淘宝售后退款及维权知
在淘宝上怎么维权
在淘宝上怎么维权
1、如果买家发现购买的东西有问题,一开始可以先和卖家沟通,我们是鼓励卖家做售后服务的。
如果双方各说各的理,沟通不畅,买家可以打电话给淘
宝客服要求介入处理。
2、客服根据证据来判断双方责任,谁有责任,就要进行相应的处理。
淘宝客服中心对于纠纷处理的主要原则首先是看双方在事前的约定,如果买卖双方
在交易前对售后等事宜有共同约定,则按照约定内容执行,如无约定,则根据
双方在投诉后的举证来判断责权,然后根据判断结果进行执行。
3、网页上显示退款申请15天后,才可以要求淘宝客服介入处理。
这是因
为我们鼓励卖家做售后,希望卖家能自行先做处理。
不过在此期间,如果买家
打电话给淘宝客服,也会开放绿色通道为其处理纠纷。
在买家申请退款后,卖家拒绝了这个请求,网页会显示退款状态为:请买
家在15天后修改退款协议,如果在这期间内不修改,本退款申请将自动关闭。
在退款申请关闭前的三天,即支付宝划账前三天,会有站内信提醒买家。
淘宝
作为平台,在做任何处理行为之前一定是有告知的义务和责任,但是作为买家
对于自己的交易还是要进行关注。
4、买家可以投诉到淘宝客服处,客服会介入处理,为双方沟通。
处理的原则就是我之前所说的,假设在淘宝的介入下卖家仍旧不愿意配合做售后服务的,淘宝则结合买家相关举证材料给予卖家一定处罚。
淘宝售后常见的问题以及处理方式
售后常见问题以及处理方法物流问题一:疑难件(物流状态可以在物流信息里看到)•顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系,通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的,通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作。
这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。
售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间•碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的,在我们店铺不管是哪个客服碰到问题,都会在订单里面备注•这样下次顾客来咨询的时候,不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了•订单备注是最方便,也是查询起来最方便的•超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递,会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单,及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话:首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法。
退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客,通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换(商家做好索赔事宜),并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任•留仓件:通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词,例如这种,客服需要了解大致的含义•快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的:本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了•这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了,其实处理到后面会发现,这个只要跟着淘宝的处理流程来走,处理起来还是比较简单的,不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作,一般这种都是会电话与顾客联系沟通的•这样比较直观,买家也会感受到被重视•物流更新不及时:联系快递公司催件,我们的公司是在上海的,一般江浙沪的派送时间是1-2天,其他省市在3-4天,新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天,一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流(排除由于非人为因素导致的)一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况,3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派:是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派:是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪疑难件处理方法:•顾客信息错误:通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作。
电商售后中的退款处理流程和技巧
电商售后中的退款处理流程和技巧在电子商务行业,售后服务是商家与消费者之间的重要环节。
