淘宝店铺运营及营销活动技巧

营销活动店铺准备工作
提升单品和店铺转化率： 提升单品和店铺转化率： 1. 宝贝描述的专业性和个性化的体现，能够提升买家对店铺的好感。 • 优化细节图+简介的文字描述，突出商品特点：文字对细节图的说 明尤其重要，因为一般的买家是看不出细节图的精妙之处的
•
玩转概念文字，提升商品和店铺档次，凡客是此方面的高手，建 议适当效仿
服务响应速度
稳定的价格体 系，只在特定 的时间打折
提供优质商品， 提高单价
发货率&退款 率-库存管理 和控制
清晰的店铺定 位符合买家的 风格
直通车/钻石 展位等广告
网络软文
令人印象深刻 的店铺特色
提供更专业的 商品信息
专业化导购 （标准化服务）
满减或者满送 单品折扣
新款
客户关系管理， 个性服务
搜索优化—关 键词+人气宝 贝
淘宝营销活动技巧
日期：2011-07-11
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目录
店铺运营概述
店铺运营的3个基本技巧 店铺运营的 个基本技巧 营销活动店内准备工作 营销活动的流程化 营销活动的计划， 营销活动的计划，目标与总结
店铺运营概述
精细化运营&产品为核心 精细化运营 产品为核心 大众市场&细分市场 大众市场 细分市场 优点 & 缺点
营销活动店铺准备工作
营销活动中选品的技巧： 营销活动中选品的技巧：
1. 活动商品一定要漂亮 活动商品一定要漂亮，能够在第一眼抓住买家的眼光。一般来说选取白色或 者黑色的商品都不太容易吸引买家的注意力，除非商品的花色或者款式有特 别之处，特别是白色商品因为与页面的底色相近，所以不太容易吸引人注意。 2. 活动商品的实用性：广告商品虽然以吸引注意力为第一条件，但是品味还是 活动商品的实用性： 要大众一些，不要选小众商品，错失大量的普通用户。 3. 活动商品的价格选择：价格考虑的首要条件是客户的承受能力，不能脱离普 活动商品的价格选择： T 30 遍的大众客户对商品的一般认知，如果T恤价格低于30元，基本上很多人就会 考虑质量是不是靠得住，高于120元就也会致使不少普通买家却步。另外，商 品价格与风格要与店内商品更贴近，才能引起客户的连带销售。
店铺运营概述
提高淘宝店铺的成交 提高淘宝店铺的成交
提升店铺流量 （传播阶段，量） 提升店铺转化率 （销售阶段，率） 提升客单价 （销售阶段）
站内流量
站外流量
老客户口碑推 广
商品面页优化
导购服务
促销
提升单笔订单 金额
提升购买次数
店铺的特色/ 某种不可替代 性
硬广/明星店铺
淘客Biblioteka Baidu
提升服务
分类导航—缩 短购物路径
对手经营报告
薛
三个区的图片每月更换一次
凤
营销活动的计划， 营销活动的计划，目标与总结
目标
手段 （假定）
实施
验证
多次跟 踪并记 录结果
营销活动的总结
1221-1224大促活动 1、商品为品牌正品，无任何侵权贴牌；2、注重商品品质，对商品质量要求高；3、按照活动的价格优惠后商 品的性价比非常高；4、老客户的忠实度高；5、客户的好评度高。6、团队运作能力强，可应对大型促销活动。 最重要的一点是懂得珍惜活动资源，对活动带来的流量从不浪费。 1、年龄跨度：适合年龄段跨度较大的，从20多岁到30多左右的人都能接受的款式。2、气温情况：选择适合当 活动选品 选品时如何考 季气候的商品。3、商品类别：选择大多数人必穿的类别，比如棉衣，羽绒，而棉马甲则相对棉衣的受众会少 选品 虑的：不少于50字 很多。4、商品颜色：颜色上同样选择接受人群最多占比例最大的颜色，比如冬季宝蓝、黑色相对对于红色、 橙色一些亮色的受众人群大的多。 1、营业额目标：4天 200W.(实际未达到)2、新客户需达到70%（达到目标）3、转化率提升至4-4.5之间（未达 活动前对这次活动 到目标 实际3.68）4、老客户的购买率要达到50%（达到目标）5、VIP类客户购买率要达到80%（实际89%达到 的预期 预期是什么？ 