如何做好银行客户经理(PPT课件)

案例1 一个不顾客户需求价值 的经典案例
• “IBM的危机经历不仅在营销学上成了一个典 型的案例，更重要是向企业提出了警告：随 着社会经济和科学技术的发展、公众物质生 活条件的改善，在告别了短缺、商品出现了 高度的同质化和激烈的竞争条件下，企业必 须树立以顾客为中心的观念。不断改善产品 质量和服务质量并将此作为现代企业最优先 考虑的任务。
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（二）现代商业银行客户经理应具备的 基本素质
客户经理的任务 联系银行与客户的主要桥梁 为客户充当财务参谋 研究分析客户的需要并提供解决的方案 争取银行资源以及解决客户的需要 了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法 运用有限的资源为银行赚取合理的回报
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客户经理的素质
去年“五一”期间，上海共接待国内旅 游者332万人次，旅游收入达到18.6亿 元，然而与此形成鲜明对比的，原本为 方便和满足人们旅游需求的旅游贷款在 这个黄金周中却备受冷落，办理此业务 者几乎是一片空白。可能其他地区比上 海也好不了多少。
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究其原因固然有人们受传统观念和经济条 件的制约，以及购买商品房、家庭教育消 费、医疗支出等较高的物质消费成本的抑 制。但笔者以为更深层次的原因却是国内 银行还没有真正地树立以客户为中心的观 念，市场营销的力度不够、策略乏术。
• 一、有强烈的事业心和高度的责任感 • 客户经理队伍作为银行业务营销的重要 渠道，是银行和客户之间重要的桥梁和 纽带。身为客户经理，一言一行都代表 着银行的形象。实际工作中，工作效率、 服务质量、敬业精神等都直接反映到客 户经理身上。因此在为客户提供高效优 质服务的同时，还必须在与客户接触中 改进服务质量，提升服务效率，捕捉信 息、反馈信息，发现和挖掘新需求、新 服务，并以此来不断营造服务优势，提 升农发行形象。 2016/10/20 4 • 二、有过硬、精通的业务素养
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C、回答下例问题
• 1.本银行的经营管理理念是什么? 2.你是怎样理解市场营销的? 3.你在经营决策中是如何考虑客户因素 的?
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三、客户经理必备的市场营销 知识
• • • • • （一）涵义 1、定义 2、特点 同质性 无形性 • • • • • • 3、目标 盈利最大化 风险最小化 提高市场份额 拓宽客户群 塑造形象
如何做好银行 客户经理
主讲人：
讲课提纲
如何做一名合格的 银行客户经理. doc
一、你认识客户经理吗？ 二、客户经理应树立市场营销理念 三、客户经理必备的市场营销知识 四、客户经理如何与客户打交道
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• 客户经理是指面对面与客户营销金融产 品和服务的银行专职从业人员，是推介 金融产品、提供银行服务、开展贷前调 查、实施贷后管理等一体化金融工作的 人员,扮演着金融产品的推销人、拓展市 场的牵头人、银行与客户间的协调人、 贷款投放的调查人、资金运行的监管人 等多重角色,在现代银行经营管理中客户 经理发挥着不可替代的重要作用.一个合 3 2016/10/20 格的客户经理不但具有基本任职资格外，
3、按客户的要求做 • 把客户当作个体对待 • 让客户满意 4．客户至上 • 反判离管理----客户营销新思路 • 客户延伸----培养客户群的新模式 • 客户至上----银行竞争的新法宝
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客户是中心
确立以客户为中心的经营理念（续）
5、工商银行的客户观 • 《工商银行员工行为守则》 • 《工商银行营业网点规范化服务标准》 （二）工行应确立以市场为导向，以满足 客户需求为核心的营销理念
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营销故事二：从“积善梳”说银行营销
将木梳卖给和尚，听之似乎是天方夜谭， 然而却实是一家大公司所搞的一次招聘营销 人员的实践考试：公司要求应聘者在规定的 时间内完成向和尚推销木梳的任务，否则将 被淘汰出局。
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对于这次考试有人望而却步，落荒而逃；有人虽历尽艰辛， 不厌其烦上门游说和尚“试用”木梳，却在受到责骂后败 下阵来。然而，一位钱姓应聘者，一次性便推销了一千把 木梳，并呈现出供不应求的势头：原来他没有径直找和尚 做工作，而是不动声色地来到一家香火极旺的深山宝刹， 对其住持说，“凡来进香朝拜者多有一颗虔诚之心，宝 刹应有所馈赠以示纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善 事。我正好有一批木梳，加上您超群的书法艺术，不妨刻 上“积善梳”三字，这样的赠品一定大受善男信女的垂 青！”住持闻之大喜，立即决定买下一千把木梳制成“积 善梳”广施“善缘”。果然，“积善梳”一炮打响，从此 朝圣者更多，香火更旺。钱姓应聘者不仅成为公司雇员， 后来还成为这家公司的副总裁。
