色化 的消费需求，提高物业服务水平 • 国际合作：加强与国际先进企业和机 构的合作，提高物业全生命周期管理的 国际化水平
物业全生命周期管理的新时代挑战与机遇
新时代挑战：面对市场竞争、客户需求、技术进步 等方面的挑战，提高物业管理水平
03
物业全生命周期管理的实施策略
构建物业全生命周期管理体系
建立物业全生命周期管理组织，明确 各部门职责，提高管理效率
XX
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
小无名制度、人才培养等方面的管理 经验
案例分析与启示
通过案例分析， 总结物业全生 命周期管理的 规律和特点， 为实践提供指
导
01
• 规律：探索物业全生命周期 管理的内在规律和外在表现 • 特点：分析物业全生命周期 管理的独特性和优势
启示：从案例 中提炼启示， 为其他项目提 供借鉴和参考
加强人才培养，提高物业全生命周期管理的专业素质和服务水平
• 人才培养：通过培训、教育、引进等方式，提高物业管理人员的专业素质 • 服务水平：提高物业管理人员的服务意识、服务技能和服务质量
04
物业全生命周期管理的案例分析
国内优秀物业全生命 周期管理案例
• 分析国内优秀物业全生命周期管理案例，提炼成功经验，为其他 项目提供借鉴
机遇：抓住政策扶持、消费升级、国际 合作等方面的机遇，推动物业全生命周
期管理的创新发展
• 政策扶持：利用政策优势，推动物业 全生命周期管理的健康发展 • 消费升级：满足居民高品质、绿色化 的消费需求，提高物业服务水平 • 国际合作：加强与国际先进企业和机 构的合作，提高物业全生命周期管理的 国际化水平
物业全生命周期管理的新时代挑战与机遇
新时代挑战：面对市场竞争、客户需求、技术进步 等方面的挑战，提高物业管理水平
物业项目全生命周期课介
难点问题
合同谈判和签订 物业费调价
大修资金的使用 变革管理
公共系统及设施设备改造
06 全生命周期 服务成熟期（集中交房3年后）
设施设备老化、故障 动用维修资金
商写活动新鲜感较低 业务收入压力大 物业调费 业主随意性很大
钱！
06 全生命周期 服务成熟期（集中交房3年后）
保证设备正常运行 活动刺激客户
第三部分
集中交房期
03 全生命周期 集中交房期（分户验收至交房）
服务对象
准业主、施工单位、项目及营销
重难点问题
分户验收整改工作的推进 交房前的准备 装修管理预案的编制（精装准备二装方案） 设施设备及工程资料的交接 分供方的选择与培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理 开荒清洁的配合 整改工作的推进
前介营销
前期介入计划达成率 前期介入满意度 项目启动会
营销意识、服务亮点 物业管理费备案
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
前期物业服务合同和物管备案文件 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
包干制or酬金制
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
第一部分
全生命周期时间轴
01 全生命周期时间轴
前期介入期（项目启动至案场开放）
集中交房期（分户验收至交房）
服务稳定期（交房后2-3年）
销售配合期（案场开放至分户验收）
服务磨合期（交房后1年）
服务成熟期（集中交房3年后）
01 全生命周期时间轴
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
难点问题
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划
社区活动 组织节能降耗
业委会成立 客户分级管理
业委会成立 非物业服务的投诉处理
5 服务稳定期 业户
服务敏感点
现场品质感
报事反应速度
社区氛围
5 服务稳定期
业户
关键指标
人均管理面积 客户满意度 收费率
满意率、离职率 报事完结率
返修整改完结率 代扣率
物业全生命周期管理
一 前期介入期 二 销售配合期 三 集中交房期 四 服务磨合期 五 服务稳定期 六 服务成熟期
今天我们坐到一起来的目的是什么？
可以了解到物业的那些相关知识？
1
规划 设计
1
规划 设计
工程 介入
2
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
三 集中交房期 （热恋期）
3 集中交房期
时间段
服务对象
分户验收至集中交房 准业主
施工单位和分供方 项目/营销
3 集中交房期
重点问题
难点问题
分户验收整改工作的推进 交房前准备
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
4 服务磨合期
重点问题
难点问题
装修管理 社区管理 团队管理 返修管理 违章装修的管控 业主投诉及赔付的协调 消除业主陌生感 收费率达成
4 服务磨合期
服务敏感点
物业的工作效率
沟通平台的搭建
4 服务磨合期
关键指标
准业主满意度 收费率
满岗率、离职率 报修完结率
返修整改完结率 代扣率
4 服务磨合期
里程碑事件
2 销售配合期
重点问题
难点问题
物业管理方案与地产达成 人员培训，保持标准统一恒定
营销活动配合
分户验收人员统一标准