预期 目标） 我们的理念:活动犹如打仗，打仗前谁准备的充分，谁获胜的几率就最大，机会永远是留给有准备的人的。组 成活动指挥小组，人员编制如下：总指挥1名，外部指挥调度1名，协调管理2名。所有人全部待命，听从指挥， 严格执行。1、活动提前筹备2周的时间，所有销售人员每天有2个小时的系统培训，我们把活动中会出现的各 种问题全部汇总，并制定了应对方法，买家各式各样的问题，我们制作的标准的回答范本，并设置成快捷回复， 活动前在店内人员 人员 让客服在同时面对大量咨询的时候，从容应对。2、客服值班时间重新调整，将客服水平较好的，采用穿插上 方面做了哪些工作： 班的方式，高峰期的成交时间段全部安排优质客服。3、发货前对商品需要有严格的质量检验，我们在公司周 至少3条 边找到了一些临时的阿姨，做临时工，在活动期间按照我们的标准对服装进行质量检查。4、美工、摄影、财 务活动期间工作全部停止，调配到仓管部！美工部只留2人随时调整活动页面和商品位置。5、新增电话客服， 网络客服下班后和公司其他部门语言沟通能力比较强的人员，调配为电话客服，对所有店内高端老客户，一个 一个打电话通知活动，电话内容也同样制作成语言范本。 1、预先通知:活动开始前5天我们就按照地区和客户等级对客户重新分类，区域型客户我们全部采用短信方式 通知，每个客户间隔2天收到一次促销短信，每次短信的主题内容不同。本次活动合计短信发送5万3千多条， 活动前在自己的老 高等级客户全部采取电话沟通。2、增加优惠项目：针对于老客户我们重新订制了更优惠的折扣，让高端的老 老 客户方面做了哪些 客户更能感受到区别于新客户的特殊优惠，赠送了2011年的全年免邮、每个月不同优惠的折扣券等，让老客户 客户 准备，至少2条 感受到尊贵的同时，为2011年的销售提升做好拉动铺垫工作。3、分时段开发客户：对于高端老客户的开发， 我们还采取了按天划分，避免老客户在活动前2天耗尽资源，而使后两天的活动业绩快速下滑，这类高端客户 的购买日期我们做了特殊的规定，必须在指定时间购买才能享受特殊的优惠。 为了配合本次活动， 同期还申请了哪些 1、在淘宝网内，我们投放了直通车推广，突出全场5折包邮的主题，吸引更多的流量。2、在百度排名中，我 资源共同发力，拉 们也做了关键字的投放，以此来吸引更多的流量。3、在阿里妈妈中我们精选了12家网站进行了投放。 资源共同发力 动成交 卖家主旺旺账号 参与活动名称 觉得自己被选中参 与活动，具有的优 优 势：至少3条
营销活动店铺准备工作
2. 客服的导购水平是决定客户购买的关键
目前卖家店铺普遍采取的客服工资管理制度是提成制，根据客服完成订单的量 来提成，这个方法是很好的，但是在这个制度下建议卖家看到更深一层的东西，从A 客服到Z客服，哪个水平最高，哪个水平最低，能不能把大家叫在一起作分享，将好 的经验传给差的，缩短大家的差距。 特别提倡将所有好的经验和办法整理成固定的话术，固定使用。例如肯德基式 的服务：尽管他们的服务用语看起来很罗嗦，但是推广新品确实行之有效。如果所 有的客服在活动期间都能主动将店铺现在的优惠方式告诉买家，并有效推荐合理服 装搭配，相信转化率一定会有明显的提升。 再向上看一步，就是店铺的管理能不能做好对员工的激励与关怀，只有员工发 自内心的对公司业务的认同，才能尽心尽力的去做事情。
3. 活动期间除了活动单品的折扣之外，还应该配合店内活动，提升店铺的 成交效率。
设置店铺活动的时候要以客户平均客单价为基础设定一个略高于客单价门槛， 才能实现有效拉升，如果相差太远，会使活动失去吸引力。
营销活动的流程化
