星级酒店各岗位职责酒店管理

酒店各岗位工作职责

一、酒店店总

岗位职责：

在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。

工作内容：

1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。

2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。

3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。

6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。

8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。

9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。

14.做好团队建设工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。

二、前厅经理/主管

岗位职责：

负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。

工作内容:

1.包含前台接待的全部工作内容。

2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。

3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。

5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。

6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。

7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。

8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。

9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。

10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。

11.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。

12.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

13.负责前台员工与保安员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。

14.完成上级指派的各项工作。

三、前台接待

岗位职责：

1.负责当班时的宾客接待工作，按酒店品牌标准提供主动、热情的服务;

2.保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观;

3.执行店总和部门经理/主管下达的指令，并服从上级的工作安排;

4.做好岗位服务，保证岗位服务质量达到酒店品牌标准;

5.负责做好当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收无误，收银准确;

6.严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏;

7.做好当班结账工作，保证当班账务无差错;

8.做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报;

9.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理;

10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润;

11.负责管理好寄存物品、小商品，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作;

12.负责为宾客提供酒店标准的问询及商务服务;

13.按要求参加培训及相关业务考核，考试合格。

工作内容：

1.掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守;

2.不断学习《前台操作手册》及各期业务执行文件，并通过上级考核;

3.随时掌握市场销售活动规则;

4.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认;

5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求;

6.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房;

7.积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员，不断扩大酒店品牌的知名度;

8.按标准流程为宾客办理客房的换房手续;

9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务;

10.负责酒店电话接听、转接业务;

11.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务;

12.按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务;

13.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续;

14.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续;

15.按标准流程提供开门服务;

16.按标准流程开展催账工作;

17.按标准流程为宾客办理离店结账手续;

18.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报;

19.随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务;

20.按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息;

21.随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》;

22.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修;

23.协助客房做好大堂卫生的维护工作;

24.负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购;

25.听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班;

26.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作;

27.参加酒店组织的各类业务培训;

28.参加消防安全学习和演练;