物业管理综合能力分析题汇总

物业管理服务具有一定的规模经经济性，即在一定的物业管理规模内，随着物业管理服务规模的增大，每增加一单位的物业管理服务，其产生的单位成本是降低的。因此，要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。但是，物业管理服务的规模经济性是在一定的范围内而言的，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。
5、为员工自我实现提供条件。实际上，大多数人都存在着较高层次的需要，只是环境妨碍了这些较高层次需要的出现。对应自我实现的需要，员工追求的是能发展个人特长和才华的组织环境，和具有挑战性的工作。企业要通过建立决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议等手段，为员工实现更高层次的需要提供活动的舞台。
既然五个层次需要是客观存在的，管理者的任务就在于找出相应的激励因素，采取相应的组织措施，来满足不同层次的需要，以引导和控制人的行为，实现组织目标。
外部性是个人经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中，外部性分为有利外部性和有害外部性。物业管理过程中，也存在着外部性，同样，物业管理的外部性也有正外部性和负外部性之分。良好的物业管理所带来的优美环境不仅惠及物业管理区域内的业主，还给周围的居民乃至整个区域带来的良好的环境效益和社会效益，这是物业管理的正外部性，政府可以通过某种措施给予适当的激励，以弥补目前我国物业管理企业经营效益的部分缺口。另外，物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，它不仅对物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也会给相邻区域，甚至整个社会带来不好的影响，这就是物业管理的负外部性所产生，对于这种情况，可以根据具体情况和性质，通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。
五、目标市场选择及市场营销管理原理？
答：目标市场选择有三种不同的策略：无差异目标市场营销策略、差异目标市场营销策略、集中目标市场营销策略。
对物业公司而言，物业公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位。
其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业公司。
物业管理计划：物业管理计划是根据企业的决策目标，在充分分析研究企业的各类可以利用的人、财、物等资源基础上而进行的细致谋划。物业管理计划有长期、中期、短期计划之分。
物业管理组织：物业管理组织是为物业管理企业的总体目标服务的，首先要对企业的发展目标有清楚而明确的把握，把完成目标的任务或工作项目标进行归并和整合，就形成了部门，许多部门通过制度联结形成企业的组织机构。
四、管理的基本职能是什么？管理职能原理是怎样运用到物业管理工作中的？
答：管理的基本职能包括决策、计划、组织、领导、激励、控制这六个基本功能活动。
物业管理决策：对于物业管理而言，从物业管理的前期介入、接管验收，一直到后续的日常管理服务工作，作为物业管理主体的物业管理工作者，无时不进行各项管理决策活动。
2、增强员工的安全感。任何人都不想过颠沛流离、朝不保夕的生活，每个人都想长期拥有一份满意的工作，员工追求的是职位的保障和意外事故的防止。给予员工稳定感和安全感，可以消除人们的恐惧和不安心理，增强个体和组织同舟共济的集体主义精神，企业要建立相关的保障机构，如建立退休金制度、医疗保险制度及意外保险制度，特别谨慎对待裁员，重视劳动环境和人身安全等。
1、满足员工的物质生活需要。对应生理需要，员工追求的是薪水、健康的工作环境、各种福利。如果员工还在为生计而忙碌，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关，满足员工的物质生活需要，就能保证员工没有经济上的后顾之忧，将全部精力放在工作上，管理者具体要注意员工收入的提高、休假、各种福利及身体保健方面的设施。
1、在为业主服务的过程中运用心理学：物业管理的核心是服务，服务中的心理策略包括情感化服务、个性化服务。
在情感化服务中，服务人员应注意言语适当得体，使业主产生亲切之感，对服务质量良好的反映；其次要扩大物业管理服务中的心理成分，要求员工有人情味，并善于表现人情味，让业主感到被尊重；此外，微笑服务和幽默感也很重要，让业主感到心情愉悦，体会到物业服务的人性化。
第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争的同业公司动态、客户需求的发展等市场信息，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。
六、马斯洛的需要层次理论的基本内容是什么？如何应用？
三、应用物业管理市场失灵及政府调节
答：导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。
非对称信息指市场上买方与卖方把掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少。在物业管理服务中，由于物业管理服务的提供者和消费者对物业管理服务商品的相关信息的掌握程度不同，即物业管理服务供需双方信息不对称，物业管理企业掌握的有关物业管理服务的信息（如成本等）要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。最直接的表现就是物业管理服务的质价不符，至少在这方面很难取信于消费者，这是物业管理市场发展中不和谐现象的根源之一。在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题，通常可以设置健全的激励和监督体系。同时，政府也是加强对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。
在个性化服务中，物业管理企业可以在不违背原则的前提下，安排上门有偿服务，或是对一些特殊业主提供格外服务，如主动帮助提重物，举行孤寡老人送温馨活动等。
2、业主的对业主投诉的处理，了解业主投诉的一般心理为：求尊重、求发泄、求补偿的心理，采取业主能接受的方式方法处理业主的投诉wenku.baidu.com端正服务态度，真诚地对待业主投诉；做好投诉的分类；认真聆听与记录；及时判断投诉性质；安排处理人员，及时回访。
物业管理纠偏，就是物业管理既定的发展目标和计划符合企业发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实施过程中，由于各种原因而导致现实的工作和既定的要求发生了偏离，这种偏离主要是执行过程的问题，对于这种情况，物业管理企业往往要坚持既定的目标和计划，纠正现实的工作偏差使之回到既定的要求和计划轨道上来。
