服务策划管理程序
服务工作程序范文
服务工作程序范文
一、接待客户
1.客户进入服务场所，服务人员主动上前，微笑并问候客户。
2.询问客户需求，了解客户所需服务的具体内容和要求。
2.根据客户的具体情况和需求，给予专业建议。
三、确认服务内容和约定
2.将服务内容和约定与客户达成一致，确保双方对服务内容和约定的准确性和完整性。
四、提供服务
1.按照约定时间和地点，提供相关的服务。
2.在服务过程中，及时沟通和反馈服务进展情况，根据客户的反馈和需求进行相应的调整。
五、服务后跟踪
1.服务完成后，向客户了解服务效果和满意度。
2.对客户的反馈和建议进行总结和分析，以便不断改进服务质量。
六、客户关系维护
2.根据客户的情况和需求，及时提供相应的服务和支持，保持良好的客户关系。
七、服务反馈和问题解决
1.经常性地向客户征求对服务的反馈和意见，并及时解决客户提出的
问题。
2.在遇到客户投诉或纠纷时，积极沟通和解决，保护公司的声誉和形象。
八、服务质量评估与改进
1.根据客户的反馈和评价，对服务质量进行评估和分析。
2.建立一套科学的服务质量管理机制，针对问题进行改进和优化。
上述服务工作程序是一个通用的模板，实际的服务工作程序可能因不
同服务领域和服务对象的需求而有所差异。
因此，在具体的服务工作过程中，需要根据实际情况进行相应的调整和优化，以确保提供高质量的服务，满足客户的需求。
客户服务管理流程(参考模板)
2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。
客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。
客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。
在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2)设计阶段a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。
①.总体规划、公共设施和景观绿化；②.建筑主体及户内；③.居住性能、影响居住的设备布点；④.工程质量类。
b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。
客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。
3)营销阶段客户服务a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b)施工现场工地开放日活动①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。
一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。
因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
2024年会务服务管理制度(三篇)
2024年会务服务管理制度为加强会务服务人员管理，做好会务工作，提高会服务质量，做到周密、严谨、科学、高效、务实、节约，使会务工作科学化、规范化、制度化，特制定会务服务工作制度如下：一、会务职责1、承担各类会议的会务工作；2、承担领导临时交办的工作。
二、会务安排会务工作由常务副总负责具体安排，总经理负责督查。
三、办会程序确认承办会议工作后，应及时成立会务组，明确分工，一般划分为“文秘信息组，后勤保障组，车辆运输组”各小组工作职责如下：(一)文秘信息组工作细则(1)会前准备工作1、文秘信息组应明确主办单位，会议名称、内容、召开时间、地点、参会人员范围和人数。
2、及时编制有关会议的各类时间安排表及会议文件。
3、及时编制会务服务预算表。
4、及时预定酒店，编制宾客入住计划，配合后勤保障组妥善安排宾客入住。
5、提前将相关信息告知其他小组负责人，以方便其他小组配合跟进、开展工作。
6、明确全部会务物资清单，明确各物资摆放位置，准备好u盘、文具、医药箱等全部会务物资。
7、文秘信息组主负责布置会场，具体包括。
设置主席台领导座次；设置发言席；调试会场的话筒、音响、录音、录像、投影等设备；根据会议需要，设置笔记本电脑插座，保证信息通道畅通。
8、文秘信息组检查会场照明、通风、录音、空调等设施是否正常运行，发现异常及时报告。
9、邀请会议主办部门领导检查会前准备情况，查漏补缺。
(2)会中服务工作1、文秘信息组应提前____分钟到达会场，做好各项准备工作。
2、协助后勤保障组维持会场秩序。
配合后勤保障组进行茶水服务。
3、文秘信息组应好会议记录，包括拍照、录音、录像等。
(3)会后整理工作1、文秘信息组做好各类数据，收集、整理、存档，做好每次会务工作总结。
2、清点、回收会务物资、协助后勤保障组清理会场。
(二)后勤保障组(1)会前准备工作1、协助文秘信息组布置会场。
2、协助文秘信息组准备配齐全部会务物资。
2、摆放会议桌椅，根据会议承办单位要求，合理划分会场区域，摆放适量花卉。
【监理服务实现运行策划控制程序】
【监理服务实现运行策划控制程序】监理服务实现的运行策划控制程序（LRZH/CX-10）一、目的我公司对监理服务项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动，以确保满足规定要求。
二、范围适用于与监理服务项目及合同有关的质量策划的控制及相应的控制计划即监理大纲的编制、实施和控制。
三、职责3.1 公司总工负责批准质安部或监理项目部编制的监理大纲；3.2 质安部负责对监理服务实现策划。