上新活动流程 确定4周后的一周内，全部活动主题和上 新数量 待选服装是否可以支撑销售活动 营销活动的调整和最后方案的确定 预约拍照 拍照 照片审核 分片 定价 核对库存 活动文案 试衣服 量尺寸 修片 撰写描述 活动广告制作 做链接的 价格审核 发布商品审核--交叉审核 微博宣传 店内商品排列调整 活动期间页面商品调整 活动结束后商品标题去掉日期 最新商品热卖商品分析 热卖商品订货，预售 热卖商品直通车推广 热卖商品店内推广——专区，店铺首页， 左侧导航栏 部分商品的做跑单处理，跑单专区 部分商品重新搭配，重新上架。 热销商品追踪表： 热销商品追踪表： 1.订货数量--预售，修改运费 2.后续推广 3.推广商品的描述精细化 负责人 丽 丽 丽 韩 韩 凤 孙 孙 孙 丽，薛 凤 凤 凤 凤 凤-欣欣 凤 老板 强 凤 凤 薛，孙 客服高 强，刚 孙 强 薛 孙 孙 强 在推商品的持续跟踪记录，按照时间点（至少两天一次），记录商品销售的件数，点击，转化数 据，上新时间，重要时间点的记录。 给到营销小组，和采购小组，协商确定数量，后期转移到营销。 1. 先确定对手的店铺（5-10家，娜帮忙确定）1-2天 2. 跟踪上新--时间，活动方式创意，款式数量，销售的情况，当天-7天 3. 焦点图创意，活动方式，主推款款式，销售， 1-7天 4. 还在什么的位置做了推广--直通车，聚划算，钻石展位 数据+截图，每周发送报告，如果可能加入自己的点评。 首页：热卖区，搭配区，宝贝分类区，本周精选，hot区，单品区的两个推荐区，推荐商品的搭配 检查，精细化描述等 时间点 提前28天 提前28天 提前27天 提前17天 提前12天 活动前10天 工作细节 杂志服饰，米娜，网站，市场信息--海报，国外网站，提供信息 营销牵头，其它各部门给意见和建议 讨论和修改主题 讨论和修改主题
时间进度的把控--分给小强和凤跟一套
时间，周期的把握与审核 1.换2个身材有差异的模特，2.异常结果输出给娜
活动前5天 活动前5天 活动前3天 活动前3天 活动前一天 活动当天上午，下午 3-4点前完成
人手的问题
价格错误，运费设置错误（翻新），发布时间设置错误，缺图片，图片过期--小强 凤发布，小薛开发水军 轮播广告，公告条，（需要文案），首页新品专区，高端专区，侧栏，导航栏 每天，上新时尤其频繁，请娜帮助小薛 小强将数据表格发给营销组所有同学，刚给出计算订货数量的方法，刚给出订货结果，供学习。 大家给出学习性反馈。。。
营销的3个基本技巧
机会只降临在 有准备的人身 上
运营人员很 重要
执行能力强 的卖家会得 到更多的帮 助
营销活动店铺准备工作
• 活动前 活动前——数字化选品 数字化选品 • 活动中——关联营销 活动中 关联营销 • 活动后 活动后——老客户维护 老客户维护 • 日常 日常——定期上新 独特的风格定位 定期上新+独特的风格定位 定期上新
搜索广告
推荐好友享受 优惠
独特的店铺特 色，引起消费 者的购物乐趣
服务态度
参加各种站内 营销活动
非网络媒体广 告-报纸，电 视等
全店或者专区 内：满减，满 送
搭配与搭售： 关联营销
第一次的满 意商品+优质 服务：特别 关注商品售 后30天的反 馈 抓住客户购买 周期和购物习 惯的推送
帮派/淘江湖 明星店铺/联 络
小型优惠团购 促使老客户拉 朋友一起购买
营销语言的优 化--玩概念
VIP客服团队 包邮
线下区域营销： 纪念品发放等
使页面描述 更符合商品 的价值。不 过度夸张， 也不贬低
能够打动客户 的利益点
狭义营销中的卖家营销技巧
发现很多卖家对营销活动有错误的认识，他们觉得只要付了 钱，他们选出希望推广的商品，我们小二就应该帮他把销量做出 来，自己不需要做任何努力了。 实际上正好相反，我们做营销活动只是给卖家一个展示自己 的机会，卖家如何能够在众多商品中抓住买家的注意力，将卖家 引入自己的店铺，并进一步在店铺内形成有效转化（购买）都是 卖家要慎重考虑的问题。从长远角度来讲，还要关注买家购买宝 贝之后的满意度，并注重老客户的维护，将新客户转化成稳定的 老客户。
营销活动的总结
