西餐厅经营管理方面的调查报告

关于北京市Jw万豪酒店扒房西餐厅经营管理方面的调查报告
一.餐厅现状:
扒房(CRU steak house),美式风格西餐厅,位于北京市建国路华贸中心83号,Jw万豪酒店二层,是顶级西餐厅的代表。

主要以生蚝和牛排为经营特色,进口澳大利亚和美国生蚝,引进澳洲上等牛肉,拥有多款牛排及鱼类,是西餐厅的经典,深受广大顾客喜爱。

餐厅开设商务套午餐和零点晚餐。

13位服务人员,其中1名餐厅副理,2名餐厅主管,3名实习生。

一年中只有三个月(6,7,8月)是淡季,其余都处于完全繁忙状态,这时的酒店入住率最多可达到120%。

餐厅最多可容纳100人,拥有servies bar和show kitchen。

平均每天接纳50名客人用餐,人平均消费500元左右。

由于酒店属于商务型酒店,来用餐的客人多数是住店商务人士,外国人居多。

还有相当大的一部分客源是外部喜爱西餐的散客,那些客人一般都是熟客或是经人介绍或是通过杂志宣传慕名而来的。

当然,来过的人有90%都会再次甚至多次光临。

餐厅曾荣获最佳西餐厅,最佳特色西餐厅,2008餐厅大赏,美食与美酒全国50强等多项荣誉。

二.存在问题:
（一）服务人员结构简单,配置不合理
在星级酒店的餐厅中,不仅要求服务的完善,而且讲究工作的效率,这就要求餐厅从业人员的专业知识及工作中熟练的技巧,与客人的良好沟通等。

但这些都建立在一个基础上,那就是人员的良好分配,正确的利用个人的能力,平衡每个服务人员的技能。

当然,这些都是建立在一个良好的人员配置的基础上的。

扒房餐厅有多个岗位,每个岗位又有多项任务。

但这些都只是分给一到两个人去负责,这就造成了人员的浪费及损失。

每个人都负责自己的一个事情,甚至有人没有固定的任务。

一旦出现差错,责任找不到落实点。

长此以往,会造成服务人员没有责任感,没有归属感,甚至对工作厌烦。

合理的人员分配在这里就起到了重要作用。

如果一个岗位由一名人员专门负责,其他人只是做辅助工作,那么责任就落到了一个人的身上,其他人有时间会帮助完成任务,没时间也许就忽略了。

还有另外一个弊端就是如果一项任务是其他人帮助完成的,负责人只是把任务分配下去了,这也会引起不必要的冲突。

所以,人员分配看似简单又平平常常,其实际的意义和其中的责任是不容忽视的。

（二）员工只做上级分配自己的工作,对别人的工作不予理会
在外企的酒店,老板很重视整个工作团队,而并不是某个人,然而jw万豪的核心价值与工作理念就是”team work”。

酒店非常重视个人在团队中的存在价值。

个人的荣誉并不重要,重要的是团队合作。

酒店要求达到的标准是一个集体去实现的,而非某个极其优秀的员工。

扒房餐厅在这方面就存在着这方面的问题。

上级在交待给一个人任务的时候,其他人都不会去理会,只是认为这是别人的工作，而并不是自己的，这就存在着,一旦这个地方出问题了,承担后果的就是这一个人,要么出色的完成它,要么就要受到惩罚。

当然,这就要求领导阶层的专业性与水平。

员工要保持平衡而稳定的思想和端正的态度,不邀功,真正的达到团队合作。

要充分认识到上级的任务不是某个人的,一个人的力量是什么都做不到的。

工作中要及时的与身边的人分享自己的情况,那些东西做了,哪些没做，这也方便在你不在的时候有人知道你工作的进展,不要认为这是在麻烦别人,要记住,酒店不是你自己的,工作更不是你一个人的,及时交接,大家一起工作才是最重要的。

