《改善诊疗服务行动计划实施组织》

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：

一、总体要求

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

自2017 一2019 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、实施范围

全院各科室基本辖区卫生机构。

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。

1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规

范化和同质化。至2017 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95 ％。

2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验．

3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到2017 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时，常规检查项目出具结果不超过30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。

4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境

优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。

5 ．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

6 ．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

7 ．完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2017 年底，出院患者一周内随访率分别达到50 ％。

8 ．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，

急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及．时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

9．促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压‘糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。

10．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

11 ．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。

12 、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制

相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。

13．持续改进护理服务。加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至2017 年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到95 ％以上。

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。

14 ．强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。

15 ．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构