关于银行服务体系建设的思考

关于银行服务体系建设的思考

为把我行打造成在当地最具竞争力的现代商业银行，不断完善我行服务体系，开创我行诚信服务文化建设的新局面，特制订完善服务体系，创新发展诚信服务文化的若干意见。

一、指导思想

坚持科学发展观，以提高内外部客户满意度为重点，以全面提高市场竞争力为目标，完善服务体系，建设我行诚信服务文化，坚持与时俱进，不断创新，提升服务层次和服务品牌价值，在系统内服务领先，在当地最具竞争力银行。

二、服务体系建设的基本要求

（一）深化服务认识，建设诚信服务文化。奉行“服务是生产，优质服务就是生产力;服务是竞争，优质服务就是核心竞争力”的服务理念和追求“客户利益，银行效益，员工收益”的增长目标，是我行独具特色的诚信服务文化，已得到社会各界和广大客户的广泛认同，产生了良好的社会影响力。服务体系建设要始终贯穿于诚信服务文化之中，通过深入教育与引导，建立完善的服务体系激励约束机制，使新的服务理念成为员工的自觉行为;通过诚信服务文化建设，提升我行的服务档次和服务水平，打造独具特色的品牌。

(二)通过服务体系建设，树立科学发展观念。树立发展是第一要务的观念，确保我行科学、健康、稳健发展，以发展推动服务体系建设的开展，以服务体系建设的不断深入进一步推动发展。

(三)通过服务体系建设，不断提高市场竞争力。明确服务在提高我行市场竞争力中的关键作用，通过优质、领先的服务进一步提升我行竞争力，努力提高有效市场份额。

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(四)通过服务体系建设，实施标准化、规范化的管理。服务体系建设要结合标准化、规范化共同推进，包括渠道建设、业务流程、服务内容、产品管理、客户管理、风险控制、管理流程的标准化等。

通过建立起标准统一的客户服务、业务操作和内控管理流程，提高我行内部的协调能力、业务办理效率和风险防范能力。

(五)通过服务体系建设，利用中后台集中进一步增强控制能力。

中后台集中是扁平化的基础，要通过集中有效地释放网点人力资源，提高网点服务水平与营销能力。

(六)通过服务体系建设，提高协调一致的创新活力。面对不断变化的市场环境，必须持续创新服务和管理的流程，使营销服务能力不断提高；必须创新机制，使机制有利于调动员工的积极性，激发员工活力。

(七)通过服务体系建设，培养一流的人才。要根据服务体系建设的要求，结合员工职业生涯体系建设，以市场为导向，以服务领先为要求，打造一支专业人才队伍。

(八)通过服务体系建设，提高整体服务效率。服务领先是对全行整体服务的要求，是二线与一线，后台与前台的协调与再服务的过程。通过服务体系建设提高整体服务效率，提高内部服务效率和客户满意度。

三、服务体系建设的总体目标和标准

服务体系建设的目标是:“在系统内实现服务领先，在当地成为最具竞争力银行”。

服务体系建设的标准是：

(一)服务理念要在同业中达到领先。加快服务创造价值理念的

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更新、转型，是我们对转型的基本要求和归宿，作为金融服务企业，任何转型的成果最后都要传递和落实到服务的转型上。

(二)服务技能要在同业中达到领先。服务必须要有熟练的技能作为基础，随着我行快速的发展，技能在服务质量上的基础性作用将会进一步体现。

(三)服务手段要在同业中达到领先。服务手段单一，个性化不强一直是制约我们竞争能力的薄弱环节，必须在标准化、规范化管理的基础上针对不同客户、不同情况、不同需求提供多元化的服务手段。

(四)服务产品要在同业中达到领先。既要加强金融产品的创新，适时根据市场情况推出好的新产品；也要充分利用好已有产品，做好测算和营销，发挥最大效益。

(五)服务效率要在同业中达到领先。金融行业的竞争最后往往成为服务效率的竞争，服务领先必须要实现效率的领先。

通过文明优质服务体系建设，进一步加强服务管理，提高服务质量，改进和提高客户服务水平，在“优化服务流程上”下功夫，在“二线为一线发挥支持保障上”下功夫，在“条线协同配合上”下功夫，在“服务细节上”下功夫。

四、服务体系建设的三年工作规划

服务体系建设的三年工作目标是：全行要初步达到服务体系建设的七项基本要求，百分之九十以上的支行在当地同业中达到服务领先的要求，内外部客户满意度达98%。

五、各部门在服务体系建设的责任

服务体系建设要贯彻条线结合，以条线为主的原则，以总、省

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行文明优质服务规范为依据，以服务体系建设基本要求七个方面和各年度工作八项目标为中心内容，结合各部门职能和业务产品认真组织实施。

1、各级营业部门要按照总行《柜台服务规范》、《柜台服务须知》的要求，发挥窗口作用，做到着装统一、仪容仪表统一、行为举止统一、各类物品摆放统一。熟练掌握业务操作规程，加快柜台办理业务速度，采取各项服务举措，缩短客户等候时间，提高服务效率。要熟练掌握星级柜员评定系统的使用功能，切实把服务的优劣由内部评判转变为客户评判，充分发挥客户评价监督

作用。通过科学管理和严格要求，使服务质量和服务水平率先体现同业先进、辖内一流水平。

各级营业机构的大堂经理要具备熟悉柜台业务规程，有较强的应变、协调、推介、英语会话能力的条件，按照《服务规范》要求，认真履行职能，主动接待、引导、分流客户，热情解答客户咨询，积极营销金融产品。

2、个人金融业务部门要围绕发展高端和VIP客户，研发服务产品，制定有效服务举措。加强理财中心建设，形成服务于中高端客户、具有品牌效应的中银理财服务体系。要对大、中、小客户采取不同的服务方式，做出差异化服务的规定，对柜台的服务项目和业务流程做出明确规定和要求。要加大市场营销力度，积极宣传我行产品，不断扩大优质客户群，扩大市场占有率。

3、公司、国际结算业务部门要围绕优质、高效服务制定清晰的重点行业、重点客户及重点产品的营销策略和方案，完善以客户为中心的产品体系、服务体系和市场营销体系。客户经理要积极了解

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公司客户的需求，为客户着想、替客户出谋划策，做到提示服务、贴心服务，协助客户在业务运营中节约成本和费用，赢得客户的信任和满意度。

4、银行卡部门要加强银行卡运作体系建设。尽快建立和完善市场营销和客户服务机制，完善银行卡产品功能，积极推出适应市场需要的新产品，及时发现和解决银行卡在运作中出现的问题，全力跟踪产品使用过程中的客户意见和反映，保证产品安全可靠和有效使用。

5、信息科技部门要按照总、省行发展战略，抓好IT蓝图的分步实施。加快电子产品的升级改造步伐。所有应用系统都要面向市场、面向客户，兼顾统一性和差异性，为各项业务提供方便快捷的科技支持保障。

6、各支持保障和行政管理部门要根据本部门职能，急一线所急，想一线所想，帮一线所需，为一线部门全力提供人、财、物支持。

组织开展“满意在市行”评比活动，通过部门互评，基层评市行等活动，改进作风，提高办事效率，提高为基础服务的水平。