（三）客人对服务人员的服务都不是完全满意
扒房西餐厅整体服务质量比较高，但究其细节还有很多不完善的地方。

一个高级的西餐厅对服务人员的要求会有很多，细节的规定也很严格，但却始终存在另客人不满意的情况。

例如节假日，用餐人员较多，餐厅服务人员就会造成服务不及时的情况。

有些客人不能完全的照顾到，就会产生投诉现象。

餐厅普遍存在的问题有，客人自己倒酒水，客人离座后椅子摆放不当，在收脏餐的时候没有及时把相对应的餐具一并收走，没有上齐与主菜相配的餐具，牙签上的不及时，客人结账了台面还没清空等种种细节上的问题。

这些问题看似很小，但却对餐厅有很大的影响。

客人在用餐过程中的整体感觉不会有太大问题，但就满意而言，都会存在一定的意见。

这就对客人是否会再次光临产生了影响。

如果有同等级别餐厅出现则会对本餐厅有潜在的危机。

（四）缺乏与同等级别餐厅竞争的特色
如今，许多餐厅经营者都面临着一些经营管理方面的问题，那就是自己餐厅的菜肴与同级别餐厅没什么差距，为什么生意就不像别家餐厅那么满座那么火爆呢。

为什么人家那里总是高朋满座，而自己的餐厅就是没有人呢？难道是餐厅的‘运道’不好还是存在什么难以改革的问题。

同样的，扒房也存在这样的问题。

在淡季，旅游的客流少，酒店接纳人数受限，或是天气，
节假日等众多因素影响，客流量的不稳定，都会给餐厅造成一定的影响。

当然，这些都是外因。

但如果一家餐厅没有特色，那就是自身就存在的问题了。

扒房主要以美式风格的西餐为主，室内装潢优雅，别具情调。

但中间却少了那么一点生气，只是以浪漫的情调为主旋律。

忽略了自己餐厅的文化。

每个餐厅都有自己的特点，这也是让客人再次光临的重要因素之一。

扒房自07
年开业至今，一直保持着原有的风格，是有很多回头客和老客户，这些自然都是热爱牛排的人，但如果有其他餐厅同样有澳洲的牛排，而且餐厅新开业，对本餐厅来讲是不是一种潜在威胁呢。

因此，要有自己的特色，不仅食品美味，装潢漂亮，服务也要打出自己的特色来。

三.原因分析:
(一).服务人员短缺,岗位的完全确定,人员全能性差
扒房餐厅共有13名服务人员,其中一名副理,六名高级服务员,三名普通员工,三名实习生。

在高峰时期每天的待客量可达到120人,平均每天8人上班,这8人当中,一名领位,一名收银员,两名传菜员,一名到两名经理及主管,真正对客服务的人员只有两个,这样看来,每个对客服务员每天最多接待60名前来用餐的客人,点60个单子.每个传菜员每天至少上60个主菜。

这样的数字明显看到了服务人员的短缺及完全的确定.收银员只负责收银,在没有客人结帐的时候收银员就完全起不到作用了。

这样在人员短缺的情况下又增加了人员的不合理分配及不必要的人员损失。

传菜员可以在没有菜的时候抽出一个人去帮忙撤脏餐甚至去清理餐具,给其他人尽可能的减少负担.在菜很多的时候可以找收银员帮忙等等.这些都是很灵活的事情。

这就要求服务人员的全能性。

如果工作量不平衡,那么员工的心理也就不平衡。

岗位的完全确定,会造成人员流动差,一旦接待能力超负荷,那么整个餐厅则会呈现完全瘫痪的状态。

(二).员工缺乏团队合作意识
面对社会分工的日益细化、技术及管理的日益复杂，个人的力量和智慧实在渺小，即使是天才个人，也需要他人的帮助，唯其如此才能造就事业的辉煌。

同样，很多企业之所以具有强大的竞争力，其根源不在于员工个人能力的卓越，而在于其员工整体“团队合力”的强大，其中起关键作用的是那种弥漫于企业的无处不在的“团队精神”。

当今是一个需要团结协作的时代，单打独斗的个人英雄主义已经没有意义和存在的空间，一个团队之所以称为
团队，核心就是要有团队精神，缺乏团队精神就难成为团队，或者说不是真正意义上的团队。

