企业与客户概述.pptx
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一原则
11
二方法 客户调查 建立客户数据库 组织客户系列化 客户管理的沟通
12
三步骤 了解客户心理 寻找目标客户 （）界定目标市场 （）争取目标顾客
13
目前 服务成本低 服务成本高
获利能力
高
低
最具获利性的顾客 具获利性
具获利性
最不具获利性
未来 未来获利能力高 未来获利能力低
目前获利能力
高
低
最佳顾客 必须在顾客身上投资
30
3顾客让渡价值customer delivered value 顾客总价值（产品价值、服务价值、人员
价值、形象价值） 顾客总成本（货币成本、时间成本、精神
成本、体力成本） 4顾客满意度degree of CS （价值-成本）/期望
31
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.720.8.7Friday, August 07, 2020
保留顾客
最糟糕的顾客
14
满足目标顾客的需求 与目标客户形成联结
15
四针对顾客关系营销战略的实施
设立顾客关系管理机构：关系经理
营销手段
（）频繁营销
（）感性营销
（）俱乐部营销规划
（）定制营销
（）数据库营销
退出管理
16
五数据库营销 定义：
企业通过搜集和积累消费者的大量信息， 经过处理后预测消费者有多大可能去购买 某种产品以及利用这些信息给产品以精确 定位，有针对性地制作营销信息以达到与 消费者沟通的目的，从而最终引导销售产 品或服务，或者维持客户关系
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时20分15秒上午11时20分11:20:1520.8.7
谢谢观看
理智型、冲动型、习惯型、经济型、道德 型、方便型、个性化型
3
三客户关系层次 基本关系 被动关系 负责式的关系 主动式的关系 伙伴式的关系
4
四客户在关系营销中的价值及其实现
客户在关系营销中的价值 (可见利益关系利益)(可见费用关系费用) 实现 （）客户服务、人员、程序 （）服务、质量
5
6
价 广渠 格 告道 营销接触面 营销体系
。2020年8月7日星期五上午11时20分15秒11:20:1520.8.7
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年8月上午11时20分20.8.711:20August 7, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年8月7日星期五11时20分15秒11:20:157 August 2020
咨安维 询装修
售后安装接触面
服务体系
功质 外 能量 型 产品接触面 质量体系
顾客
7
客户利益价值系数表 实际
售价 运输 安装 维修 延迟交货损失 心理费用 时间费用 合计
目标 利益价值系数
8
五两个相关概念 顾客盈利能力 顾客在其生命周期内带给企业的价值 顾客让渡价值
六企业与顾客关系模型
9
10
客户关系管理
• 产品的定位、功能、特性、品牌、替代 品的情况
•
27
顾客忠诚
一顾客满意 “在知识经济环境下，大公司不一定打败
小公司，但是，快的一定打败慢的，顾客 满意的一定打败顾客不满意的。”
——约翰.钱伯斯
28
原因 实现—顾客保留 —顾客忠诚 —获利能力 —期望 顾客惊喜 —需求
29
种类 满足 愉快 解脱 新奇 惊喜
24
（） 安全性 （） 避免故障 （）科学分类 （）保护隐私
25
呼叫中心 （） 自动话务分配 （）互动式语言应答 （）电脑电话整合
（）服务工作站 （）
顾客维护中心
26
• 姓名、性别、年龄、住址、联系方式、 婚姻、家庭人口、收入
• 公司名称、地址、电话、公司基本情况、 采购人员
• 数量、价格、时间、是否促销及对促销的 反应
17
18
19
意义 （） 帮助企业准确分析与判定客户 （） 帮助企业选择有效的营销策略 （） 帮助企业强化客户的忠诚度 （）竞争的利器
20
模型
21
来自百度文库
数据来源 （）内部 （）外部
22
建立数据库企业应注意 （）数据过于狭窄 （） 仅当成通信录 （）仅满足于收集和保存，分析不够
（）不及时更新
23
（）仅仅认为是营销部门的事 （） 抱有过高的希望 （）当作juemi资料，不肯与合作伙伴 分享 仅 （）用来分析顾客的行为，对销售人员 的分析不够
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:20:1511:20:1511:208/7/2020 11:20:15 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.711:20:1511:20Aug-207-Aug-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:20:1511:20:1511:20Friday, August 07, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.8.720.8.711:20:1511:20:15August 7, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
企业与客户 一企业发展史 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意论
1
二顾客 定义：泛指购买和使用本企业产品和服务
的个人、机构，具体包括使用本企业产品 和接受本企业服务的消费者、社会团体等。
2
分类 （）时间角度 过去、现在、未来 （）购买目的的确定程度
完全确定型、半确定型、不确定型 （）购买的态度和要求
11
二方法 客户调查 建立客户数据库 组织客户系列化 客户管理的沟通
12
三步骤 了解客户心理 寻找目标客户 （）界定目标市场 （）争取目标顾客
13
目前 服务成本低 服务成本高
获利能力
高
低
最具获利性的顾客 具获利性