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案例一的启示：
• 如果一个技术领先的银行，一味醉心于原有 成功的光环中，而不关注客户需求的变化， 它很快就会落伍。尤其是在以网络技术为基 础的市场竞争中，有种说法是速度决定一切， 银行更应对外部环境和客户需求的变化保持 高度的警觉和快速的反应。
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案例2 花旗银行进入特定市场 的营销术
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二、客户经理应树立市场营销理念
（一）客户经理应树立以客户为中心的经营理念 1、客户导向战略 • 客户的重要性 • 客户导向战略的特点 2、为客户的忠诚投资 • 客户忠诚是无价之宝 • 用银行的忠诚培育客户的忠诚
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确立以客户为中心的经营理念 （续）
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营销故事一： 从美国人不食酱油说起
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报载：美国人原先没有吃酱油的习惯，这使众 多的酱油酿造企业放弃了美国市场。但日本一 家生产酱油的企业却不以为然，他们选择了一 批易于接受新事物的美国知名家庭，定期免费 赠送酱油，以此培养美国人的消费习惯，又以 这些家庭为典型，广为扩散信息。结果，美国 酱油市场被逐步打开，如今已被日本企业所垄 断。读罢此文，笔者不禁被日本企业的营销策 略所折服。并由此联想到国内金融业在新产品 市场开发上所遇到的种种尴尬。如近两年被各 家银行炒得沸沸扬扬的旅游消费市场就迟迟没 有打开。 2016/10/20 11
案例二的启示：

当银行想进入某一市场时，就必须懂 得如何向管理这一市场的人提供利益 的技术，这比满足目标客户的需求更 加重要。
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提问：Hale Waihona Puke Baidu
• 1.作为市场营销人员你考虑过以下问题吗 – □“顾客至上”、顾客第一”、顾客是 上帝”等种种说法是否令你无所适从? – □有效地影响、控制、甚至操作广大顾 客是你梦寐以求的营销秘诀? – □银行与客户之间到底是一种什么样的 关系? – □银行具体的市场营销决策与客户有什 么关联?
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提问：
• 2.你认为以下几种市场营销观念是对还是 错
– □市场营销就是一切从客户的需要发出，客 户需要什么，银行就生产、销售什么? – □市场营销就是打着满足客户需要的旗号、 赚客户的钱。 – □市场营销是银行在市场销售过程中，如何 利用市场及客户的心理，使用各种营销手段 来提 – 高销售业绩。 – □市场营销是扭转企业亏损，提高市场竞争 力的灵丹妙药。
• 美国银行业巨头花旗银行多年来一直打算在马里兰 州能够开展全面的银行业务。过去，花旗在该州只 能经营信用卡和其它一些小的服务项目。根据该州 法律，州外银行只能提供有限的几项服务，而不准 开展广告宣传，设立分行和其它业务活动。1985年 3月，花旗银行提出了要在马里兰州建立一个大型 的信用卡中心的建议。并且指出这个中心可为该州 增加1000个职员就业的机会。此外，花旗还奉献该 州100万美元的现金，作为占用土地的报偿。由于 他们能够聪明地想出了这个对马里兰州有利的方案， 使得花旗银行能成为在马里兰第一家被批准经营全 2016/10/20 23 部银行业务的州外银行。
责任心 营销技巧 预见性和洞察力 多面手 必要的信息 分析能力 积极 团队精神
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（二）现代商业银行客户经理应具备的 基本素质
客户经理的任务 联系银行与客户的主要桥梁 为客户充当财务参谋 研究分析客户的需要并提供解决的方案 争取银行资源以及解决客户的需要 了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法 运用有限的资源为银行赚取合理的回报
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B、你对客户了解什么
• 1.我们对现有的客户了解多少? 2.我们对他们的期望了解多少? 3.我们对这些期望能够满足多少? 4.客户需要在未来六个月内会发生什么变化? • 5.与竞争对手相比较，在客户的眼中我们的主要 优势有哪些? 6.与竞争对手相比较，在客户的眼中我们的致命 弱点有哪些? 7.本银行所生产的产品或提供的服务种类有哪些? 8.本银行的客户分布于哪些市场?
