酒店管理知识点整理教学提纲

第一章

1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务）

2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。

3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。

4、现代化酒店应具备什么条件：

（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物

（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮

（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。

5、酒店的地位和作用

（1）酒店是旅游业的重要支柱之一

（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一

（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展

（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会

（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心

6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人

7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上

8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150

9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；

（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。

10、我国星级酒店的管理有哪些方式？

答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定

11、酒店的传统功能有哪些？

答：住宿功能、饮食功能、集会功能

12、酒店的现代功能有哪些？

答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能

13、现代酒店的管理有什么特点？

答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性

14、现代酒店管理的内容有哪些？

答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理

15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？

答：酒店集团的优势主要表现在以下方面

（1）经营管理

酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，

为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。

酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。

酒店集团为所属酒店进行员工培训。

（2）技术方面

酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

（3）资金

一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。

（4）市场营销

酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。

16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？

答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营

17、酒店集团的结构关系有哪些？

答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？

答：上海锦江酒店集团

19、酒店集团的优势表现在哪些方面？

答：酒店集团的优势主要表现在以下方面

（1）经营管理

酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。

酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。

酒店集团为所属酒店进行员工培训。

（2）技术方面

酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

（3）资金

一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。

（4）市场营销

酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。

1、人本管理的核心是什么？

答：人。

2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？

答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；

（3）酒店的首要任务是对人的科学管理

（4）人力是酒店最重要的资源和财富

（5）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力

（6）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法

（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化

3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？

答：政治素质和业余素质

4、行为科学的核心是什么？

答：动机激励原理

5、现代管理理论包括哪些？

答：系统论、信息论、控制论和运筹学法

6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？

答：第四阶段——承认与尊重。

7、酒店服务战略是什么？

答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。

8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？

答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理

9、现场管理是指什么？

答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。

10、效率管理是指什么？

答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。

11、目标管理是指什么？

答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和过程。

12、柔性管理是指什么？

答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。

13、成本管理是指什么？

答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。

14、知识管理的内容包括哪些？

答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配

15、酒店文化的核心是什么?

答：创新文化。