二手车置换业务18(PPT36页)

时间是人类发展的空间。2020年12月2 日星期 三4时5 8分55 秒04:58: 552 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4 时58分 55秒上 午4时5 8分04: 58:5520 .12.2
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 220.12. 204:58 04:58:5 504:58: 55Dec-2 0
请大家试想，客户该环节会做出什么反应？
电话接待技巧
在电话中应对顾客要求报价的技巧
如果顾客在电话中询问旧车价格，销售过户问坚决
不能报价（报低了会成为其他二手车交易商成交的铺垫， 报高了会给自己增加不必要的谈判难度），而要再次对 置换标准解释说明，突出给予顾客的利益，力邀顾客来 店。
对应方法---示弱原理
2.良好的商品判断能力（良好的鉴定水平和能够提供具有竞争力的价格）
二手车一物一价的特性使得判断其价值相当困难，同时二手车商品的 价格总是随着行情的变动。
置换业务的宗旨
二手车置换业务没有个人英雄 只有
团队作战
二手车置换关系图
新车销售部
探知客户二手车讯息 与 促期 新望 车价销探格售知，，以达置到换收 益平衡
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 2月2日 星期三 4时58 分55秒 Wednes day, December 02, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 12.2202 0年12 月2日星 期三4 时58分5 5秒20. 12.2
提及置换业务
转到新车介绍
获得基本信息
否
是 判断是否引荐评估师
继续新车或送客回访
引荐评估师 提出帮忙请求
展厅接待技巧
判断采购方式 客户进展厅对我们最重要的一件事： 了解购车动机
新购-第一次买车 添购-以前用过车但不够用
换购-这次有车要换
展厅接待技巧
提及置换业务
◆简单提及置换业务，不做重点介绍
◆将重点转移到新车 “很多客户都非常关心这个问题，其实要看置换
二手车的定义
二手车是指在公安交通管 理机关登记注册，在达到国家 规定的报废标准之前或在经济 实用寿命期内服役，并仍可继 续使用的机动车辆。
二手车商品特征
二手车就像海鲜一样，属于生鲜商品，需要深刻了解其三个特征
★价值递减的商品 放置时间一长就会降价，低于进价时将无法销售
★行情商品 进价、销售价格是由供求关系决定的（具有波动性） 会因某一种因素导致价格急剧下落（例如：新车降价促销、年末等）
（一）.了解车辆基本信息
（二）.了解客户的意向级别
（三）.了解客户的心理价位
展厅接待技巧
（一）.了解车辆基本信息
1.车型（例如：劲情、劲取、朗逸等） 2.年限（例如：02年、08年、09年等） 3.档位（例如：手档、自动档、手自一体等） 4.颜色（例如：红、白、黑等） 5.配置情况（例如：天窗、导航） 6.保险（保险有效期和所投保的项目） 7.使用及保养情况（几处喷漆、有没有伤）
二.通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。过 户问题有不能得到保障。所以选择上海大众的置换业 务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。
置换业务的标准
手续方便
您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价 格，办手续，无疑会耽误您很多时间，给您增添 不少的麻烦。而我们上海大众置换业务可以为您 提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买 新车，卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷。
假定成功：利用人们的感性思维惯性导向，直接达到目的
电话接待技巧
如果顾客坚持要在电话中报价，我们应该怎么办？ A:找评估师来接听电话 B:让评估是给回电话 C:邀约客户来店商谈 D:--------------------------------------
电话接待技巧
如果顾客坚持在电话中报价，应按顾 客坚持程度逐步采用如下策略：
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.204: 58:5504 :58Dec-202-De c-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。04:58: 5504:5 8:5504: 58Wed nesday, December 02, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 220.12. 204:58: 5504:5 8:55December 2, 2020
置换业务的标准
价格合理
上海大众的专业置换业务是服务于新车销售， 并不以盈利为目的。所以您完全可以放心，我们 会在合理的范围内，给您最公正的价格。
置换业务的标准
优质服务
上海大众二手车可提供全国联保及免费评估、 寄售、拍卖等多种服务。
电话接待技巧
销售顾问应对电话要达到四大目标 1.帮助客户树立对我们上辽公司置换业务的品牌印象 2.判断客户是否进行置换 3.了解客户车辆的基本情况 4.邀约客户来店商谈
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月2日上 午4时5 8分20. 12.220. 12.2
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年12 月2日星 期三上 午4时5 8分55 秒04:58: 5520.1 2.2
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 2月上 午4时58 分20.1 2.204:5 8December 2, 2020
理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产 生的评价
展厅接待技巧
展厅接待七大目标
1.建立良好的客户关系 2.引发顾客对新车的兴趣 3.了解客户的基本情况 4.了解顾客购买意向 5.了解顾客置换的基本信息 6.适时引荐评估师 7.留下客户的联系方式
展厅接待技巧
展厅接待标准流程 来店接待
判断采购方式
所以，我们的口号就是让您放心置换、享受实惠！
置换业务的标准
选择置换业务的四大标准：
1
交 易安 心
2
手续 方 便
3
价 格合 理
4
优 质服 务
置换业务的标准
交易安心： 您的旧车还有其他两种交易方式：