退款处理是电商售后服务的一部分,它关乎消费者权益保障和商家形象建设。
本文将介绍电商售后中的退款处理流程和技巧,以帮助商家提升售后服务品质。
一、退款处理流程1. 收到退款申请:当消费者遇到商品质量问题,或不满意商品的其他方面时,他们可以向电商平台申请退款。
商家需要设立专门的客服团队,及时响应并收到消费者的退款申请。
2. 退款审核:商家在收到退款申请后,需要对商品的退货原因进行审核。
如果退货原因符合商家的退货政策,并且商品无人为损坏,商家则可以进入下一步处理流程。
3. 商品返还:消费者将商品寄回商家指定的地址,商家收到商品后,进行检查确认。
如果商品符合退货要求,商家会进行退款或换货处理。
4. 退款处理:商家在确认商品无误后,可以根据消费者的要求进行退款处理。
退款方式可以根据商家政策而定,比如原路退回支付账户,或提供电子退款凭证等。
5. 后续跟进:退款完成后,商家可以关注消费者的反馈情况,通过电话、邮件等方式与消费者保持沟通,加强对售后服务的关注。
二、退款处理技巧1. 反馈及时:商家在收到退款申请后,应及时回应消费者,确认退款事项,并说明后续处理流程。
及时的回应可以增加消费者的满意度,建立良好的商家形象。
2. 专业解释:商家在处理退款过程中,有时可能会遇到消费者的质疑或不满。
在这种情况下,商家应练就一定的沟通技巧,以专业的态度解释问题,并寻求双方满意的解决方案。
3. 灵活处理:退款处理并不是一种固定的模式,商家应根据退款原因和情况的复杂程度来选择退款方式。
有时,商家可以灵活运用退款、换货、补偿等手段,以满足消费者的合理要求。
4. 数据分析:商家在处理退款过程中,可以收集和分析相关的数据,以便改进售后服务质量。
通过分析退款原因和频率,商家可以找出问题所在,优化产品和服务,降低退款率。
5. 投诉处理:有时,客户的投诉可能伴随着退款申请。
淘宝网购物如何维权投诉
淘宝网购物如何维权投诉
1、对于已经寄到的物品,如果因尺寸问题,产品质量问题等,可以选择退货,退款;如果产品尚未收到,却不在想购买,则可以选择退款,在淘宝“已买到宝贝”页面中,在对应商品处点击“申请售后”按钮。
2、进入到对应页面后,可以看到淘宝的申请售后流程总体分为3步:买家申请退款--商家处理退款申请--退款完成;根据实际情况,在该页面选择“我要退货”和“我要退款(无需退货)”
3、在选择对应的退款、退货选项后,根据弹出的页面,按操作指示填写即可。
完成该步骤后,在淘宝“退款维权”页面中,可以查看相关的售后记录和
处理进展。
4、在申请退款后,如果退款过程中出现需要维权的问题,例如:质量问题
但卖家不退回运费,合理退款但商家不同意等,此时咋“以买到宝贝”页面下,对应商品栏中点击“投诉卖家”
5、依照弹出的投诉页面对相关情况进行说明,然后提交投诉即可;投诉完
成后,可以在“退款维权”页面查看投诉记录及处理进展。
如果对投诉处理过
程或结果有异议,还可以联系淘宝客服进行处理
6、在淘宝购买物品后,一定要注意及时验看物品,因为淘宝对商品的维权
也是有时间限制的,主要为在订单收货之前,提出退款申请;如果订单已经“交易成功”,则需在交易成功的15天内发起“申请售后”。
图片为“投诉卖家”的要求。
淘宝购物最关键还是挑选可靠卖家,同时在处理售后问题时尽量与卖家沟
通达成一致,留有相关记录,比如聊天记录,物流单等等,便于维权。
售后服务中的退款与赔偿方式
售后服务中的退款与赔偿方式在购买商品或使用服务的过程中,消费者可能会遇到一些问题,例如产品质量不合格、服务不到位等。
为了保障消费者的权益,售后服务的退款与赔偿方式显得尤为重要。
本文将介绍一些常见的退款与赔偿方式,以帮助消费者更好地了解和维护自己的权益。
1. 退款方式1.1 全额退款全额退款是指消费者将购买商品或使用服务的费用全部返还给消费者的方式。
这种方式常见于购买到次品或存在重大质量问题的商品,或者遇到严重服务不到位的情况。
在申请全额退款时,消费者通常需要提供购买凭证和相关证明材料,以便商家能够核实问题并进行退款。
1.2 部分退款部分退款是指将购买商品或服务费用中的一部分金额返还给消费者的方式。
这种方式常见于商品存在缺陷但不致命的情况,或者服务不完全满足消费者需求的情况。
例如,如果一台电视机存在一些小问题,但不影响正常使用,商家可能会同意部分退款,以弥补消费者因此而遭受的损失。
1.3 虚拟账户退款虚拟账户退款是指将退款金额存入消费者的虚拟账户,而不是以现金形式返还给消费者。
虚拟账户通常是一种在线支付平台提供的功能,消费者可以在该平台上进行消费或提现。
这种方式的好处是方便快捷,消费者可以直接在该平台上使用退款款项进行下一次购物,避免了银行转账或支票兑现的麻烦。
2. 赔偿方式2.1 维修或换货当商品存在质量问题或服务不到位时,商家通常会提供维修或换货的服务。
维修是指将商品送至售后服务中心进行修理,以使其回复正常使用;换货是指将有问题的商品更换为新的商品。
商家根据具体情况来决定采取维修还是换货,并承担相应的费用。
2.2 补偿赔款除了维修或换货外,商家有时还会提供补偿赔款以弥补消费者因商品质量问题或服务不到位而遭受的损失。
赔款可能是一定金额的现金,也可能是适当的礼品卡或折扣券。
补偿赔款的目的是回馈消费者、弥补损失、恢复消费者的满意度,并在某种程度上强化品牌形象和信誉。
2.3 退货退款退货退款是指消费者将购买的商品退还给商家,并要求全额退款。
淘宝售后规定
淘宝售后规定淘宝售后规定是指淘宝平台针对商品售后服务的一系列规定和政策。
淘宝作为中国最大的电子商务平台之一,为了保障消费者的权益和提升消费者的购物体验,制定了相应的售后规定。
首先,淘宝售后规定规定了商品退货的条件和流程。
