客户维护管理制度与流程

生管部/ 到客户投诉后进行初步的归类分
采 购 部 析，然后及时将投诉内容传达到相
及 相 关 关责任部门，分析原因，制定改善
部门 方案，发给客户确认，并进一步跟
进改善的执行情况。
3 信用额度评 业务部/ 财务部每年年终对现有客户本年
估
财务部 的信用额度进行年度重新评估，业
务将根据新的评估结果调整客户
的信用额度销售方案。
人员，人数及职位，安排客户接送，预定酒
店，订餐等事宜。
2 根据客人来访目的，制作《customer visit
itinerary》并交客户确认。
3 逐一核查为客户来访所做的各项准备工
作。
4 会客的前后要作好<<Meeting Agenda>> 和
<<Meeting Memo>>
8 Email
业务部 1 写给客人的 email 一定要有正确 的名称和称呼，不能使用 Dear all
5.0 管理制度：
No 项目
责 任 人/ 相关制度
相关文件 备注
部门
/表格
1 客户的分类 业务部 根据客户的性质和销售额对客户
进行分类，
1 重要客户
2 符合公司发展战略的客户
3 潜在发展客户
wk.baidu.com
4 欲终止合作客户
对不同类别的客户区别对待，优化
服务资源
2 客户投诉
业务部/ 针对客户所提出关于产品质量，交
品质部/ 期，服务等方面的投诉，销售部接
客户维护管理制度与流程
4 礼品赠送
业务部
业务部根据客户级别的不同，将有 区别的在下列节日对客户进行相 应礼品的赠送。
1 圣诞节 ：赠送圣诞贺卡 2 端午节 : 赠送粽子和荔枝 3 中秋节 ：赠送月饼
5 客 户 满 意 度 业务部/ 公司每年对所所有客户进行二次 》
调查
品质部/ 客户满意度调查
生管部/ 1 时间：每年的一月份和六月份。
客户维护管理制度与流程
1.0 目的： 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，
确保与客户合作的长期性和有效性。 2.0 范围：
适合于公司开发维护的所有新客户。 3.0 定义：（无）
4.0 职责：
市场营销&客户 主导客户维护的全面工作。
服务部
相关部门
配合市场营销和客户服务部做好客户维护工作.
客户来访，拜访客户，商务谈判及 同客户共餐，都要注重一定的着 装，商务礼仪，并尊重不同客户国 家的文化和宗教习惯
或 Dear Sir 之类的。 2 要详细检查所写 email 有无拼 写，语法，用词等错误，语言简练，
层次分明。
3 多礼貌用
语如:Please, Sorry, Apologize.
4 一定要在 24 小时之内回复客人
9 待客礼仪
客户维护管理制度与流程
email 中的问题，如果无法回答， 也应在此时间范围内 email 告诉 客人什么时候可以回复。 4 重要的部分要用不同的方式来 凸显出来，如用下划线或不同的颜 色。 5 当客人参观泰德及回国后，要分 别写感谢信及问候信问候平安。
采 购 部 2 调查表的发放和回收：每年的 1 及 相 关 月 1—15 号和 6 月 1 号—15 号发 部门 放及回收客户满意度调查表，
3 满意度调查表的分析总结和改 善方案： 每年的 1 月 16 号 31 号和 6 月 1 号—30 号。由业务 部门牵头协同相关部门对客户 满意度调查表进行分析，总结并 对其进行分析整理。对未达到客
户满意及满意度低的项目，分析 原因，制定改善案，进一步增加 客户的满意度。
6 待客礼仪
业务部 客户来访，拜访客户，商务谈判及
同客户共餐，都要注重一定的着 装，商务礼仪，并尊重不同客户国 家的文化和宗教习惯
7 客户来访
业务部 1 要确认客户来访主要目的.尽快得到客人
的 travelling schedule.，据此来确定来访