第一节 客户信息管理的重要性

第一节客户信息管理的重要性

二、客户信息管理的意义

客户信息数据对企业信息化至关重要，有句话就这样描述数据的重要性“三分技术、七分管理、十二分数据”。

（一）客户信息是重要手段

在企业信息化进程中，越来越多的企业将客户数据的管理作为重点内容。然而，就象银行业在九十年代的发展一样，很多企业在进行客户数据的管理方面还仅仅是收集和管理一些与企业业务直接相关的简单信息。这些数据仅仅能保证对客户情况的粗浅反映，还不足以形成为企业带来附加价值、形成市场引导的作用，客户数据的价值特征还不明显。以客户服务中心的兴起和客户管理实用化为基础，企业对客户数据的管理要求迅速提高。全面收集客户数据、分析客户数据，将客户数据应用于产品设计、市场规划、销售过程成为企业发展的重要手段。（二）客户信息是重要资源

相信十年前国内不会有人将客户数据的重要性摆到现在的与企业存亡紧密相关的位置上。随着经济的发展，原有的市场格局被打破，买方市场的形成进一步加剧了企业资源重新整合的压力。在深入挖掘企业潜力，提高产品创新能力的同时，企业越来越关注的一个重要资源就是客户数据。“谁拥有客户，谁就拥有未来”，客户在企业生存、发展的进程中的地位是毋庸质疑的，而客户数据成为企业的重要资源却是近年来市场规模、地域范围、产品种类迅速膨胀，客户群体迅速扩大带来的必然结果。

客户是企业的宝贵资源，一直以来，由于客户的外部性（客户是企业外部的要素）造成了企业无法以资源的角度去看待客户，客户仅仅是企业价值实现的外部因素。随着市场的发展，客户的资源特性已经越发明显，传统地关注与客户之间的关系、维系客户的思想已经不能够适应企业发展的要求，把客户作为企业资源进行管理和开发已经成为企业发展的新的方向。从资源的角度看客户，客户本身具有价值，在企业内部直接反映到客户数据上。从客户数据中，企业不但能够发现给企业带来收入的客户在哪里，客户的最大贡献价值是多少，客户价值的消耗和再生是如何进行的，还能够通过客户数据的发展变化来识别客户资源的占有量、流失、消亡和再生。这对企业的生存和发展起到至关重要的作用。

（三）客户信息是宝贵财富

如果问任何一家对客户管理感兴趣的企业，他们希望客户管理系统最能够帮助他们解决的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。因为现在越来越多的企业的管理者们已经了解，对客户信息的管理貌似简单，实际情况却复杂得多。

以国内某著名电脑制造厂商为例，他们的客户相关资料与以下部门有关：

·渠道发展部，负责发展渠道商完成中低端产品的销售，客户信息主要来自渠道商的反馈；·大客户部，负责对集团客户等大客户的直接销售，客户信息直接由大客户部向客户收集；·在27个省有办事处，设渠道经理及行业经理，分别负责各省的渠道商及行业客户；

·在大的省份下又有区域办事机构，负责该区域里的各类客户……

（四）客户数据是企业生产的指导

充分的客户数据反映了市场的需求和产品的特性要求，这为企业设计什么样的产品产生了直接的指导作用。产品的功能、性能、价格要求将直接作用于产品的设计和生产过程。（五）客户数据是企业市场营销的指导

产品的市场定位已经更多地依赖于客户数据的分析。以奥迪A6为例，正是通过市场调查，收集了大量的客户数据后，生产厂商才能够根据客户数据分析确定奥迪A6的市场定位为“政

府用车”、“企业领导用车”等的高端定位策略，这些都对后期的市场宣传、产品包装起到了重要的指导作用。

（六）客户数据是企业客户服务的基础

没有完整的客户数据，没有经过认真的客户数据分析，客户服务就会沦为低水平的“应对客户问题”。充分掌握客户数据，并加以有效分析后，分析的成果可以直接指导客户服务的操作，为客户提供更为切合自己、高满意度的服务行为。而高满意度无疑将会带动新一轮销售行为，使企业的客户资源进入良性的企业价值实现过程中，不断为企业创造收益。

客户关系管理CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

企业管理的内涵进一步延伸

随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应链已经成为企业与企业之间竞争的核心。从现代供应链管理的思想来看，与企业相关的供应商及客户都是ERP的组成部分。因而电子商务时代企业管理的内涵将得到进一步的延伸，除了传统的企业财务及成本管理、人事管理、采购库存管理、生产计划及管理、销售分销管理、服务管理等以外，涉及整个企业供应链的客户关系管理CRM、营销管理、跨企业物流网络管理等许多环节也要纳入ERP系统的范畴。ERP系统在强调整合企业内部资源、实现企业内部效率最大化的同时，也应注重对企业外部资源，如供应商、客户和营运商的协调管理，以增强合作和提高效率。