具获利性
最不具获利性
未来 未来获利能力高 未来获利能力低
目前获利能力
高
低
最佳顾客 必须在顾客身上投资
30
3顾客让渡价值customer delivered value 顾客总价值（产品价值、服务价值、人员
价值、形象价值） 顾客总成本（货币成本、时间成本、精神
成本、体力成本） 4顾客满意度degree of CS （价值-成本）/期望
31
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.720.8.7Friday, August 07, 2020
保留顾客
最糟糕的顾客
14
满足目标顾客的需求 与目标客户形成联结
15
四针对顾客关系营销战略的实施
设立顾客关系管理机构：关系经理
营销手段
（）频繁营销
（）感性营销
（）俱乐部营销规划
（）定制营销
（）数据库营销
退出管理
16
五数据库营销 定义：
企业通过搜集和积累消费者的大量信息， 经过处理后预测消费者有多大可能去购买 某种产品以及利用这些信息给产品以精确 定位，有针对性地制作营销信息以达到与 消费者沟通的目的，从而最终引导销售产 品或服务，或者维持客户关系
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时20分15秒上午11时20分11:20:1520.8.7
谢谢观看
理智型、冲动型、习惯型、经济型、道德 型、方便型、个性化型
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三客户关系层次 基本关系 被动关系 负责式的关系 主动式的关系 伙伴式的关系
4
四客户在关系营销中的价值及其实现
客户在关系营销中的价值 (可见利益关系利益)(可见费用关系费用) 实现 （）客户服务、人员、程序 （）服务、质量
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价 广渠 格 告道 营销接触面 营销体系
。2020年8月7日星期五上午11时20分15秒11:20:1520.8.7
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年8月上午11时20分20.8.711:20August 7, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年8月7日星期五11时20分15秒11:20:157 August 2020
咨安维 询装修
售后安装接触面
服务体系
功质 外 能量 型 产品接触面 质量体系
顾客
7
客户利益价值系数表 实际
售价 运输 安装 维修 延迟交货损失 心理费用 时间费用 合计
目标 利益价值系数
8
五两个相关概念 顾客盈利能力 顾客在其生命周期内带给企业的价值 顾客让渡价值
六企业与顾客关系模型
9
10
客户关系管理
• 产品的定位、功能、特性、品牌、替代 品的情况
•
27
顾客忠诚
一顾客满意 “在知识经济环境下，大公司不一定打败
小公司，但是，快的一定打败慢的，顾客 满意的一定打败顾客不满意的。”
——约翰.钱伯斯
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原因 实现—顾客保留 —顾客忠诚 —获利能力 —期望 顾客惊喜 —需求
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种类 满足 愉快 解脱 新奇 惊喜
24
（） 安全性 （） 避免故障 （）科学分类 （）保护隐私
25
呼叫中心 （） 自动话务分配 （）互动式语言应答 （）电脑电话整合
（）服务工作站 （）
顾客维护中心
26
• 姓名、性别、年龄、住址、联系方式、 婚姻、家庭人口、收入
• 公司名称、地址、电话、公司基本情况、 采购人员
• 数量、价格、时间、是否促销及对促销的 反应
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意义 （） 帮助企业准确分析与判定客户 （） 帮助企业选择有效的营销策略 （） 帮助企业强化客户的忠诚度 （）竞争的利器
20
模型
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来自百度文库
数据来源 （）内部 （）外部
22
建立数据库企业应注意 （）数据过于狭窄 （） 仅当成通信录 （）仅满足于收集和保存，分析不够
（）不及时更新
23
（）仅仅认为是营销部门的事 （） 抱有过高的希望 （）当作juemi资料，不肯与合作伙伴 分享 仅 （）用来分析顾客的行为，对销售人员 的分析不够
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:20:1511:20:1511:208/7/2020 11:20:15 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.711:20:1511:20Aug-207-Aug-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:20:1511:20:1511:20Friday, August 07, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.8.720.8.711:20:1511:20:15August 7, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
企业与客户 一企业发展史 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意论
1
二顾客 定义：泛指购买和使用本企业产品和服务
的个人、机构，具体包括使用本企业产品 和接受本企业服务的消费者、社会团体等。
2
分类 （）时间角度 过去、现在、未来 （）购买目的的确定程度
完全确定型、半确定型、不确定型 （）购买的态度和要求