海底捞全套的培训体系:所有机制-细致到极致
海底捞服务员培训及管理制度
海底捞服务员培训及管理制度一、服务员培训制度:1.海底捞服务员的招聘要求服务员应满足以下条件:(1)年龄在18-35岁之间(2)身体健康,没有重大疾病或残疾(3)具有良好的沟通能力和服务意识(4)有相关的服务经验或学习服务方面的知识2.培训课程服务员培训的主要内容包括:(1)服务礼仪方面的知识:包括进门礼仪,点菜服务礼仪,用餐服务礼仪,送别礼仪等方面的知识。
(2)菜品知识方面的知识:包括各类菜品的口感,菜品的主要配料及做法,菜品的搭配等方面的知识。
(3)卫生管理方面的知识:包括厨房卫生管理,用餐区域的卫生管理等方面的知识。
(4)客户服务方面的知识:包括如何贴心地服务客户,如何处理客户的投诉等方面的知识。
3.培训方式服务员培训主要采用集中培训和岗位培训相结合的方式。
集中培训:针对新员工的培训,一般采用集中式教学方式,由专门的培训师进行授课。
岗位培训:新员工培训结束后,针对其岗位特点进行具体的培训,包括现场岗位指导和实际操作。
4.培训考核为确保服务员的职业素质能满足海底捞的需求,服务员的培训考核应分为两个环节:(1)培训阶段的考核:由培训师在培训中对员工进行综合考核,通过率不低于80%。
(2)岗位试用期期间的考核:在员工试用期期间对其进行跟踪考核,对达到要求的员工进行正式任职,不达标者将终止试用期。
二、服务员管理制度:1.服务员工资结构服务员的工资结构由固定工资、绩效奖金和福利待遇组成。
固定工资:服务员的基本工资按照层级和岗位差异设定,按月结算。
绩效奖金:根据服务员的绩效,按月给予奖励,包括如何处理客户的投诉,如何提高客户满意度等方面的指标。
福利待遇:包括五险一金、交通补贴、餐饮补贴(员工自助餐享受员工价),假日补贴等。
2.服务员考核制度服务员的考核采用定期考核和不定期考核相结合的方式。
定期考核:每月进行一次考核,对服务员在一个月内的表现进行评估,评估标准包括客户满意度、投诉率、上班态度等方面的综合表现。
海底捞培训资料
沟通技巧与团队协作
有效沟通
员工应学会倾听和理解客人的需求,准确传达信 息,避免误解和冲突。
团队协作
员工应树立团队意识,相互支持,协作完成任务 ,共同为客人提供优质的服务。
解决问题
员工应学会妥善处理客人投诉和意见,及时向上 级汇报并寻求解决方案,确保客人满意度。
时间管理与工作效率提升
时间管理
员工应合理安排工作时间,避免浪费和拖延,确保工作按时完成 。
监督员工按照规定的流程完成工作, 确保工作质量。
日常工作检查
定期检查员工的工作完成情况,及时 发现问题并采取相应措施。
及时反馈与指导
对员工在工作中出现的问题及时给予 反馈和指导,促进员工成长。
中层管理:团队建设与激励
营造积极团队氛围
培养团队协作精神
通过积极的沟通和激励手段,营造积极向 上的团队氛围。
优先级判断
员工应根据工作重要性和紧急程度,合理分配精力,优先处理重要 紧急任务。
工作方法与流程优化
员工应积极学习和掌握先进的工作方法和流程,提高工作效率,减 少不必要的耗时。
04
管理与领导力培训
基层管理:任务分配与督导
合理分配任务
根据员工的特长和能力,合理分配工 作任务,确保工作高效完成。
工作流程督导
结账与送别服务
结账服务
在顾客用餐即将结束时,主动询 问顾客是否需要结账,提供多种 支付方式,并确保账单准确无误
。
送别礼仪
顾客离店时,服务员应热情送别 ,感谢顾客的光临,并邀请顾客 下次再来。同时,关注顾客离店 时的反馈意见,以便不断改进服
务。
后续关怀
在顾客离店后,可通过短信、电 话等方式进行后续关怀,了解顾 客的满意度及建议,提升顾客的
海底捞的培训方法与组织实施
在餐饮行业中,培训被视为提升服务质量、增强员工技能和推动企业文化传播的重要手段。
海底捞作为中国知名的火锅连锁品牌,其培训体系的建设对于保持品牌竞争力至关重要。
本文将探讨2024年海底捞可能采用的培训方法与组织实施策略。
一、培训需求分析在制定培训计划之前,海底捞应进行全面的培训需求分析,包括但不限于:1.服务质量评估:通过顾客反馈和内部服务质量监控,确定需要改进的服务环节。
2.员工技能评估:通过绩效考核和日常观察,识别员工在专业知识、操作技能和顾客服务方面的不足。
3.企业文化契合度:评估员工对企业价值观和行为准则的理解和践行情况。
二、培训目标设定根据需求分析的结果,海底捞应设定明确的培训目标,包括:1.服务质量提升:通过培训,确保员工能够提供更加高效、周到的服务。
2.技能强化:提升员工的烹饪技巧、食品安全意识和应急处理能力。
3.文化认同:增强员工对海底捞价值观的认同感,确保企业文化的传承。
三、培训内容设计针对不同的培训目标,海底捞应设计多元化的培训内容,包括:1.服务礼仪与沟通技巧:通过情景模拟和角色扮演,提升员工的顾客服务能力。
2.食品安全与卫生管理:强化员工对食品安全法规的理解和执行能力。
3.火锅烹饪与创新:定期组织烹饪比赛和技能分享,鼓励员工创新菜品。
4.企业文化与团队建设:通过企业内训和团队活动,增强员工对海底捞文化的认同感和团队协作能力。
四、培训方法选择为了提高培训效果,海底捞可以采用多种培训方法:1.在线学习平台:利用移动学习APP和内部网络平台,提供随时随地的学习资源。
2.现场实操训练:在模拟或真实工作环境中进行操作演练,确保员工掌握实际技能。
3.导师制:为每位新员工或需要提升的员工配备经验丰富的导师,进行一对一的指导。
4.工作坊与研讨会:定期举办专题工作坊和研讨会,针对特定主题进行深入探讨。
五、培训组织实施为确保培训的有效性,海底捞应制定详细的组织实施计划:1.培训日程安排:根据业务需求和员工排班情况,合理安排培训时间。
海底捞服务员培训及管理制度
餐厅服务员培训以及管理制度餐厅服务员培训以及管理制度餐厅主管岗位;1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。
5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责:1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。
2、以身作则,责任心强,敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记,做好交接手续。