根据规定,消费者在收到商品后7天内可以无理由退货。
如果商品存在质量问题或者描述不符,消费者可以在商品签收后15天内提出退货申请。
消费者需确保商品完好且未被使用,同时应将商品及配件原封不动地退回给卖家。
卖家收到退货后,会根据实际情况处理。
其次,淘宝售后规定规定了商品退换货的责任归属。
如果商品存在质量问题,造成退换货的,卖家需承担退换货的费用。
如果是消费者非理性原因导致的退换货,消费者需要承担相应的费用。
此外,如果是买家购买的商品存在严重质量问题,可以通过淘宝平台的投诉渠道进行投诉,淘宝将对投诉进行仲裁,并依法保护消费者的合法权益。
再次,淘宝售后规定规定了商品维修的责任归属。
在商品质保期内,如果商品存在功能问题,可以申请售后维修。
卖家承诺在维修期内提供免费维修,并承担相应的维修费用。
如果商品超过质保期,消费者需要承担维修费用。
在维修期内,卖家应提供维修进度的查询服务,及时解决消费者的维修问题。
最后,淘宝售后规定规定了快递退还服务。
根据规定,如果商品存在质量问题,消费者在退货时可以选择快递退还服务,将商品寄回给卖家。
卖家收到商品后,会以快递的形式将商品从卖家寄回给消费者。
这样的服务可以提高商品退换货的效率,提升消费者的购物体验。
总结起来,淘宝售后规定是为了保护消费者权益和提升消费者购物体验而制定的规定和政策。
通过规定商品退货、退换货的条件和流程,规定了商品退换货的责任归属,规定了商品维修的责任归属以及快递退还服务,淘宝平台实现了一系列的保障措施,确保了消费者的权益得到有效的维护。
消费者可以根据淘宝售后规定的要求进行维权,享受到优质的售后服务。
同时,淘宝作为电子商务平台,也通过这些规定提升了整个平台的服务质量和信誉度,为消费者创造更好的购物环境。
淘宝退货运费谁出怎么退运费险怎么用退哪儿规则
淘宝退货运费谁出?怎么退?运费险怎么用?退哪儿?规则解析在淘宝购物时,遇到商品不合适或者质量问题,需要退货退款的情况是经常发生的。
这时候,很多买家会疑惑,淘宝退货运费应该由谁来承担?该怎么操作退款退货?运费险有什么用?退哪儿才能保证自己的权益?下面一一解析这些问题。
淘宝退货运费由谁承担根据法律规定,消费者有权在商品收到七天内无理由退货,退货时如果是卖家责任或者商品质量问题,应当由卖家承担运费。
如果是买家自己原因,如商品不合身或者不符合心意等,此时退货运费应由买家自行承担。
在淘宝的规定中,如果是商家承担运费的商品,在退货时,商家应当根据退货原因,在淘宝后台给出退货运费的承担比例。
一般情况下,无理由退货和质量问题退货由商家承担运费,买家原因退货则由买家自行承担。
淘宝退款退货操作步骤步骤一:打开淘宝网站首先,打开淘宝网站,登录账号后进入个人中心。
步骤二:进入订单中心在个人中心中找到“订单中心”选项,点击进入。
步骤三:选择需要退款/退货的订单在订单中心中找到需要退款/退货的订单,点击进入该订单详情页面。
步骤四:填写退货申请在订单详情页面中的“申请退货”页面中,按照要求填写退货申请。
步骤五:等待商家确认提交退货申请后,等待商家确认。
商家会在规定时间内审核退货申请,并确认是否同意退款及退货运费承担责任。
步骤六:邮寄商品商家同意退货退款后,需要买家始终按照商家指定的地址和方式退回商品。
如商家没有规定退货地址和方式,推荐使用【货到付款】或【签收确认】的方式进行退货。
步骤七:等待商家收货并确认商家确认收到商品后,会进行退款操作。
在商家确认收货120小时后,如果无操作的情况下,淘宝会自动将退款打到买家的支付账户里。
运费险有什么用?淘宝的运费险是一款保障消费者权益的险种,可以在购买时支付一定的费用,保障在退货时运费的赔偿。
具体来说,运费险提供两种选择,一种是运费险包邮,一种是运费险不包邮,买家可以根据需要进行选择。
如果选择了运费险包邮,即在退货时可以申请退运费,被保险人可以获得完整的退款;如果选择了运费险不包邮,在退货时申请退运费,则被保险人可以获得相应的运费赔偿,但并不等于运费全额退还。
淘宝三包规定
淘宝三包规定
淘宝三包规定是指淘宝平台对于在平台上购买的商品的售后服务规定。
根据相关规定,淘宝三包包括退货、换货和维修三个方面的服务。
首先,退货服务是指在签收商品后,如果消费者对购买的商品不满意或存在质量问题,可以在签收后7天内无理由退货。
在退货时,消费者需要保证商品未经使用且完好,并且需要连同商品的附属品和赠品一并退回。
退货时需要提供相关的购买凭证,如订单编号、退货原因等。
在退货申请提交后,商家将进行退款或退货处理。
其次,换货服务是指在签收商品后,如果商品存在质量问题或者配送错误,消费者可以提出换货申请。
换货时,消费者需要保证商品未经使用且完好,需要连同商品的附属品和赠品一并退回。
消费者需要提供相关的购买凭证、换货原因以及希望换取的新商品信息等。
商家将在收到退回的商品后,及时向消费者发出新的商品。
最后,维修服务是指在签收商品后,如果商品存在质量问题但不符合退货或换货条件,消费者可以选择维修服务。
消费者需要向商家提供相关的购买凭证、维修申请和商品的具体问题描述等。
商家将根据商品的具体情况安排维修服务,及时修复商品的问题。
总体来说,淘宝三包规定为消费者在购买商品后提供了一系列的售后服务,保障了消费者的权益,维护了消费者与商家的良
好关系。
淘宝平台通过这些规定,提高了消费者对平台的信任度,促进了消费者的消费体验。
同时,商家也要遵守这些规定,提供良好的售后服务,以保障自身的信誉和声誉。
淘宝售后退款及维权知识.
售中维权
此种类型的维权是现在淘宝考核比较严格的一项,也就 是我们平时经常会讲到的退款纠纷。顾客购买的东西申请 退款但是退款协议买卖方协商不一致后顾客便会通过维权 投诉来要求淘宝介入处理
