客房服务与管理课程标准.doc

客房服务与管理课程标准。

无锡职业技术学院(立信中专)商务服务部《客房服务与管理》课程标准课程代码:建议学时:
72学分:
4适用专业:
旅行服务和管理预备课程:
导游基础知识后续课程:
葡萄酒管理审校:
花园花园
一.基本信息
1、本课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的主干核心课程，本课程以酒店客房服务和管理活动为主线，通过理论教学和实践教学，使学生系统全面地掌握客房经营管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基本管理的基本方法，学会处理和解决客房服务和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。

2.设计理念本课程的教学以酒店客房部的宾客服务和管理活动为主线，全面系统地学习宾客服务和管理的专业和专业技能。

课程内容主要包括:
对家政服务和管理、家政清洁和维护、家政服务和管理、公共区域的清洁和维护、家政安全管理、家政设备和用品管理以及家政人力资源管理有初步了解。

通过本课程的学习，学生可以全面了解客房部的运作和管理，掌
握客房部的标准和基本技能，学会处理和解决客房部和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。

本课程包括理论和实践课程。

它采用项目式教学，根据具体岗位要求设置教学任务。

2.课程目标(1)总体目标是培养学生掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，以专业岗位分析和具体工作过程为基础，运用丰富、先进、科学的教学方法和教学手段，成为能够胜任高星级酒店客房工作、适应性强的高技能人才。

(2)具体目标
1.知识目标(1)理解客房产品的概念和组成；
(2)掌握客房部的主要任务、组织结构、业务分工和主要职责；
(3)了解客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
(4)熟悉各类客房的清洁程序、标准和要领；
(5)掌握清洁服务和质量控制的标准和方法；
(6)了解创建“绿色客房”的内涵、原则和措施；
(7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
(8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
(9)明确标准化服务与灵活个性化服务的关系，了解优质服务的内容和要求；
(10)掌握公共区域卫生的特点、内容和质量控制方法；
(11)熟悉客房设施、设备和物品的类型和标准；
(12)掌握客房设备和用品的使用、维护和控制管理方法；
(13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
(14)掌握处理事故和特殊情况的方法和要领；
(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

2.能力目标(1)能识别不同类型酒店客房设施的特点，并能正确介绍客房类型和客房设施的功能布局；
(2)能够掌握房间布置和装修的方法；
(3)能够掌握客房专业英语词汇的听、说、写；
(4)能够掌握客房中西包床的程序、方法和动作要点，能够在规定的时间内按标准完成一张中西包床。

(5)能够按照程序和标准独立清洁客房；
(6)能够掌握入户标准，达到自然、熟练、操作标准；
(7)能够掌握操作的方法和标准
(12)能够灵活有效地学会处理和处理客房内的突发事件；
(13)掌握房间人员配备和工作安排的方法；
(14)掌握家政人员培训的主要内容和方法。

3.质量目标通过本课程的学习，希望学生能够管理好客房的推荐小时数。

72学分:
4适用专业:
旅行服务和管理预备课程:
导游基础知识后续课程:
葡萄酒管理审校:
花园花园
一.基本信息
1、本课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的主干核心课程，本课程以酒店客房服务和管理活动为主线，通过理论教学和实践教学，使学生系统全面地掌握客房经营管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基本管理的基本方法，学会处理和解决客房服务和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。

2.设计理念本课程的教学以酒店客房部的宾客服务和管理活动为主线，全面系统地学习宾客服务和管理的专业和专业技能。

课程内容主要包括:
对家政服务和管理、家政清洁和维护、家政服务和管理、公共区域的清洁和维护、家政安全管理、家政设备和用品管理以及家政人力资源管理有初步了解。

通过本课程的学习，学生可以全面了解客房部的运作和管理，掌握客房部的标准和基本技能，学会处理和解决客房部和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。

本课程包括理论和实践课程。

它采用项目式教学，根据具体岗位要求设置教学任务。

2.课程目标(1)总体目标是培养学生掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，以专业岗位分析和具体工作过程为基础，运用丰富、先进、科学的教学方法和教学手段，成为能够胜任高星级酒店客房工作、适应性强的高技能人才。