四、工作程序4.1 进行监理服务实现策划的时机4.1.1当我公司接到的监理项目合同是公司现有的资源、监理服务、检验过程能够满足要求即视为常规监理服务，按公司现有的体系文件和作业指导书进行。
同时进行项目的监理大纲策划；4.1.2对于特定的监理服务、合同即我公司现有监理服务过程不能满足其要求的，应视为非常规监理服务由总工组织有关人员进行策划，具体为：a）监理服务流程、工艺参数需调整，监理服务的接受准则需更改；b）现有的资源需调整或更新；c）现有体系文件和作业指导书进行更改等。
4.1.3对上述的要求应策划编制相应的控制计划。
4.2 监理服务实现运行策划的内容4.2.1针对具体监理服务目或合同确定质量目标和要求a）《建设工程监理规范》GB/T50319-20xx、《建设工程监理工作规程》DB37/T5028-20xx、《建设工程监理文件资料管理规程》DB37/T5009-20xx、《建设工程工程量清单计价规范》GB50500-20xx；b）具体项目的《建设工程施工质量验收统一标准》GB50300-20xx；《石油和化学工业工程建设项目管理规范》HG/T20705-20xx；《房屋建筑和市政基础设施工程质量检测技术管理规范》GB 50618-20xx；《房屋建筑工程施工旁站监理管理1办法》的要求；c）环境保护和职业健康安全应符合相应的环境保护和安全施工的《绿色施工导则》、GB12523-20xx《建筑施工场界环境噪声排放标准》、《建筑生产安全生产管理条例》、JGJ146-20xx《建筑施工现场环境与卫生标准》、《建筑工程安全防护、文明施工措施费用及使用管理规定》等的法规、标准要求。
管理服务整体设想及重点策划
管理服务整体设想及重点策划（一）实施区域化管理：针对地理结构，为了更好地方便实地管理和服务，我司在全面综合考虑各种因素的前提下，统筹分析和决策。
为了体现对本项目的重视，充分利用地区人员优势，强化地方经济实力。
在公司技术支撑的条件下组建专业分公司进行属地管理，实施财务独立核算的管理模式，职权下放以简化管理层级。
同时，也需要优质服务来满足村民对便捷、高效、清洁的办公和居住环境的追求。
而要使这个园区服务的细化及体现出服务的价值，更需要有专业精到的与之相匹配的管理方式为之提供全方位、科学化、人性化的管理服务解决方案，以排除政府的后顾之忧，从而专心、舒心、放心地居住、工作。
而作为该项目的日后实物管理服务者，更应在充分对项目特征、项目服务需求的研究、管理方案的策划以及人员、制度、措施的准备上，进行详实、科学、深入、细致的准备，从而才可能为项目提供与服务品质、服务需求相符的服务，为又好又快发展助一臂之力。
（二）服务与管理并重，积极为政府决策提供管理手段公司依据现阶段对项目的了解，针对政府部分管理职能的下放，要站在政府管理的高度积极配合政府做好乡镇地方的专项保洁管理。
在管理过程中要对现阶段乡镇发展和卫生达标的文件精神进行充分学习和领会，在此基础上突破创新，以美化环境为主体内容通过服务来规范工作细节，配合政府做好文明举止和文明行为准则的推广，在管理和服务过程中要积极配合镇政府管理，对侵害政府和公共设施的行为协助政府完善管理。
管理服务定位于省级模范卫生达标的服务水准，结合我司的管理经验，我司将始终坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，向项目的全体村民提供专业化、规范化、个性化管理服务，营造优美环境。
（三）完善激励、监督、自我约束、信息反馈及处理机制我司将在现行的管理机制基础上按照《浙江省城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《项目市政道路清扫保洁作业标准及要求》等细则。
针对道路清扫保洁的特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此规范保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保洁作业中有章可循。
服务策划管理制度
服务策划管理制度第一章总则第一条为了规范公司内部的服务策划管理工作，提高公司服务策划管理的效率和水平，加强对服务策划过程的监督和控制，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有服务策划管理工作。
第三条公司服务策划管理应遵循服务规范、合理性、安全性、效益性、专业性的原则。
第四条公司服务策划管理应坚持科学规划、合理布局、整体联动、统一管理的原则。
第五条公司服务策划管理应注重产业支持、城市建设、文化传承、生态环保、社会和谐的原则。
第六条公司服务策划管理应注重节约资源、绿色环保、科技创新、公平合理、可持续发展的原则。
第七条公司应建立服务策划管理工作机构，设置专门的服务策划管理部门，明确各部门的职责和管理权限。
第八条公司服务策划管理人员应遵守国家法律法规和公司规章制度，忠实履行职责，维护公司的利益。
第九条公司服务策划管理人员要具有较高的素质和专业技能，不断加强学习和提高自身水平。
第十条公司服务策划管理人员要履行服务职责，以客户为中心，不断提高服务质量，满足客户需求。
第十一条公司服务策划管理人员要密切配合各部门，协同合作，共同完成公司的各项任务。
第十二条公司服务策划管理人员要严格遵守保密制度，妥善保管公司的资料和机密信息，严禁泄露和外传。
第二章总体要求第十三条公司服务策划管理应根据公司的战略规划和发展需求，制定相应的服务策划目标和具体措施。
第十四条公司服务策划管理应注重整体规划和重点突破，统筹兼顾，稳步推进。
第十五条公司服务策划管理应注重市场需求和客户需求，灵活调整服务策划方案，提高服务质量。