售后维权
顾客申请维权,我们需要在24小时内进行申诉,否则淘宝 就会自动判定为买方胜,申诉后,顾客也同样会反驳,我 们仍然需要再做解释并提供有利的凭证,若协商不一致, 顾客不愿意撤诉,最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。 涉及到金额的需要及时做亏损处理
针对尺码不适合或者款 式不喜欢要退货的买家, 客服同样可以建议顾客 转让给他人后再来拍下 自己喜欢的款式,以减 少顾客退换的麻烦和降 低我们的退换率
卖家包邮款式 买家责任换货 非卖家包邮
各自承担一半
买家承担来回运费
换货
卖家责任换货
买家提供凭证后
约定邮资,商家承担 来回运费
物流原因
买家提供凭证后
让买家拒签,签收 后重新发出
维权投诉篇
1.售前维权理就是我前面称的售前维权,如顾客 拍下的订单,卖家私自给关闭了,顾客进行投诉维权。顾 客发现我们出售的商品属于违规商品,进行举报等。对于 现在我们拥有的订单系统,它有自动更新库存的功能,所 以正常情况都是不会主动去关闭顾客拍下未付款的订单的。 以及邮差产品需及时下架,规范产品类目,标题、详情等 都是为了维护好我们的店铺,预防跟顾客引起不必要的纠 纷
淘宝售后退款及维权知识
目录
一 二 三 四 五 退换货 退款类型及处理时间 维权投诉 规则类投诉 一些常见的售后问题
退货
衣服质量问题
尺码不合适或颜色 不喜欢
针对衣服有质量问题要退 货的,让顾客提供质量问 题地方的照片,并且在后 台申请退款时上传照片作 为凭证,以供处理退款人 员参考,并且卖方不承担 买家退回来的运费
淘宝产品售后服务承诺书
淘宝产品售后服务承诺书淘宝是中国最大的在线购物平台之一,每天有数以百万计的用户在平台上购买各种商品。
随着中国电商市场的不断发展,淘宝的影响力也越来越大。
为了保护消费者的权益,淘宝已经建立了一套完善的售后服务政策,以应对各种售后问题和消费者投诉。
本文将介绍淘宝的售后服务承诺书,以及它是如何保障消费者利益的。
一、售后服务承诺书的主要内容淘宝的售后服务承诺书主要包括以下几部分:1. 退换货政策:淘宝提供7天无理由退换货及15天质量问题退换货服务。
在退货时,消费者需要填写退货原因,并提交退货物品的图片或视频证明。
2. 运费优惠:在消费者退换货时,淘宝会提供一定额度的运费补贴,以减轻消费者的负担。
3. 退换货快递包装:淘宝会提供免费的退换货快递包装袋,以方便消费者进行退货或换货。
4. 先行赔付:在消费者提交退货申请后,淘宝会在短时间内进行审核,并在审核通过后迅速进行先行赔付,以保障消费者的权益。
5. 假一赔十:淘宝提供“假一赔十”服务,即在购买假货时,如果消费者能提供有效证据证明商品是假的,淘宝将赔付十倍购买金额。
二、售后服务承诺书的重要性淘宝的售后服务承诺书对于保障消费者权益非常重要。
由于互联网购物无法面对面交易,消费者在购买商品时无法亲自考察商品质量和完整性。
因此,在购买商品后发现质量问题或者不符合预期时,售后服务就显得尤为重要。
淘宝的售后服务承诺书,通过提供退换货服务、先行赔付、假一赔十等多项服务,有效保障了消费者权益,让消费者更放心地进行网购。
三、淘宝售后服务承诺书的实践应用淘宝售后服务承诺书的实践应用,也得到了消费者的广泛认可和好评。
根据最新的数据显示,今年淘宝节期间,淘宝开启了“退货托管”服务,让消费者可以将需要退货的商品寄回到淘宝的退货仓库,淘宝再委托物流公司将退货商品寄回商家,整个流程无需消费者走运输、报关等程序,完全由淘宝全权处理。
这项服务大大简化了消费者的退货流程,减轻了消费者的负担,同时也提高了消费者的信任度和满意度,也保障了卖家的利益。
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验,我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段:无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触,由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题,客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节,然后根据买家的具体问题转入第二阶段;注意:①客服接待需尽量提高首次相应时间,如果正在接待其他客户时,新买家咨询,则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度,使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息,并接待处理。
2.第二阶段:售后问题沟通,提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案,可以从第二阶段直接转入第四阶段,如果买家不同意第一方案则转入第三阶段;注意:①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复,要采用合理的措辞方式,具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则,不要违反淘宝规则回复买家问题,以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案(解释—优惠券—补偿),除非必须情况下,不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货,除非必须情况下不得一口答应,需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向,需及时咨询店长,协助处理。