如何快速应对工程计划的变 化
2 销售配合期 营销
服务敏感点
亲和力
项目知识了解
2 销售配合期 营销
关键指标
准业主满意度
营销对物业满意度
员工满岗率
前期介入计划达成率
2 销售配合期
营销
里程碑事件
5 服务稳定期 业户
里程碑事件
评优的达成
质保期到期
业委会的成立
项目后评估
服务合同
5 服务稳定期
工作记录
报事及投诉记录
业主档案完善
5 服务稳定期
参考文献
相关政策法规规定
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
六 服务成熟期 （七年之痒）
6 服务成熟期
时间段
服务对象
集中交房后3年后 业户
6 服务成熟期
重点问题
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划 围绕业户需求创新服务设计 设施设备的升级改造
变革管理 业委会关系维护
经营拓展
6 服务成熟期
难点问题
合同谈判和签订 物业费调价
大修资金的使用 变革管理
业委会关系维护 公共系统及设施改造的记录
报事及投诉 业主档案完善
谢谢交流！
案场开放及开盘
分户验收启动会
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
项目部
服务敏感点
物业专业能力
物业对意见反应速度
2 销售配合期
项目部
里程碑事件
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
工作记录
项目服务方案
分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2 销售配合期
参考文献
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1 前期介入期
参考文献
集团前期介入专业指引
前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件
地产与物业的收支界面
招投标地方法律法规
二 销售配合期
（自我展示）
2 销售配合期
时间段
服务对象
案场开放至分户验收 营销 项目部 准业主
第一户业主的入住
第一次大型社区活动
交房总结报告
4 服务磨合期
工作记录
报事及投诉记录
集中返修及整改记录
业主档案记录
4 服务磨合期
参考文献
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
五 服务稳定期 （蜜月期）
5 服务稳定期
时间段
服务对象
集中交房后2—3年 业户
项目团队
5 服务稳定期
重点问题
3 集中交房期
工作记录
集中返修及整改记录
交房记录
产品及系统移交记录
业主档案建立
分户验收相关记录
3 集中交房期
参考文献
集中交房指引
分户验收标准
房屋交接管理办法
质量体系文件
物业与地产收支界面
四 服务磨合期
（新婚期）
4 服务磨合期
时间段
服务对象
集中交房后一年
业主 访客 物业使用人 装修单位 返修单位 分供方 项目部
3 集中交房期
准业主
服务敏感点
与项目团队的配合效率
分户验收团队达到专业能力
交房准备
3 集中交房期
准业主
关键指标
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率
交房满意率 物管费代扣办理率
3 集中交房期
准业主
里程碑事件
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会
园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
一 前期介入期
（单相思）
1 前期介入期
时间段
服务对象
项目启动至案场开放 产品研发 营销
1 前期介入期
重点问题
难点问题
项目启动会 招投标
案场人员培训 服务标准展示 物业管理费合理定价 介入标准影响地产达成共识
4
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
1 前期介入期
产品研发
服务敏感点
物业专业化能力
物业对意见反应速度
1 前期介入期
产品研发
关键指标
前期介入计划达成率
前期介入满意度
1 前期介入期 产品研发
里程碑事件
项目启动会
1 前期介入期 营销
服务敏感点
营销意识
服务亮点
1 前期介入期
营销
里程碑事件
物业管理费备案
1 前期介入期
工作记录
项目启动会物业篇
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划
社区活动 组织节能降耗
业委会成立 客户分级管理
业委会成立 非物业服务的投诉处理
5 服务稳定期 业户
服务敏感点
现场品质感
报事反应速度
社区氛围
5 服务稳定期
业户
关键指标
人均管理面积 客户满意度 收费率
满意率、离职率 报事完结率
返修整改完结率 代扣率
物业全生命周期管理
一 前期介入期 二 销售配合期 三 集中交房期 四 服务磨合期 五 服务稳定期 六 服务成熟期
今天我们坐到一起来的目的是什么？
可以了解到物业的那些相关知识？
1
规划 设计
1
规划 设计
工程 介入
2
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