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案例1 一个不顾客户需求价值 的经典案例
众所周知，美国的IBM是全球著名的跨国公司，在世界计算机领 域占据着独特的地位，IBM因成功实施了“CI”管理战略，在世 界企业界创立了“蓝色巨人”的良好形象，其产品也曾使顾客到 了非IBM不买的程度，正因为如此，悲剧也便由此开始。从80年 代开始，世界计算机已开始向个人计算机方向发展，但蓝色巨人 却无视这一重要的市场变化趋势，依然我行我素，漠视顾客的需 要价值，仍把大型机作为基本方向并想以此主宰消费市场。正是 这种惟我独尊的作法使其在80年代末期至90年代中期经历了一场 发展史上空前的危机，这场危机把IBM推到了崩溃的边缘，市场 占有率下降了12个百分点，股票市场值由178美元跌至50美元， 年亏损额高达数10亿美元，公司裁员10万余人。危机发生后，管 理专家对发生在IBM的危机进行了诊断，其主要结论是：IBM“过 分强调外在形象和企业利润，而忽视了顾客的需求”。 2016/10/20 20
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（二）营销组合
1、战略性营销组合 • 市场调查 • 市场细分 • 定位 • 目标市场选择 2、营销发展历程
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3、战术性营销组合 • 产品 • 价格 • 促销 • 分销 4、跨国经营 • 政治权力 • 公共关系
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（三）创新营销
整合营销 内部营销 关系营销 网络营销
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试想，如果我们的金融企业也像日本企业 那样，细分市场，抓住消费观念比较超前 的一部分人群，与社会有关部门一道，推 出更多更吸引人的项目和优惠措施去“创 造客户”，相信旅游消费贷款的前景比现 在要好得多。旅游贷款是这样，其他新的 业务品种也概莫能外。因为，人们对新产 品不会自然而然地产生消费欲望，只有善 于创造客户，有效地激发新的消费需要， 把潜在的客户变为现实客户，才能创出一 片新天地。但愿“美国人不食酱油的故事” 能给我们金融界带来更多的启示。
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– □搞好市场营销就等于搞好了企业管理。
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本部分小结
• 测验你的客户观 • 你对客户了解什么 • 回答下例问题
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A、测验你的客户观
• 你是否同意下列对客户的提法?请打或打做出选择 1.客户总是站在银行的对立面 2.客户与银行没有根本的利害冲突 3.客户与银行没有什么共同利益 4.大多数客户是比较明白事理的 5.大多数客户是非理性、不可理喻的 6.感情用事，喜怒无常是客户的特性 7.客户个人对银行及其产品的看法和评价是无法改变的 8.通过一定的手段，银行可以影响客户的行为 9.客户的需要是可以被创造和操纵的 10.客户通常是很了解产品的技术和性能的
一、你认识客户经理吗？ （一）现代商业银行客户经理 与传统专业外勤的主要区别
综合性 服务性 开拓性 知识性
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（二）现代商业银行客户经理应具备的 基本素质
客户经理的任务 联系银行与客户的主要桥梁 为客户充当财务参谋 研究分析客户的需要并提供解决的方案 争取银行资源以及解决客户的需要 了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法 运用有限的资源为银行赚取合理的回报