信用卡客户服务体验提升对策
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本文通过引入鱼骨图分析法，对客户反馈较多的六类 痛点体验问题深入分析，从人、机、料、法、环五个方面做层 层剖析，找出影响问题的主要末端原因，做好对策分析，积
2018 金融言行
Байду номын сангаас
极加以解决和完善，提升客户服务体验。 （一）关于办卡效率低问题分析 客户从申请信用卡到拿到信用卡，需要数周时间，这对
于望眼欲穿、急切想使用心仪的信用卡的持卡人来说，是件 挺煎熬的事。更快的办卡速度无疑会让更多准持卡人们有 足够动心办卡的理由。
1.通过线上办卡渠道发卡量及占比仍有提升空间。以 2017 年 11 月份为例，分行发卡数 42899 张，其中支行线 下 渠 道 发 卡 合 计 数 为 25186 张 ，线 下 渠 道 发 卡 占 比 为 58%，仍占据发卡主渠道。
2.系统化处理程度不高，由于成品卡系统自身功能不 完善，以及深圳分行配送模式的独特性（上门配送），未能推 广上线成品卡管理系统，导致客户无法实时查询卡片制卡 配送后的进度，影响客户体验。
（二）关于用卡受阻问题分析 目前，深圳分行处理的总行 95588 转交的业务工单 中，用卡受阻类工单量排在首位，占比 31.08%，工单量大。 按照鱼骨图分析法，用卡受阻工单量大的原因主要有： 1.用卡受阻工单中，长期违约冻结导致用卡受阻的占 比量超过 90%，此类用卡受阻主要由客户自身原因导致。 2.信用卡解冻业务权限仅在发卡机构，网点无此业务 权限，需经过发卡机构做解冻处理后才可为客户办理销户， 其中存在人工处置环节且涉及业务授权，导致处理后续销 户业务效率低，影响客户体验。 3.EMV 芯片卡在他行 POS 机具使用受阻的问题，根 据分析，EMV 芯片卡使用受阻主要是受理终端本身不具备 EMV 芯片读取能力以及部分地区（收单机构）限制磁条使 用等原因所致。 对上述对用卡受阻末端原因分析，提出如下提升建议 方案： 1.考虑受系统控制，账户解冻操作权限在分行发卡机 构，需网点经办人员先向分行申请解冻，分行经办人员完成 账户解冻后，才能为客户办理销户，建议研究开通网点人员 信用卡解冻权限，提高业务处理效率。 2.成都中心在受理该类业务时,对于账户状态冻结，冻 结原因为长期违约冻结的，无须再转交工单，直接告知客户 无法解冻，只能办理销户。 3.提取存量 EMV 芯片卡客户数据情况，开展主动营销 换卡工作，或加强与银联沟通，建议银联督办其他银行做好 POS 机具升级，满足此类卡客户的刷卡需求。 （三）关于息费争议类问题分析 息费争议类问题是客户持续关注度较高、最易引发投 诉升级的问题。结合日常客户主要反映的是申请冲销息费 长时间无结果、申请未审批通过等问题，按照鱼骨图分析，
业务 前 沿 69
信用卡客户服务体验提升对策
王正江
在互联网金融蓬勃发展的今天，信用卡业务的竞争日 趋激烈，如何通过提升客户服务水平挽留客户、发展客户， 提高市场占有率，是每一个发卡行需认真面对的问题。而客 户服务水平的提升则有赖于对客户服务体验的研究，现如 今，“体验为王”已成为新金融的明显特征,尤其是我国信用 卡发展进入精细化经营阶段后, 良好的客户体验成为了各 发卡行的核心竞争力。
留意办卡渠道开放时间，在未能做参数设置及采购空白卡 版之前予以关闭；对于存量卡，做好到期、零星换卡量的预 估并建立台账，做好提前采购和储备，避免空白卡版不足或 缺失影响客户换卡。
4.做好高峰期审批人员劳动组合效率优化，优化自动 审批策略，提高自动审批率，提升业务处理效率，比如可安 排有审批资格的同事高峰期适当做加班审批处理。
3.缺卡版无法及时制卡的情况偶有发生，影响办卡效 率。2017 年以来总行陆续推出了星座卡、小黄人信用卡、华 润通联名卡等十几种信用卡新产品，参数设置之后，有的卡 版采购不及时，或未能及时关闭办卡渠道等因素影响，导致 部分新卡种虽已开户但无法制卡。较为典型的有星座卡。再 有在批量卡磁升芯过程中，小部分卡种因为库存不足或缺 失，也一定程度上影响了客户换卡体验。