团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作，从而形成强大的凝聚力和整体战斗力，最终实现团队目标。

团队的作用在于提高组织的绩效，使团队的工作业绩超过成员个体业绩的简单之和，因为团队中的每个人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，所以只有发挥团队精神，才能取得更大的成功。

对于一个团队来说，团队精神的形成并非一日之功，而是日积月累之沉淀。

唯团队成员都具备团队合作的能力，团队精神才能得以形成。

而团队中任一成员如不具备团队合作能力，团队就可能面临分崩离析的危险。

(三).对客服务死板,达不到客人对五星级酒店的期望值
在一个五星酒店当中，为了提高酒店整体形象和品位，更好地凸现自己的品牌，对餐厅从业人员的素质是有很高的要求和标准的。

但这并不代表一切都有固定的要求。

如果完全按章循法，不但达不到客人的期望，还对餐厅整体水平有所影响。

所谓星级之间的差距也就在于此，提供人性化的服务成了越来越多客人的期望和酒店要求达到的标准。

就扒房餐厅而言，服务人员就存在对客服务死板的现象。

据个例子，客人在预定的时候定了两个大人和一个一岁的小孩，那我们就应该很自然的把他们安排在安静的地方，然后准备一个婴儿椅。

客人来时看到你提前为他准备的这一切会很感动的。

那相反的，如果不去管这些，随便安排一个位置，餐厅很吵，人又多，带着小孩就不方便，还有就是没有提前准备好婴儿椅，客人要了才去准备，这样即使满足了客人的需求，但完全达不到客人对五星酒店的期望值。

(四).经营平淡, 缺乏新意
一个餐厅它靠什么来吸引消费者呢？那就是特色。

因此，经营餐厅的特色，实质上就是经营餐厅的文化，这种文化经营好了，就有了自己的特色，就具备了参与竞争的竞争力！而餐厅的特色并不能仿效，餐厅的特色是一种具有老板特征的文化特色，是极具个性化的内容。