三 集中交房期 （热恋期）
3 集中交房期
时间段
服务对象
分户验收至集中交房 准业主
施工单位和分供方 项目/营销
3 集中交房期
重点问题
难点问题
分户验收整改工作的推进 交房前准备
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
4 服务磨合期
重点问题
难点问题
装修管理 社区管理 团队管理 返修管理 违章装修的管控 业主投诉及赔付的协调 消除业主陌生感 收费率达成
4 服务磨合期
服务敏感点
物业的工作效率
沟通平台的搭建
4 服务磨合期
关键指标
准业主满意度 收费率
满岗率、离职率 报修完结率
返修整改完结率 代扣率
4 服务磨合期
里程碑事件
2 销售配合期
重点问题
难点问题
物业管理方案与地产达成 人员培训，保持标准统一恒定
营销活动配合
分户验收人员统一标准
如何快速应对工程计划的变 化
2 销售配合期 营销
服务敏感点
亲和力
项目知识了解
2 销售配合期 营销
关键指标
准业主满意度
营销对物业满意度
员工满岗率
前期介入计划达成率
2 销售配合期
营销
里程碑事件
5 服务稳定期 业户
里程碑事件
评优的达成
质保期到期
业委会的成立
项目后评估
服务合同
5 服务稳定期
工作记录
报事及投诉记录
业主档案完善
5 服务稳定期
参考文献
相关政策法规规定
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
六 服务成熟期 （七年之痒）
6 服务成熟期
时间段
服务对象
集中交房后3年后 业户
6 服务成熟期
重点问题
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划 围绕业户需求创新服务设计 设施设备的升级改造
变革管理 业委会关系维护
经营拓展
6 服务成熟期
难点问题
合同谈判和签订 物业费调价
大修资金的使用 变革管理
业委会关系维护 公共系统及设施改造的记录
报事及投诉 业主档案完善
谢谢交流！
案场开放及开盘
分户验收启动会
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
项目部
服务敏感点
物业专业能力
物业对意见反应速度
2 销售配合期
项目部
里程碑事件
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
工作记录
项目服务方案
分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2 销售配合期
参考文献
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1 前期介入期
参考文献
集团前期介入专业指引
前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件
地产与物业的收支界面
招投标地方法律法规
二 销售配合期
（自我展示）
2 销售配合期
时间段
服务对象
案场开放至分户验收 营销 项目部 准业主
第一户业主的入住
第一次大型社区活动
交房总结报告
4 服务磨合期
工作记录
报事及投诉记录
集中返修及整改记录
业主档案记录
4 服务磨合期
参考文献
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
五 服务稳定期 （蜜月期）
5 服务稳定期
时间段
服务对象
集中交房后2—3年 业户
项目团队
5 服务稳定期
重点问题
3 集中交房期
工作记录
集中返修及整改记录
交房记录
产品及系统移交记录
业主档案建立
分户验收相关记录
3 集中交房期
参考文献
集中交房指引
分户验收标准
房屋交接管理办法
质量体系文件
物业与地产收支界面
四 服务磨合期
（新婚期）
4 服务磨合期
时间段
服务对象
集中交房后一年
业主 访客 物业使用人 装修单位 返修单位 分供方 项目部
3 集中交房期
准业主
服务敏感点
与项目团队的配合效率
分户验收团队达到专业能力
交房准备
3 集中交房期
准业主
关键指标
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率
交房满意率 物管费代扣办理率
3 集中交房期
准业主
里程碑事件
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会
园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
一 前期介入期
（单相思）
1 前期介入期
时间段
服务对象
项目启动至案场开放 产品研发 营销
1 前期介入期
重点问题
难点问题
项目启动会 招投标
案场人员培训 服务标准展示 物业管理费合理定价 介入标准影响地产达成共识
4
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
1 前期介入期
产品研发
服务敏感点
物业专业化能力
物业对意见反应速度
1 前期介入期
产品研发
关键指标
前期介入计划达成率
前期介入满意度
1 前期介入期 产品研发
里程碑事件
项目启动会
1 前期介入期 营销
服务敏感点
营销意识
服务亮点
1 前期介入期
营销
里程碑事件
物业管理费备案
1 前期介入期
工作记录
项目启动会物业篇