一、影响深圳分行信用卡客户服务体验问题 2017 年 1~7 月，深圳分行受理的信用卡客户咨询及 投诉主要集中在办卡效率、用卡受阻、息费争议、信用记录、 额度调整、盗刷争议六类业务，共 55456 笔，占比 83%。 二、通过鱼骨图分析，查找影响问题的主要末端原因 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，通过找出 影响问题特性的因素并将它们与特性放在一起，按相互关 联性整合而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图 形，因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。鱼骨图的基本原理 在 于 ，针 对 一 个 问 题（作 为 鱼 头），列 明 产 生 问 题 的 大 要 因 （鱼骨主干），从大要因继续深挖，列出每个大要因产生的中 要因，中要因再挖掘小要因，小要因再挖掘末端原因，如此 一层层挖掘分析下去，直到找出可以解决问题的方法或者 行动的步骤。鱼骨图分析法包括五个因素：人、机、料、法、 环。人，指服务过程中涉及的人员；机，指服务过程中所用的 设备；料，指服务过程中所使用的原材料；法，指服务过程中 所使用的方法；环，指服务过程中所处的环境。（如图）
2017 年以来，深圳分行立足线下渠道（纸质申请表和 智能终端） 发卡同时，大力推广码上赢和码上荐新渠道发 卡，在互联网获客方面取得较好成绩。截至 2017 年末，分 行渠道获客量超 1000 户的企业达到 8 家，成为引流获客 分行翘楚。智能终端和线上渠道的广泛推广应用，大幅度提 升了客户办卡效率，但从我行实际情况看，办卡效率类问题 仍是当前信用卡客户咨询建议和投诉反映最突出的问题， 按照鱼骨图分析，客户办卡效率低的原因主要有：
4.高峰期审批效率偏低，部分时段审批环节出现申请 表积压，审批人员劳动组合效率待优化提升。
对上述影响办卡效率的末端原因，提出如下提升建议 方案：
1.继续加大线上渠道推广，包括互联网引流，以及码上
70 前 沿 业务
赢和码上荐新渠道。 2.尽快推广成品卡管理系统，实现客户实时查询卡片
进度。 3.建立空白卡版预警或补制卡机制，对于新发卡，密切
2018 金融言行
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极加以解决和完善，提升客户服务体验。 （一）关于办卡效率低问题分析 客户从申请信用卡到拿到信用卡，需要数周时间，这对
于望眼欲穿、急切想使用心仪的信用卡的持卡人来说，是件 挺煎熬的事。更快的办卡速度无疑会让更多准持卡人们有 足够动心办卡的理由。
1.通过线上办卡渠道发卡量及占比仍有提升空间。以 2017 年 11 月份为例，分行发卡数 42899 张，其中支行线 下 渠 道 发 卡 合 计 数 为 25186 张 ，线 下 渠 道 发 卡 占 比 为 58%，仍占据发卡主渠道。
2.系统化处理程度不高，由于成品卡系统自身功能不 完善，以及深圳分行配送模式的独特性（上门配送），未能推 广上线成品卡管理系统，导致客户无法实时查询卡片制卡 配送后的进度，影响客户体验。
（二）关于用卡受阻问题分析 目前，深圳分行处理的总行 95588 转交的业务工单 中，用卡受阻类工单量排在首位，占比 31.08%，工单量大。 按照鱼骨图分析法，用卡受阻工单量大的原因主要有： 1.用卡受阻工单中，长期违约冻结导致用卡受阻的占 比量超过 90%，此类用卡受阻主要由客户自身原因导致。 2.信用卡解冻业务权限仅在发卡机构，网点无此业务 权限，需经过发卡机构做解冻处理后才可为客户办理销户， 其中存在人工处置环节且涉及业务授权，导致处理后续销 户业务效率低，影响客户体验。 3.EMV 芯片卡在他行 POS 机具使用受阻的问题，根 据分析，EMV 芯片卡使用受阻主要是受理终端本身不具备 EMV 芯片读取能力以及部分地区（收单机构）限制磁条使 用等原因所致。 对上述对用卡受阻末端原因分析，提出如下提升建议 方案： 1.考虑受系统控制，账户解冻操作权限在分行发卡机 构，需网点经办人员先向分行申请解冻，分行经办人员完成 账户解冻后，才能为客户办理销户，建议研究开通网点人员 信用卡解冻权限，提高业务处理效率。 2.成都中心在受理该类业务时,对于账户状态冻结，冻 结原因为长期违约冻结的，无须再转交工单，直接告知客户 无法解冻，只能办理销户。 3.提取存量 EMV 芯片卡客户数据情况，开展主动营销 换卡工作，或加强与银联沟通，建议银联督办其他银行做好 POS 机具升级，满足此类卡客户的刷卡需求。 （三）关于息费争议类问题分析 息费争议类问题是客户持续关注度较高、最易引发投 诉升级的问题。结合日常客户主要反映的是申请冲销息费 长时间无结果、申请未审批通过等问题，按照鱼骨图分析，