3.第三阶段:讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的,一般会提出自己的解决办法,则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节;注意:售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决,则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的,可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的,补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元,30元以上须询问店长决定;④补偿不能解决的,换货解决。
⑤换货不能解决的,最终退货解决。
在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买家态度,灵活自主运用以上处理方法,尽量减少售后成本。
淘宝售后退款及维权知
卖家义务及违规处理当天猫使用保证金强制卖家履行其七天无理由退换货服务即视为卖家违规天猫有权给予卖家相应处罚对天猫商家有权立即终止天猫服务协议停止提供相应的服务如果买家提出七天无理由退换货申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中以买家在退款协议中选择已经收到货且我需要退货的选项为准卖家必须做好售后服务并自动达成退款协议在卖家拒绝履行七天无理由退换货承诺的情况下天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理买家自收到商品之日起七天内根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的卖家收到商品之日起七天内未有异议且未退款的天猫介入后有权退款给买家
a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度 不符 f.生产日期/保质期与商 品不符 g.标签/批次/包装/成分 等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题
a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录
“违背承诺的,商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”,具体是指? 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的,商家须承担退货退款等售后保障责任; 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的,商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任; 3、买家选择支付宝担保交易,但商家拒绝使用的,商家须使用支付宝担保交易; 4、加入淘宝官方活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)履行的,商家须按照活动要求履行; 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外),应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票,天猫有权按发票金额的30%收取违约金; 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,须履行相应的承诺; 7、如果商家因为未履行售后保障责任,或者因未履行其他承诺,且商家怠于履行或赔付的,那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
淘宝客服处理退款的流程及要求
客服处理退款的流程及要求Alvin 先提要求:1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生,退款超时比例过高,将会导致店铺质量权重暴跌!2.不到万不得已情况下,卖家不要点击“要求客服介入处理”,因为卖家或者买家一旦点击,淘宝小二就会介入,退款行为就变成退款纠纷。
作为卖家,要及时处理买家的退款申请,并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作,必要时候要安抚买家情绪,避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生,同时避免买家出现情绪过激,愤而发起交易投诉。
3.严格上说,退款行为的发生,某种程度上,卖家是居于弱势,淘宝也会相对袒护买家,除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任,否则,一般情况下是卖家需要承担退款责任,多数情况下,只要买家要求不过分,卖家最好同意买家的退款申请,在退款金额上和买家协商一致即可。
