客户关怀ppt
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酒店客房运营管理：提升客房员工在客户关怀和服务上的能力培训ppt课件 (2)
实操培训
总结词
实践操作训练
详细描述
通过现场演示、模拟操作等方式，指导客房员工进行实际操作训练，包括客房清洁整理、接待客户、 处理投诉等方面的技能。
角色扮演和模拟演练
总结词
模拟真实场景
详细描述
通过角色扮演和模拟演练的方式，让 客房员工模拟真实场景中的客户关怀 和服务，提高员工的应变能力和处理 突发情况的能力。
案例分析和讨论
总结词
分析实际案例
详细描述
通过分析和讨论实际案例，让客房员工学习成功的客户关怀和服务经验，并从中吸取教 训，提高自身的服务水平。同时也可以鼓励员工分享自己的服务经验，共同学习和进步
。
05
培训效果评估和反馈机制
客户满意度调查
调查问卷
设计一份包含多个问题的 调查问卷，以了解客户对 客房服务、员工态度等方 面的满意度。
客房服务对酒店整体形象的影响
客房服务是酒店服务的重要组成部分
01
客房服务的质量直接关系到酒店的整体形象和口碑。
客房服务影响客户对酒店的评价
02
客户对客房服务的评价往往决定了其对整个酒店的印象。
客房服务对酒店品牌形象的影响
03
优质的客房服务有助于树立酒店品牌形象，提高市服 务能力
对未来客房运营管理的展望和建议
持续关注员工成长
优化客房服务流程
酒店应持续关注员工的成长和发展，定期 开展相关培训，提高员工的综合素质和服 务水平。
针对本次培训中暴露出的问题，酒店应对 客房服务流程进行优化，提高服务效率和 质量。
加强客户沟通与反馈
创新服务项目
酒店应加强与客户的沟通，及时了解客户 需求和反馈，以便更好地改进服务。
忠诚度
BMW客户关怀培训PPT
客户沟通技巧
培训员工如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、理解客户需求 、提供专业建议等，以建立互信关系。
客户关怀文化
倡导以客户为中心的企业文化，让员工充分认识到客户满意度对 企业的重要性。
提供优质的售后服务
专业维修团队
提供技术精湛、经验丰富的维修团队，确保车辆维修保养的质量 和效率。
原厂配件保障
保证使用原厂配件进行维修，确保车辆性能和安全性。
服务质量提升
为了保持市场领先地位， BMW意识到必须不断提 升服务质量，以满足客户 的需求和期望。
员工能力培养
为了确保服务质量的持续 提升，BMW认为员工的 能力培养是关键，特别是 客户关怀方面的培训。
培训目标
提高员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高 主动服务意识。
培养员工解决问题的能力
针对性改进
根据评估结果和反馈意 见，针对不足之处进行 针对性改进，提高培训 质量。
持续优化
不断优化培训计划和内 容，确保培训与时俱进 ，满足公司发展和员工 成长的需求。
持续优化培训计划
01
定期更新
定期更新培训计划，以适应市场变化和客户需求的变化。
02
引入新技术
引入新的培训技术和方法，提高培训效果和员工学习兴趣。
03
跨部门合作
加强与其他部门的合作，共同制定培训计划，确保培训内容更加全面和
实用。
THANKS
感谢观看
话术规范
使用标准、专业、礼貌的语言 ，避免使用过于个人化或过于
技术性的语言。
非语言沟通
注意面部表情、肢体动作和语 气语调，增强沟通效果。
客户投诉处理流程与技巧
投诉处理流程
及时响应、记录、调查、解决 和反馈客户投诉。
培训员工如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、理解客户需求 、提供专业建议等，以建立互信关系。
客户关怀文化
倡导以客户为中心的企业文化，让员工充分认识到客户满意度对 企业的重要性。
提供优质的售后服务
专业维修团队
提供技术精湛、经验丰富的维修团队，确保车辆维修保养的质量 和效率。
原厂配件保障
保证使用原厂配件进行维修，确保车辆性能和安全性。
服务质量提升
为了保持市场领先地位， BMW意识到必须不断提 升服务质量，以满足客户 的需求和期望。
员工能力培养
为了确保服务质量的持续 提升，BMW认为员工的 能力培养是关键，特别是 客户关怀方面的培训。
培训目标
提高员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高 主动服务意识。
培养员工解决问题的能力
针对性改进
根据评估结果和反馈意 见，针对不足之处进行 针对性改进，提高培训 质量。
持续优化
不断优化培训计划和内 容，确保培训与时俱进 ，满足公司发展和员工 成长的需求。
持续优化培训计划
01
定期更新
定期更新培训计划，以适应市场变化和客户需求的变化。
02
引入新技术
引入新的培训技术和方法，提高培训效果和员工学习兴趣。
03
跨部门合作
加强与其他部门的合作，共同制定培训计划，确保培训内容更加全面和
实用。
THANKS
感谢观看
话术规范
使用标准、专业、礼貌的语言 ，避免使用过于个人化或过于
技术性的语言。
非语言沟通
注意面部表情、肢体动作和语 气语调，增强沟通效果。
客户投诉处理流程与技巧
投诉处理流程
及时响应、记录、调查、解决 和反馈客户投诉。
客户管理及客户关怀技巧PPT共62页
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
客户管理及客户关怀技巧
6
、
露
凝
