产品售后管理制度1.doc

产品售后管理制度1

产品售后管理制度

1、目的:

为及时解决顾客使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。

2、使用范围:

适用于与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的潜在顾客的产品质量保证活动。

3、职责：

3.1 供销部负责售后服务活动的实施，为售后服务活动提供必要的检测方法和手段。

3.2 质量技术部为售后服务活动提供技术咨询、产品改进服务。

3.3 其他相关部门参与协助服务实施。

4、控制要求

4.1售后服务前应做的工作：

4.1.1、仓管员发货完成后，根据“发货清单”填写“售后服务单”，分别交给使用单位和产品销售部、售后服务部留存。

4.1.2、售后服务单内容

①使用单位名称、地址、联系人员、联系电话；

②使用车间及项目环节，产品名称、数量，技术指标；

③装填日期，开车时间，吸附饱和废弃日期。

4.1.3、明确使用单位和售后服务双方对接沟通实施办法和方案，由使用单位咨询、反馈、和销售方跟踪指导或者现场处置相结合。4.2、售后与技术服务措施

4.2.1、售后初始服务：产品销售部跟踪货物的运输和交货进度，并就产品仓储注意事项，装填技术等开展初始交流服务，使用户有一个初始技术了解。

4.2.2、装填指导服务：产品销售部在用户开始装填前3个工作日与用户电话联系，预约装填技术服务事项，必要时销售技术员可现场指导，确保及时准确的技术指导服务。

4.2.3、开车技术服务：产品销售部在用户开车前2个工作日与用户电话联系，必要时销售技术员可现场指导，确保用户及时、准确的实施开车作业。

4.2.4、电话回访服务：产品销售部在用户开车实施后，每隔2-3个月与用户沟通一次，倾听用户意见反馈和咨询服务，做好记录便于备查。

4.2.5、快速响应服务：产品销售部和售后服务部除正常服务之外，遇有用户需要及时处理的技术问题，应及时安排相关人员

给予技术指导，必要时现场解决问题。

4.2.6、全程跟踪服务：产品销售部和售后服务部实行从产品的运输、安装、使用到危化废物处理预案等提供全程跟踪服务，确保用户能够安全、环保、高效地使用产品，实现产品价值的最大化。

5、相关记录

《售后服务记录》《顾客满意度调查表》