4.退款过程中,一定程度上会导致卖家承担一定的损失,主要体现在退货运费上,退货退款中货品磨损,以及其他情形,相对整个店铺的交易来说,退款所产生的损失,相对较小,一般不会站到销售额的2%,有经验的卖家,一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮,与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比,退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。
5.请所有的客服人员,务必熟悉淘宝退款流程,包括举证方式。
6.退款处理要及时,除了不超时少出现客服介入之外,退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中,如果买家要退货,请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中,后续卖家可直接查询运单号,查到即可执行退款程序。
如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品,卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家(拒收)。
8.因仓库接收买家退货的快递件,从登记到反馈到客服这边,有一个时间差,一般来说,网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件,并根据退货件的情况,再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。
7天无理由退换货规则
“7天无理由退换货”服务规范本规范要求了“7天无理由退换货”服务定义、赔付条件及步骤和卖家违规处理方法、卖家退出该服务步骤。
规范本服务规范适适用于淘宝网网上交易平台(包含个人交易平台及淘宝商城)。
如买家针对参与“7天无理由退换货”服务卖家向淘宝网提出赔付申请,则淘宝网有权以一般人身份对交易双方提交证实资料进行表面审核,并依据该资料做出判定。
交易双方应确保其提交资料真实性、正当性,如因提交资料造成淘宝网判定错误造成损害,淘宝网不负担任何责任。
“先行赔付”定义:当淘宝网买家和签署“消费者保障服务协议”卖家经过支付宝服务进行交易后,若因该交易造成买家权益受损,且在买家直接要求卖家处理未果情况下,买家有权在交易成功后向淘宝提议针对卖家投诉,并提出赔付申请。
当淘宝依据相关规范判定买家赔付申请成立,则有权通知支付宝企业自卖家支付宝账户直接扣除对应金额款项赔付给买家。
一、“7天无理由退换货”定义“7天无理由退换货”指用户(包含淘宝商城商家,下称“卖家”)使用淘宝提供技术支持及服务向其买家提供尤其售后服务,许可买家按本规范及淘宝网其它公告规范要求对其已购特定商品进行退换货。
具体为,当淘宝网买家使用支付宝服务购置支持“7天无理由退换货”商品,在签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内(如有正确签收时间,以该签收时间后168小时为7天;如签收时间仅有日期,以该以后第二天零时起计算时间,满168小时为7天),若因买家主观原因不愿完成此次交易,卖家有义务向买家提供退换货服务;若卖家未推行其义务,则买家有权根据本规范向淘宝提议对该卖家投诉,并申请“7天无理由退换货”赔付。
卖家在申请“7天无理由退换货”服务之前,应仔细阅读本规范。
一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息,则默认为确定并接收本规范全部内容。
买家在提出“7天无理由退换货”赔付申请前,应仔细阅读并接收本规范全部内容。
本规范所定义之服务在网站其它地方可能以“7天退换”简述出现。
淘宝售后退货退款流程
淘宝售后退货退款流程淘宝售后退货退款流程各位淘宝用户都听说过淘宝极速退款吧,就是先完成退款,然后再完成收货,因为有这样的福利,所以会出现了享受了淘宝极速退款特权以后买家不退货的情况,所以卖家就会蒙受损失哦!下面是店铺整理的淘宝售后退货退款流程,欢迎阅读。
一、卖家未发货时退款流程:1、在首页顶栏中“我的淘宝”,点击“已买到的宝贝”。
找到要退款的商品,点击页面上的“退款/退货”。
2、进入页面后,填写退款原因和退款说明,上传退款凭证,如与店家的聊天记录,商品照片与实物的对比图等。
3、提交退款申请。
4、卖家若未响应,淘宝系统会在两天之内退还给买家。
5、若卖家拒绝退款,则退款申请发起的第三天,退款申请上方的申请客服介入的选项可以被打开,点击申请客服介入处理。
客服介入处理之后会要求卖家提供不退款的凭证,卖家凭证有误或者提供虚假凭证,客服会要求卖家退款。
6、卖家拒绝退款的原因可能是买家申请退款的理由不利于卖家,如“迟迟不发货”就具有差评的效力,影响店铺声誉。
此时消费者可以选择与卖家协商要求赔偿之后同意修改理由,也可以选择以此作为对方违约的代价,等待淘宝客服介入处理。
二、已经确认收货和已经发货的退款退货流程:1、在首页顶栏中“我的淘宝”,点击“已买到的宝贝”。
找到要退款的商品,点击页面上的“退款/退货”。
2、若未签收,可以直接拒收,商品会退回卖家,卖家在收到商品之后会退款。
3、若已经签收:(1)选择申请退款,填写退款原因,退款说明并上传退款凭证。
(2)卖家有5天的时间来同意和拒绝你的的.退款申请,若卖家同意退货协议,页面上会出现卖家的退货地址,你可以根据此地址进行退货的操作。
退货后,到退款页面“填写退货信息”。
如申请退货。
可能会出现卖家不同意退货的情况,这时可以要求客服介入调查。
(3)选择退货的快递公司,填写运单号。
系统会追踪订单信息作为店家是否收到货物的凭证。
