课外一对一辅导行业班主任考核标准

CR-ODM计划

一、工作职责

二、目标制定

三、KPI考核

四、在岗辅导

一、CR工作职责

1、学员日常管理

对在读学员在中心的学习进行管理，进行课程预约、调课、请假、加课，为每位学员制定个性化的督导方案，对学员学习态度、学习习惯、考试心理、成长心理、亲子关系等方面提供持久的有针对性的辅导，改善学员的非智力因素情况。

2、二次销售

对在读学员提供高水平的服务达到续费或推荐等二次销售，完成每月销售指标。

3、与家长进行有效沟通

为家长提供家庭教育指导，与学生和家长建立长期，稳定，良好的关系，减少客户投诉，避免客户退费。

4、沟通桥梁

班主任老师会作为学员、家长、学科教师之间的沟通桥梁，充分相互传递大家的意见和建议，并合理的安排学员在精锐的学习计划，如何时应该进行学科深度分析和学法优化诊断、何时应该进行参加什么主题的名师讲坛、需要如何安排陪读学习等。

二、目标制定

（1）结果目标：详见CR文件夹中附件五

1、续费：以续费课时数为统计指标；

2、推荐：以推荐课时数为统计指标；

3、课时：课时数，单位学员周平均上课课时数；

4、退费：退费课时数，退费单科人次率；

5、满意度。

（2）过程目标：详见CR文件夹中附件六

1、沟通——沟通的方式：电话、面谈、书面；

电话——回访：回访数量（周/日任务）；回访质量（CR每周连同电话录音至少提交3通电话分析表）（CR文件夹中附件一）。

面谈——家长会：时间点（计划安排表）；家长会的质量（CR每周提交1份家长会分析表）（CR文件夹中附件二、三、四）。

书面——阶段性测试：完成数量；完成质量。

学员手册：使用数量；使用质量。

督导方案：完成计划；完成数量；完成质量。

2、续费：续费计划的制定，续费计划的执行（详见CR文件夹中附件七）（在CRM的指导下进行）；

3、推荐：推荐计划的制定，推荐计划的执行（详见CR文件夹中附件八）（在CRM的指导下进行）。

三、KPI考核

详见附件五

四、在岗辅导

1、受训人员的确定

入职培训结束后8周以上，且每月考核未达到以下指标的CR，校区对其应加强督导，进行1

2、

CRM根据上月的数据反馈，及时了解每位CR及整个团队的工作绩效，针对未达标的项目及时安排相应主题的指导和培训。

3、培训方式

根据个人和团队的KPI数据，安排1对1日常培训和团体专业培训。

3.1一对一日常培训

CRM每周需抽查3通电话回访，CD另3通，CRM每周需参加1场家长会（由CR组织的家长会），CD另1场，并分别填写回访电话分析表（CRM文件夹中附件一）和家长会分析表（CRM文件夹中附件二、三、四），发现问题及时与相关人沟通并进行相应的指导。抽查对象以KPI数据未达标或不理想的CR为主。

同时，CRM每周至少各抽查不少于学员总数3%的学员手册使用情况及客户反馈，填写学员手册使用情况质检抽查表和每周客户满意度质检表（CRM文件夹中附件五），并及时与相关人沟通并进行相应的指导。其中单笔金额超过5万，家长反馈成绩没进步或家长有政府媒体背景的学员为重点抽查对象。

3.2团体专业培训

当CRM或CD发现团队整体KPI数据未达标或不理想时，CRM应及时安排相应主题培训，确定讲师和时间，通知团队所有成员参加，并做好训后反馈和跟进。

3.21讲师确定

本校区CRM和CD为常规培训师，如其他校区在某一项指标上完成的尤为突出的，校区管理者也可邀请该校区优秀的CR、CRM、CD作为讲师，同时也可邀请培训部协助。

3.22课件确定

讲师确定后，需要及时与讲师沟通培训主题及预期目标，讲师需在培训前3天完成课件初稿，组织者和讲师做进一步沟通以完善课件，并准备好必要的材料。

3.23时间确定

一般可安排在每周一下午，部门会议前后，也可视情况安排。每月至少安排一次。

3.24训后反馈

训后需要让参加者填写培训反馈表，及时了解受训者对本次培训的反馈，以后做好后期跟进，也可把反馈情况提交给培训师。

同时CRM需要填写《团体专业培训记录表》（CRM文件夹中附件六）。

3.25训后跟进

训后可布置一到二个可执行的任务去实践培训内容，由CRM负责监督执行。