(2)具体目标
1.知识目标(1)理解客房产品的概念和组成；
(2)掌握客房部的主要任务、组织结构、业务分工和主要职责；
(3)了解客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
(4)熟悉各类客房的清洁程序、标准和要领；
(5)掌握清洁服务和质量控制的标准和方法；
(6)了解创建“绿色客房”的内涵、原则和措施；
(7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
(8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
(9)明确标准化服务与灵活个性化服务的关系，了解优质服务的内容和要求；
(10)掌握公共区域卫生的特点、内容和质量控制方法；
(11)熟悉客房设施、设备和物品的类型和标准；
(12)掌握使用、维护和控制房间设备和用品管理的方法；
(13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
(14)掌握处理事故和特殊情况的方法和要领；
(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

2.能力目标(1)能识别不同类型酒店客房设施的特点，并能正确介绍客房类型和客房设施的功能布局；
(2)能够掌握房间布置和装修的方法；
(3)能够掌握客房专业英语词汇的听、说、写；
(4)能够掌握客房中西包床的程序、方法和动作要点，能够在规定的时间内按标准完成一张中西包床。

(5)能够根据要求独立清洁客房
(9)能够掌握贵宾接待程序和标准；
(10)能够掌握客人入住期间主要服务项目的服务方式；
(11)能够掌握地板清洁和维护的方法；
(12)能够灵活有效地学会处理和处理客房内的突发事件；
(13)掌握房间人员配备和工作安排的方法；
(14)掌握家政人员培训的主要内容和方法。

3.质量目标通过本课程的学习，希望学生能够培养他们的安全意识，分析客房管理中的问题:1消防培训2入室盗窃培训3预防客人伤亡4预防其他安全事故。

解决问题的能力66客房部设备供应管理1。

了解客房设施用品的管理目标。

了解客房设施用品的规格和标准。

了解客房设施用品使用和维护的常识。

了解客房用品的管理要求。

了解客房用品的定额标准。

掌握客房用品的日常管理方法。

能够识别不同类型的客房设施供应8。

正确选择、使用和维护客房设施、设备和用品9。

掌握客房用品消耗定额的计算方法。

通过客房用品消耗定额的预算操作训练，培养学生基本的数学计算能力和学生自学能力47室人力资源管理1。

房间人员配备的概念和基础。

房间人员配备的量化标准。

房间训练的意义、特点、类别和内容。

房间训练的基本要素。

房间人员的准备。

准确执行劳动定额的计算方法。

组织房间培训。

通过学习部门业务培训和编写培训计划和培训教案，培养学生的数学计算能力和学生的基层管理能力。

总计72
四、实施建议(一)教学建议
1、创新作业形式。

通过“小组项目作业”的形式，让学生参与，集思广益，分工合作，完成大型作业。

增强学生的团队精神，培养他们的沟通和合作能力。

2.探索双语教学。

课堂教学中增加专业英语词汇，并编写《客房服务与管理专业英语语汇》辅助教材。

要求学生掌握某些专业英语词汇，并将其纳入期末考试。

3.理论和技能的双重控制评价。

为改变以往重理论考核轻技能考核的现象，根据中层客房服务员考核标准，明确了技能考核的内容和要求。

这门课程要求学生通过理论考试和技能考试。

(二)教学评价
1.学生学习成绩评价是对学生学习成绩和学习目标实现情况的判断和等级评价。

应该从三个方面进行全面评估:知识和技能、方法和过程、情感态度和价值观。

采用过程评价和终结性评价相结合的方法。

其中，过程评价主要是完成7个项目，占50%。

过程评价应侧重于评价学生参与实践训练的情况。

期末评估主要包括笔试和技能考试，占50%。

最后的评估应该着重于评估学生在客房服务过程中解决实际问题的能力。

2.本办法所称教师教学评价主要是指对教师职业道德、教学能力、教学效果和教育科研能力的综合评价。

在客房服务过程中，应特别注意对教师实际问题的评价。

(3)基
础教学条件应配备专业教师。

本课程建议教学活动应在多媒体培训教室和客房模拟培训室进行。

(4)教材的选择和编写
1、教学过程中可以选择中等职业教育国家规划教材
2.为了实现学生一就业就能上岗的目标，应注重综合内容、服务意识
五、酒店客房服务与管理课程资源开发与利用本课程是一门操作技能很强的课程，因此在教学过程中，可以使用更多的多媒体等教学工具，让学生更直观地学习，同时，希望能够接触更多的酒店，让学生进入实习岗位，亲自实践，在实践中深刻理解服务理念，熟悉客房部的操作流程，真正实现产学结合。

六、其他说明本课程标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业(三年制)。

单词模型。