(4)提交退货信息后,卖家有10天的时间来进行确认,逾期卖家没有处理,系统也会将钱款退回至买家。
天猫商家售后维权处理规则
天猫商家售后维权处理规则针对新的维权流程,再整理一下重点给到大家,希望能够帮大家加深印象。
在卖出产品后,还需要做好售后的一系列工作,目前在天猫,售后问题主要有三类:一、申请退货/退款二、申请售后三、规则投诉一、申请退货/退款,即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态,即交易还没有成功的时候,买家申请了退款.在这里,有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标,一是退款率,二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请退款就算)退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请客服介入,或者客服直接介入都算)半于退款率和退款纠纷率有什么影响,如何降低,请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中,有一个非常重要的数字大家需要记住:每一笔退款,买家申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:退款中),才会形成退款纠纷,也就是说,如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内,及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识,就能大大的减少介入,也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率,我们就退款的几种类型做个梳理.退款有:未发货状态下的退款:卖家缺货(涉及赔付30%的保证金,最高不超过500元)未按约定时间发货(涉及赔付30%的保证金,付款72小时后方可申请)拍错了/ 订单信息错误不想买了在未发货状态下,如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的,大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化,而你实际不存在这两种情况,先联系客户修改退款原因,如实在沟通无果,可联系小二介入处理。
天猫的发货时间:普通信息72小时内发货,聚划算7天内发货,预售和定制产品以信息中描述时间为准,卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后,即订单状态为交易成功的0-15天内,可以申请售后,售后维权目前暂没有率的考核1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。
网络购物消费者权益保护法律知识退货退款及维权
网络购物消费者权益保护法律知识退货退款及维权随着互联网的普及和电子商务的快速发展,越来越多的人选择在网上购物。
然而,网络购物也存在一些问题,例如商品质量、售后服务等方面的纠纷。
为了保护消费者的权益,许多国家都制定了相应的法律,其中包括中国的《网络购物消费者权益保护法》。
本文将介绍有关退货、退款和维权方面的法律知识,帮助消费者更好地维护自己的合法权益。
1. 退货的法律规定:根据《网络购物消费者权益保护法》,消费者在收到商品后有权利在一定期限内无理由退货。
具体规定如下:(1)退货期限:消费者在收到商品之日起七日内可以无理由退货。
(2)退货条件:商品必须保持原样,未经使用,并且配备齐全的包装、标签等。
(3)退货责任:卖家承担退货时的运费,即消费者无需承担额外费用。
2. 退款的法律规定:如果消费者提出退货申请,卖家收到商品后应及时退款。
以下是《网络购物消费者权益保护法》对退款的规定:(1)退款方式:卖家应当按照消费者的要求采取与原支付方式相同的方式进行退款。
(2)退款时限:卖家应当在收到退货七日内将款项返还给消费者。
(3)违约责任:卖家未按时退款的,应当按照商品实际支付价额的百分之三倍支付违约金。
3. 维权的法律规定:维权是指消费者据理力争,保护自己的权益。
以下是《网络购物消费者权益保护法》对维权的规定:(1)投诉渠道:消费者可以通过向电商平台、消费者协会、工商行政管理部门等投诉维权。
(2)维权途径:消费者可以选择通过电话、邮件、在线客服等方式与卖家联系并提出维权要求。
(3)法律救济:如果消费者与卖家无法达成一致,可以向法院提起诉讼,寻求法律救济。
4. 案例分析:为了更好地理解退货退款及维权的实际应用情况,以下是一个网络购物维权的案例分析:小明在某电商平台上购买了一台电视机,并按约定时间收到了商品。
然而,当他拆开包装后发现电视机存在明显的质量问题,无法正常使用。
小明立即联系卖家,并提出退货、退款的要求。
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未按约定时间发货
违背承诺(包含发票问题)
假冒商品
出售假冒商品,每次扣四十八分。出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成 不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品 提供便利条件的,每次扣二分;情节严重的,每次扣十二分。
七
天
无
理 由
卖家责任换货
买家提供相关 证据
商家承担来回 运费
退
换
货
重新补发