迎送员岗位职责:1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
海底捞公司整套培训体系
海底捞新员工入职培训方案四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
根据海底捞的企业文化、发展战略、核心竞争力等特制定以下新员工入职培训方案:一、培训目的1.为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,增强新员工的士气。
2.让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望让新员工了解公司历史、政策、企业文化。
3.减少新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司环境,早日真正融入公司。
让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感,增强团队凝聚力。
4.使新员工明白自己工作的职责,对职业发展有一个初步规划,培训新员工解决问题的能力,全面提升员工综合素质。
5.通过培训使员工对海底捞公司有个良好的印象,将年度离职跳槽率控制在5%以内。
6.把新员工学习掌握自己工作的时间减少15%。
二、培训准备阶段1.根据公司具体情况进行培训需求分析,制定为期十天的培训计划,制定培训日程安排表。
2.准备好培训材料,如培训讲义、PPT等,确保培训设备能够正常使用。
印制《员工手册》,《员工手册》的内容主要包括公司简介、竞争战略、企业文化及愿景、企业组织结构图、各部门职能及各分公司简介、工资体系、福利制度、服务要求、制度规范、员工晋升体制等。
3.确定培训时间、培训师、培训地点等,提前将培训时间、地点和所需要带的资料通知给新员工。
三、培训实施阶段1.第一天:上午新员工被召集在一起,海底捞的区域经理对员工做了培训前讲话,宣读了《致全体新员工的一封信》,通过讲话新员工对企业有一个初步认识,每个员工领到了一本《员工手册》。
海底捞培训体系
一:海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;3、将海底捞开向全国。
二:海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三:海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。
七:培训基地对员工的要求1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;2、节约粮食;3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;6、男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。
女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;5、宿舍内不准抽烟;6、早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。
第二天:二:迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;2、一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;5、员工无故旷工一天以上除名开除;6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;3、受聘者长期请假;4、旷工;5、因员工身体状态不适应岗位要求;6、违反国家法律法规。
备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。
海底捞培训体系分析报告总结
2024年海底捞培训体系分析报告总结一、引言海底捞作为中国知名的餐饮品牌,以其独特的服务文化和高质量的餐饮体验而闻名。
为了保持其竞争优势,海底捞不断优化其培训体系,以确保员工能够提供始终如一的高水平服务。
本报告旨在分析海底捞在2024年的培训体系,总结其优势与不足,并提出改进建议。
二、培训体系的构成海底捞的培训体系主要包括新员工入职培训、在职员工技能提升培训以及管理人员的领导力培训三个部分。
新员工入职培训旨在帮助他们了解企业文化、服务理念和基本工作技能;在职员工技能提升培训则注重提升员工的实际操作能力和服务水平;而管理人员的领导力培训则关注于提高他们的管理能力和决策能力。
三、培训内容与方法海底捞的培训内容紧跟行业发展趋势,不仅包括服务礼仪、菜品知识、烹饪技巧等基础内容,还涉及了顾客心理学、沟通技巧、团队协作等进阶课程。
培训方法上,海底捞采用了理论学习、实操演练、案例分析、角色扮演等多种方式,确保培训的实效性。
四、培训效果评估海底捞采用定性和定量相结合的方式评估培训效果。
通过跟踪调查、反馈机制和绩效考核等手段,海底捞能够及时了解培训成果,并据此调整培训策略。
此外,海底捞还建立了奖惩机制,鼓励员工持续提升服务质量。
五、优势分析海底捞的培训体系具有较强的针对性和系统性,能够根据不同岗位和员工的发展需求提供定制化的培训方案。
此外,海底捞注重培训的实用性,通过模拟真实工作场景的培训方式,提高了员工应对复杂服务情境的能力。
六、不足与改进建议尽管海底捞的培训体系已经相对完善,但仍存在一些不足。
例如,培训课程的更新速度有待提高,以适应快速变化的餐饮市场。
此外,培训体系对员工个人发展的关注度有待加强,以激发员工的潜能和忠诚度。
改进建议包括:加快课程更新,引入更多互动式培训方法,以及建立更为完善的员工职业发展路径。
七、结论海底捞的培训体系在行业内处于领先地位,为企业的持续发展和服务质量的提升提供了有力保障。
未来,海底捞应继续优化培训体系,保持培训内容的创新性和实用性,以适应市场的变化和员工的发展需求。
海底捞服务员培训及管理规定
海底捞服务员培训及管理规定为了提高海底捞的服务质量和效率,保证每位服务员能够达到公司的要求并给客户带来满意的体验,特制定以下培训与管理规定:一、招聘和选拔:在招聘和选拔过程中,应注重应聘者的服务意识、沟通能力和团队合作精神。
优先考虑有相关服务经验或相关培训背景的候选人。
