酒店客房服务员职业证书

1、人的需求理论
2、人的性格与气质
四、管理基础知识
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基
础
知
识
1、基本概念
2、管理的基本职能
3、饭店管理的基本方法
五、服务英语
1、英语知识
专
业
知
识
客房质量
管理
一、客房部的质量管理
1、客房清洁保养的质量控制
2、客房对客服务的质量控制
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客房人力
资源管理
二、客房部人力资源管理
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技能要求
仪容仪表
1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；
10
效果
2.动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重
复
3.床而平整美观
口头服务
能力
1.使用礼貌用语：语气亲切，音量适中.表情自然
2服务英语接待：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利
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女士头发不过肩.前不盖眼
2.男士胡子刮净，女士淡妆
3.指甲干净，不长，不涂指甲油
4.着本岗位工作服.左胸佩带工作牌，干净、熨烫挺
括,钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷
起
5.黑色鞋子，光亮.无破损
6.男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线
7.除手表外，不得戴其他饰物
8.微笑，目光平视、自然
全面清扫
一间标准
问的走客
房
I.按客房卫生标准程序进行
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
知识要求
一、客房部门的机构设置
1.客房部各岗位职责
2.员工须知
二、客房的基本种类
三、客房的没备和用品
四、礼貌用语、服务意识、仪态要求、常见礼节、个人卫
生
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基
础
知
识
专
业
知
识
客房清扫
服务
一、清扫的准备工作
二、客房清扫程序
1.住房房间清扫程序
2.卫生间清扫程序
3.晚间开床程序
偏离床的中心线；
4.厂毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不
得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中
心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使
毛毯与床头的距离是30厘米。
5.第二次包角：与第一次包角要求相同；
6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外荟露，枕头外形甲整、
挺括。
7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。
4.宅房、走客房、维修房地清扫
5.日常清扫检查
三、客房的汁划卫生
1.地板打蜡
2.家具上蜡
3.擦窗
4.吸尘
5.擦拭灯具、铜器等
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客房服务员职业证书
一、报考条件
1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：
（1）在同一职业（工种）连续工作二年ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上或累计工作四年以上的；
（2）经过初级工培训结业。
2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：
6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；
7.除手表外.不得戴其他饰物：
8.微笑，月光平视，自然。
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专
业
知
识
西式铺床
1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏
离床的中心线：
2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样
与角度一致，角缝要平整、紧密；
3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不
宾客服务
一、宾客类型及服务要求
1.团队2.散客3.长住客
4.特殊宾客5.日常服务
二、异常情况处理
三、宾客投诉处理
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会议服务
一、会见服务
1.布置2.座位安排3.会见厅服务
二、会议服务
1.布置2.用品配备3.会议厅服务
三、签字仪式服务
I.布置2.仪式安排3.签字仪式的服务
四、其他会议服务
1.会议室(厅)布置2.会议服务
1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好
2.操作较熟练较好地完成全套接待程序
3.操作一般.基本能完成全套接待程序
2.操作不熟练，不能完成全套接待程序
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项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
知识要求
旅游及相
关知识
一、旅游基础知识
1、主要客源国的习俗
2、宗教知识
二、美术常识
1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术
三、心理学基础知识
（3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。
二、考核大纲：
6.地毯清洁
四、客房及餐茶具的消毒
1.常用消毒剂的配制方法
2.餐、茶、酒具的消毒方法
3.客房及卫生间的消毒方法
客房接待
服务
五、迎客服务
六、住客服务
1.整理房间2.客衣服务
3叫醒、会客等服务
七、送客服务
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相关知识
一、防火
1.防火措施2.应急处理
（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；
（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；
（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。
3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：
（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；
（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；
1.固定帐户的帐务管理2.小组库房管理
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前厅、洗
农房基础
知识
一、前厅业务知识
1.前厅的服务设施2.登记与结算
二、洗衣房基础知识
1.洗农房的组织机构及工作细则
2.常见去除污渍的方法
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相
关
知
识
旅游知识
…、中国自然风景名胜人文景观
二、中国和主要客源国风俗习惯和宗教信仰等知识
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客房服务
常用英语
指定教材300句
2.卫生间操作正确
3.遵守操作原则
4.操作熟练认真
5.家俱、设备布局合理使用
6.客房物品布置
7.卫生问设备及物品布置
8.铺床操作熟练
9.床罩铺放正确
10.三点成一线
lI.枕头撰放正确
12毛毯铺放正确
13.托单
14.底单
l5.保护垫平整
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解释房间
操作的程
序
1.步骤解释
2.客房服务知识问题
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迎宾操作
枕头开门处与床头柜方向相反。
8.铺床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，
不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两
个枕头的下部。
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总体
1.操作时间小超过5分钟
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项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
知识要求
客房的布
置
一、客房的家具布置
二、客房的装饰布置
三、客房的陈设艺术
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基础知识
专
业
知
识
二、防盗
三、防自然事故
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技能要求
仪容议表
1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；
女士头发后小过肩.前不盖眼；
2.男士胡子刮净，女士淡妆；
3.指甲干净，不长，不涂指甲油；
4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，
钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；
5.黑色鞋f.光亮，无破损；
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客房常用
设备用品
的维护保
养及钥匙
管理
一、客用常用设备、用品的维护保养
1.常用陶瓷、玻璃器皿的保养2.木质家俱保养
3.地毯清洁保养4.客房常用设备的维护知识
二、客房钥匙管理
1.客用钥匙的管理2.工作钥匙的管理
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客房管理
基础知识
一、客房班组人员管理
1.班组组织结构2.班组质量管理
二：、班组财产与财务管理