无
游
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
酒店客房运营管理：客房投诉处理和客户关怀技巧培训ppt课件
改进方向
根据学员反馈和培训效果评估，总结出培训的改 进方向，为今后的培训工作提供参考。
未来发展趋势与展望
客户需求变化
随着客户对酒店服务的要求不断提高，客房投诉 处理和客户关怀技巧将成为酒店运营管理的重要 环节。未来，酒店需要更加注重客户需求的变化 ，提高服务质量和客户满意度。
绿色环保理念
随着绿色环保理念的普及，酒店需要更加注重环 保和可持续发展。在客房运营管理中，需要采取 更加环保的措施，如节能减排、垃圾分类等，以 降低对环境的影响。
案例分析和角色扮演
通过实际案例分析和角色扮演 ，让员工更好地理解和掌握投 诉处理和客户关怀技巧。
互动环节和讨论
设置互动环节和讨论环节，鼓 励员工积极参与，分享经验和
看法。
02
客房投诉处理
客房投诉类型及原因分析
服务态度问题
如服务员态度冷淡 、不专业等。
安全问题
如房间设施存在安 全隐患等。
设施设备故障
酒店客房运营管理：客房投 诉处理和客户关怀技巧培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 引言 • 客房投诉处理 • 客户关怀技巧培训 • 客房运营管理提升策略 • 总结与展望
01
引言
培训目的和背景
提高客房投诉处理能力
提升酒店服务质量
通过培训，使员工能够更好地理解和 处理客户投诉，提高客户满意度。
如空调不制冷、电 视无信号等。
卫生清洁问题
如房间不干净、有 异味等。
价格问题
如客人认为价格过 高或与实际服务不 符等。
客房投诉处理流程
倾听客人投诉
认真听取客人的投诉内容，保持 耐心和礼貌。
确认投诉信息
根据学员反馈和培训效果评估，总结出培训的改 进方向，为今后的培训工作提供参考。
未来发展趋势与展望
客户需求变化
随着客户对酒店服务的要求不断提高，客房投诉 处理和客户关怀技巧将成为酒店运营管理的重要 环节。未来，酒店需要更加注重客户需求的变化 ，提高服务质量和客户满意度。
绿色环保理念
随着绿色环保理念的普及，酒店需要更加注重环 保和可持续发展。在客房运营管理中，需要采取 更加环保的措施，如节能减排、垃圾分类等，以 降低对环境的影响。
案例分析和角色扮演
通过实际案例分析和角色扮演 ，让员工更好地理解和掌握投 诉处理和客户关怀技巧。
互动环节和讨论
设置互动环节和讨论环节，鼓 励员工积极参与，分享经验和
看法。
02
客房投诉处理
客房投诉类型及原因分析
服务态度问题
如服务员态度冷淡 、不专业等。
安全问题
如房间设施存在安 全隐患等。
设施设备故障
酒店客房运营管理：客房投 诉处理和客户关怀技巧培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 引言 • 客房投诉处理 • 客户关怀技巧培训 • 客房运营管理提升策略 • 总结与展望
01
引言
培训目的和背景
提高客房投诉处理能力
提升酒店服务质量
通过培训，使员工能够更好地理解和 处理客户投诉，提高客户满意度。
如空调不制冷、电 视无信号等。
卫生清洁问题
如房间不干净、有 异味等。
价格问题
如客人认为价格过 高或与实际服务不 符等。
客房投诉处理流程
倾听客人投诉
认真听取客人的投诉内容，保持 耐心和礼貌。
确认投诉信息
维护客户的技巧与方法ppt
维护客户关系的技巧与方法1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
2.建立客户数据库和客户建立良好关系在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
3.深入与客户进行沟通防止出现误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。
一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
《客户服务三层次》课件
《客户服务三层次》PPT
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
顾客管理-如何做好客情维护(PPT36页)
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入
客户关怀技巧基本知识(ppt 30页)
2020/7/3
软化问题—衬垫
为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是 一些例子 :
• 我能够问… • 允许我问下… • 顺便… • 您是否介意我问… • 您愿意… • 您是否愿意告诉我关于…
2020/7/3
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
2020/7/3
2020/7/3
提问形式
开放式 封闭式 引导式 探究式
开ห้องสมุดไป่ตู้式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
满意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
2020/7/3
沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待
顾客过程中应该使用3Ls.
