酒店客房服务员培训.

3、主动服务
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”： 主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主 动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人； 主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
4、微笑服务
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。 微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能 给客人带来宾至如归的亲切感。
谢谢大家！
第四、提高客房服务质量的途径
第一、让客人有“宾客如归”的感觉
1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果 客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小 件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放， 不倒置。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左
客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过程中， 服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪 动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进 行处理 2、服务员将布草车停靠在房间一侧，中指轻叩3下房门，并称
“HOUSEKEEPING”或“您好，服务员”如果客人在房间，
等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫。 整理房间时房门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客房内。
第四、提高客房服务质量的途径
1、提高服务意识
2、为客人提供个性化服务
3、为客人提供针对性的服务
客房“三轻”
• 说话轻 • 操作轻 • 走路轻
应知应会 灵活应变
• • • • • • • • • • • • • • 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 2、当你清扫完毕一间客房时应该注意： 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 7、当看见客人行动不便时，怎么办？ 8、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？ 9、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ 10、客房请勿打扰牌时应该注意？ 11、 客房茶杯，水杯应每日消毒？ 12、服务员正确使用和保养吸尘器？ 13、正确处理金属五金件？ 14、当客人离店退房时应该注意？
好客商务酒店客房部培训
客房部培训 温洪伟
思考
好客商务酒店
• 理念和宗旨： 好于真诚 客在满意
• 口 号： 热爱 热情 真诚 满意
重要性
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来
越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高客人的满
welcome to use these PowerPoint templates, New 意度。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度 Content design, 10 years experience 上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有
前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意， 到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后 (放好行李)，再有礼貌的询问客人要什么服务。
3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻
轻关门。回到自己的工作岗位。
第二、服务员打扫房间要求
1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是
堵门？？
第三、客房服务质量的基本要求
1、真诚服务
真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做 到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感 到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
2、高效服务
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、 准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房 整理成符合卫生标准的房间……
5、自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识， 对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召 唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时 不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不 要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客 人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时 也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊
效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 客人离开酒店的原因： 对酒店的服务和员工的态度不满 68% 1位满意的客人 宣传5个客人 1位不满意的客人 宣传10 个客人
客房工作职责是什么？
• 讨论 踊跃发言
客房工作的职责
第一、让客人有“宾客如归”的感觉
源自文库
第二、服务员打扫房间要求
第三、客房服务质量的基本要求
3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放
下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正 常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价
赔偿。使用电话报消费商品
4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离 开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招 领处，等待客人前来寻找。