第十六条公司服务策划管理应注重合理配置资源，优化资源结构，提高资源利用效率。
第十七条公司服务策划管理应加强风险防范和安全管理，做好预案和应急处置工作。
第十八条公司服务策划管理应加强成本控制和节约用能，提高经济效益和社会效益。
第十九条公司服务策划管理应建立健全绩效考核体系，激励员工积极投入工作，提高工作绩效。
第二十条公司服务策划管理应加强信息化建设，提高管理水平和服务水平。
服务实现策划控制程序
1.目的针对公司承接的物业、后勤服务项目、合同或协议，确定质量目标、制定专门措施、配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保满足规定的质量要求。
2.适用范围适用于本公司承接的物业、后勤服务项目、合同或协议实现过程的策划。
3.职责(1)公司经理负责组织服务策划，批准及组织实施服务策划。
(2)各相关部门编制相应的服务方案，部门经理负责审核相应的服务方案。
(3)各相关部门参与策划并按计划实施相应的服务方案。
(4)质量管理小组负责监督服务方案实施的检查和验证。
(5)分管副总负责重大项目或服务方案的批准。
4.程序(1)策划原则服务实现策划是质量策划的组成部分，策划的结果要适合公司的运作方式，一般应形成项目（服务）实施方案。
(2)策划时机①参加物业管理项目的投标或议标。
②争创全国或省级优秀管理大厦。
③甲方布置的重大会议或接待项目。
④拓展物业服务项目。
⑤改进物业服务质量。
⑥策划现行质量管理体系未能覆盖的其他事项。
(3)策划依据①客户的要求。
②公司领导、公司经理下达的的任务。
③服务、管理项目或合同的特定要求及相关资料。
④相关法律法规及管理条例的规定。
⑤公司质量管理体系文件。
(4)策划内容①服务、管理项目或满足合同要求需达到的质量目标；②识别服务实现过程的所有活动，确定关键控制点及控制程序；③运行部门实际操作过程的具体步骤；④各阶段的职责、权限和资源配备；⑤采用的具体文件化的程序（如接待方案、标书等）；⑥适当阶段服务所要求的检查、确认、监视、测量、验证活动，以及服务接收准则；⑦为达到质量目标应采取的其他措施；⑧项目进展中策划内容的更改规定；⑨必要的记录。
(5)项目（服务）实施方案的编制及实施①公司经理接到公司下达或客户要求的任务后，组织相关部门进行服务实现策划。
②相关职能部门负责编制项目（服务）方案，必要时其他相关部门参与。
③相关职能部门经理审核项目（服务）方案，公司经理批准项目（服务）方案，重大项目或服务方案须经公司分管副总或总经理批准。
会务服务及日常管理方案两篇
会务服务及日常管理方案两篇篇一：会务服务方案1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。
公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。
2、基本原则：2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。
2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。
2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。
3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：——受教育程度；——实际工作经验、技能；——身高、形象；——沟通表达、应变能力；——其他行为素质等4、会务人员培训：4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:——组织的服务理念、组织文化；——会务管理和会务服务的理论知识；——保密制度；——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；——会务服务人员操作技能；——会务服务人员心理素质；——应对常见会务突发事件；——其他行为素质等。
4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；——聘请专业培训机构；——组织内部指导；——定期进行演练、考试等。
5、会务服务操作规程：5.1、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。
对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2 、服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——职责分工；——时间安排；——场地安排；——会务用品及硬件设施配备；——突发事件应对措施；——会议秩序及安全等。
5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：——布置导引；——布置签到；——布置横幅与大背景；——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；——布置台布；——制作并摆放座席牌；——摆放不同类型麦克风；——摆放花卉；——制作与佩戴胸花；——提供纸笔；——提供毛巾、纸巾；——调试灯光；——调试音响；——调试投影；——调试空调；——准备茶具（水）；——准备果盘；——检查安全、消防设施及疏散通道；——了解会议程序及个性化服务需求；——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。
策划服务合同管理制度