一.卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此 连朋友都没法做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更 重要的是，一旦车出现了较大的问题，彼此心理都不 舒服吧？
★一物一价 相同车型、年限的车辆价格仍有差别（例如：颜色、行驶距离、车况） 必须亲眼看到实物才能真正确认价值
为什么开展二手车置换业务
获得更高 的利润
保有客户 的巩固
产品价值 链延伸
卖出更多的新车！
二手车业务对您带来的好处
我们需要认识到二手车业务是一项很有发展的业务同 时他也是和新车同样赚钱的业务！
传递信息应包括：
客户车辆基本信息
客户的意向级别
客户的心理价位
完
衷心感谢大家！！
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.12. 220.12. 2Wednesday, December 02, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。0 4:58:55 04:58:5 504:58 12/2/20 20 4:58:55 AM
谢谢大家！
品牌二手车的置换比例
各国二手车换购比例
美国 75%
欧洲70%
中国 30% 日本 60%
开展二手车业务需要具备哪些能力
想要开展好二手车业务并不是通过一个人或几个人就能够做到的，
他是需要我们的共同努力来实现的，因为想要开展好二手车业务，需要
在以下两个方面入手：
1.良好的商品供给能力
店铺建的再好，若不能保证车源的及时供应，也无法实现二手车二手 车业务的真正开展。这需要在座各位精英的共同努力来实现。
候提新车） 2.在订车的前提下，是否可以提前出售二手车
展厅接待技巧
（三）.了解客户的心理价位
客户的心理价位也是很好说明客户出售意向的一 个依据，如果客户的心理价位超出正常价值范围，则 说明客户一是没有诚意卖车，只不过想了解了解自己 的车到底能够卖多少钱。二是客户有卖车的欲望但对 车辆价格并不了解，这时候听到我们的报价反而会对 其产生一种打击，不利于我们成交。所以，像这样的 客户，我们要采取尽量不为其报价，或给其报高价的 方式来应对。
以上两种描述，哪一个更使人期待呢？
电话接待技巧
电话介绍置换业务的原则---邀请客户来店
由顾客成长为客户是一个不断教育的过程！ 为了引发客户的来到展厅的欲望，我们应该分析
并渲染其采购的敏感点，最好直接邀约客户来店。 人的采购敏感点可以分为两大类： 感性 理性
感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉，只有感性 动机被点燃，人们才会个方面来衡量就可以了： 一.交易安心;二.手续方便；三.价格合理；四.优 质服务……当然，现在跟您说这些有点不合事宜， 毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我 们哪款车感兴趣？”
展厅接待技巧
获得基本信息
在接待进行到一定程度的时候，如果恰好顾客也有 置换的意向，那么顾客必然要求销售顾问引荐评估师。 此时，对销售顾问而言还需要对顾客进行详细了解。销 售顾问必须了解一下三个问题。
不能再电话中引 荐评估师
再次强调自己非二手车专业人员
告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店
原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强 调该价格的不准性
电话接待技巧
1.“这可是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！” 2.“这个姑娘身高1.6米，大眼睛，皮肤还行，稍微有点胖”
展厅接待技巧
判断是否引荐评估师
在两种情况下，服务顾问可以不引荐二手车评估师：
（一）旧车不在不引荐
（二）意向不强不引荐
■ 符合引荐条件时 √ 尽早告诉评估师以便准备 √ 注意传递信息方式及技巧
■ 不符合引荐条件时 √ 注意信息收集、及时记录 √ 信息共享，制定跟踪计划
展厅接待技巧
传递信息的方法： 引荐评估师时：在避开客户的情况下传递信息 不符合引荐条件时：顾客离开后，进行信息传递
电话接待技巧
电话中销售顾问在回答客户问题后必须问的一句话：
“上辽公司现开展的二手车置换、收购业务，不知道 您是否感兴趣？”
原则：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车的咨询问 题，必须一字不错的问出这句话。使客户了解我们这项 业务，同时让其对我们的这项业务产生兴趣
电话接待技巧
当客户产生兴趣时，销售顾问必须向客户介绍的一句 话： “我们的宗旨就是让您放心置换，享受实惠！”
二手车置换业务基础培训
二手车的定义
二手车，英文意为 “第二手的汽车”，在中 国也称为 “旧机动车” 。 “中古车”是日本的叫法。 北美是二手车最发达的市 场，因为平民百姓购买旧 车时不一定就能买到“第 二”手的，而且大多是小 轿车和家用吉普车，所以 在北美二手车有一种很通 俗的叫法，“用过的汽车”
销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅 解和好感。
电话接待技巧
在电话中应对顾客要求报价的技巧
参考话术： “您这个问题可把我难住了，二手车这方面我还
真不太懂，不过很多客户都觉得我们店的免费评估非 常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要，您看我 给您安排时间做一次免费评估怎么样？
示弱原理：人们通常会对示弱的人有特别的好感 社会认同：当认为一个道理正确的人越多，这个道理越正确
以上几点要素均会影响车辆的价格
展厅接待技巧
（二）.了解客户的意向级别
意向级别的大小也就是说客户是否诚心卖车。 这里的卖车意向级别大小直接影响到评估师与顾客的 商谈方式。（例如：出售意向不强或短期内没有置换 意向，我们可以给出一个相对较高的价格。）
建议销售顾问从以下两点着手： 1.判断客户所关注的新车是否有现车（什么时
售后服务部
掌握维修客户信息资 源，宣导置换政策， 促进新车销售，提升 收益
二手车部
优势：专业的评估能 力，提高残值，品牌 保修。协助置换
客户关系部
掌握大量基盘客户资 料，邀约活动，吸引 客户
探寻客户心理
分析客户心理，使得客户了解我们特选二手车这一项业务 1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续怎样办理等） 2.客户不知道我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售） 3.客户担心手续麻烦。 4.客户害怕将车卖给别人会出现其他一些麻烦事。 5.客户担心交易中存在欺诈。