人员沟通能力培训共45页
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沟通工作 (核心 —有效传递)：
–促成Client对一般性Order详细说明 –组织协调Client的重要Order的正式说明会 –组织提案前Team的沟通和预演 –准备并进行有效的一般性提案 –协调、促进正式提案会的的准备和预演 –协助组织正式提案会
•方式是规则：是工作的硬性规程 •技能是素质：代表AE人员的职业水准
Account Service在Agency的工 作
Client Account Service Agency
Account Service使Clien 与Agency 成为一个有机体 的关键是
沟通
在两个层面上思考AE人员的沟通工作
AE沟通工作的两个层面
沟通的方式 沟通的技术
沟通的方式—Account Service的工作执掌
– 敏感性因素 – 附加值因素
客户需求分类
客户需求 职务
个人
目标
需求
需求
源自文库目标
困难
客户成绩的体现： 以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。
困难
客户的心理需求： 客户的认同观点；客户的个人利益。
建立职业的沟通技巧
沟通的基本技巧
倾听艺术 提问技巧 说服技巧 答复技巧
倾听的艺术
为何要听：倾听的目的
透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度
说服的具体技巧 I
多向客户传递信息，影响对方的意见。 强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点， 期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免 只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深 刻印象。
• 坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。 • 简化客户接受说服的程序。
运用说法技巧的基本原则
不要只说自己的理由。 研究分析客户的心理，需求以及特点。 消除对方的戒心，成见。 不要操之过急，急于求成。 态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加 于客户。 说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大 道理。 承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。
倾听的障碍
障碍之一：
– 在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考 虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全 部内容。
障碍之二：
– 精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点 上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。
障碍之三：
– 受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限 制，而听不懂对方的讲话内容。
提问的技巧
提问技巧 —Probe
沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要, 把握对方心理状态，表达自己意见观点， 进而通过谈判解决问题的重要手段
作用
– 深入理解问题：
• 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料
– 协助对方清晰目的：
• 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;
– 以学习的态度表达：
提问的其他注意事项
注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后，给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持问题的连续性。
说服的技巧
说服的技巧
— 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。
说服技巧的环节
– 建立良好的人际关系。 – 分析你的意见可能导致的影响。
• 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一 旦为你说服将产生什么利弊得失。
说服的具体技巧 II
多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息 和观点的了解和接纳
充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻 辑，去展开说服工作
不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求， 要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。
强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发 客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。
•沟通方式：可以机械的执行 •沟通技巧：需要灵活把握
•素质是可以培养的 •灵活的把握，不是感性的随机，而是理性掌控
沟通的技术
建立职业的沟通概念和技术
职业的沟通与生活中的人际交往
职业沟通
– 目的：
• 达成工作的目标
– 态度：
• 工作的“利益”
– 方法：
• 训练的、理性的
生活的交往
– 目的：
• 个人的情感交流
澄清式提问：
– 是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充 原先答复的一种提问。
借助式提问：
– 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户 的一种提问。
提问的应用
强迫式提问：
– 以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范 围内进行选择的提问
引导式提问：
– 具有强烈暗示性的提问。
协商式提问：
– 为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客 户发出提问。
– 问题性因素
• 能否解决我的问题 • 多大程度解决我的问题
– 敏感性因素
• 价格 • 创意/质量 • 完成周期 • 服务 • 竞争
– 附加值因素
• 品牌价值/以往个案 • 风险 • 个人利益
挖掘客户心理
当Client的广告主管
来自于Agency时,比较关心
– 问题性因素 – 附加值因素
来自于MarCom or Sales时则更为关心
– 态度：
• 个人的性格的好 恶
– 方法：
• 个人天性的、感 觉的
与Client沟通的目的
保持稳固持久的客户关系 了解客户需求或面临的问题 贩卖创意 追求你所负责的业务的最大化增值 寻找更有挑战性的目标
成功沟通包含态度和能力两方面的含义。
以理性的职业态度对待与Client的沟通
挖掘客户心理
客户关心什么：
想法
– 想做什么 – 期望什么目标 – 计划如何做 – 有何构想
问题
– 存在的障碍 – 缺乏的资源
态度
– 接受 – 不置可否 – 拒绝
倾听的方式
倾听
Active － 积极主动 Balance
Empathic－设身处地
Strategic
倾听的要领
保持目光接触 表现一种积极接受的姿势 适当做些笔记 表现出你的耐心
• 可以传达自己的感受,引起对方的思考;
– 掌控方向：
• 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.