第一章总则第一条为规范策划服务合同管理，保障双方合法权益，提高策划服务质量，根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司与客户之间签订的策划服务合同。
第三条本制度遵循公平、公正、诚实信用的原则，确保合同的有效履行。
第二章合同签订第四条策划服务合同由我司市场部负责起草，合同内容包括但不限于以下方面：1. 双方基本信息；2. 策划服务内容；3. 策划服务费用及支付方式；4. 策划服务期限；5. 双方权利义务；6. 违约责任；7. 争议解决方式；8. 合同生效及终止条件。
第五条市场部在签订策划服务合同前，应充分了解客户需求，确保合同内容符合双方利益。
第六条策划服务合同签订后，市场部应及时将合同报送法务部审核，审核通过后方可签订。
第七条合同签订后，双方应妥善保管合同文本，并按照约定履行各自义务。
第三章合同履行第八条策划服务合同履行期间，双方应严格按照合同约定执行。
第九条我司策划部门应根据合同约定，按时、按质完成策划服务任务。
第十条客户应按照合同约定支付策划服务费用，支付方式应符合合同约定。
第十一条合同履行过程中，如遇特殊情况需要变更合同内容，双方应协商一致，签订补充协议。
第四章违约责任第十二条合同一方未按约定履行合同义务，应承担以下违约责任：1. 退还已收取的策划服务费用；2. 支付违约金；3. 按照合同约定承担其他违约责任。
第十三条如因我司原因导致合同无法履行，我司应承担全部责任，包括但不限于：1. 退还已收取的策划服务费用；2. 支付违约金；3. 按照合同约定承担其他违约责任。
第十四条如因客户原因导致合同无法履行，客户应承担全部责任，包括但不限于：1. 支付违约金；2. 按照合同约定承担其他违约责任。
第五章争议解决第十五条双方在履行合同过程中发生争议，应友好协商解决；协商不成的，可向合同签订地人民法院提起诉讼。
第十六条争议解决过程中，双方应积极配合，提供相关证据，以维护自身合法权益。
服务质量管理程序与法规
服务质量管理程序与法规一、目的服务质量管理程序与法规旨在规范服务行为，确保服务质量，保障客户权益，提高企业竞争力。
本程序适用于公司全体员工，要求在提供服务过程中遵循相关法规，持续改进服务质量。
二、法规依据1. 《中华人民共和国服务质量管理条例》2. 《服务业质量管理规范》3. 《企业质量管理体系建设要求》4. 行业相关标准及规定三、服务质量管理责任1. 公司领导层：负责制定服务质量管理方针、目标，并对服务质量管理工作的实施进行监督。
2. 各部门负责人：负责本部门服务质量管理的组织实施，确保服务质量达到规定标准。
3. 全体员工：遵循服务质量管理法规，积极参与服务质量改进活动。
四、服务质量管理内容1. 服务流程：明确服务流程，确保服务环节符合法规要求，提高服务效率。
2. 服务标准：制定服务标准，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面，确保服务质量。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务策略。
4. 服务质量改进：针对服务质量存在的问题，采取有效措施进行改进，提高客户满意度。
5. 员工培训：加强员工培训，提高员工服务技能和服务意识，确保服务质量。
五、服务质量管理程序1. 服务质量策划：制定服务质量管理计划，明确服务质量目标和要求。
2. 服务质量控制：对服务过程进行监控，确保服务质量符合规定标准。
3. 服务质量保证：建立服务质量保证体系，确保服务质量的持续改进。
4. 服务质量改进：根据客户反馈和内部评估，对服务质量进行改进。
六、奖惩机制1. 奖励：对在服务质量管理工作中取得优异成绩的部门和个人给予奖励。
2. 惩罚：对违反服务质量管理法规的行为进行处罚，严重者依法承担相应责任。
七、文档管理1. 服务质量管理文档：包括服务质量管理计划、服务流程、服务标准等，需定期更新。
2. 服务质量改进记录：记录服务质量改进的过程和结果，以供查阅。
3. 员工培训记录：记录员工培训情况，包括培训内容、培训时间等。
20餐厅服务控制程序
20餐厅服务控制程序餐厅服务控制程序通常用于帮助餐厅管理人员有效地监控和控制餐厅的运营，从而提高服务质量和客户满意度。
这个程序通常会涵盖多个方面，包括员工管理、桌位管理、菜单管理、订单管理、库存管理等等。
以下是一个针对餐厅服务控制程序的详细介绍：1.员工管理2.桌位管理桌位管理是餐厅运营中关键的一环，一个高效的桌位管理系统可以帮助餐厅提高客户满意度和营业额。
餐厅服务控制程序应该包括桌位分配、预订管理、座位安排等功能。
桌位分配可以根据客流量和桌位情况合理安排客人的就餐位置，预订管理可以方便客人提前预订桌位，座位安排可以根据客人的就餐时间和数量安排合适的座位。
3.菜单管理4.订单管理订单管理是餐厅运营中不可或缺的一环，一个高效的订单管理系统可以帮助餐厅提高服务效率和减少误单情况。
餐厅服务控制程序应该包括点餐系统、结账系统、厨房通知等功能。
点餐系统可以方便客人快速点餐，结账系统可以快速结算订单，厨房通知可以及时将客人的订单传递给厨房准备。
5.库存管理库存管理是餐厅运营中关键的一环，一个有效的库存管理系统可以帮助餐厅减少食材浪费和缺货情况。
餐厅服务控制程序应该包括库存监控、库存调度、采购管理等功能。
库存监控可以帮助管理人员及时了解食材的使用情况，库存调度可以根据销售情况合理安排食材使用顺序，采购管理可以帮助管理人员合理安排采购计划。
总之，一个完善的餐厅服务控制程序可以帮助餐厅提高服务质量、节省成本、并提升竞争力。
通过有效的员工管理、桌位管理、菜单管理、订单管理和库存管理，餐厅可以实现高效的运营，提升客户满意度，从而吸引更多客人并创造更多收益。
