景区讲解员公务礼仪培训课程

卓越品质细节相彰
——景区讲解员公务与公务接待礼仪培训课程实施纲要
课程背景：
旅游景区的游客是多种多样的。

而政府机关工作人员也是景区的重点接待对象。

所以深入学习与了解公务与公务接待礼仪是非常必要的。

本课程从景区讲解人员的实际工作内容为出发点，详细的讲解公务接待工作中礼仪的运用，讲解员必备的职业素养、职业化形象，各项公务接待工作前、中、后期各个环节、每个细节必须要注意和了解的规程和规范，万无一失的确保公务接待工作成功进行。

课程目标：
一、加强对公务与公务礼仪接待礼仪的重视；
二、掌握公务接待各环节的必备理论和标准，增强综合工作能力；
三、提升景区工作人员职业素养，帮助建立正确的职业心态，提
高公务接待工作中的实际操作水平和经验，从而塑造景区的
品牌形象；
四、加强团队建设，促进公务接待工作顺利开展，体现品牌竞争
力。

课程大纲与课程设置：
一、公务礼仪基础知识
课前热身：礼仪概述。

何为礼仪——为何要学礼仪。

何为公务礼仪与政务接待礼仪。

一、公务接待必备知识——礼宾排名。

１、礼宾排名概述。

２、礼宾排名与职务级别。

３、其他常用礼宾排名。

二、凡事预则立——公务接待开始前的必备工作。

1、公务接待类型及接待计划。

1）公务接待要分类——VVIP 、VIP、IP、P。

2）不同公务人员的不同接待规格。

3）基本接待流程。

4）接待计划ABC。

２、公务接待前的准备工作。

１）“人”的准备——分工明确、责任到人。

2）不可忽视的“物”——物资物品物料准备与品牌塑造。

3）人与人的衔接——沟通与协调的重点。

4）公务接待“七件事”。

３、公务接待工作成功的原则——演练、演练再演练。

本篇所用时间：半天
授课方式：理论讲授
第二篇：公务接待中的形象塑造
一、从“首轮效应”开始的公务接待工作。

1、公务接待人员职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）公务人员职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造标准化的公务接待职业化形象。

1) 公务接待工作中的男性女性发型要求。

2）公务接待工作中的男性女性面容要求。

3）公务接待工作中女性妆容与职业淡妆标准。

4）公务接待工作中的细节要求。

5）公务接待工作中的服装要求。

6）公务接待工作中的饰品佩戴要求。

7）公务接待工作中的其他必备物品要求。

二、公务接待中的无声考核标准——公务接待礼仪之表情礼仪。

1、公务接待面部训练。

1）公接待工作中的表情要求。

2）面部表情训练。

2、微笑训练。

１）公务接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

２）公务接待工作中的微笑量化。

３）微笑训练。

３、目光礼仪。

１）公务接待中的目光向度要求。

２）公务接待中的目光长度要求。

３）公务接待中的目光区域要求。

４）公务接待中的目光注视方法。

５）公务接待中的目光运用原则。

４、公务接待中的表情与目光禁忌。

本篇所用时间：２天
授课方式：理论讲授、视频观摩、实际操练、情景模拟
第三篇：公务接待中的举止规范
一、公务接待中的举止要求——公务接待礼仪之形体礼仪指导。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、接待工作常用的礼仪姿势训练。

1）鞠躬、捡拾、呈递等礼仪姿势训练。

2）手势礼仪。

３）各种“小请”手势礼仪。

４）各种“大请”手势礼仪。

５）各种“大请”手势礼仪。

二、公务接待中的举止禁忌。

本篇所用时间：１天
授课方式：实际操练
第四篇：景区讲解人员的公务接待规程礼仪
一、细节之中见品质——公务接待过程中的礼仪。

1、迎接公务人员的礼仪。

1）迎接公务人员五要素。

2）迎送地点与迎宾线。

3）引导公务人员的礼仪。

4）称呼公务的礼仪。

2、公务接待中的介绍礼仪。

1）公务接待中的自我介绍。

2）公务接待中的为他人做介绍。

3、公务接待中的握手礼仪。

1）公务接待中的握手要求。

2）公务接待中的握手禁忌。

４、公务接待过程中的沟通规范与禁忌注意。

５、公务接待中送别礼仪。

１）表情要求。

２）语言规范。

３）姿态要求。

４）送别的讲究、规则与细节。

二、小位次有大学问——景区公务接待中的讲解、引导站位规范。

1、公务接待中的讲解规范。

1）语言要求。

2）姿态要求。

2、公务接待中行进中的位次与引导礼仪。

1）引领一人。

2）引领多人。

３）基本站位与讲解要求。

3、走楼梯等的礼仪与位次。

1）基本规范。

2）特殊情况。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

1）自动扶梯。

2）升降式电梯。

本篇所用时间：１天
授课方式：理论讲授实际操练团队讨论情景模拟。