提问的类型
Probe
Open probe开放式
目的：了解
— 扩展客户的反应范围
Close probe封闭式
目的：确认
— 锁定客户的反应范围
提问的应用
婉转式提问：
– 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或 方法,在适宜的场所或时机向对方提问。
–促成Client对一般性Order详细说明 –组织协调Client的重要Order的正式说明会 –组织提案前Team的沟通和预演 –准备并进行有效的一般性提案 –协调、促进正式提案会的的准备和预演 –协助组织正式提案会
•方式是规则：是工作的硬性规程 •技能是素质：代表AE人员的职业水准
Account Service在Agency的工 作
Client Account Service Agency
Account Service使Clien 与Agency 成为一个有机体 的关键是
沟通
在两个层面上思考AE人员的沟通工作
AE沟通工作的两个层面
沟通的方式 沟通的技术
沟通的方式—Account Service的工作执掌
– 敏感性因素 – 附加值因素
客户需求分类
客户需求 职务
个人
目标
需求
需求
源自文库目标
困难
客户成绩的体现： 以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。
困难
客户的心理需求： 客户的认同观点；客户的个人利益。
建立职业的沟通技巧
沟通的基本技巧
倾听艺术 提问技巧 说服技巧 答复技巧
倾听的艺术
为何要听：倾听的目的
透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度
说服的具体技巧 I
多向客户传递信息，影响对方的意见。 强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点， 期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免 只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深 刻印象。
• 坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。 • 简化客户接受说服的程序。
运用说法技巧的基本原则
不要只说自己的理由。 研究分析客户的心理，需求以及特点。 消除对方的戒心，成见。 不要操之过急，急于求成。 态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加 于客户。 说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大 道理。 承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。
倾听的障碍
障碍之一：
– 在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考 虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全 部内容。
障碍之二：
– 精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点 上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。
障碍之三：
– 受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限 制，而听不懂对方的讲话内容。
提问的技巧
提问技巧 —Probe
沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要, 把握对方心理状态，表达自己意见观点， 进而通过谈判解决问题的重要手段
作用
– 深入理解问题：
• 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料
– 协助对方清晰目的：
• 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;
– 以学习的态度表达：
提问的其他注意事项
注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后，给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持问题的连续性。
说服的技巧
说服的技巧
— 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。
说服技巧的环节
– 建立良好的人际关系。 – 分析你的意见可能导致的影响。
• 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一 旦为你说服将产生什么利弊得失。
说服的具体技巧 II
多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息 和观点的了解和接纳
充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻 辑，去展开说服工作
不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求， 要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。
强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发 客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。
•沟通方式：可以机械的执行 •沟通技巧：需要灵活把握
•素质是可以培养的 •灵活的把握，不是感性的随机，而是理性掌控
沟通的技术
建立职业的沟通概念和技术
职业的沟通与生活中的人际交往
职业沟通
– 目的：
• 达成工作的目标
– 态度：
• 工作的“利益”
– 方法：
• 训练的、理性的
生活的交往
– 目的：
• 个人的情感交流
澄清式提问：
– 是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充 原先答复的一种提问。
借助式提问：
– 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户 的一种提问。
提问的应用
强迫式提问：
– 以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范 围内进行选择的提问
引导式提问：
– 具有强烈暗示性的提问。
协商式提问：
– 为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客 户发出提问。
– 问题性因素
• 能否解决我的问题 • 多大程度解决我的问题
– 敏感性因素
• 价格 • 创意/质量 • 完成周期 • 服务 • 竞争
– 附加值因素
• 品牌价值/以往个案 • 风险 • 个人利益
挖掘客户心理
当Client的广告主管
来自于Agency时,比较关心
– 问题性因素 – 附加值因素
来自于MarCom or Sales时则更为关心
– 态度：
• 个人的性格的好 恶
– 方法：
• 个人天性的、感 觉的
与Client沟通的目的
保持稳固持久的客户关系 了解客户需求或面临的问题 贩卖创意 追求你所负责的业务的最大化增值 寻找更有挑战性的目标
成功沟通包含态度和能力两方面的含义。
以理性的职业态度对待与Client的沟通
挖掘客户心理
客户关心什么：
想法
– 想做什么 – 期望什么目标 – 计划如何做 – 有何构想
问题
– 存在的障碍 – 缺乏的资源
态度
– 接受 – 不置可否 – 拒绝
倾听的方式
倾听
Active － 积极主动 Balance
Empathic－设身处地
Strategic
倾听的要领
保持目光接触 表现一种积极接受的姿势 适当做些笔记 表现出你的耐心
• 可以传达自己的感受,引起对方的思考;
– 掌控方向：
• 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.
提问的类型
Probe
Open probe开放式
目的：了解
— 扩展客户的反应范围
Close probe封闭式
目的：确认
— 锁定客户的反应范围
提问的应用
婉转式提问：
– 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或 方法,在适宜的场所或时机向对方提问。