物业管理调适是指在物业管理工作过程本身没有什么问题，只是当前执行的目标和计划已经和现实的条件或环境不太符合了，即物业管理计划本身存在一些缺点，这样，为了更好地实现企业的经营发展，就要对物业管理计划进行重新调整，使之与现实条件和环境相适应。
3、为员工的社交需要提供环境。人的社会性决定了人对社会组织的依赖性，“任何人都不可能生活在孤岛上”，人们希望建立良好的人际关系。企业可以制定并宣传组织目标和发展远景，鼓舞士气；开展有组织的体育比赛和集体聚会等活动。
4、以人为本，尊重员工。尊重需要得到满足，能使个体体验到人生价值，从而激发巨大的工作潜力。管理者在具体管理实践中应尽量做到：重视倾听、交流和沟通；学会表扬和赞美，调动员工的积极性和创造性。
九、物业管理服务过程中心理学的运用问题？
答：在居住环境中应用心理学，掌握物业管理与居住心理效应，将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化的管理。
心理效应有：首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应。
鉴于业主的首因效应，物业管理企业通过营造和谐生活氛围使自己以良好的形象展现在广大业主面前。即便未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响。业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在会面更改的斟酌后再谈感受，所以物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造乘的组织形象。同时，物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业素养，也可使业主产生信任和愉悦的心情。
二、分析规模报酬规律应用。
答：规模报酬是指在技术水平不变的条件下，规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段，即随着生产规模的扩大，最初会使产量的增加大于生产规模的扩大；当规模扩大使生产达到规模经济后，规模报酬保持不变；继续扩大生产规模并超过一定限度后，则会使产量的增加小于生产规模的扩大，规模报酬出现递减。
2、单个厂商的供给是指某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。
市场供给是单个厂商供给的加总。
3、局部均衡价格理论是在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。
4、应用：物业管理的需求分为物业管理区域内业主的统一需求和整个物业管理市场的多样化需求两种形式。物业服务的需求也符合一般商品的需求法则，对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平的高低的要求，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。物业管理服务是商品，它和一般商品一样，满足商品的一般规律，物业管理企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。物业管理市场的总供给是由物业管理市场中所有单个物业管理企业所提供的物业管理加总而成。单个物业管理企业所提供的物业管理服务受多种因素影响，如价格、成本、自身实力。当物业管理市场需求量不等于供给量时，即非均衡。当出现过度需求时，即物业管理需求大于物业管理供给时，存在着物业管理服务价格上涨的压力，这种压力来自于业主，当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力来自物业管理企业，只有当物业管理市场的供给和物业管理市场的需求相等时，物业管理市场才实现均衡。
七、亚当斯的公平理论的基本内容是什么？该理论对管理者有何启示？
答：公平理论指出：员工倾向用自己的产出与投入的比率与他人的产出与投入的比率相比较，来进行公平判断。判断后会影响员工的工作积极性。
启示：加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得、奖勤发懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。另外，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入/产出比大致是相同的，以保持员工的公平感，因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。对于有不公平感的员工应该给予引导或调整报酬。
注意投诉处理的技巧：充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容；沉着冷静处理投诉；在处理投诉的时候，一定注意把握好时间的尺度；给接诉人员处理投诉的权力；用以迂为直的方法处理投诉。
物业管理综合能力分析题汇总
一、需求、供给与局部均衡价格理论及其运用。
答：1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购导的某种商品的各种数量。个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。没有支付能力的购买只是自然需要而不构成需要。
市场需求是某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。
物业管理领导和激励：物业管理企业通过各种规定或措施去带动他人和集体活动以实现物业管理企业发展目标。物业管理企业的激励手段通常有物质奖励和精神奖励。
物业管理控制：物业管理控制是实现物业管理目标的有力保障，也是提高物业管理效率，减少开支，降低成本的重要手段和措施。
物业管理控制主要是纠偏与调适两方面的内容：
答:马斯洛的需要层次理论基本内容是：第一层是生理需要，第二层是安全的需要，第三层是社交的需要，第四层是尊重的需要，第四层是自我实现的需要。
应用：为了有效的开发企业内部的人力资源，管理者首先要了解员工的需要，只有了解员工的需要，才能想办法满足需要，才能针对性地激励，提高员工工作积极性，提高生产效率，挖掘其潜能。
八、群体决策理论及其运用。
答:群体决策，管理工作离不开决策，尤其是群体决策。群体决策的过程是问题诊断阶段，备择方案阶段，选择决策阶段。群体决策研究提出常用的六种方法：无反应决策法、权威决策法、少数人决策法、多数人决策法、共同意见决策法、一致意见决策法。个体决策与群体决策相比较具有的优点是：高质量信息加工、多种备选方案、高承诺接受度。运用请结合实际工作进行回答。