二、新员工培训:海底捞将制定详细的员工手册,包含公司的服务标准、操作流程、产品知识和服务技巧,并对新员工进行系统培训。
培训的重点将包括:服务态度、笑容服务、礼貌用语、团队合作等。
五、团队合作培训:海底捞鼓励员工之间的团队合作,并会组织相应的培训活动以提高团队合作的能力。
培训中将注重员工之间的沟通和协作能力的提升,以提高工作效率和客户满意度。
六、岗位轮岗:为了提高员工的全面能力,海底捞每个服务员应参与轮岗,包括接待、点餐、服务等不同职能。
这有助于员工更好地理解整个服务流程和各个环节的重要性,提高工作效率和服务质量。
七、定期考核:海底捞会制定定期考核机制,评估员工的服务态度、服务技能和团队合作能力。
考核结果将作为晋升、奖惩和培训的依据。
同时,员工也可以通过考核的结果了解到自身的不足之处并加以改进。
八、激励和奖励机制:为了激励员工的工作积极性和提高服务质量,海底捞将设立相应的激励和奖励机制,包括优秀服务员奖、团队协作奖等。
通过这些激励和奖励,鼓励员工不断提升自身的服务水平和团队合作能力。
九、投诉处理:对于客户的投诉,海底捞将建立专门的投诉处理渠道和机制,及时回应和处理客户的投诉。
针对投诉情况,海底捞将对相关员工进行培训和指导,以避免类似问题再次发生。
十、持续培训:服务员的培训和发展是持续的过程。
海底捞将定期对员工进行培训,以更新服务的理念、技巧和产品知识。
培训内容将根据市场需求和客户反馈进行调整和更新,以保持竞争优势和持续提高服务质量。
通过以上的培训与管理规定,海底捞可以提高员工的服务水平和工作效率,为客户提供更好的用餐体验,推动公司的持续发展。
学习海底捞企业文化
学习海底捞企业文化引言概述:海底捞是一家知名的中国火锅连锁企业,以其独特的企业文化而闻名。
学习海底捞企业文化可以匡助我们了解其成功的秘诀,从而在自己的工作和生活中受益。
本文将从四个方面详细介绍海底捞企业文化,包括团队合作、顾客至上、员工关心和创新发展。
一、团队合作1.1 共同目标:海底捞注重建立团队合作的意识,使每一个员工都明确共同的目标。
他们通过定期的团队会议和培训活动来促进员工之间的沟通和合作。
1.2 协作精神:海底捞鼓励员工之间的协作精神,强调团队合作的重要性。
他们通过组织团队建设活动和奖励制度来激励员工积极参预团队合作。
1.3 分工合作:海底捞注重团队内部的分工合作,将每一个员工的优势发挥到极致。
他们通过培训和轮岗制度来提高员工的综合能力,使团队更加高效。
二、顾客至上2.1 服务理念:海底捞坚持“顾客至上”的服务理念,始终把顾客的需求放在第一位。
他们通过培训员工的服务技巧和态度来提高服务质量。
2.2 个性化服务:海底捞注重为每位顾客提供个性化的服务。
他们通过了解顾客的需求和喜好,提供定制化的服务,使顾客感受到独特的关心。
2.3 反馈机制:海底捞建立了顾客反馈机制,定期采集顾客的意见和建议,并及时做出改进。
他们通过这种方式不断提升服务质量,满足顾客的需求。
三、员工关心3.1 培训机制:海底捞注重员工的培训和发展,为员工提供良好的学习和成长机会。
他们通过内部培训和外部学习资源来提升员工的专业素质和技能水平。
3.2 激励机制:海底捞建立了激励机制,通过奖励和晋升来激励员工的积极性和创造力。
他们注重员工的个人发展,为员工提供广阔的职业发展空间。
3.3 关心体系:海底捞建立了完善的员工关心体系,包括员工福利、健康管理和心理关心等方面。
他们关注员工的身心健康,为员工创造良好的工作环境和生活条件。
四、创新发展4.1 创新意识:海底捞鼓励员工具备创新意识,提倡不断改进和创新。
他们通过开展创新活动和设立创新奖励制度来激发员工的创造力和创新能力。
海底捞全套的培训体系:所有机制,细致到极致
【深度】海底捞全套的培训体系:所有机制,细致到极致2013-12-08搬运工:包不同观点第一天:一:海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;3、将海底捞开向全国。
二:海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三:海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。
四:海底捞的含义1、对员工的解释海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;2、底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;3、捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。
五:海底捞用人原则必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。
六:海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工七:培训基地对员工的要求1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;2、节约粮食;3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;5、未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;6、男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。
女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八:上课要求1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;2、上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;3、不准打瞌睡;4、不准说话;5、禁止抽烟。
九:宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;5、宿舍内不准抽烟;6、早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。
海底捞员工培训流程和特点