如果一个餐厅没有特色，也就是没有生命力，没有了竞争力。

因此，探寻自己餐厅的特色，是企业生存的密钥，没有特色的餐厅是没有灵魂的餐厅，谁有了特色，谁就有了餐厅发展的竞争力！总结扒房餐厅的原因就是缺乏自己的东西。

你要给客人一个在你这用餐的理由。

为什么要来你的消费呢，就是你的餐厅有其他餐厅没有的东西。

到餐厅是吃饭来的，但现代人“吃”的也不全是你得菜，你的装修，
你的餐厅的气氛要有让人眷恋的感觉。

另外，活动也不可小视，尽可能的吸引顾客，不做利益最大化也要人数最多化。

这样久而久之，生意才会越做越大。

四.解决措施:
(一).服务人员,设定多样的岗位体验
服务人员是组成一个餐厅的主体,也是支撑整个餐厅的柱子。

餐厅员工是会给餐厅带来巨大收益的主体.因此,人员的分配十分重要。

在一个能容纳100人的餐厅中,仅仅13名服务人员是不够的。

餐厅平时在50待客量时可以勉强承受,但是如果有客人包场或举行某些活动时,13名员工是远远不够的.
为了节约开支,控制成本。

可以多招实习生,甚至必要时可以请一些小时工。

这样既可以减少开支,又能增加效益。

另一个重要方面,就是岗位的灵活性.
每个人都有自己的能力和特长,更有内在未曾开发出的潜在能力。

因此在充分发挥个人特长的同时,也要挖掘每个人的潜在能力，从而实现岗位的灵活交替。

增加对员工的培训,提供多种岗位体验,这样既满足了餐厅用人的需要,也丰
富了员工的技能。

给每位员工施展的机会,调动积极性,营造良好的工作氛围。

(二).组织员工聚会,开展拓展及探险活动
众所周知团队合作的重要性，那么培养团队合作精神也不是一件容易的事。

首先，我们要让员工之间在互相认识的情况下成为朋友。

利用工作之余多做一些小游戏以增加彼此的默契。

然后，可以在条件允许的情况下组织员工聚会，多多培养感情。

必要的拓展活动也是相当重要的，可以培养员工互助和团结合作。

另外，在餐厅分配任务时，不指派指定的个人，而是指定几个人共同完成，也可有助于团队合作。

重要的是，不要打破这种精神。

不要让员工存在有涉及到个人利益的条件下，例如，举行一次员工比赛，比比谁卖的最多，这样就会产生个人的英雄主义。

在这种情况下，想更好的激励员工，可以以小组为单位进行比赛，获胜的那一组最后共同领赏。

这样既达到了最初激励的效果，又不失团队合作精神。

(三).加强对员工的培训及沟通,提供个性化服务,并记住客人喜好
个人努力，是员工团队合作能力形成的内因。

赢得他人信任是团队合作的前提，这种信任应做广义的理解，不仅包括对个人品质的信任，而且包含对专业能力的信任。

如果团队成员对彼此的个人品质产生怀疑，很难想象他们能为了某个团队的共同目标而毫无猜忌的竭诚合作；同样，如对彼此的专
业能力不放心，他们也势必不敢全身心的投入到所合作的事业上。

加强对员工的培训，并及时与员工达成共识，良好的沟通就是工作的基础，同时要赢得他人信任必须具备优秀的个人品质及过硬的专业技能。

作为团队成员，必须诚信、负责，对自己所经手或承办的事诚信、负责，也对团队其他成员诚信、负责。

时刻牢记自己是团队的一员，时刻牢记自己所从事的工作关系到整个团队目标的实现与否，关系到其他成员事业的成功与否。

这些是对餐厅从业人员的要求，下面就要求餐厅从业人员把理论落实到实际了。

首先，要吸引顾客，就要有自己的特色，菜品的特色不是我们能决定的，但服务的个性化是需要我们自己打造出来的。

要让客人有宾至如归的感觉，被重视的感觉。

怎样做到让客人来这又亲切感呢，实际上并不是一个简单的事情。

要掌握客人的真实情况。

酒店服务人员要准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，因此首先，来的客人我们留心他们的名字，争取在客人第二次第三次来时我们直接叫出客人的名字，当然这些信息需要大家分享一下。

在记住客人名字的同时，留心客人的一些喜好，比如爱吃什么，不能吃什么，爱喝什么牌子的酒，爱看什么样的杂志等等。

让客人来到餐厅就有来到家的感觉，了解每一个客人，照顾每一个客人。

(四).增加宣传,并定期推出特色菜肴及优惠活动,吸引新客,回馈老客
餐厅对客的服务是无形的，因此顾客对餐厅的评价主要通过服务人员的表现来判定的。

服务人员与顾客的每一次接触都会影响顾客对服务质量和餐厅的评价。

同时，与顾客接触最多的不是营销部的人员，而是服务人员，因此，服务人员是服务操作者，也必须成为“营销员”，也就是说借服务员的力来进行更深一步的营销。

这就是增加宣传力度，充分发挥个人的宣传能力。

另外，菜谱是消费者认识餐厅的窗口，是餐厅宣传菜式的媒介，饮食文化的载体，是餐厅品位档次的象征，增加利润的法宝。

我们认为好的菜谱不仅要形式上精美，更要有内涵。

要能找到菜品与消费者之间的共同沟通点，突出菜品的个性，提升酒店品牌的附加值，为客户创造商业价值，从而得到市场的承认。

在设计中，我们用最简单而行之有效的方法发掘菜品的核心亮点，提供整体设计，从企业品牌、行销系统的角度着手，通过对市场的深刻认识，对消费心理充分把握，差异化的设计与贴近市场的策略，让菜品形成强烈的
视觉冲击力。

除了菜品之外，对顾客是不能有一丝懈怠的，要照顾和重视老顾客，这不仅是收入的依靠，更是口碑的发源地。

要知道，发展一个新顾客的成本是保持老顾客的五倍。

对于酒店营销来说，创造回头客，维持老顾客意义重大。

管理人员应当认识到光靠酒店营销人员的努力是无法达到理想的营销效果的，只有让众多的“营销员”行动起来，饭店才能维系与顾客的关系。