3Ls
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
2020/7/3
观察—Look
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
2020/7/3
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
软化问题—衬垫
为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是 一些例子 :
• 我能够问… • 允许我问下… • 顺便… • 您是否介意我问… • 您愿意… • 您是否愿意告诉我关于…
2020/7/3
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
2020/7/3
2020/7/3
提问形式
开放式 封闭式 引导式 探究式
开ห้องสมุดไป่ตู้式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
满意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
2020/7/3
沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待
顾客过程中应该使用3Ls.
3Ls
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
2020/7/3
观察—Look
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
2020/7/3
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
《客情维护技巧》课件
《客情维护技巧》PPT课件
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
酒店行业,做好客户关怀：客户生日和重要纪念日提醒与祝福培训ppt
02
客户生日和重要纪念 日提醒
提醒方式与时间
提醒方式
邮件、短信、电话等多种方式， 根据客户需求选择。
提醒时间
提前1-2天，确保客户在生日或重 要纪念日前收到祝福。
提醒内容与格式
提醒内容
生日祝福、重要纪念日祝福、优惠活 动等，根据酒店要求和客户信息定制 。
提醒格式
文字要简短、亲切，突出酒店对客户 的关心和祝福。
电话/语音祝福
通过电话或语音留言，给 予客户亲切的祝福和关怀 。
社交媒体祝福
在客户的社交媒体账号上 留言或点赞，送上温馨的 祝福。
祝福内容与个性化表达
通用祝福
使用温馨、亲切的通用祝 福语，表达对客户的关心 和感谢。
个性化祝福
根据客户的喜好、兴趣或 特点，定制个性化的祝福 内容，让客户感受到特别 关注。
分类整理
将客户的反馈按照不同的主题进 行分类整理，如客房、餐饮、服
务等。
重点突出
将客户反映最集中的问题作为重点 ，进行深入分析和研究。
数据分析
对客户的反馈数据进行统计和分析 ，找出问题的根源和解决方案。
改进措施制定与实施计划
制定改进措施
明确责任人和时间节点
根据客户的反馈和数据分析结果，制定相 应的改进措施。
01
客户关怀能够增强客户对酒店的忠诚度和满意度，进而提高客
户回头率和口碑传播。
生日和重要纪念日是客户关怀的重要节点
02
通过在这些特殊日子给予客户关心和祝福，可以进一步加深客
户与酒店之间的情感联系。
培训目的
03
本次培训旨在让酒店员工掌握如何做好客户生日和重要纪念日
的提醒与祝福，以提升客户体验和忠诚度。
什么是客户关怀？PPT25页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
什么是客户关怀？
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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企业内部不直接接 触客户的人员，也 要改进自己为同事 提供的服务，让同 事更好地满足客户 的要求。
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
答：安之若素指身处逆境、遇到困哪或遭受 挫折时能够泰然处之,跟平常一样.素:平常. 冷 暖自知原是佛教禅宗用语,指自己证悟的境界 犹如水的冷暖,只有饮水的人...