1、活动期间我们店铺首页及商品列表页面重新装修布局，迎合主题活动，将促销的氛围全面提升，突出价格 活动期间自己的店 和优惠力度，提高买家的购买欲望。2、商品上我们做了归类调整，根据对客户需求和消费能力的分析，我们 店 铺页面做了哪些准 将商品按照价位的高、中、低三个档次进行归类；商品的品牌分类中也在同品牌下增加了搭配套餐，并加大优 铺页面 备：至少3条 惠力度，吸引买家整套商品购买。所有的商品归类都在每个商品的展示页面和列表页面中突出显示，让所有的 流量不浪费，尽量引导不同类型的客户快速找到适合自己的价位的商品。 这次活动我们在页面规划上下足了功夫，将商品显示页面、列表页面、首页之间的通道全面优化，让买家可以 活动期间我还做了 快速找到适合自己的商品，并对首页的点击流量进行监测。所有点击率不高的款式随时更换，所有推荐商品成 哪些以上没有 以上没有被问 交不高的进行快速调整和更换。活动4天，页面修改和调整一共进行了60多次。只有不断的监测数据随时调整 以上没有 到的事情： 商品和布局，才能有效的利用流量，促进成交。在SEO优化上，我们针对活动和热门关键词对商品标题进行了 全面修改。 活动结束后我得到 了哪些成果：定量 活动期间店内日成交额达到了350%-400%的增长，转化率由2.4提升到了3.68，活动第一天老客户回头率达到了 成果： 成果 数据（例如店内日 43% 数据 均成交增长了多少） 活动结束后，我觉 1、前期的准备工作较充分，对客户的数据分析及分类开发做的比较好，高端老客户购买率达到了89% 2、采 得这次活动做的比 取更多的优惠方式，为2011年的销售拉动埋下伏笔。3、商品页面与首页和列表页面之间的流程优化的比较好， 较好的地方有哪些： 好 商品根据需求进行分类，让不同需求的买家快速找到适合自己的商品。4、电话客服在本次活动中为客户开发 请分析店内可以努 增加销售做出了很大的贡献。（上述几点会在今后店铺的运营中不断加强） 力的部分，至少3条 1、客服人数需要增加，本次活动客服充当网络销售和电话销售两个角色，今后电话销售的工作需加强，应该 聘请专门电话销售，并与网络销售分开管理，指定不同的销售目标和业绩考核，这样对销售的提升会有很大的 活动结束后，我觉 帮助。2、仓库面积需要扩大，目前是总部大仓库往网络销售中心逐批调货入仓，又要再次清点货物并入库， 得这次活动做的比 流程上人力资源严重浪费，又影响发货时间。2011年需要扩充网络销售中心仓库面积，根据网络中心的销售预 较不好 不好的地方是： 不好 算将货品全部调入网络仓。（马上需要改进）3、对本次活动没有严格执行目标化管理，只有一个大目标，没 请分析店内可以努 有细分目标，而且当目标达不到的时候又没有应急办法，造成本次活动没有达到预定目标的营业额。（目前此 力的部分，至少3条 问题已改善，我们在2011年的经营规划中将目标全部细分化，并有应急促销办法，小阶段的销售目标没有达到 的时候我们会快速启动应急促销，来促使达到小销售目标以便完成大的销售目标。） 女装在淘宝一直刷新着奇迹，男装的势头和发展趋势也绝不可忽视。男装-淘宝的第二大市场，我们站在这个 庞大的市场中是值得我们庆幸的，而面对这么庞大的市场我们又该如何创造奇迹？这是我们值得不断深思的。 活动之后的感想 感想： 中高端价位男装在今后两年将会在市场中快速成长，低端男装面对日益激烈的市场竞争，瓶颈将快速显现，没 感想 100字 有足够的利润支撑，没有严格的商品品质管理，客户的忠诚度将逐渐降低，而随着淘宝消费主力军经济水平的 不断提升，新兴的中高端消费大军日益扩增，面对这个未来快速增长的消费群体，时尚空间的所有人会痛定思 痛，薄积而厚发，相信不久的将来，时尚空间会成为淘宝中高端男装的主力军。
举个例子：左侧这件商品，曾经在一次活动中吸引 了不错的点击量，并且店铺的连带销售效果也不错。 实际上这件宝贝的活动价格并不算便宜，要90多元， 店铺也只是4钻水平。但是这件宝贝最大的优势在于 拍的效果很好，特别能体现商品的品质感，同时买 家进入店铺后，店内还有很多价格类似的同类商品， 很容易形成转化。