因此，对于餐厅来说，建立一个科学合理的餐厅服务控制程序是非常必要的。
管理咨询服务策划方案
管理咨询服务策划方案篇1:管理咨询服务策划方案优邦管理管理咨询服务策划方案1、目的1.利用近十年积淀的资源，在网站的主导下，帮忙企业健康持续进展，渐渐成长为规范、科学的现代企业；2.成为公司重要的衍生产品之一，形成新的利润增长点；3.通过努力，在咨询服务的过程中，为公司培育和储备一大批专才、将才；形成一套识别、打造专才、将才的方法与模式；2、定位2.1市场调研2.1.1管理咨询市场需求分析（1）中小企业很大程度上还是"重生产，轻管理'的观念，国内特别是企业面临越来越激烈的市场挑战，提高管理水平迫在眉睫。
在市场化的进程加速的大背景下，企业对管理咨询服务存在着巨大的潜在需求。
（2）制造业，其特点表现在：人多，市场竞争激烈，对管理咨询公司的要求更加实在，更加务实，在选择咨询服务过程中更为专业。
这些企业对咨询服务的需求重要集中在人力资源、现场管理、技术咨询、营销咨询方面。
（3）目前市场竞争比较激烈，企业将运营重心放在市场上，多数行业企业会实行收缩策略，以保证现金流和成本掌控，用来应付市场上的突变，由此营销与市场方面的咨询管理市场需求比例加大，但市场缩小。
（4）依据市场调查，国内比较知名的咨询公司，咨询项目很多是续签，另外一些新的项目也是来自老客户的介绍。
公司现有安置企业是忠诚度较高的潜在客户，咨询管理作为这些企业增值服务将是签单的重要来源。
因此，从这个意义上讲，行业内企业的认可程度高，决议着市场的大小。
2.1.2竞争对手1、据统计，在深圳就有大大小小2000家以上的咨询公司，换言之我们是其中的1/2000；2、在全国牙科加工行业供给咨询服务的咨询企业独此一家，我们利用更加专业的学问和独有的资源脱颖而出也是他人一时无法企及的。
最紧要的是要占据先机。
2.2产品定位依托我们近十年丰富的管理阅历和咨询阅历，采纳规范的、创新的行业管理咨询模式，为业内企业供给最为适用、易于操作的咨询服务，提升企业运营效率，促进企业良性进展。
SMS-服务策划管理程序
服务策划管理程序1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定服务目标，制定专门措施,配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。
2范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
3职责3.1总经理：负责公司IT服务业务发展战略决策。
3.2管理者代表：根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。
4.3运维部门负责组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。
年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。
负责相应服务策划管理活动的实施。
负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。
负责收集、反馈客户需求，组织服务水平协议的评审与签署。
4程序4.1服务准备4.1.1当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，技术服务部门会同运维部门收集现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。
4.1.2收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。
4.1.3所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。
4.1.44运维服务部门按照《服务水平管理程序》的要求制定服务水平协议/服务合同。
4.2服务管理策划4.2.1签订服务水平协议/服务合同后，由技术服务部门组织项目启动或项目变更工作。
4. 2.2运维服务部门确定项目的经理，项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。
4. 2.3项目经理依据服务水平协议/服务合同内容和要求，完成服务策划工作，编制服务计划书。
4.3服务管理实施4. 3.1项目经理按服务计划书所涉及的内容组织服务实施，包括服务的设计、开发、交付等工作。
产品和服务实现过程的策划程序
产品和服务实现过程的策划程序一、明确目标和需求分析（300字）产品和服务实现过程的策划程序首先需要明确目标。
在明确目标的过程中，我们需要考虑到市场的需求和竞争状况，确定产品或服务的定位和特点，以及所带来的利益和影响。
同时，还需要对目标市场群体进行调研，了解他们的需求和偏好，以便为他们提供有价值的产品和服务。
二、产品或服务的设计和开发（300字）一旦明确了目标和需求，接下来就需要进行产品或服务的设计和开发。
这个过程中，我们需要进行产品或服务的创意设计、功能和特点的确定，以及相关的技术和资源的开发。
同时，还需要进行市场测试和反馈，不断优化产品或服务的设计，以提高其竞争力和市场认可度。
三、产品或服务的生产和供应（300字）在产品或服务的设计和开发完成后，接下来就需要进行生产和供应的安排。
这个过程中，我们需要确定生产工艺和流程，确保产品或服务的质量和效率。
同时，还需要进行供应链的管理，包括原材料采购、生产安排、产品或服务的配送和售后服务等。
四、市场推广和销售（300字）产品或服务的生产和供应完成后，接下来就需要进行市场推广和销售的工作。