海底捞员工培训流程和特点海底捞是一家以火锅为主打的连锁餐饮企业,以其出色的服务和优质的食材赢得了广大消费者的喜爱。
为了保证服务质量和员工素质的一致性,海底捞制定了完善的员工培训流程。
下面将从培训流程和培训特点两个方面详细介绍海底捞员工培训。
培训流程:1.入职前培训:新员工入职前,会进行入职培训。
这个阶段主要是介绍海底捞的企业文化、品牌历史、服务理念等基本信息,以便让员工对企业有一定的了解和认同。
同时还会对员工提出的疑问进行解答。
2.岗前培训:新员工入职后,会进行岗前培训。
这个阶段的培训主要是针对具体岗位的技能和知识进行培训,如服务员的礼仪、结账系统的操作、煮火锅的技巧等。
培训形式多样,有专业讲师上课、观摩学习、实践操作等。
3.在职培训:入职培训结束后,海底捞还会定期进行在职培训。
这个阶段的培训内容比较丰富,包括产品知识、销售技巧、服务意识、管理能力等方面的培训。
海底捞会邀请行业专家、学者等进行讲座,通过师徒制、分组研讨等方式,提升员工的综合素质。
4.竞赛培训:海底捞还会组织员工参加各种竞赛培训活动,如厨艺比赛、服务技能大赛等。
这些活动旨在激发员工的工作热情和创新能力,同时也有助于员工之间的交流和学习。
培训特点:1.人性化关怀:海底捞注重员工的人性化关怀,在培训中提供良好的学习环境和人性化的待遇。
培训过程中,员工可以及时提出问题并得到解答,同时也会得到一定的奖励和激励。
2.强调实践操作:海底捞的培训注重实践操作,在实际工作中让员工真正掌握技能和知识。
培训中会有前辈员工进行示范和指导,鼓励员工多进行实际操作,以提高工作效率和服务质量。
3.强化团队协作:海底捞的培训注重团队协作,通过分组研讨、团队活动等形式培养员工的合作能力和团队精神。
员工在培训中相互学习,相互帮助,增进了员工之间的沟通和协作。
4.持续学习:海底捞的培训不仅仅局限于刚入职时的培训,还包括在职培训和竞赛培训等。
通过持续学习的机会,员工可以不断提升自己的个人能力和职业素养。
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第一天:一:海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;3、将海底捞开向全国。
二:海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三:海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。
四:海底捞的含义1、对员工的解释海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;2、底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;3、捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。
五:海底捞用人原则必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。
六:海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工七:培训基地对员工的要求1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;2、节约粮食;3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;5、未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;6、男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。
女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八:上课要求1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;2、上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;3、不准打瞌睡;4、不准说话;5、禁止抽烟。
九:宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;5、宿舍内不准抽烟;6、早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。
第二天:一:海底捞考勤制度1、薪酬制度⑴服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;⑵工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;⑷新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。
二:迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;2、一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;5、员工无故旷工一天以上除名开除;6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;3、受聘者长期请假;4、旷工;5、因员工身体状态不适应岗位要求;6、违反国家法律法规。
备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。
四:规章制度:轻度过失的员工有以下几点:1、上班时间衣冠不整;2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;3、工作时间用餐厅电话办理私事;4、工作时间吃东西聊天,围成一团;5、下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;7、随地吐痰,仍纸屑杂物;8、不遵守店内安全条例;9、违反部门常规;10、工作时间佩戴手机(店经理除外);11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失的员工有以下几点:1、工作时间睡觉;2、擅离工作岗位,经常迟到;3、对客人不礼貌,与客人争辩;4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;9、工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;10、未经批准不回宿舍休息。
