礼仪训练培训教材PPT课件【精编】

从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往 中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是 在人际交往中约定俗成的示人以尊重、有好的习 惯做法。所谓‘‘礼出于俗，俗化为礼。”礼仪 是待人接物的一种惯例。
从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人 际交往中进行相互沟通的技巧。
从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式 美。它是人的心灵美的必然的外化。
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我们来看看以下几个案例
案例一：旅客拿着很多的行李气？上飞机 案例二：旅客做错了什么 案例三：拒绝旅客过分的要求
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微笑可以安抚旅客的不满情绪，解除旅客途中 不顺的怨气。
在社会交往中，微笑是一种天然的吸引 力，它能迅速使人相悦、相亲、相近。能 有效地缩短人们彼此的心理距离，迅速的 营造融洽的交往氛围。
与人初次见面，真诚友好的微笑可以立刻 消除双方的拘束感。
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微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳 态度的外在表现，微笑服务是服务人员是在 服务过程中与顾客交流、沟通的美好桥梁。
礼节----通常是指人们在交际场合，相互表示 尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的 具体表现方式。他与礼貌之间的相互关系是： 没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌就必然 需要具体的礼节。
礼仪---则是对礼节、仪式的统称。它是指在人际 交往中，至始至终地以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的完整行为。显而易见， 礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部 分。礼仪在层次上更高，其内涵更深、更广。礼 仪，实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节 所构成的。
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这种感觉往往是通过一项一项有形和 无形的服务，让顾客获得一种无形的 美好的感觉。因此有人说服务就是一 种感觉，礼仪就是让顾客获得这种感 觉不可缺少的因素之一。
下面我们来看看微笑的作用 心理学家认为，微笑是最坦荡和最有 吸引力的。微笑是不需要任何投资而 又收益最多的行为
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泰国自称为“微笑 之帮” 泰国皇家航 空公司更是把微笑服 务广泛运用到一切服 务工作当中。甚至直 截了当的把微笑当成 商品一样做起广告。 “请您乘坐平软如丝 的泰航飞机，到泰国 享受温暖的阳光和难 忘的微笑吧 ”silk Air----如丝滑柔软的 航空公司。
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微笑本身能让人产生美感，人们一说到微 笑两个字可以让我们的脑海里跳出很多美 好的词和字： 热情、亲切、友好、自信、和蔼、礼貌、 尊重、文明、欢迎、赞美、欣赏、肯定、 愉快、乐意等等。
可以肯定的讲“微笑”是一种世界性语言， 没有哪一个国家、那一个民族不懂得微笑。
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礼仪训练讲座
服务礼仪：顾名思义就是在服务活动中的礼仪。 涉及到的服务领域很多；航空旅游专业、航 空公司空中乘务员、旅游服务员（导游）等 服务活动的礼仪。
服务礼仪四大要素组成：微笑、视线、语言、 姿态，缺一不可。
礼----礼貌、礼节、礼仪（大多时被视为一体）
礼貌-----一般是指在人际交往中，通过言语、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养。
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大家一定知道蒙娜 丽莎的微笑，每年 吸引成千上万的游 客来到法国的卢浮 宫来欣赏，可见微 笑的魔力。
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对空中乘务员来说，微笑服务尤为重要， 是乘务职业道德的体现。空中乘务员必须通 过微笑展示良好的行业形象。更重要的是微 笑服务能表达航空公司的诚意，和对顾客的 尊重、友好。同时，可以消除乘客在一个特 定的环境里面陌生感和恐惧感。让乘客在微 笑的服务中产生“宾至如归”的感觉。
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为什么航空公司那么注重微笑服务呢
民航专家做出调查，46%左右的旅客认为 空中乘务员的美丽大方、亲切的微笑给他 们留下了深刻的印象。远远高于------空中 餐饮服务、餐饮的品种、飞机的设施、客 舱的布局、航班的正点等等项目。
航空公司希望通过空中乘务员----Airhostes(女主人)的微笑服务，从而使之 旅客与航空公司建立良好的沟通渠道和客 户关系，培养航空公司的长久顾客，使之 关注公司的发展。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的 内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即 教养、素质在一个人行为举止中的体现
从道德的角度来看，“道德仁义，非礼不成。” 礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或叫标 准做法、行为准则。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中使 用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或方法。
首先我们介绍-----亲切的微笑
我们要清楚，我们加入的组织（企业）是 因什么而存在的。‘‘员工”“顾客”是个 重要的因素，也就是说我们要与人打交道， 与人打交道就离不开礼仪。
今天很多企业（组织），特别是航空公司 都提倡一种体验式服务，“顾客体验”。也 就是把顾客请来感受一个企业或一个组织的 服务产品。让顾客通过体验产生一种良好的 感觉，一种美好的感觉。
微笑可以让旅客从微笑中读懂你的意思，理解 你的宽容。
微笑中包含着含蓄的批评和对过错的包容 微笑是快乐旅途的开始
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当今，微笑服务已在全世界各地和多种行 业引起广泛重视，包括政府部门。各国航空 公司更是把微笑服务当成行业竞争的有效武 器。特别是同质度很高的行业，最终竞争的 是服务。美国著名酒店希尔顿创始人希尔顿 先生曾对他的员工说：“做一流的酒店，一 流的酒店设施固然很重要，但最重要的是一 流的员工提供一流的服务。”