这个过程中，我们需要确定营销策略和渠道，以及推广活动和销售计划。
同时，还需要进行市场调研和竞争分析，以便针对不同的市场需求和竞争状况进行合理的销售策略和活动安排。
五、产品或服务的监测和改进（300字）产品或服务实施之后，就需要进行监测和改进工作。
这个过程中，我们需要进行市场反馈和用户满意度调查，以了解产品或服务的表现和效果。
同时，还需要对竞争对手和市场动态进行跟踪和分析，以便及时调整策略和进行改进，以提高产品或服务的竞争力和市场占有率。
以上就是产品和服务实现过程的策划程序。
通过明确目标和需求分析、产品或服务的设计和开发、产品或服务的生产和供应、市场推广和销售、产品或服务的监测和改进等环节，可以有效地实现产品或服务的落地和推广。
在每一个环节中，都需要精心策划和实施，以确保最终的产品或服务能够满足市场需求，并取得良好的市场反响和经济效益。
产品和服务实现过程的策划程序
产品和服务实现过程的策划程序随着市场竞争的加剧，产品和服务的实现过程变得越来越重要。
一个好的策划程序能够帮助企业实现产品和服务的目标，提高市场竞争力。
本文将介绍一个完整的产品和服务实现过程的策划程序，包括目标制定、市场调研、产品开发、市场推广和服务提供等环节。
目标制定在开始产品和服务实现过程之前，企业需要制定明确的目标。
这些目标应该是具体、可测量和可实现的。
例如，增加销售额10%、扩大市场份额到20%等。
目标制定的过程中，企业需要充分考虑市场需求、竞争状况和自身实力等因素。
市场调研市场调研是产品和服务实现过程中的重要一环。
通过市场调研，企业可以了解市场需求、竞争状况和消费者的喜好等信息，为产品和服务的开发和推广提供依据。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、实地考察等方式进行。
产品开发产品开发是产品和服务实现过程中的核心环节。
在产品开发阶段，企业需要根据市场需求和消费者喜好开发具有竞争力的产品。
产品开发包括产品设计、原材料采购、生产管理、质量控制等环节。
产品开发需要综合考虑成本、质量和交付周期等因素。
市场推广市场推广是产品和服务实现过程中的重要一环。
通过市场推广，企业可以将产品和服务宣传给潜在的消费者，提高品牌知名度和销售额。
市场推广可以通过广告、促销、公关活动等方式进行。
在市场推广过程中，企业需要选择合适的推广渠道和持续跟踪推广效果。
服务提供服务提供是产品和服务实现过程中的最后一环。
一个好的产品和服务实现过程不能只关注产品本身，还需要关注产品的后续服务。
通过提供优质的售后服务，企业可以赢得消费者的信任和口碑，提高客户满意度和忠诚度。
服务提供包括客户服务热线、维修服务、投诉处理等环节。
总结产品和服务实现过程的策划程序包括目标制定、市场调研、产品开发、市场推广和服务提供等环节。
一个好的策划程序可以帮助企业实现产品和服务的目标，提高市场竞争力。
然而，策划程序只是一个起点，真正关键的是执行力和持续创新。
通过不断改进和创新，企业可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。
运行的策划和控制程序
1目的通过开展产品和服务运行的策划工作，明确产品和服务运行所需的过程以及各过程应开展的工作，通过有效的实施，保证产品和服务满足适用的法定要求、顾客和相关方的要求。
2范围适用于产品和服务运行策划的控制。
3职责3.1管理者代表主管产品和服务运行的策划工作，批准产品和服务运行的策划报告。
3.2负责组织进行产品和服务运行过程的总策划工作，输出质量计划（即质量保证大纲）或策划输出的相应文件。
落实顾客关于产品和服务的策划要求，进行工艺设计开发、工艺技术保障、技术状态、产品标准化要求、产品和服务的通用质量特性，如可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等方面的策划，编制工艺总方案。
3.3负责产品和服务运行过程风险管理的策划，编制风险管理计划。
对产品和服务运行的各阶段都应进行风险识别、分析、并采取必要的措施予以控制，对风险管理的有效性进行评价，从而降低和控制风险，提供符合要求的产品。
3.4负责检验试验能力、实施，及有关质量控制方面的策划。
3.5各部门负责参与本部门相关的质量策划，编制并实施相应的质量工作计划。
4工作程序4.1产品和服务运行策划的时机公司在下列情况下应进行产品和服务运行的策划：a）年度结合产品任务情况定期进行策划，以及根据新产品任务情况时时进行策划；b）采用新工艺、新材料、新技术、开发、引进或试制新产品时；c）在合同中顾客对产品有特定的要求时；d）开始试制新产品时编制质量计划（质量保证大纲），转阶段时或状态发生变化时进行修订（或换版）；e）新的批次投产时；f）生产布局、加工能力发生变化时。
4.2产品和服务运行策划的准备4.2.1 结合产品、项目或合同的要求及实现情况，针对某一特定产品进行单独策划，或是针对多个系列产品进行综合策划。
分析确定产品和服务运行所需的过程，结合过程的负责部门，分解策划任务，提出策划要求。
6.2.2 各部门结合职责范围，识别产品和服务运行的子过程，分析现状、发现问题、提出改进措施，为策划做好前期工作。
服务活动管理工作制度
服务活动管理工作制度一、总则第一条为加强服务活动的管理，规范服务工作行为，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务活动，包括客户服务、内部服务和其他相关服务。
第三条服务活动管理工作应遵循合法、合规、公正、公开、高效的原则，确保服务活动的顺利进行。
第四条公司应设立专门的服务活动管理部门，负责服务活动的组织、协调、监督和评估工作。
