《销售突破、服务助力-服务营销倍增器》

销售突破、服务助力

——销售技巧与服务技能提升

课程背景：

●传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规

律，不能吸引客户的注意力；

●不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下

药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；

●其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的

深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

●所谓销售突破、服务助力，就是服务营销的核心思维，也是一种关系营销，强调与客户

合作创造价值的新型关系，培养其亲和感、归属感，从而建立长期稳定的关系。

《销售突破、服务助力-销售技巧与服务技巧提升》这门课程，将客户性格类型、客户消费心理学、销售技巧和极致服务完美结合，强调服务精神、提升顾问销售技巧、通过服务为客户创造价值，为企业创造业绩，从而建立良性的生态关系。

课程收益：

1、树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握客户体验3层金字塔：从需求满足出发，让环节变得容易，让心情变得愉悦。

2、掌握：客户满意8大因素，客户期望3大来源，明确满意服务营销提升方向。

3、识别：客户言行举止背后的消费心理，通过客户的思维逻辑，分析客户的性格类型和隐形诉求；

4、演练：问答赞模式、开放封闭结合探询不同类型客户决策关注点、购买动机及不同类型的购买态度，建立不同程度的关系层次，运用因人而异的销售技巧，促成共赢的销售。

5、领悟：极致服务的ICARE模式；极致服务与平庸服务相比的3条真理；构建以服务客户为重点的服务文化。

授课方法：

1、性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK

2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实

际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：销售经理和客服经理

课程大纲

第一讲：用户至上、服务即营销

一、客户体验3进阶

1、需求满足

2、环节容易

3、过程愉悦

二、客户核心痛点和诉求

1、不要让我等：节约客户时间

2、不要让我想：减少客户投入精力

3、不要让我烦：满足个性化诉求

4、不要让我多花钱：为我考虑性价比

头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现。

第二讲：识别性格读懂客户心

一、马斯洛5层基本需求

1、生理需求：获得好处、不违规定

2、安全需求：保住职位、不担风险

3、归属需求：立场一致、表功机会

4、尊重需求：专业权威、专家地位

5、自我实现：业务突破、功成名就

二、关键人性格分析

1、性格色彩测试

2、四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧

案例：关键客户性格分析工具表、人际关系资料库

第三讲：走心服务、细节赢信任

一、极致服务与平庸服务

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、客户没有想到的也去做

5、极致服务被传播

案例分享：各行业的极致服务案例

二、极致服务的ICARE模式

1、极致服务模式：

1）服务至上，满足客户每日需求

2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。3）专注服务：随时了解客户及其所需

4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚

5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

案例分享：我们的极致服务被客户记住并传播

第四讲：成就客户、专业创价值

一、专家价值塑造

1、产品专家：说内行话

2、客服专家：站在客户角度

3、行业专家：做天气预报员

二、典型用户分析

1、用户有哪几类？

2、每一类用户的核心需求是什么？

3、用户最关注的痛点、痒点和兴奋点

三、产品定位精准

1、我有什么？

2、有何不同？

3、何以见得？

案例分析：产品定位3点论

四、FABG终极演示

1、F:特征

2、A:优点

3、B:价值

4、G:反问

现场演练：产品价值的FABG演示法则和话术

第五讲：顾问销售、因人而异促成交

一、识别成交信号

1、常见成交信号

2、不同性格给出的成交信号

二、让客户主动说购买

1、获得客户购买承诺

2、因人而异成交技巧

1）孔雀型：饥饿成交

2）老虎型：直接成交

3）猫头鹰型：保证成交

4）熊猫型：从众成交

现场角色演练：编写销售场景案例，现场演练并点评