商家承担来回 运费
物流原因
买家申请退 款
商家承担来回 运费Fra bibliotek七天无理由退换货
a.申请条件 买家在签收商品之日起七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天)发起申请。买家在七天内已要求 卖家提供七天无理由退换货服务而被卖家拒绝,或无法联系到该卖家,或者卖家中断其经营或服务。 食品类商品外包装或出厂密封包装未拆封(汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力等速冻、易腐类食品不支持七天无 理由退换货) b.申请流程 买家在“我的淘宝-已买到宝贝”页面通过“投诉维权”通道向天猫发起“七天无理由退换货”申请,天猫有权根据协调情况要 求交易双方提供必要证明,并确认及判定。 申请成立时天猫有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额,款项先行赔付给买家。 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品,买家以无理由形式退货或拒签的,来回运费由买家承担,包 邮商品买家仅承担退货运费 c.卖家义务及违规处理 当天猫使用保证金强制卖家履行其“七天无理由退换货”服务,即视为卖家违规,天猫有权给予卖家相应处罚,对天猫商家有 权立即终止《天猫服务协议》停止提供相应的服务 如果买家提出“七天无理由退换货”申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中(以买家在退款协议中选择“已经收到 货”且“我需要退货”的选项为准,卖家必须做好售后服务,并自动达成退款协议)在卖家拒绝履行“七天无理由退换货”承 诺的情况下,天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理 买家自收到商品之日起七天内,根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的,卖家收到商品之日起七天内未有异议且未 退款的,天猫介入后有权退款给买家。
a.退运费 b.质量问题 c.商品成分描述不符 d.生产日期/保质期与商 品描述不符 e.图片/产地/批号/规格 等描述不符 f.少件(含缺少配件) g.卖家发错货 h.收到商品时有破损/污 渍/变形 i.未按约定时间发货 j.发票问题
买家责任换货
卖家包邮 卖家不包邮
各自承担一
半
买家承担来回 运费
a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度 不符 f.生产日期/保质期与商 品不符 g.标签/批次/包装/成分 等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题
a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录
描述不符
生产日期/保质期与商品不符处罚、标签/批次/包装/成分等 与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符
描述不符,是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符,卖家未对商品瑕疵、 保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为,包括以下情形:
(一) 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,淘宝删除该描述 不符的商品,每次扣12分;
b. 顾客申请维权,我们需要在24小时内进行申诉,否则淘宝就会自动判定为买方胜,申 诉后,顾客也同样会反驳,我们仍然需要再做解释并提供有利的凭证,若协商不一致, 顾客不愿意撤诉,最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。涉及到金额的需要及时做 亏损处理
谢谢
(二) 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,针对同一 商品,第一次下架扣3分;第二次删除扣6分;
(三) 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影 响的,针对同一商品,第一次下架不扣分;第二次下架扣3分;第三次删除扣6分; 同一商品同一情形描述不符的,三天只扣一次分。
淘宝售后退款及维权知
目录
一、退换货 二、退款类型及处理时间 三、维权投诉 四、一些常见的售后问题
退款理由
未发货状态下退款
已发货退款(处理 时间5天)
已发货未到货退款
已发货已收货退款
a.卖家缺货(涉及赔付, 30%保证金,最高不超 过500元) b.未按约定时间发货 (涉及30%的保证金赔 付,最高不超过500元) c.拍错/多拍/不想要
商品质量问题
买家发起原因为“商品质量问题”的退款或维权,当退款或维权被商家拒绝两次后,天猫会主动介入。一旦确定质量问 题,会影响权重。
维权:
a. 淘宝后台的举报管理就是我前面称的售前维权,如顾客拍下的订单,卖家私自给关闭 了,顾客进行投诉维权。顾客发现我们出售的商品属于违规商品,进行举报等。对于 现在我们拥有的订单系统,它有自动更新库存的功能,所以正常情况都是不会主动去 关闭顾客拍下未付款的订单的。以及邮差产品需及时下架,规范产品类目,标题、详 情等都是为了维护好我们的店铺,预防跟顾客引起不必要的纠纷