二、服务活动组织第五条服务活动策划：服务活动策划应充分考虑市场需求和公司资源，明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等要素。
第六条服务活动实施：服务活动实施应按照策划方案进行，确保活动顺利进行。
公司应配备充足的人力、物力资源，确保活动的高效开展。
第七条服务活动宣传：公司应通过多种渠道进行服务活动的宣传，提高活动的影响力和知名度。
宣传内容应真实、准确、全面，不得夸大或虚假宣传。
三、服务活动协调第八条内部协调：服务活动管理部门应与公司其他部门保持密切沟通，确保活动资源的合理分配，协同推进活动实施。
第九条外部协调：服务活动管理部门应与客户、合作伙伴等外部主体保持良好沟通，确保活动需求的准确理解和有效满足。
四、服务活动监督第十条活动过程监督：服务活动管理部门应加强对活动过程的监督，确保活动按照策划方案进行，及时发现并解决问题。
第十一条服务质量监督：服务活动管理部门应加强对服务质量的监督，确保服务满足客户需求和法律法规要求。
第十二条安全监管：公司应加强对服务活动安全的管理，制定应急预案，确保活动安全有序进行。
五、服务活动评估第十三条活动效果评估：服务活动结束后，服务活动管理部门应对活动效果进行评估，包括活动目标的实现程度、客户满意度、活动成本效益等方面。
第十四条活动经验总结：服务活动管理部门应总结活动经验教训，不断优化活动策划和实施流程，提高服务活动管理水平。
六、违规处理第十五条对违反本制度的行为，公司应依法追究相关责任人的法律责任，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。
ISO20000-1：2018体系文件-服务策划管理程序
服务策划管理程序信息技术有限责任公司变更履历目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (4)2职责 (4)2.1总经理 (4)2.2管理者代表 (4)2.3技术服务事业部 (5)2.4服务部 (5)2.5项目经理 (5)2.6商务部 (5)2.7销售部门 (5)3流程图 (6)4具体内容 (7)4.1服务售前 (7)4.2合同评审 (7)4.3服务管理策划 (7)4.4服务管理实施 (7)4.5服务管理监控、测量、改进 (8)5输出的文件和记录 (9)1简介1.1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。
1.2适用范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
1.3术语表●服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。
●服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
●验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。
●确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。
1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1: 2018》【2】《ISO/IEC 9001-2015》【3】《IT服务管理手册》【4】《项目管理制度》2职责2.1总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。
2.2管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。
2.3技术服务事业部组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。
年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务策划管理程序
文档编号：
密级：
版本信息：V1.0
建立日期：
创建：
审核：
批准：
版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。
文档修订记录
目录
1 简介 (4)
1.1目的 (4)
1.2适用范围 (4)
1.3术语表 (4)
1.4引用文件 (4)
2 职责 (4)
2.1总经理 (4)
2.2管理者代表 (4)
2.3客户服务部（以下简称服务部） (5)
2.4项目经理 (5)
2.5商务部 (5)
2.6销售部门 (5)
3 流程图 (6)
4 具体内容 (7)
4.1服务售前 (7)
4.2合同评审 (7)
4.3服务管理策划 (7)
4.4服务管理实施 (7)
4.5服务管理监控、测量、改进 (8)
5 输出的文件和记录 (9)
1简介
1.1目的
针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。
1.2适用范围
适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
1.3术语表
●服务目录（SC）：
有关可提供的服务及服务级别概要说明。
●服务级别协议（SLA）：
由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
●验证：
确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。
●确认：
确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。
