肯德基调研报告.doc

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肯德基调研报告

一、其服务包构成

(一)支持性设施

1.支持性设备

门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员,店内各种物品齐全。

2.内外部装饰

店外设有座位,共6张桌子,24张椅子,以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画,给顾客以视觉上的享受。

店内的玻璃墙上贴有图画,门口有一颗圣诞树。

(二)辅助物品

纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。

(三)显性服务

1.提供平高质量的食品

肯德基始终严把原材料关、食品质量关,接受舆论监督,为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。

2.提供就餐配套服务

服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。

3.价格性价比一般

相较于其他的快餐店,肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势,大大的弥补了价格和产品的一般性。

(四)隐性服务

1.服务态度很好

服务标准化、人性化,对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理,顾客需要什么都能提供。

2.儿童游乐区

3.消费便利、方便获得

4.背景音乐

二、服务流程图

前台总配厨房大厅

时间统计表

瓶颈:

突发性瓶颈:原材料不齐全

设施设备故障

慢性瓶颈:顾客排队点餐

需要等候餐点

建议:

1、定期检查设备、及时报修

2、高峰前充足备货量

3、熟练服务操作过程,加快点餐速度

三、服务蓝图分析

(一)服务蓝图规划

作为餐饮业文化巨头,肯德基服务蓝图的控制点在三个方面:产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。

肯德基作为餐饮服务企业,十分注重自己的产品,为了满足消费者的需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品,从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例,肯德基产品的口味是越往北就越浓香,几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。

肯德基为客户提供全面的细心便利的服务,让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基,每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”,在靠近点餐台的时候,都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好,请慢走,欢迎下次光临”,所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作,肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。

在给消费者带来美味的同时,肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点,但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉,玻璃永远没有一点污渍,餐桌也是十分整洁,地板会随时擦拭,卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅,就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说,肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。

这些方面不仅体现了肯德基的经营理念,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。

第一步、准备工作

第二步、顾客点餐

第三步、顾客用餐

第四步、顾客离开

该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划,从图中情况及平时经验可以看出,其服务重心确实围绕以上三点进行,从顾客进门开始,到顾客离开一系列的连续性服务,体现了肯德基餐厅真诚亲和的服务特色。肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等,其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确,餐厅支持过程严谨流畅。(二)服务蓝图中存在的问题

但是,肯德基的服务蓝图也并不是完美的,在实际操作过程中,它至少存在以下几个方面的问题:

1.在客户排队过程中,顾客等待的时间过长。顾客来到肯德基就餐,看中的就是就餐的效率,总是希望得到肯德基快速高效的服务。因为时间是宝贵的,顾客在就餐过程中节省的时间,可以用到其他有价值的地方。肯德基作为快餐行业巨头,也深知服务的快速迅捷的重要性。但在人流量较大的时间段,排队点餐不可避免。长时间的等待,令顾客厌烦,降低了效率,不仅浪费的顾客的时间,也浪费了肯德基的机会。

2.用餐高峰时段,餐桌清理不及时。在用餐高峰时段,有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘,难以应付如此巨大的顾客容量,餐桌清理不及时的现象时有发生。这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷的追求,也不符合其提供清洁舒适环境的需要。

3.小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。顾客若带小朋友来就餐,小朋友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园,为儿童提供各种玩具供其玩耍,但有些分店在这方面做的不够好,玩具更新很慢,有的还有破损,大大降低了儿童乐园的吸引力。另外,缺乏服务生对小朋友的指导和看护,互动活动较少,有时还会造成一些突发小事故,引发顾客的不满。

4.需要客户意见时得不到顾客的意见反馈。有些顾客在就餐完毕后就直接离开,不会反馈他们对餐厅服务的意见。有时即使有意见,顾客因为麻烦,也可能选择不向餐厅提出。在肯德基餐厅需要客户意见的时刻,却得不到顾客的意见反馈,这是个大问题,不利于餐厅服务的改进和提高。

(三)服务蓝图的改进

针对以上提出的几方面问题,现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议:

1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候,可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户

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