门诊预约诊疗服务模式的实践与体会

门诊预约诊疗服务模式的实践与体会

【摘要】为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，积极推进预约诊疗服务工作，瑞金医院以信息化自主开发团队为依托，开展了多种预约诊疗方式，改进了患者就诊服务流程，改善了医院系统服务功能，方便了群众就医，缓解了百姓看病难的困境。

【关键词】门诊预约预约诊疗服务就诊流程

挂号难、挂专家号更是“一号难求”，这是当前很多大型医院的普遍现象。预约挂号是各地近年来开展的一项便民就医服务，旨在缩短看病流程，节约患者时间。这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行，基本上是免费或者只收取很少的手续费，它一定程度上也有利于改善就医环境，促进“实名制”的推行，受到了患者的肯定和欢迎。

1 门诊预约诊疗服务模式的实施背景

为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，积极推进预约诊疗服务工作，改善医院系统服务功能、方便群众就医，缓解百姓看病难、看病贵的问题，国家卫生部于2009年10月印发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫办医管发〔2009〕95号），对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署，要求各公立医院开展预约诊疗服务。

公立医院实施预约诊疗，是公立医院改革的一项重要内容。为促进公立医院预约诊疗服务工作的推进，国务院办公厅印发《2011年公立医院改革试点工作安排》，其中明确要求，所有三级甲等综合医院要实行多种方式预约诊疗，社区转诊预约要优先诊治，到2011年底，社区转诊预约应占门诊就诊量的比例达到20%，本地病人复诊预约率要达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率应达到60%。

近10年来，各级医疗机构的门急诊服务总量不断攀升，迫切需要重建服务流程以为患者提供更便捷的就医环境。以上海交通大学医学院附属瑞金医院为例，门急诊服务量从2000年的208万人次提高到2010年的271万人次，增幅达到30%。日均门急诊人次达到9000人，日门急诊人次峰值超过12000人，对门急诊服务的管理和组织提出了更高的要求。

门急诊服务总量的提升必然增加了患者就医的困难，因此，瑞金医院以信息化自主开发团队为依托，开展了多种预约诊疗方式，改进了患者就诊服务流程，改善了医院系统服务功能，方便了群众就医，缓解了百姓看病难的困境。

2 门诊预约诊疗服务模式的应用和推广

2.1 门诊预约诊疗服务的渠道

在门诊推广预约诊疗是瑞金医院改进门诊服务的重要抓手。从2005年起，瑞金医院就逐步向患者提供免费的门诊预约诊疗服务。目前，医院已为患者提供了多达7种预约诊疗服务渠道，包括：便民服务中心现场预约、电话预约、医院门户网站预约、自助服务机预约、医生诊间复诊预约、专科护士台预约、病区出院复诊预约。同时，瑞金医院还加入了上海医联预约平台和中国电信114名医导航平台，为患者提供更全面p

（4）患者在就诊科室候诊，同时段内预约患者优先就诊。

3 实施要点

3.1 患者身份确认

为防止和打击号贩，瑞金医院提供的预约服务都采用实名登记。患者必须凭本人医疗卡或身份证进行预约。

3.2 开展预约的范围

目前瑞金医院所有专家门诊和特约专家门诊，部分专病门诊和普通门诊提供预约服务。其中特约专家门诊全部实现预约制，专家门诊开放90%号源供预约。

3.3 预约时限

瑞金医院目前一般提早1～2周开放预约，目前正逐步尝试建立中长期预约机制。开诊前一天14∶00停止预约。患者预约时可选择具体时间段（1小时为一个时间段）进行预约。

3.4 预约取消与停诊

预约后，患者可以在开诊前一天15∶00前通过电话或网站取消预约。如遇医生停诊，瑞金医院将发送短信通知患者，并致电告知患者，建议其改期或更换医生。

3.5 预约后的就诊处理

预约后，患者可收到确认短信。患者可在预约的时间段内前来医院的窗口或自助服务机上完成挂号确认。为鼓励预约就诊，预约患者将排在该时间段的就诊患者的前列，并在相关科室候诊区域公示各时间段已预约病人信息。

3.6 违约处理

为防止预约后恶意违约，患者在预约时段内未能来医院就诊的，则不再保留预约信息，转供现场患者挂号。同时，设立了违约名单制度，2次未按时前来就诊的，即停止其预约挂号资格。患者如需恢复该资格，必需到门诊办公室说明情

况并签署承诺守约协议。

4 应用成果

瑞金医院自开通门诊免费预约就诊后，受到患者的极大欢迎，门诊预约就诊比例逐年上升。今年，专家门诊预约诊疗比例已达52%。其中，本地医保病人占总量的67%，自费病人占33%（如表1）。

各种预约渠道中，服务中心现场预约、网上预约、电话预约最受欢迎，分别占到总量的56.15%，24.77%和15.34%。

通过分时段预约就诊，患者在医院的等候时间明显缩短，预约专家门诊的患者平均挂号和就诊等候30分钟，同期，非预约就诊患者则需耗时90分钟。

5 存在的问题及建议

瑞金医院在门诊预约诊疗推广中，反映出以下问题，并针对发现的问题进行了相应的改进：

（1）预约后未按时就诊的患者比例仍然较高，达到 6.14%，影响了专家资源的有效利用。为此，瑞金医院一方面采取了违约名单制度，另一方面适当将预约信息保留时间延长15分钟。

（2）为照顾中老年患者的就诊习惯，在推广网上挂号的同时，瑞金医院特别增加了预约电话的接入线路，方便中老年患者预约。

（3）实施预约就诊时，应尽量为患者提供有效的预约凭证。为此，瑞金医院向患者免费发送预约成功短信，随着预约诊疗的推广医院也将为此付出更多的成本。

6 结论

瑞金医院开展预约服务模式多年，经过不断实践探索，基本形成了一套较为完善的预约服务系统。通过预约的形式优化了就诊流程，大大减少了患者挂号排队的等候时间，方便了患者就医；门诊采用预约诊疗服务模式使得医疗资源得以合理分配，统筹安排出诊专家，协调患者就诊时间，不但避免了就诊高峰的安全隐患，同时减少了医疗资源的浪费。

参考文献：

[1]张雪梅，洪英，周世梅，喻红.预约挂号的实践与体会[J].中国病案，2010，11（9）：46-47.

[2]曹坤，蔡双宁，陈薇.医院门诊预约挂号的实现与优化[J].医院管理论坛，