1.4引用文件
【1】《ISO/IEC 20000-1: 2005》
【2】《ISO/IEC 9001-2000》
【3】《IT服务管理手册》
【4】《项目管理制度》
2职责
2.1总经理
负责公司IT服务业务发展战略决策。
2.2管理者代表
根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。
2.3客户服务部（以下简称服务部）
组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。
年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。
负责相应服务策划管理活动的实施。
负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。
2.4项目经理
项目经理负责组建IT服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。
项目经理在《项目策划书》指导下组织项目实施工作。
2.5商务部
讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。
定期审批公司合格供应商名单。
审批设备邀请招标采购评标结果或谈判结果，确定中标方。
2.6业务部门
负责收集、反馈客户需求，组织服务级别协议的评审与签署。
3流程图
4具体内容
4.1服务售前
4.1.1当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，服务部会同销售部门收集
现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。
4.1.2收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实
现方式等内容；并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。
4.1.3所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务
容量等。
4.1.4 服务部根据客户系统状况，公司当前的服务能力，以及前期收集的信息和服务需求
编制《售前方案》。
4.1.5 《售前方案》需按照《服务级别管理程序》的要求制定服务级别协议，并在《售前
方案》销售部门以《售前方案》为蓝本编制《服务合同》。
4.1.6 《售前方案》可依据具体情况与《项目服务方案》合并进行。
4.2合同评审
4.2.1 《服务合同》按公司要求进行评审，服务部根据前序的分析结果提供评审意见。
4.3服务管理策划
4.3.1 销售部门签订服务合同后，由服务部组织项目立项或项目变更工作，按照公司《项
目管理制度》立项的有关章节要求进行。
4.3.2 服务部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理，项目经理负责组建服务项目组，
并根据需要确定项目组人员构成。
4.3.3 项目经理依据《服务合同》内容和要求，以及《项目管理流程》的要求完成《项目
立项》和《项目服务方案》，组织项目实施。
4.3.4 服务策划内容按照《项目管理流程》要求编制。
4.3.5 由技术经理组织对《项目服务方案》进行评审。
4.4服务管理实施
4.4.1 批准通过的《项目服务方案》，由项目经理按策划书所涉及的内容组织实施，并要求
进行任务分解制定《项目工作计划表》，报服务部经理进行审批。
4.4.2 批准通过的《项目工作计划表》，由项目经理按照《项目工作计划表》组织项目实施
活动。
4.4.3 在项目实施过程中出现《项目工作计划表》要求的活动发生变化或执行任务人员调
整，项目经理应向服务部经理口头或书面提出申请，安排人员对《项目工作计划表》内容变更，项目经理审核之后，报服务部经理批准执行。
4.5服务管理监控、测量、改进
4.5.1项目经理根据项目执行的情况，定期编制《服务月报》，服务报告管理要求包括：应
就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务
报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析。
4.5.2项目到期后，由项目经理编写《项目总结报告》，并按照《项目管理流程》有关项目
结项要求完成项目结项。
4.5.3按照验收交付准则进行部门内部评审，评审通过后，提请客户验收，签署《项目验
收报告》。
4.5.4 服务部根据在服务过程中出现的问题，按《问题管理程序》的要求，组织相关部门
和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。
4.5.5 如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按《信息安全管理程序》的要求处理，
并应及时向客户服务部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组织监控实施和验证。
4.5.6 为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，项目过程中产生各种服务管理活动按
照《服务质量改进管理程序》的要求进行控制和改进。
5输出的文件和记录
《售前方案》
《服务合同》
《合同评审记录》在MIS系统中《项目立项申请表》在MIS系统中《项目服务方案》
《项目工作计划表》
《服务月报》《项目总结报告》《项目验收报告》。