业务 前 沿 69
信用卡客户服务体验提升对策
王正江
在互联网金融蓬勃发展的今天，信用卡业务的竞争日 趋激烈，如何通过提升客户服务水平挽留客户、发展客户， 提高市场占有率，是每一个发卡行需认真面对的问题。而客 户服务水平的提升则有赖于对客户服务体验的研究，现如 今，“体验为王”已成为新金融的明显特征,尤其是我国信用 卡发展进入精细化经营阶段后, 良好的客户体验成为了各 发卡行的核心竞争力。
留意办卡渠道开放时间，在未能做参数设置及采购空白卡 版之前予以关闭；对于存量卡，做好到期、零星换卡量的预 估并建立台账，做好提前采购和储备，避免空白卡版不足或 缺失影响客户换卡。
4.做好高峰期审批人员劳动组合效率优化，优化自动 审批策略，提高自动审批率，提升业务处理效率，比如可安 排有审批资格的同事高峰期适当做加班审批处理。
3.缺卡版无法及时制卡的情况偶有发生，影响办卡效 率。2017 年以来总行陆续推出了星座卡、小黄人信用卡、华 润通联名卡等十几种信用卡新产品，参数设置之后，有的卡 版采购不及时，或未能及时关闭办卡渠道等因素影响，导致 部分新卡种虽已开户但无法制卡。较为典型的有星座卡。再 有在批量卡磁升芯过程中，小部分卡种因为库存不足或缺 失，也一定程度上影响了客户换卡体验。
一、影响深圳分行信用卡客户服务体验问题 2017 年 1~7 月，深圳分行受理的信用卡客户咨询及 投诉主要集中在办卡效率、用卡受阻、息费争议、信用记录、 额度调整、盗刷争议六类业务，共 55456 笔，占比 83%。 二、通过鱼骨图分析，查找影响问题的主要末端原因 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，通过找出 影响问题特性的因素并将它们与特性放在一起，按相互关 联性整合而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图 形，因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。鱼骨图的基本原理 在 于 ，针 对 一 个 问 题（作 为 鱼 头），列 明 产 生 问 题 的 大 要 因 （鱼骨主干），从大要因继续深挖，列出每个大要因产生的中 要因，中要因再挖掘小要因，小要因再挖掘末端原因，如此 一层层挖掘分析下去，直到找出可以解决问题的方法或者 行动的步骤。鱼骨图分析法包括五个因素：人、机、料、法、 环。人，指服务过程中涉及的人员；机，指服务过程中所用的 设备；料，指服务过程中所使用的原材料；法，指服务过程中 所使用的方法；环，指服务过程中所处的环境。（如图）
2017 年以来，深圳分行立足线下渠道（纸质申请表和 智能终端） 发卡同时，大力推广码上赢和码上荐新渠道发 卡，在互联网获客方面取得较好成绩。截至 2017 年末，分 行渠道获客量超 1000 户的企业达到 8 家，成为引流获客 分行翘楚。智能终端和线上渠道的广泛推广应用，大幅度提 升了客户办卡效率，但从我行实际情况看，办卡效率类问题 仍是当前信用卡客户咨询建议和投诉反映最突出的问题， 按照鱼骨图分析，客户办卡效率低的原因主要有：
4.高峰期审批效率偏低，部分时段审批环节出现申请 表积压，审批人员劳动组合效率待优化提升。
对上述影响办卡效率的末端原因，提出如下提升建议 方案：
1.继续加大线上渠道推广，包括互联网引流，以及码上
70 前 沿 业务
赢和码上荐新渠道。 2.尽快推广成品卡管理系统，实现客户实时查询卡片
进度。 3.建立空白卡版预警或补制卡机制，对于新发卡，密切