严重过失的员工有以下几点1、工作时间醉酒;2、贪污、盗窃、受贿、行贿;3、故意损坏公物或客人用品;4、打架斗殴。
各项处理方法轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法:采取罚款,限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除!五:员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;2、员工吃饭过生日必须AA制;3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六:海底捞的宣誓词我宣誓:我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;我愿意诚实,因为我要问心无愧;我愿意接受意见,因为我们太需要成功;我坚信只要付出终有回报。
七:海底捞的店歌:《携手明天》唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。
八:海底捞给员工创造发展的途径走管理路线:1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)注:成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练,顾客满意率较高;2、团结同事;3、工作主动,积极性强;4、工作责任心强;5、员工情绪稳定;6、能准确快速完成上级交待的任务;7、不违反规章制度;8、任劳任怨,不怕苦不怕累。
九:海底捞岗位分化流程1、门迎组:保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、服务组:服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房办公室人员——出纳——会计第三天:一:海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;案例:一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;7、配备所用的用品用具;8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;9、及时恢复摆台工作;10、及时做好人走岗位净;11、及时关灯关气;12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;13、做好突发事件的处理和创造感动;14、做好授权工作;15紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;16同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。
备注:服务员的餐前准备工作是否到位:1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;2.炉具是否有气,是否能正常打火;3.不主动询问顾客是否需要发票;4.客人给钱埋单是必须说谢谢;5.客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;6.处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率二:岗位职责发毛巾人员:1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,(80度);2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;4、满足顾客的合理要求;5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;7、按时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员:1、拾到客人物品应及时上交;2、欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;3、严格按照卫生标准进行;4、满足顾客的合理要求;5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;7、按时准备好所有的原材料和用具。
传菜员:1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块),并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换;2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;5、及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;6、保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;送柠檬水、汤、豆浆的人员:1、上午11点、下午5点半检查是否到位;2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;4、面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求;5、柠檬水的制作必须按照量化标准;6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐;7、注意操作现场的卫生;8、满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;注:汤要随时转移,避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。