前言
在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企 业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软 实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担 起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以 生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工 的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和 忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩 增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。
1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。
客户关怀的重要性
客户关怀的概念
如何进行客户关怀
目录
Contents
如何留住老客户
过渡页
第一部分
客户关怀的意义 客户关怀就是企业竞争力
客户关怀的三大难点
客户关怀的重要性 几种错误认识 积极处理客户投诉
客户关怀的意义
客户关怀
是企业发展的基石
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义， 因为没有客户就没有业务，没有业务就没 有企业的生存。
针对上面的五个问题，我们应该这样服务：
关于 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务 问题1 比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。
关于 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 问题2 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
关于 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15 问题3 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。
不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商品的
第二部分
客户关怀的概念
客户关怀的人性化因素 给客户留下好印象 客户服务的价值 挽回服务的要点 客户服务的终身价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现
请思考以下问题
请思考以下问题
是否正确？
第一问：
客户是看价格便宜才购买的？
第二问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
第三问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
第四问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
第五问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
请思考以下问题
据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：
82% 54% 19%
9%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决， 会有82%的客户 继续 购买你的商品，只有 18%的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决， 会有54%的客户 继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决， 还继续购买你的商品 的占 19% ，而81% 的 客户不会再来
关于 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法， 问题4 所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
关于 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 问题5 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
企业 竞争力
几种错误认识
你有过这几种类似 的看法吗？
1 客户是宽容的
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了;
2 客户的需求都在产品上
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;
3 消极对待客户投诉
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法
4 企业客户才需要关怀
只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用，参考和实用价值高！
汇报人：设计师 202X/10/10
这里输入您的公司/机构名称
答：软弱无力 拼音: ruǎn ruò wú lì 简拼: rrml 解释: 形容身体衰弱无气力。也可比喻处事不 得力,不中用。 出处: 巴金《我的故事》:“你 看我是一...
5
我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。
老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
客户关怀就是企业竞争力
如何理解“客户关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解：
差异化 的需要
客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。
需全员 参与
无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问
终身价 值
容忍度
客户需 求
服务过 程
客户角 度
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望
积极处理客户投诉
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
答：安之若素指身处逆境、遇到困哪或遭受 挫折时能够泰然处之,跟平常一样.素:平常. 冷 暖自知原是佛教禅宗用语,指自己证悟的境界 犹如水的冷暖,只有饮水的人...
前言
在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企 业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软 实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担 起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以 生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工 的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和 忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩 增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。
1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。
客户关怀的重要性
客户关怀的概念
如何进行客户关怀
目录
Contents
如何留住老客户
过渡页
第一部分
客户关怀的意义 客户关怀就是企业竞争力
客户关怀的三大难点
客户关怀的重要性 几种错误认识 积极处理客户投诉
客户关怀的意义
客户关怀
是企业发展的基石
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义， 因为没有客户就没有业务，没有业务就没 有企业的生存。
针对上面的五个问题，我们应该这样服务：
关于 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务 问题1 比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。
关于 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 问题2 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
关于 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15 问题3 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。
不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商品的
第二部分
客户关怀的概念
客户关怀的人性化因素 给客户留下好印象 客户服务的价值 挽回服务的要点 客户服务的终身价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现
请思考以下问题
请思考以下问题
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第一问：
客户是看价格便宜才购买的？
第二问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
第三问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
第四问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
第五问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
请思考以下问题
据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：
82% 54% 19%
9%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决， 会有82%的客户 继续 购买你的商品，只有 18%的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决， 会有54%的客户 继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决， 还继续购买你的商品 的占 19% ，而81% 的 客户不会再来
关于 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法， 问题4 所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
关于 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 问题5 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
企业 竞争力
几种错误认识
你有过这几种类似 的看法吗？
1 客户是宽容的
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了;
2 客户的需求都在产品上
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;
3 消极对待客户投诉
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法
4 企业客户才需要关怀
只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。
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汇报人：设计师 202X/10/10
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5
我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。
老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
客户关怀就是企业竞争力
如何理解“客户关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解：
差异化 的需要
客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。
需全员 参与
无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问
终身价 值
容忍度
客户需 求
服务过 程
客户角 度
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望
积极处理客户投诉